古文是指古代漢族文化圈內流傳下來的文學作品和篇章。寫一份完美的總結需要首先梳理好自己的思路。以下是一些優(yōu)秀的總結范文，供大家參考和學習，希望能給大家?guī)硪恍﹩⑹尽?BR> 藥學服務論文附錄篇一
臨床藥學和藥學服務是我國今后醫(yī)院藥學的改革和發(fā)展的重點。因而，醫(yī)院要實現(xiàn)建設的改革和醫(yī)療服務水平的提高，在日趨激烈的競爭中能夠立于不敗之地，加強醫(yī)院藥房管理是必不可少的舉措。醫(yī)藥藥房的主要職責是：統(tǒng)一藥品的管理和發(fā)放，對臨床醫(yī)生進行合理用藥的指導，保證用藥的合理、安全、有效。完成患者提供治療的最后一項環(huán)節(jié)，在患者診斷治療后，負責相關藥品的申請、領取、調配、發(fā)放和保管的工作，與此同時還要為患者提供藥品的咨詢的相關服務?，F(xiàn)如今，科技進步飛快，專業(yè)化程度不斷提升，藥房也引進先進管理技術來提高藥房的技術性、專業(yè)性、服務性。藥房在醫(yī)療過程中占據(jù)著十分重要的位置，與廣大醫(yī)療患者的生命健康休戚相關。在社會發(fā)展的新階段，社會對醫(yī)療機構也提出了更高的要求，加強醫(yī)藥管理，提高醫(yī)療服務質量迫在眉睫，因此醫(yī)院不斷完善藥房管理制度，加大對硬件基礎設施建設的投入，大力提高醫(yī)院管理的信息化程度，重點培養(yǎng)高素質、高水平藥學人員。藥房管理和藥學服務的提升能夠保證醫(yī)院有著更好的發(fā)展。
1加強藥房管理。
1.1藥學技術人員的管理。
在現(xiàn)代藥房管理體系中，藥學技術人員是重要環(huán)節(jié)，高水平的技術人員能夠很好的保證廣大醫(yī)療群眾的用藥安全，提升藥房管理質量，從而決定了整個醫(yī)院的藥學服務質量的水平。此外，藥學技術人員擔負著為患者提供藥物咨詢和相關信息服務的職責，藥學技術人員素質代表著整個醫(yī)院的綜合實力。從事藥房工作的人員要不斷提升業(yè)務水平，更好的為患者提供服務，主動擔負起減輕醫(yī)療患者痛苦的義務。（1）提高道德素質水平，擁有高尚醫(yī)德和良好醫(yī)風。醫(yī)院應加強對藥房管理人員的思想道德教育，提高藥學人員為人民大眾服務的意識，使其樹立正確的職業(yè)觀，做好本職工作，腳踏實地、一心一意地開展工作。（2）重視對藥房技術人員的專業(yè)技能的培訓。目前，醫(yī)學技術的發(fā)展迅速，醫(yī)學藥學的相關知識不斷增多、難度逐漸增大，這就提高了對藥房技術人員的要求。所以技術人員要努力提升自身素質來應對日益增多的挑戰(zhàn)。醫(yī)院要加強對技術人員的培養(yǎng)，定期組織專業(yè)知識的學習，對技術人員擬定學習計劃并定期開展培訓。此外，也要制定考核制度，擬定考核標準，定期對藥學技術人員進行專業(yè)考核，注重對技術人員的鼓勵，提供為其深造的機會。加強學術交流，開展醫(yī)藥理論知識研討會和藥學法律法規(guī)的講座，加強對藥學法律法規(guī)的掌握學習，樹立良好的法治觀理念。加強各個科室部門之間的合作，醫(yī)院是一個整體，各個部門要通力合作，加強藥學技術人員和其他部門人員的合作有利于技術人員更好的理解自身工作，認識自己的不足之處。例如，藥學技術人員參與醫(yī)護人員的工作，組織查房并參加醫(yī)療護理的相關講座，共同推進新業(yè)務的開展，通過發(fā)表學術論文進行學術研究。（3）樹立科學嚴謹?shù)挠盟幚砟?，增強安全用藥意識。藥物的合理使用是患者的治療中非常重要的一部分，關系著患者疾病的治愈和生命安全。藥房的藥師要肩負起應有的責任，強化合理用藥意識，加深對藥物藥理的了解，結合實際情況為患者合理開藥。當出現(xiàn)藥物安全隱患時能夠及時與主治醫(yī)生進行溝通，最大限度保障患者的生命安全和利益。在藥房工作中，要特別注意對特殊人群的用藥安全。
1.2完善藥房規(guī)章制度。
建立一個完善的藥房管理規(guī)章制度是加強藥房管理的制度保障，可以為藥學服務工作提供依據(jù)，使藥房工作有條理有原則的進行。醫(yī)院藥房規(guī)章制度的建立極大地降低了藥房工作中的出錯率，一旦出現(xiàn)問題也可以很快找到原因并解決問題。同時，應完善藥房工作記錄、總結制度，對每一天的工作進行記錄總結可以及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題或漏洞并及時改正，最大限度的提高工作質量。
在醫(yī)院的醫(yī)療服務中，藥學服務占有非常重要的`地位，藥學技術人員通過自己掌握的專業(yè)知識為醫(yī)院患者和大眾提供專業(yè)的藥物作用講解，來保證藥物的正確安全使用，對患者和大眾有著藥物知識普及的作用，高質量的藥學服務可以體現(xiàn)醫(yī)院的服務質量，提高醫(yī)院的綜合素質。提高藥學服務質量的方法如下。
2.1加強退藥管理。
退藥的現(xiàn)象在正常醫(yī)療過程中十分常見，藥房人員要加強對退藥的管理，避免有質量問題的退藥對患者產生不良影響。加強退藥流程的管理是有效方法，加強對退藥的檢查、核對、記錄來保證退藥信息的明確，一旦發(fā)現(xiàn)問題可以依據(jù)退藥信息進行相關責任的追究。
2.2開展藥物咨詢。
醫(yī)院可以專門設立藥物咨詢處，積極開展藥物咨詢，為廣大患者和群眾普及藥品真?zhèn)伪孀R、功能作用、服用劑量的相關知識，提高患者對藥品的基本認識，有利于醫(yī)院在醫(yī)療活動中的合理用藥。
3結束語。
醫(yī)學水平的不斷進步的同時，人們對醫(yī)療服務水平也有了更高的要求。為了滿足社會的需要和醫(yī)院自身的發(fā)展，加強藥房管理、提升藥學服務質量是提高醫(yī)院的醫(yī)療服務水平的重要舉措。醫(yī)院要加強管理與投入，建立健全醫(yī)療制度，培養(yǎng)有著更高素質的藥學技術人員，為我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展貢獻力量。
參考文獻。
藥學服務論文附錄篇二
藥學服務是“以用藥者為中心”為用藥者提供合格藥品和以藥學科技知識為用藥者提供用藥過程的全程服務。藥學服務包括醫(yī)院藥學服務、社會藥房藥學服務和社區(qū)藥學服務。
目前，我國醫(yī)院藥學服務主要供應合格藥品，常規(guī)的審核處方及一般的用藥交代。
社會藥房目前的藥學服務，總體來說是以銷售藥品創(chuàng)造經濟效益為用藥者提供藥品的服務。雖然中國非處方藥物協(xié)會要求開展對用藥者的用藥全過程進行藥學服務，但對社會藥房開展真正意義藥學服務沒有約束力。
社會藥房服務，主要是保障供應質量合格藥品，還將負責醫(yī)藥消費者的用藥咨詢，用藥指導，醫(yī)藥消費者可以隨時通過電話，網絡媒體等。與社會藥房藥師溝通，及時得到用藥指導，和解決用藥中的問題。社會藥房還會為慢性病長期用藥病人，建立長期用藥檔案。社會藥房藥師會定期或隨時通過電話或專程隨訪長期用藥的慢性病病人。了解用藥情況，解決用藥中的問題等。
在我國，老百姓:“看病難，看病貴“是社會仍在解決的熱點問題，我們國家人口眾多，還處在發(fā)展中國家的行列，我國的藥學服務目標，就是為用藥者提供安全有效經濟適當?shù)暮侠碛盟幏?，?jié)約藥物資源，減少藥物不良反應，提高療效。在我國醫(yī)療保險業(yè)快速發(fā)展的今天，醫(yī)保中的合理用藥，減少醫(yī)保經費中的藥費開支，也是藥學服務的目標。
為適合我國的國情，我們藥學服務人員，應用自己的藥學服務技能，成為用藥者節(jié)約藥費，提高療效，減少藥物資源浪費，減少藥物不良反應等的把關者。這就需要我們適應不斷變化的藥學服務需求，藥學人員就得不斷學新的醫(yī)學知識，不斷總結和研究用藥經驗。養(yǎng)成終生學習和研究的習慣，可以相信，在不久的將來，我國的藥學服務人員素質會快速提高，藥學服務水平和質量也會大大提高。
二、藥品銷售。
在我國藥品銷售企業(yè)，零售連鎖藥房占主導地位，當前，藥店經營已進入微利時代，藥品零售市場價格戰(zhàn)打破了原有的市場平衡，其直接結果是藥店的盈利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務理念指導其經營行為，以提高起盈利水平和競爭能力，是當前藥品零售市場激烈競爭形勢下迫切需要解決的問題。因此，藥店應綜合分析影響顧客讓渡價值的因素，做出正確的營銷決策。
1、藥店服務理念。
服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務的責任和目標。任何經營行為總是受某種服務思想或意識的影響和支配，這種服務主張，服務思想和服務意識被稱為服務理念。以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業(yè)經營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務，進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。
藥學人員在賣藥的同時，如何講解一些藥物保健和服藥小常識，對于一些內服藥在服用時，有特殊注意事項的就要求我們在賣藥的同時，囑咐病人讓病人引起重視。這樣，就會使病人掌握科學的服藥方法，獲得用藥知識，有益于疾病的痊愈。對于一些特殊用法的藥物如外用藥物、氣霧劑、胰島素筆芯注射劑等，對于第一次使用的病人因其不能掌握正確的使用方法，治療的效果就會受到相應的影響，而達不到應有的治療效果。
2、藥品零售市場的價格競爭。
市場營銷學家經過長期研究認為，顧客購買產品時所考慮的不僅是質量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客的讓渡價值表示。顧客的讓渡價值是整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額。顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一組利益，包括產品價值，服務價值，人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間，精神，體力和所所支付的貨幣資金等。產品價值是指藥品的功能，特性品質，品種等所產生的價值。他是顧客需要的.中心內容，也是顧客選購產品時所考慮的首要因素。服務價值是指伴隨藥品的出售面向顧客提供的各種附加服務所產生的價值。包括銷售前的藥品介紹咨詢銷售中的示范使用方法，幫助挑選藥品，包裝藥品及銷售后質量保證等所產的價值，它是構成顧客總價值的重要因素之一，人員價值是指藥店員工的經營思想，知識水平，業(yè)務能力工作效率與質量，經營作風，應變能力等所產生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小，綜合素質高且具備顧客至上的思想的員工能夠準確地了解顧客需求，提供所需產品和及時周到的服務，妥善解決產品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值，包括藥店所銷售藥品的質量，包裝商標等所構成的有形象所產生的價值，員工們的職業(yè)道德行為，服務態(tài)度作風等行為形象所產生的價值以及藥店的價值觀念，管理哲學等理念形象所產生的價值。其實，對于理性的消費者而言，價格并不是其選夠藥品的唯一重要因素。藥店要用全局的觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構成因素及其相關關系，制定正確的營銷決策，讓我們的藥店在激烈市場競爭中，站穩(wěn)腳，贏得更多的顧客。
3、提高醫(yī)藥銷售人員的醫(yī)學知識水平和職業(yè)道德。
藥品是人民群眾生活息息相關的商品，它的銷售也應該滿足人民群眾的方便和快捷的需要。因此，我們藥店不僅僅是銷售藥品的場所，隨著非處方藥的普及，老百姓已經將藥店當作了小醫(yī)院，常常會提出一些與藥品療效有關的問題。藥師要養(yǎng)成終生學生和研究習慣。醫(yī)院藥師、社會藥房藥師、社會藥師之間要利用學術會議等機會，互相交流學習；藥師要經常與臨床醫(yī)師、護師相互交流學習，增加自身的知識和經驗，成為用藥者節(jié)約藥費、“醫(yī)保”等藥費承擔方節(jié)約藥費，提高療效，減少藥物資源浪費，減少藥物不良反應等的把關者。
作為一名在藥房工作的藥學人員，我切實感受對病人提供用藥指導的必要性。對病人或者家屬進行用藥指導，提高病人接受治療的依從性，是藥物治療安全有效的重要保證?，F(xiàn)在越來越多的病人都會主動要求藥學人員提供用藥指導，如果藥學人員不具備足夠的藥學知識，沒有豐富的實踐工作經驗，對病人的詢問回答得不到答復，是不能滿足病人要求的，所以要求我們必須不斷學習新理論、新知識，才能更好的為人民服務。我們藥品連鎖企業(yè)必須重視和提高銷售人員的醫(yī)學知識水平和職業(yè)道德。隨著對外資的開放醫(yī)藥連鎖市場的競爭會更激烈，組織結構扁平話，流通速度快，節(jié)約成本的連鎖經營模式的優(yōu)勢將會愈加顯現(xiàn)出來。而在都采用這種模式的眾多醫(yī)藥連鎖經營企業(yè)中，只有擁有自己的優(yōu)勢，重點發(fā)展我們自己的品牌優(yōu)勢和成本優(yōu)勢才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻。
[1]林惠秋，提高藥學服務質量，促進和諧醫(yī)患關系，海峽藥學，0，
21（11）：290。
[2]中國非處方藥物協(xié)會，優(yōu)良藥房工作規(guī)范（試行）[s].2.25。
[3]衛(wèi)生部，國家中醫(yī)藥管理局，醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定s.1.21。
藥學服務論文附錄篇三
臨床藥學服務，是提供有效、合理的藥物治療，目的在于實現(xiàn)診療目的，使患者獲得良好在藥物治療。隨著國家藥品政策在變化，藥品由原本在創(chuàng)收手段變?yōu)獒t(yī)院治療的成本，這就對臨床藥學服務提出更高在要求。
藥學服務是一種過程，藥師通過與患者或醫(yī)護人員合作，參與治療計劃，提出用藥建議，優(yōu)化治療方案，對患者的疾病治療產生積極效果[1]。比如：處方審核、藥品調劑、用藥咨詢或者藥品推薦及使用過程的監(jiān)督等等，能夠發(fā)現(xiàn)和糾正藥品使用中潛在的或實際存在的問題，能夠增加患者用藥治療的依從性，加強用藥安全，提高治療質量。
藥學服務論文附錄篇四
目的：思考醫(yī)院藥房全程化藥學服務開展方式，提升醫(yī)院藥房服務質量。
方法：采用回顧性調查分析方式，通過相關數(shù)據(jù)研究，闡述醫(yī)院藥房開展全程化藥學服務的重要性，同時思考醫(yī)院藥房開展全程化藥學服務具體措施。
結果：醫(yī)院藥房開展全程化藥學服務后，患者對于醫(yī)院藥學服務滿意態(tài)度明顯提升。
結論：今后我院要更為明確醫(yī)院藥房開展全程化藥學服務得到中醫(yī)意義，在醫(yī)院藥房大范圍推廣實施全程化藥學服務模式。
藥學服務論文附錄篇五
[摘要]以藥學人員的服務態(tài)度、工作狀態(tài)和合理用藥等為依據(jù)，分析醫(yī)院藥房進行藥學服務時出現(xiàn)的糾紛問題并提出相應的預防措施，以開展優(yōu)質藥學服務，提升醫(yī)院藥房業(yè)務水平。
在藥學服務過程中，減少工作失誤、避免不合理用藥和提高服務態(tài)度，可以明顯改善醫(yī)患關系。
藥學人員必須具有“以患者為中心”的服務理念，才能保障用藥安全和患者的就醫(yī)質量，同時得到患者的認可和避免發(fā)生醫(yī)療糾紛。
藥學服務論文附錄篇六
山東省“醫(yī)療質量管理效益年’活動啟動以來，各級醫(yī)療機構抓住服務的本質與關鍵，轉變服務理念，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療服務質量，受到社會各界和公眾的好評。全省各級醫(yī)療機構藥劑科，在醫(yī)療質量管理效益年活動中，強化藥學服務意識和質量意識，積極探索藥學服務模式，從抗菌藥物合理應用，提供臨床藥物咨詢，嚴格藥品應用管理等方面，展示了藥學學科自我，接受了社會、公眾的評判。醫(yī)療機構有序的藥事管理工作有力地促進了山東省醫(yī)療服務質量的改善和提升。3月18日衛(wèi)生廳召開全省醫(yī)療質量管理效益年活動總結表彰電視會議，確定20繼續(xù)深入開展全省醫(yī)療質量管理效益年活動。突出環(huán)節(jié)質量控制、服務模式轉換和合理用藥三項重點工作，由此也對全省醫(yī)療機構藥劑科提出了新的希望和要求。
如何根據(jù)全省衛(wèi)生工作會議的總體部署，在醫(yī)療質量管理效益年活動中，把藥事管理工作做好，是許多藥劑科主任思考和實踐的主題。把藥學服務作為一個產品，通過營銷的方式賣給病人，應是市場經濟時代醫(yī)院藥劑科管理中的一個新的理念。我們現(xiàn)行的藥學服務是傳統(tǒng)的、供銷式的服務體系。藥師在窗口為病人服務，維持的理念是：我在微笑服務，我在盡力讓你滿意。因為醫(yī)院設有藥房，病人需要在醫(yī)院藥房調劑藥品，藥師完成了藥品調劑，無差錯、無糾紛即可。從市場學的角度看，這是供銷。這時的服務往往是供方決定服務的模式、服務的質量，而病人只能是被動接受。營銷，所持的理念就完全不同，藥師應提供什么樣的藥學服務，首先要看病人需要什么樣的服務。然后根據(jù)這種需求，進行有組織的、有效地生產，把這種服務提供給需求者，這種理念過程稱為營銷。這時的服務應是以病人方便、合適、滿意為標準。5月，齊魯醫(yī)院在建立第二門診時，藥房從方便病人出發(fā)，改革、簡化服務流程，將中西藥劃價合并，中西藥房合并，率先嘗試建立藥房一站式服務模式。讓病人在享受醫(yī)療服務全過程中，切實感受到人性化藥學服務的溫暖，受到患也己簡化門診服務流程，合并劃價、交費、取藥環(huán)節(jié)，率先實踐了藥學服務營銷。
我國現(xiàn)正推行基層醫(yī)療服務，從一定程度上看，醫(yī)院之間的競爭也是非常激烈的。大醫(yī)院病人來源上沒有大的困難只是暫時的，很快也將面臨挑戰(zhàn)。多年來，各級醫(yī)療機構藥學服務在內容上沒有大的創(chuàng)新和改觀，只是新藥的種類越來越多，數(shù)量越來越多，但服務項目卻少有變化。面對公眾的健康需求變化，也要求藥學服務要開拓新的服務領域和項目如提供用藥咨詢和用藥指導教育。藥學服務作為一種產品，不是實物，看不見，摸不著，但確實又是一種消費品。藥師通過藥品調劑，用藥咨詢，在醫(yī)院服務流程中提供不可替代的藥學服務，體現(xiàn)了藥師行業(yè)的生存價值。但由于藥學服務產品的無形，醫(yī)院藥師在服務中，必須注意突出客觀的有形證據(jù)，用有形證據(jù)反過來影響病人購買醫(yī)院的服務。醫(yī)院的牌子、服務的環(huán)境、藥品質量、藥師的形象、言談舉止、儀表儀態(tài)就是有形證據(jù)，有形的環(huán)境往往昭示著內在的素質、內在的品質。這就是盡管每家醫(yī)院周圍有著那么多的藥店，由于藥品進貨渠道的差異，藥店的藥品一般比醫(yī)院的便宜許多，但多數(shù)病人仍在醫(yī)院拿藥，病人在醫(yī)院拿藥的過程就是消費醫(yī)院品牌的過程。醫(yī)院提供藥學服務的優(yōu)勢在于，所有的藥師都是經過國家認證的資格藥師，提供安全用藥指導與宣傳、咨詢服務是醫(yī)院藥房與社會藥店服務質量不同的重要區(qū)別。用藥指導與用藥教育是醫(yī)院藥學服務技術服務含量的標志。調劑工作中的用藥交待是參與藥物治療的一種形式，也是藥學技術服務的表現(xiàn)。
藥學服務的特點是服務與消費的同時性。有形的產品有保質期，實行三包，無形的服務產品在生產的同時，消費者己經在消費，所以更要注重服務的質量。保證病人用藥安全，是不存在售后服務的。沒有病人的情況下，藥師沒有生產行為，只有病人進入藥學服務的流程中，藥師提供服務即生產的同時，病人己在消費。病人滿意與否，除拿到正確醫(yī)囑藥物外，還有服務流程是否方便，服務環(huán)境、藥師的言談舉止、態(tài)度等，都會影響病人的'滿意度。藥學服務還存在差異性。同是藥學服務，由不同的醫(yī)療機構提供，質量上就會有差異。同是醫(yī)院，但品牌品質是不一樣的，這就是供方差異。供方差異，所以盡管政府一再推行“大病到醫(yī)院，小病去社區(qū)’，但仍有相當多的人，繞過基層醫(yī)療單位，直接去大醫(yī)院。除供方差異外，還有需方差異。我們現(xiàn)行提供的藥學服務是對所有的病人，忽視了病人群體的差異和需求差異。我們關注的僅是最后結果，就是發(fā)藥正確，沒有過程管理。病人在醫(yī)院奔波多時，排了許多隊，耗費了許多的時間，來到藥房時，可能是情緒最低，心情最不好的時候，如藥房僅是根據(jù)自身管理的需要，再讓病人中藥房排隊劃價、西藥房排隊劃價，中藥房排隊取藥、西藥房排隊取藥，勢必造成病人對醫(yī)院預期服務質量的更加失望，客觀上形成，盡管藥師盡己所能但病人的滿意度仍然不高。如能減少排隊，使藥學服務流程通暢，簡化服務流程，公眾感到方便，滿意度就會升高，也就是一個藥學服務的營銷過程。
21世紀是一個服務的世紀，毫無疑問，藥學服務己經成為醫(yī)院質量管理中不可或缺的要素。重新認識醫(yī)院藥學服務，提升藥學服務水平，創(chuàng)新藥學服務發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)病人的需要去生產服務，是當前藥學服務應當解決的首要問題。盡管現(xiàn)在強調衛(wèi)生醫(yī)療機構是服務行業(yè)，但與其他行業(yè)相比，還是服務理念落后。服務動機不是滿足病人的需要，而是滿足規(guī)章制度的需要。在藥學服務營銷過程中，我們期望病人能認識藥師，認可藥師的服務，使藥學服務在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中為醫(yī)院贏得更多的機會，使醫(yī)院聲譽上升。倡導藥學服務全新的價值觀，應逐步引起全社會的重視。當人類社會進入“后工業(yè)化”階段后，現(xiàn)代化醫(yī)院應當注重提高醫(yī)院藥學服務水平，創(chuàng)新實踐，促進醫(yī)院藥學服務的發(fā)展，迎接服務經濟時代的到來。
藥學服務論文附錄篇七
社會的進步發(fā)展，同樣對門診藥房提出更高的要求，不僅需要其對藥品給予高效準確的方法，還要為醫(yī)生進行藥學信息的提供、合理用藥的告知、在藥學方面給予良好咨詢。由于目前大多醫(yī)院中做不到這些，因此必須采取相應措施，使服務水平得到提高。
1信息技術的廣泛應用
在日常工作中采用信息系統(tǒng)，可明顯促進工作效率的提高。如目前應用抗菌藥物分級使用的管理，醫(yī)生要根據(jù)自身級別，給予相應抗生素的開具，原來都由藥師進行抗生素的核對，導致工作量的增加。目前在醫(yī)院中使用信息技術，系統(tǒng)已進行藥物權限的使用，當醫(yī)生用名字登陸系統(tǒng)后，只能開自己權限的抗生素，這就明顯減輕了藥師的查對工作。但對于信息系統(tǒng)的應用，也要根據(jù)實際情況，比如目前很多醫(yī)院，都已經有了電子處方，打印醫(yī)生簽名后，再繳費去藥房拿藥。但有些地方要在西藥房進行處方打印，當醫(yī)生開好處方且收費后再到藥房打印處方，如果盲目使用信息系統(tǒng)，會比較繁瑣，不利于患者得到方便快捷的服務。
2提高藥房內部的管理
要對藥房給予量化考核，工作量和獎金掛鉤，堅持按勞分配的原則，促使積極性的提高，這樣有助于工作人員對患者進行主動服務。推行相關制度，包括首問的責任制，當工作人員拿到處方后，如果醫(yī)護人員或者患者有疑問，要幫助其積極解決問題。一般有合理使用藥物，孕婦、小兒或者哺乳期的孕婦需要慎用或者禁用的藥物以及因為藥品數(shù)量或者規(guī)格發(fā)生改變，而導致收費改變等問題，要積極向患者解釋，避免其有不滿情緒。對藥品給予效期管理，一般綜合性的醫(yī)院，銷售量較大且藥品的種類較多，對藥品效期給予有效管理，可避免藥品報廢現(xiàn)象，杜絕過期藥品的發(fā)放。在藥房藥品中進行分片管理，針對藥品編碼對藥品進行多個小區(qū)的管理，每個小區(qū)都有負責人，對藥品給予效期和數(shù)量的管理，并做好記錄。根據(jù)平時藥物的使用情況，較為準確的預測出這些藥物近期是否能用完，若用不完，則和其他藥房聯(lián)系，從而使藥品的報廢率降低，節(jié)約成本。
3開設藥物咨詢
患者在自我醫(yī)療和自我保健方面的意識上都有所提高，因此醫(yī)護人員要更加注重藥物的不良反應、相互作用、注意事項和用藥時間。因為很多患者在拿藥時，若沒有特別的注意事項，藥師則不會對拿藥人給予詳細解釋。而進行藥物咨詢的開設，可使患者得到詳細的咨詢服務，使其對藥物服用方面有更加詳細的了解，可有相關事項的預防，比如，咳特靈膠囊這一藥物，因為其中有馬來酸氯苯那敏這種成分，會在服藥期間有嗜睡和困倦的表現(xiàn)，要叮囑其服藥期間盡量不要開車和機械操作等，不僅可避免不必要的麻煩，還可使服藥依從性得到提高，使門診藥房提高自身的服務能力，并降低醫(yī)療糾紛等事件發(fā)生。
4提高藥師的業(yè)務水平
藥師為醫(yī)院門診服務的主要人員，藥師本身的業(yè)務水平和專業(yè)素養(yǎng)對藥學的服務質量有著密切的.聯(lián)系，但目前醫(yī)療行業(yè)中的藥師在整體上的資質偏低，不能對患者提供較好的服務水平，為促進服務質量的提高，要定期對藥師進行相關知識的培訓，如定期上課和考試，提高藥學知識的扎實度，對藥物進行全面掌握，而且藥品種類逐漸增多，需不斷補充相關知識，集中培訓，可提高藥師的整體水平。比如，金蓮清熱的泡騰片，該藥物在使用時，要加入適量的熱水，溶解后再口服，因大多為兒科患者使用該藥物，發(fā)放藥物時，要告知患兒家屬加入熱水后，會有氣泡產生，當氣泡散盡后才可服用，若沒有交待清楚，使患兒服用有氣泡的藥物，則會導致胃部不適。藥師只有對這類知識進行熟練掌握，才能夠提高用藥安全水平。
5小結
門診藥房在提高服務水平的同時，需保持“以患者為中心”的原則，同時在工作中廣泛而有效地運用信息技術，促進工作效率的提高，通過各項規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行，提高藥房內部的管理。為使患者更加詳細明白地服藥，開設藥物咨詢室，促進合理用藥。在工作的同時，不斷給予相關知識的培訓和學習，提高藥師的業(yè)務水平，從而促進服務水平的提高。
藥學服務論文附錄篇八
的服務理念。
一、每走一步，首先想到的是顧客
在企業(yè)由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場后，消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品(或服務)，消費者更樂于接受質量好的商品(或服務)。這里的質量不僅僅指產品的內在質量，還包括產品的包裝質量、服務質量等一系列因素。
因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。
應站在顧客(或消費者)的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務；
高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)；
千方百計留住已有顧客；
建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。
二、顧客永遠是對的
顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；
顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；
由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
三、顧客滿意三要素
商品滿意：指顧客對商品品質的滿意；
企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。
四、5s理念
“5s”是指“微笑(smile)、迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)”五個詞語英文首字母的縮寫?！?s”理念是最具代表性的服務文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時代特點，還具備相當?shù)目刹僮餍浴?BR> 研究：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，多學習商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。
[服務理念]
藥學服務論文附錄篇九
隨著社會經濟的不斷發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)院的醫(yī)療技術水平和服務質量也有了更高的要求。門診部是醫(yī)院為患者進行服務的主要窗口[1]。目前，我國除中醫(yī)院的醫(yī)生外，大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)生均習慣使用西藥對患者進行治療。因此，門診西藥房成為了大部分患者就醫(yī)過程中必然接觸的部門。門診西藥房服務的質量也會直接影響患者對醫(yī)院整體服務的滿意度[2]。
1目前醫(yī)院門診西藥房在藥學服務方面的不足
目前，不少患者在用藥的過程中會出現(xiàn)用藥差錯，產生不滿情緒，導致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。這主要是因為門診西藥房的工作人員在進行藥學服務的過程中未能較好地向患者說明藥物的使用方法、療效、用量、價格等，導致患者沒能按照正確的用藥方法使用藥物，影響其身體健康，降低治療的效果。此外，部分門診西藥房工作人員的工作效率不高，導致患者候藥的時間過長，使其產生焦慮、急躁等情緒，影響醫(yī)患關系。
藥學服務論文附錄篇十
自五十年代開始，我國的藥學服務工作主要經歷了傳統(tǒng)服務、過渡性服務及“以患者為中心”的服務三個階段[3]。在現(xiàn)階段，門診西藥房的藥學服務應以提高患者的生活能力和生活質量為最終目的。在進行藥學服務時，門診西藥房的工作人員應以患者為中心，從保障患者的利益出發(fā)，為其提供合格的藥物，能保障其順利進行治療。醫(yī)院門診西藥房的工作人員憑借自身良好的專業(yè)技能，及時敏銳地發(fā)現(xiàn)處方中的問題，預判患者在用藥的過程中可能發(fā)生的問題，能減少患者用藥不良反應的發(fā)生，避免其發(fā)生用藥差錯。門診西藥房的工作人員協(xié)助臨床醫(yī)生分析藥物的藥理、藥性，共同為患者制定經濟、有效的治療方案，能提高醫(yī)院的整體用藥水平，確?；颊哂盟幍陌踩院秃侠硇?。
藥學服務論文附錄篇十一
大部分醫(yī)院門診西藥房的用藥咨詢服務均為患者提問、工作人員回答的模式。由于在門診西藥房取藥的患者較多，門診西藥房的工作人員通常要同時面對多個患者，容易弄混患者的問題，或對問題的解答不清楚。還有部分患者不進行用藥咨詢，自己根據(jù)藥品的說明書或用藥經驗服藥，導致用藥差錯的'發(fā)生。醫(yī)院門診西藥房的工作人員在進行用藥咨詢服務時，可以采用主動服務的模式，根據(jù)患者的取藥單詢問患者是否知道用藥的方法，并告知其用藥的禁忌，避免其因用藥不當發(fā)生不良反應。門診西藥房的工作人員還要詳細地詢問患者是否有藥物過敏史。如果患者對某種藥物過敏，處方中卻恰好有這種藥物，藥房的工作人員應立即與臨床醫(yī)師協(xié)商，使用具有相同治療效果的藥物替代該藥。
3.2使用簡單易懂的語言對患者進行用藥指導。
藥品信息具有一定的專業(yè)性?；颊咴谀玫剿幬镏?，不能直觀、清晰地通過藥品的包裝和說明書了解藥品的相關知識。因此，門診西藥房的工作人員需要使用簡單易懂的語言告知患者用藥的方法、時間、劑量、注意事項等。在講解用藥知識時，藥房的工作人員應避免使用專業(yè)性較強的詞語，在不得不使用此類詞語時，應簡單地解釋該詞語的意思。在講解完成后，藥房的工作人員應詢問患者是否了解該藥的相關知識，必要時可讓患者重復一次。
3.3分析處方的內容、格式是否合理。
在為患者配藥前，門診西藥房的工作人員應認真仔細地檢查處方的內容、格式等是否正確、完整，檢查處方中是否出現(xiàn)重復用藥、不合理用藥、藥品名稱表述不清、藥物的藥性相互沖突等情況。如對處方的內容、格式等有疑意，應立即通知開具處方的醫(yī)生，并與其共同解決處方中存在的問題。
3.4對藥品進行監(jiān)控，強化設施。
門診西藥房的工作人員應監(jiān)管、審查藥品的采購渠道，保證藥品的質量，為患者提供優(yōu)質的藥品。門診西藥房的工作人員還要科學合理地儲存和管理藥房內的藥品，確保藥品在有效期內，不被污染。醫(yī)院也應為西藥房配備專業(yè)的硬件設施，并及時更換藥房內老舊和損壞的設施，為門診西藥房的工作人員提供良好的工作環(huán)境，也為患者及其家屬提供舒適整潔的取藥區(qū)、咨詢區(qū)和等候區(qū)。
3.5提高門診西藥房的工作人員的專業(yè)素養(yǎng)。
定期對門診西藥房的工作人員進行培訓，鼓勵其學習藥學知識、了解新藥的藥理和藥性，提升其職業(yè)素養(yǎng)。開展“溝通能力”培訓，提高門診西藥房工作人員與患者及其家屬進行溝通的能力。
3.6收集患者對門診西藥房的意見和建議。
在醫(yī)院內設置意見收集箱，收集患者對門診西藥房進行藥物服務的意見和建議，及時采納合理的建議，并針對患者提出的意見進行整改反思，及時采取解決措施。收集患者用藥后的不良反應，分析其發(fā)生不良反應的原因，避免此類情況再次發(fā)生，減輕藥品對患者身體健康造成的傷害。
3.7宣傳用藥知識。
在門診西藥房的候藥大廳內設置展板。展板的宣傳內容主要是常用藥物的功效、使用方法、適用病癥、使用時的注意事項、禁忌癥等。方便患者利用候藥的時間了解用藥知識，避免其因長時間候藥產生焦慮、急躁等不良的情緒，促進其合理用藥，保障其用藥安全。
4小結。
隨著我國藥品監(jiān)制體制的完善與醫(yī)療、醫(yī)保改革的深入，醫(yī)院越來越重視門診西藥房的藥學服務質量[4]。加強對藥品的監(jiān)控力度，提高門診西藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，以患者為中心進行藥學服務，可以加深患者對藥物知識的了解程度，減少用藥差錯與醫(yī)療事故，避免藥品浪費，降低患者的用藥風險，減少其治療費用，提高其對醫(yī)院服務的滿意度。
參考文獻:。
藥學服務論文附錄篇十二
摘要：隨著新課程改革的不斷推進，我國的很多中小學都進行了一系列的教學改革，在一定程度上提高了教學質量。新課程理念強調通過全面推行素質教育，來提高學生的綜合素質和思維能力。在初中歷史教學中，教師要根據(jù)新課程的理念對教學理念和方法進行不斷改進，以提高學生的整體素質。
關鍵詞：新課程理念；初中歷史；教學。
藥學服務論文附錄篇十三
隨著“生物-心理-社會醫(yī)學”模式的提出，藥學服務也由以“疾病為中心”逐漸轉向以“患者為中心”轉變。
藥學兼有自然科學和人文社會科學的屬性，其核心理念即以人為本決定了藥學服務必須體現(xiàn)人文關懷。
藥師在落實藥學服務“人文化”過程中扮演著重要的角色，也擔負著重要的責任，這就要求藥師在與患者的交流中，不僅要運用熟練的專業(yè)技能，還要為患者提供充滿人文關懷的服務。
整體的、人性化的藥學服務已經越來越被人們認可和關注，它已經成為人類社會進步和發(fā)展的必然趨勢。
人文關懷是對人的生存狀況的關注，對人的尊重與符合人性的生活條件的肯定及人類自身解放、自由的追求的實現(xiàn)等[1]。
藥學服務就是以人為本的人性化工作，體現(xiàn)了對患者的生命、健康、人格、尊嚴的尊重和關注。
但是，縱觀我國藥學學科的形成、發(fā)展，在相當長的一段時期內，藥學教育精于自然科學，疏于人文科學，沒有真正樹立以人為本的理念，使藥師在成長過程中人文底蘊不足，導致藥師在提供藥學服務時，注重的多是藥物的血藥濃度、藥理作用、藥物代謝這些專業(yè)性的技術性指標，卻常常忽視了與患者息息相關的社會關系、生活環(huán)境和心理趨向等因素對藥物療效的影響。
因此，對于疾病的治療和預防，單單考慮藥物的作用是遠遠不夠的，還要從患者心理、生理等不同的層次著手，這要求藥學服務不是純粹的技術，而且是充滿了濃郁人文性的關懷。
2實施人文關懷的重要意義。
2.1實施人文關懷有利于患者早日康復藥物治療過程中心理因素對藥物的療效影響也是巨大的，它直接影響到人的感情波動以及生理變化，從而影響到藥物的療效，并且心理因素在疾病的發(fā)生和演變過程中起著主要誘因作用甚至是主導作用。
因此，如何使患者有一個良好的心態(tài)和情緒，對于疾病的治療起著積極的作用。
如果在工作當中，少一些冷漠的話語，多一些關切的職業(yè)用語，患者會從心理上找到歸屬感，就有利于提高患者藥物治療的依從性。
和諧的藥患關系將有利于疾病的早日康復。
2.2實施人文關懷有助于提高藥師自身素質做好人文關懷式服務，藥師不僅要具有豐富的藥學知識，同時還應具有豐富的心理學及人文科學的知識。
這就督促藥師在工作的過程中，應不斷提高個人人文素質，不斷鞏固和加深專業(yè)技能，并學習相關法律法規(guī)和醫(yī)學知識，做到專業(yè)技能精深、相關知識廣博。
2.3人文關懷充分體現(xiàn)了藥學服務的社會價值人文關懷和人文服務，要求藥師要打消患者的顧慮，幫助患者掌握正確的使用方法和程序，使他們不僅知道服用什么藥，還要明白這些藥有什么特殊的用法和不良反應。
只有這樣，患者才能得到最好的藥學服務，使醫(yī)療效果達到最佳化，也可因此減少因處方的不合理性導致的藥物不良反應以及因缺乏最新的藥學情報和信息服務而造成的不良后果，最終結果是造福每位患者，惠及整個社會，體現(xiàn)了藥學服務的社會價值。
2.4人文關懷有利于提高醫(yī)院的競爭力生物-心理-社會醫(yī)學模式，也要求藥師在提供藥學服務過程中要提高對患者心理、疾病的雙重重視，并提供人文關懷，使患者在接受服務過程中感受到尊重和溫暖。
優(yōu)質的服務必然會換取較高的就診率和醫(yī)院的社會認同率，在醫(yī)院之間的競爭中有著舉足輕重的作用。
3.1積極的為患者提供藥學咨詢服務藥師應加強與患者進行面對面的溝通與交流，耐心的解釋，告知患者服用藥物的時間、數(shù)量和方法，以及相關藥物配伍禁忌或飲食禁忌等，特別要提醒其藥物的不良反應或副作用及處理對策[2]。
使患者按科學合理的給藥方案正確用藥，從而獲得患者的信任和積極配合。
患者在與藥師交流的過程中，感受到人文關懷，對其疾病的好轉不無裨益。
3.2幫助患者審查處方的合理性及用藥安全性藥學服務的質量取決于藥學人員的素質和水平。
在調配處方時要認真仔細的審查處方各項內容，包括處方書寫是否規(guī)范、完整，特別是藥物配伍禁忌和相互作用，避免因給藥劑量過大或配伍不當，造成藥物的浪費以及藥物不良反應的發(fā)生[3]，負責任的工作態(tài)度也是人性化服務的一個重要方面。
3.3實時監(jiān)測、報告藥物的不良反應藥師在監(jiān)測、分析藥物不良反應方面起著非常重要的作用。
藥師用其專業(yè)的藥學知識分析評估藥物與所發(fā)生不良反應之間的相關性，并為醫(yī)生提供參考性意見，以減少不良反應的發(fā)生，這既是對患者負責，又是對醫(yī)務人員自身負責。
實踐表明，這樣不僅保證了患者的用藥安全，對人性化的藥學服務也是一種有力的推動[4]。
3.4為患者提供便捷的用藥信息服務信息技術的'發(fā)展為人們的生活帶來了極大的便利，藥師在進行藥學服務過程中可以利用網絡信息資源為患者建立個性化的電子藥歷以避免重復用藥和不恰當?shù)穆?lián)合用藥[5]。
同時，藥師還可以對患者的疾病治療過程有較全面的了解，可以結合臨床用藥情況提出合理化用藥建議，電子藥歷的建立與管理正是對患者人文關懷的表現(xiàn)。
藥學服務不應僅是“以患者為中心”的技術型的服務，還應是具有人文精神的藥學服務。
藥師在藥學服務過程中不僅要提高自身的專業(yè)技術水平，而且要培養(yǎng)人文素質，不僅要關心藥物對疾病的生物治療作用，而且要關愛和尊重作為患者的人。
注重人與人、人與自然、人與社會多種關系的協(xié)調，崇尚人生命的可貴性，維護患者權益和以人為本的醫(yī)學價值觀和道德觀。
參考文獻。
[1]俞吾金.人文關懷：馬克思哲學的另一個維度[j].新華文摘，，18(5)：35.
臨床藥學和藥學服務是我國今后醫(yī)院藥學的改革和發(fā)展的重點。因而，醫(yī)院要實現(xiàn)建設的改革和醫(yī)療服務水平的提高，在日趨激烈的競爭中能夠立于不敗之地，加強醫(yī)院藥房管理是必不可少的舉措。醫(yī)藥藥房的主要職責是：統(tǒng)一藥品的管理和發(fā)放，對臨床醫(yī)生進行合理用藥的指導，保證用藥的合理、安全、有效。完成患者提供治療的最后一項環(huán)節(jié)，在患者診斷治療后，負責相關藥品的申請、領取、調配、發(fā)放和保管的工作，與此同時還要為患者提供藥品的咨詢的相關服務?，F(xiàn)如今，科技進步飛快，專業(yè)化程度不斷提升，藥房也引進先進管理技術來提高藥房的技術性、專業(yè)性、服務性。藥房在醫(yī)療過程中占據(jù)著十分重要的位置，與廣大醫(yī)療患者的生命健康休戚相關。在社會發(fā)展的新階段，社會對醫(yī)療機構也提出了更高的要求，加強醫(yī)藥管理，提高醫(yī)療服務質量迫在眉睫，因此醫(yī)院不斷完善藥房管理制度，加大對硬件基礎設施建設的投入，大力提高醫(yī)院管理的信息化程度，重點培養(yǎng)高素質、高水平藥學人員。藥房管理和藥學服務的提升能夠保證醫(yī)院有著更好的發(fā)展。
1加強藥房管理。
1.1藥學技術人員的管理。
在現(xiàn)代藥房管理體系中，藥學技術人員是重要環(huán)節(jié)，高水平的技術人員能夠很好的保證廣大醫(yī)療群眾的用藥安全，提升藥房管理質量，從而決定了整個醫(yī)院的藥學服務質量的水平。此外，藥學技術人員擔負著為患者提供藥物咨詢和相關信息服務的職責，藥學技術人員素質代表著整個醫(yī)院的綜合實力。從事藥房工作的人員要不斷提升業(yè)務水平，更好的為患者提供服務，主動擔負起減輕醫(yī)療患者痛苦的義務。（1）提高道德素質水平，擁有高尚醫(yī)德和良好醫(yī)風。醫(yī)院應加強對藥房管理人員的思想道德教育，提高藥學人員為人民大眾服務的意識，使其樹立正確的職業(yè)觀，做好本職工作，腳踏實地、一心一意地開展工作。（2）重視對藥房技術人員的專業(yè)技能的培訓。目前，醫(yī)學技術的發(fā)展迅速，醫(yī)學藥學的相關知識不斷增多、難度逐漸增大，這就提高了對藥房技術人員的要求。所以技術人員要努力提升自身素質來應對日益增多的挑戰(zhàn)。醫(yī)院要加強對技術人員的培養(yǎng)，定期組織專業(yè)知識的學習，對技術人員擬定學習計劃并定期開展培訓。此外，也要制定考核制度，擬定考核標準，定期對藥學技術人員進行專業(yè)考核，注重對技術人員的鼓勵，提供為其深造的機會。加強學術交流，開展醫(yī)藥理論知識研討會和藥學法律法規(guī)的講座，加強對藥學法律法規(guī)的掌握學習，樹立良好的法治觀理念。加強各個科室部門之間的合作，醫(yī)院是一個整體，各個部門要通力合作，加強藥學技術人員和其他部門人員的合作有利于技術人員更好的理解自身工作，認識自己的不足之處。例如，藥學技術人員參與醫(yī)護人員的工作，組織查房并參加醫(yī)療護理的相關講座，共同推進新業(yè)務的開展，通過發(fā)表學術論文進行學術研究。（3）樹立科學嚴謹?shù)挠盟幚砟?，增強安全用藥意識。藥物的合理使用是患者的治療中非常重要的一部分，關系著患者疾病的治愈和生命安全。藥房的藥師要肩負起應有的責任，強化合理用藥意識，加深對藥物藥理的了解，結合實際情況為患者合理開藥。當出現(xiàn)藥物安全隱患時能夠及時與主治醫(yī)生進行溝通，最大限度保障患者的生命安全和利益。在藥房工作中，要特別注意對特殊人群的用藥安全。
1.2完善藥房規(guī)章制度。
建立一個完善的藥房管理規(guī)章制度是加強藥房管理的制度保障，可以為藥學服務工作提供依據(jù)，使藥房工作有條理有原則的進行。醫(yī)院藥房規(guī)章制度的建立極大地降低了藥房工作中的出錯率，一旦出現(xiàn)問題也可以很快找到原因并解決問題。同時，應完善藥房工作記錄、總結制度，對每一天的工作進行記錄總結可以及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題或漏洞并及時改正，最大限度的提高工作質量。
在醫(yī)院的醫(yī)療服務中，藥學服務占有非常重要的`地位，藥學技術人員通過自己掌握的專業(yè)知識為醫(yī)院患者和大眾提供專業(yè)的藥物作用講解，來保證藥物的正確安全使用，對患者和大眾有著藥物知識普及的作用，高質量的藥學服務可以體現(xiàn)醫(yī)院的服務質量，提高醫(yī)院的綜合素質。提高藥學服務質量的方法如下。
2.1加強退藥管理。
退藥的現(xiàn)象在正常醫(yī)療過程中十分常見，藥房人員要加強對退藥的管理，避免有質量問題的退藥對患者產生不良影響。加強退藥流程的管理是有效方法，加強對退藥的檢查、核對、記錄來保證退藥信息的明確，一旦發(fā)現(xiàn)問題可以依據(jù)退藥信息進行相關責任的追究。
2.2開展藥物咨詢。
醫(yī)院可以專門設立藥物咨詢處，積極開展藥物咨詢，為廣大患者和群眾普及藥品真?zhèn)伪孀R、功能作用、服用劑量的相關知識，提高患者對藥品的基本認識，有利于醫(yī)院在醫(yī)療活動中的合理用藥。
3結束語。
醫(yī)學水平的不斷進步的同時，人們對醫(yī)療服務水平也有了更高的要求。為了滿足社會的需要和醫(yī)院自身的發(fā)展，加強藥房管理、提升藥學服務質量是提高醫(yī)院的醫(yī)療服務水平的重要舉措。醫(yī)院要加強管理與投入，建立健全醫(yī)療制度，培養(yǎng)有著更高素質的藥學技術人員，為我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展貢獻力量。
參考文獻。
藥學服務論文附錄篇二
藥學服務是“以用藥者為中心”為用藥者提供合格藥品和以藥學科技知識為用藥者提供用藥過程的全程服務。藥學服務包括醫(yī)院藥學服務、社會藥房藥學服務和社區(qū)藥學服務。
目前，我國醫(yī)院藥學服務主要供應合格藥品，常規(guī)的審核處方及一般的用藥交代。
社會藥房目前的藥學服務，總體來說是以銷售藥品創(chuàng)造經濟效益為用藥者提供藥品的服務。雖然中國非處方藥物協(xié)會要求開展對用藥者的用藥全過程進行藥學服務，但對社會藥房開展真正意義藥學服務沒有約束力。
社會藥房服務，主要是保障供應質量合格藥品，還將負責醫(yī)藥消費者的用藥咨詢，用藥指導，醫(yī)藥消費者可以隨時通過電話，網絡媒體等。與社會藥房藥師溝通，及時得到用藥指導，和解決用藥中的問題。社會藥房還會為慢性病長期用藥病人，建立長期用藥檔案。社會藥房藥師會定期或隨時通過電話或專程隨訪長期用藥的慢性病病人。了解用藥情況，解決用藥中的問題等。
在我國，老百姓:“看病難，看病貴“是社會仍在解決的熱點問題，我們國家人口眾多，還處在發(fā)展中國家的行列，我國的藥學服務目標，就是為用藥者提供安全有效經濟適當?shù)暮侠碛盟幏?，?jié)約藥物資源，減少藥物不良反應，提高療效。在我國醫(yī)療保險業(yè)快速發(fā)展的今天，醫(yī)保中的合理用藥，減少醫(yī)保經費中的藥費開支，也是藥學服務的目標。
為適合我國的國情，我們藥學服務人員，應用自己的藥學服務技能，成為用藥者節(jié)約藥費，提高療效，減少藥物資源浪費，減少藥物不良反應等的把關者。這就需要我們適應不斷變化的藥學服務需求，藥學人員就得不斷學新的醫(yī)學知識，不斷總結和研究用藥經驗。養(yǎng)成終生學習和研究的習慣，可以相信，在不久的將來，我國的藥學服務人員素質會快速提高，藥學服務水平和質量也會大大提高。
二、藥品銷售。
在我國藥品銷售企業(yè)，零售連鎖藥房占主導地位，當前，藥店經營已進入微利時代，藥品零售市場價格戰(zhàn)打破了原有的市場平衡，其直接結果是藥店的盈利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務理念指導其經營行為，以提高起盈利水平和競爭能力，是當前藥品零售市場激烈競爭形勢下迫切需要解決的問題。因此，藥店應綜合分析影響顧客讓渡價值的因素，做出正確的營銷決策。
1、藥店服務理念。
服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務的責任和目標。任何經營行為總是受某種服務思想或意識的影響和支配，這種服務主張，服務思想和服務意識被稱為服務理念。以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業(yè)經營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務，進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。
藥學人員在賣藥的同時，如何講解一些藥物保健和服藥小常識，對于一些內服藥在服用時，有特殊注意事項的就要求我們在賣藥的同時，囑咐病人讓病人引起重視。這樣，就會使病人掌握科學的服藥方法，獲得用藥知識，有益于疾病的痊愈。對于一些特殊用法的藥物如外用藥物、氣霧劑、胰島素筆芯注射劑等，對于第一次使用的病人因其不能掌握正確的使用方法，治療的效果就會受到相應的影響，而達不到應有的治療效果。
2、藥品零售市場的價格競爭。
市場營銷學家經過長期研究認為，顧客購買產品時所考慮的不僅是質量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客的讓渡價值表示。顧客的讓渡價值是整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額。顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一組利益，包括產品價值，服務價值，人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間，精神，體力和所所支付的貨幣資金等。產品價值是指藥品的功能，特性品質，品種等所產生的價值。他是顧客需要的.中心內容，也是顧客選購產品時所考慮的首要因素。服務價值是指伴隨藥品的出售面向顧客提供的各種附加服務所產生的價值。包括銷售前的藥品介紹咨詢銷售中的示范使用方法，幫助挑選藥品，包裝藥品及銷售后質量保證等所產的價值，它是構成顧客總價值的重要因素之一，人員價值是指藥店員工的經營思想，知識水平，業(yè)務能力工作效率與質量，經營作風，應變能力等所產生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小，綜合素質高且具備顧客至上的思想的員工能夠準確地了解顧客需求，提供所需產品和及時周到的服務，妥善解決產品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值，包括藥店所銷售藥品的質量，包裝商標等所構成的有形象所產生的價值，員工們的職業(yè)道德行為，服務態(tài)度作風等行為形象所產生的價值以及藥店的價值觀念，管理哲學等理念形象所產生的價值。其實，對于理性的消費者而言，價格并不是其選夠藥品的唯一重要因素。藥店要用全局的觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構成因素及其相關關系，制定正確的營銷決策，讓我們的藥店在激烈市場競爭中，站穩(wěn)腳，贏得更多的顧客。
3、提高醫(yī)藥銷售人員的醫(yī)學知識水平和職業(yè)道德。
藥品是人民群眾生活息息相關的商品，它的銷售也應該滿足人民群眾的方便和快捷的需要。因此，我們藥店不僅僅是銷售藥品的場所，隨著非處方藥的普及，老百姓已經將藥店當作了小醫(yī)院，常常會提出一些與藥品療效有關的問題。藥師要養(yǎng)成終生學生和研究習慣。醫(yī)院藥師、社會藥房藥師、社會藥師之間要利用學術會議等機會，互相交流學習；藥師要經常與臨床醫(yī)師、護師相互交流學習，增加自身的知識和經驗，成為用藥者節(jié)約藥費、“醫(yī)保”等藥費承擔方節(jié)約藥費，提高療效，減少藥物資源浪費，減少藥物不良反應等的把關者。
作為一名在藥房工作的藥學人員，我切實感受對病人提供用藥指導的必要性。對病人或者家屬進行用藥指導，提高病人接受治療的依從性，是藥物治療安全有效的重要保證?，F(xiàn)在越來越多的病人都會主動要求藥學人員提供用藥指導，如果藥學人員不具備足夠的藥學知識，沒有豐富的實踐工作經驗，對病人的詢問回答得不到答復，是不能滿足病人要求的，所以要求我們必須不斷學習新理論、新知識，才能更好的為人民服務。我們藥品連鎖企業(yè)必須重視和提高銷售人員的醫(yī)學知識水平和職業(yè)道德。隨著對外資的開放醫(yī)藥連鎖市場的競爭會更激烈，組織結構扁平話，流通速度快，節(jié)約成本的連鎖經營模式的優(yōu)勢將會愈加顯現(xiàn)出來。而在都采用這種模式的眾多醫(yī)藥連鎖經營企業(yè)中，只有擁有自己的優(yōu)勢，重點發(fā)展我們自己的品牌優(yōu)勢和成本優(yōu)勢才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻。
[1]林惠秋，提高藥學服務質量，促進和諧醫(yī)患關系，海峽藥學，0，
21（11）：290。
[2]中國非處方藥物協(xié)會，優(yōu)良藥房工作規(guī)范（試行）[s].2.25。
[3]衛(wèi)生部，國家中醫(yī)藥管理局，醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定s.1.21。
藥學服務論文附錄篇三
臨床藥學服務，是提供有效、合理的藥物治療，目的在于實現(xiàn)診療目的，使患者獲得良好在藥物治療。隨著國家藥品政策在變化，藥品由原本在創(chuàng)收手段變?yōu)獒t(yī)院治療的成本，這就對臨床藥學服務提出更高在要求。
藥學服務是一種過程，藥師通過與患者或醫(yī)護人員合作，參與治療計劃，提出用藥建議，優(yōu)化治療方案，對患者的疾病治療產生積極效果[1]。比如：處方審核、藥品調劑、用藥咨詢或者藥品推薦及使用過程的監(jiān)督等等，能夠發(fā)現(xiàn)和糾正藥品使用中潛在的或實際存在的問題，能夠增加患者用藥治療的依從性，加強用藥安全，提高治療質量。
藥學服務論文附錄篇四
目的：思考醫(yī)院藥房全程化藥學服務開展方式，提升醫(yī)院藥房服務質量。
方法：采用回顧性調查分析方式，通過相關數(shù)據(jù)研究，闡述醫(yī)院藥房開展全程化藥學服務的重要性，同時思考醫(yī)院藥房開展全程化藥學服務具體措施。
結果：醫(yī)院藥房開展全程化藥學服務后，患者對于醫(yī)院藥學服務滿意態(tài)度明顯提升。
結論：今后我院要更為明確醫(yī)院藥房開展全程化藥學服務得到中醫(yī)意義，在醫(yī)院藥房大范圍推廣實施全程化藥學服務模式。
藥學服務論文附錄篇五
[摘要]以藥學人員的服務態(tài)度、工作狀態(tài)和合理用藥等為依據(jù)，分析醫(yī)院藥房進行藥學服務時出現(xiàn)的糾紛問題并提出相應的預防措施，以開展優(yōu)質藥學服務，提升醫(yī)院藥房業(yè)務水平。
在藥學服務過程中，減少工作失誤、避免不合理用藥和提高服務態(tài)度，可以明顯改善醫(yī)患關系。
藥學人員必須具有“以患者為中心”的服務理念，才能保障用藥安全和患者的就醫(yī)質量，同時得到患者的認可和避免發(fā)生醫(yī)療糾紛。
藥學服務論文附錄篇六
山東省“醫(yī)療質量管理效益年’活動啟動以來，各級醫(yī)療機構抓住服務的本質與關鍵，轉變服務理念，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療服務質量，受到社會各界和公眾的好評。全省各級醫(yī)療機構藥劑科，在醫(yī)療質量管理效益年活動中，強化藥學服務意識和質量意識，積極探索藥學服務模式，從抗菌藥物合理應用，提供臨床藥物咨詢，嚴格藥品應用管理等方面，展示了藥學學科自我，接受了社會、公眾的評判。醫(yī)療機構有序的藥事管理工作有力地促進了山東省醫(yī)療服務質量的改善和提升。3月18日衛(wèi)生廳召開全省醫(yī)療質量管理效益年活動總結表彰電視會議，確定20繼續(xù)深入開展全省醫(yī)療質量管理效益年活動。突出環(huán)節(jié)質量控制、服務模式轉換和合理用藥三項重點工作，由此也對全省醫(yī)療機構藥劑科提出了新的希望和要求。
如何根據(jù)全省衛(wèi)生工作會議的總體部署，在醫(yī)療質量管理效益年活動中，把藥事管理工作做好，是許多藥劑科主任思考和實踐的主題。把藥學服務作為一個產品，通過營銷的方式賣給病人，應是市場經濟時代醫(yī)院藥劑科管理中的一個新的理念。我們現(xiàn)行的藥學服務是傳統(tǒng)的、供銷式的服務體系。藥師在窗口為病人服務，維持的理念是：我在微笑服務，我在盡力讓你滿意。因為醫(yī)院設有藥房，病人需要在醫(yī)院藥房調劑藥品，藥師完成了藥品調劑，無差錯、無糾紛即可。從市場學的角度看，這是供銷。這時的服務往往是供方決定服務的模式、服務的質量，而病人只能是被動接受。營銷，所持的理念就完全不同，藥師應提供什么樣的藥學服務，首先要看病人需要什么樣的服務。然后根據(jù)這種需求，進行有組織的、有效地生產，把這種服務提供給需求者，這種理念過程稱為營銷。這時的服務應是以病人方便、合適、滿意為標準。5月，齊魯醫(yī)院在建立第二門診時，藥房從方便病人出發(fā)，改革、簡化服務流程，將中西藥劃價合并，中西藥房合并，率先嘗試建立藥房一站式服務模式。讓病人在享受醫(yī)療服務全過程中，切實感受到人性化藥學服務的溫暖，受到患也己簡化門診服務流程，合并劃價、交費、取藥環(huán)節(jié)，率先實踐了藥學服務營銷。
我國現(xiàn)正推行基層醫(yī)療服務，從一定程度上看，醫(yī)院之間的競爭也是非常激烈的。大醫(yī)院病人來源上沒有大的困難只是暫時的，很快也將面臨挑戰(zhàn)。多年來，各級醫(yī)療機構藥學服務在內容上沒有大的創(chuàng)新和改觀，只是新藥的種類越來越多，數(shù)量越來越多，但服務項目卻少有變化。面對公眾的健康需求變化，也要求藥學服務要開拓新的服務領域和項目如提供用藥咨詢和用藥指導教育。藥學服務作為一種產品，不是實物，看不見，摸不著，但確實又是一種消費品。藥師通過藥品調劑，用藥咨詢，在醫(yī)院服務流程中提供不可替代的藥學服務，體現(xiàn)了藥師行業(yè)的生存價值。但由于藥學服務產品的無形，醫(yī)院藥師在服務中，必須注意突出客觀的有形證據(jù)，用有形證據(jù)反過來影響病人購買醫(yī)院的服務。醫(yī)院的牌子、服務的環(huán)境、藥品質量、藥師的形象、言談舉止、儀表儀態(tài)就是有形證據(jù)，有形的環(huán)境往往昭示著內在的素質、內在的品質。這就是盡管每家醫(yī)院周圍有著那么多的藥店，由于藥品進貨渠道的差異，藥店的藥品一般比醫(yī)院的便宜許多，但多數(shù)病人仍在醫(yī)院拿藥，病人在醫(yī)院拿藥的過程就是消費醫(yī)院品牌的過程。醫(yī)院提供藥學服務的優(yōu)勢在于，所有的藥師都是經過國家認證的資格藥師，提供安全用藥指導與宣傳、咨詢服務是醫(yī)院藥房與社會藥店服務質量不同的重要區(qū)別。用藥指導與用藥教育是醫(yī)院藥學服務技術服務含量的標志。調劑工作中的用藥交待是參與藥物治療的一種形式，也是藥學技術服務的表現(xiàn)。
藥學服務的特點是服務與消費的同時性。有形的產品有保質期，實行三包，無形的服務產品在生產的同時，消費者己經在消費，所以更要注重服務的質量。保證病人用藥安全，是不存在售后服務的。沒有病人的情況下，藥師沒有生產行為，只有病人進入藥學服務的流程中，藥師提供服務即生產的同時，病人己在消費。病人滿意與否，除拿到正確醫(yī)囑藥物外，還有服務流程是否方便，服務環(huán)境、藥師的言談舉止、態(tài)度等，都會影響病人的'滿意度。藥學服務還存在差異性。同是藥學服務，由不同的醫(yī)療機構提供，質量上就會有差異。同是醫(yī)院，但品牌品質是不一樣的，這就是供方差異。供方差異，所以盡管政府一再推行“大病到醫(yī)院，小病去社區(qū)’，但仍有相當多的人，繞過基層醫(yī)療單位，直接去大醫(yī)院。除供方差異外，還有需方差異。我們現(xiàn)行提供的藥學服務是對所有的病人，忽視了病人群體的差異和需求差異。我們關注的僅是最后結果，就是發(fā)藥正確，沒有過程管理。病人在醫(yī)院奔波多時，排了許多隊，耗費了許多的時間，來到藥房時，可能是情緒最低，心情最不好的時候，如藥房僅是根據(jù)自身管理的需要，再讓病人中藥房排隊劃價、西藥房排隊劃價，中藥房排隊取藥、西藥房排隊取藥，勢必造成病人對醫(yī)院預期服務質量的更加失望，客觀上形成，盡管藥師盡己所能但病人的滿意度仍然不高。如能減少排隊，使藥學服務流程通暢，簡化服務流程，公眾感到方便，滿意度就會升高，也就是一個藥學服務的營銷過程。
21世紀是一個服務的世紀，毫無疑問，藥學服務己經成為醫(yī)院質量管理中不可或缺的要素。重新認識醫(yī)院藥學服務，提升藥學服務水平，創(chuàng)新藥學服務發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)病人的需要去生產服務，是當前藥學服務應當解決的首要問題。盡管現(xiàn)在強調衛(wèi)生醫(yī)療機構是服務行業(yè)，但與其他行業(yè)相比，還是服務理念落后。服務動機不是滿足病人的需要，而是滿足規(guī)章制度的需要。在藥學服務營銷過程中，我們期望病人能認識藥師，認可藥師的服務，使藥學服務在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中為醫(yī)院贏得更多的機會，使醫(yī)院聲譽上升。倡導藥學服務全新的價值觀，應逐步引起全社會的重視。當人類社會進入“后工業(yè)化”階段后，現(xiàn)代化醫(yī)院應當注重提高醫(yī)院藥學服務水平，創(chuàng)新實踐，促進醫(yī)院藥學服務的發(fā)展，迎接服務經濟時代的到來。
藥學服務論文附錄篇七
社會的進步發(fā)展，同樣對門診藥房提出更高的要求，不僅需要其對藥品給予高效準確的方法，還要為醫(yī)生進行藥學信息的提供、合理用藥的告知、在藥學方面給予良好咨詢。由于目前大多醫(yī)院中做不到這些，因此必須采取相應措施，使服務水平得到提高。
1信息技術的廣泛應用
在日常工作中采用信息系統(tǒng)，可明顯促進工作效率的提高。如目前應用抗菌藥物分級使用的管理，醫(yī)生要根據(jù)自身級別，給予相應抗生素的開具，原來都由藥師進行抗生素的核對，導致工作量的增加。目前在醫(yī)院中使用信息技術，系統(tǒng)已進行藥物權限的使用，當醫(yī)生用名字登陸系統(tǒng)后，只能開自己權限的抗生素，這就明顯減輕了藥師的查對工作。但對于信息系統(tǒng)的應用，也要根據(jù)實際情況，比如目前很多醫(yī)院，都已經有了電子處方，打印醫(yī)生簽名后，再繳費去藥房拿藥。但有些地方要在西藥房進行處方打印，當醫(yī)生開好處方且收費后再到藥房打印處方，如果盲目使用信息系統(tǒng)，會比較繁瑣，不利于患者得到方便快捷的服務。
2提高藥房內部的管理
要對藥房給予量化考核，工作量和獎金掛鉤，堅持按勞分配的原則，促使積極性的提高，這樣有助于工作人員對患者進行主動服務。推行相關制度，包括首問的責任制，當工作人員拿到處方后，如果醫(yī)護人員或者患者有疑問，要幫助其積極解決問題。一般有合理使用藥物，孕婦、小兒或者哺乳期的孕婦需要慎用或者禁用的藥物以及因為藥品數(shù)量或者規(guī)格發(fā)生改變，而導致收費改變等問題，要積極向患者解釋，避免其有不滿情緒。對藥品給予效期管理，一般綜合性的醫(yī)院，銷售量較大且藥品的種類較多，對藥品效期給予有效管理，可避免藥品報廢現(xiàn)象，杜絕過期藥品的發(fā)放。在藥房藥品中進行分片管理，針對藥品編碼對藥品進行多個小區(qū)的管理，每個小區(qū)都有負責人，對藥品給予效期和數(shù)量的管理，并做好記錄。根據(jù)平時藥物的使用情況，較為準確的預測出這些藥物近期是否能用完，若用不完，則和其他藥房聯(lián)系，從而使藥品的報廢率降低，節(jié)約成本。
3開設藥物咨詢
患者在自我醫(yī)療和自我保健方面的意識上都有所提高，因此醫(yī)護人員要更加注重藥物的不良反應、相互作用、注意事項和用藥時間。因為很多患者在拿藥時，若沒有特別的注意事項，藥師則不會對拿藥人給予詳細解釋。而進行藥物咨詢的開設，可使患者得到詳細的咨詢服務，使其對藥物服用方面有更加詳細的了解，可有相關事項的預防，比如，咳特靈膠囊這一藥物，因為其中有馬來酸氯苯那敏這種成分，會在服藥期間有嗜睡和困倦的表現(xiàn)，要叮囑其服藥期間盡量不要開車和機械操作等，不僅可避免不必要的麻煩，還可使服藥依從性得到提高，使門診藥房提高自身的服務能力，并降低醫(yī)療糾紛等事件發(fā)生。
4提高藥師的業(yè)務水平
藥師為醫(yī)院門診服務的主要人員，藥師本身的業(yè)務水平和專業(yè)素養(yǎng)對藥學的服務質量有著密切的.聯(lián)系，但目前醫(yī)療行業(yè)中的藥師在整體上的資質偏低，不能對患者提供較好的服務水平，為促進服務質量的提高，要定期對藥師進行相關知識的培訓，如定期上課和考試，提高藥學知識的扎實度，對藥物進行全面掌握，而且藥品種類逐漸增多，需不斷補充相關知識，集中培訓，可提高藥師的整體水平。比如，金蓮清熱的泡騰片，該藥物在使用時，要加入適量的熱水，溶解后再口服，因大多為兒科患者使用該藥物，發(fā)放藥物時，要告知患兒家屬加入熱水后，會有氣泡產生，當氣泡散盡后才可服用，若沒有交待清楚，使患兒服用有氣泡的藥物，則會導致胃部不適。藥師只有對這類知識進行熟練掌握，才能夠提高用藥安全水平。
5小結
門診藥房在提高服務水平的同時，需保持“以患者為中心”的原則，同時在工作中廣泛而有效地運用信息技術，促進工作效率的提高，通過各項規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行，提高藥房內部的管理。為使患者更加詳細明白地服藥，開設藥物咨詢室，促進合理用藥。在工作的同時，不斷給予相關知識的培訓和學習，提高藥師的業(yè)務水平，從而促進服務水平的提高。
藥學服務論文附錄篇八
的服務理念。
一、每走一步，首先想到的是顧客
在企業(yè)由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場后，消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品(或服務)，消費者更樂于接受質量好的商品(或服務)。這里的質量不僅僅指產品的內在質量，還包括產品的包裝質量、服務質量等一系列因素。
因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。
應站在顧客(或消費者)的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務；
高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)；
千方百計留住已有顧客；
建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。
二、顧客永遠是對的
顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；
顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；
由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
三、顧客滿意三要素
商品滿意：指顧客對商品品質的滿意；
企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。
四、5s理念
“5s”是指“微笑(smile)、迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)”五個詞語英文首字母的縮寫?！?s”理念是最具代表性的服務文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時代特點，還具備相當?shù)目刹僮餍浴?BR> 研究：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，多學習商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。
[服務理念]
藥學服務論文附錄篇九
隨著社會經濟的不斷發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)院的醫(yī)療技術水平和服務質量也有了更高的要求。門診部是醫(yī)院為患者進行服務的主要窗口[1]。目前，我國除中醫(yī)院的醫(yī)生外，大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)生均習慣使用西藥對患者進行治療。因此，門診西藥房成為了大部分患者就醫(yī)過程中必然接觸的部門。門診西藥房服務的質量也會直接影響患者對醫(yī)院整體服務的滿意度[2]。
1目前醫(yī)院門診西藥房在藥學服務方面的不足
目前，不少患者在用藥的過程中會出現(xiàn)用藥差錯，產生不滿情緒，導致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。這主要是因為門診西藥房的工作人員在進行藥學服務的過程中未能較好地向患者說明藥物的使用方法、療效、用量、價格等，導致患者沒能按照正確的用藥方法使用藥物，影響其身體健康，降低治療的效果。此外，部分門診西藥房工作人員的工作效率不高，導致患者候藥的時間過長，使其產生焦慮、急躁等情緒，影響醫(yī)患關系。
藥學服務論文附錄篇十
自五十年代開始，我國的藥學服務工作主要經歷了傳統(tǒng)服務、過渡性服務及“以患者為中心”的服務三個階段[3]。在現(xiàn)階段，門診西藥房的藥學服務應以提高患者的生活能力和生活質量為最終目的。在進行藥學服務時，門診西藥房的工作人員應以患者為中心，從保障患者的利益出發(fā)，為其提供合格的藥物，能保障其順利進行治療。醫(yī)院門診西藥房的工作人員憑借自身良好的專業(yè)技能，及時敏銳地發(fā)現(xiàn)處方中的問題，預判患者在用藥的過程中可能發(fā)生的問題，能減少患者用藥不良反應的發(fā)生，避免其發(fā)生用藥差錯。門診西藥房的工作人員協(xié)助臨床醫(yī)生分析藥物的藥理、藥性，共同為患者制定經濟、有效的治療方案，能提高醫(yī)院的整體用藥水平，確?；颊哂盟幍陌踩院秃侠硇?。
藥學服務論文附錄篇十一
大部分醫(yī)院門診西藥房的用藥咨詢服務均為患者提問、工作人員回答的模式。由于在門診西藥房取藥的患者較多，門診西藥房的工作人員通常要同時面對多個患者，容易弄混患者的問題，或對問題的解答不清楚。還有部分患者不進行用藥咨詢，自己根據(jù)藥品的說明書或用藥經驗服藥，導致用藥差錯的'發(fā)生。醫(yī)院門診西藥房的工作人員在進行用藥咨詢服務時，可以采用主動服務的模式，根據(jù)患者的取藥單詢問患者是否知道用藥的方法，并告知其用藥的禁忌，避免其因用藥不當發(fā)生不良反應。門診西藥房的工作人員還要詳細地詢問患者是否有藥物過敏史。如果患者對某種藥物過敏，處方中卻恰好有這種藥物，藥房的工作人員應立即與臨床醫(yī)師協(xié)商，使用具有相同治療效果的藥物替代該藥。
3.2使用簡單易懂的語言對患者進行用藥指導。
藥品信息具有一定的專業(yè)性?；颊咴谀玫剿幬镏?，不能直觀、清晰地通過藥品的包裝和說明書了解藥品的相關知識。因此，門診西藥房的工作人員需要使用簡單易懂的語言告知患者用藥的方法、時間、劑量、注意事項等。在講解用藥知識時，藥房的工作人員應避免使用專業(yè)性較強的詞語，在不得不使用此類詞語時，應簡單地解釋該詞語的意思。在講解完成后，藥房的工作人員應詢問患者是否了解該藥的相關知識，必要時可讓患者重復一次。
3.3分析處方的內容、格式是否合理。
在為患者配藥前，門診西藥房的工作人員應認真仔細地檢查處方的內容、格式等是否正確、完整，檢查處方中是否出現(xiàn)重復用藥、不合理用藥、藥品名稱表述不清、藥物的藥性相互沖突等情況。如對處方的內容、格式等有疑意，應立即通知開具處方的醫(yī)生，并與其共同解決處方中存在的問題。
3.4對藥品進行監(jiān)控，強化設施。
門診西藥房的工作人員應監(jiān)管、審查藥品的采購渠道，保證藥品的質量，為患者提供優(yōu)質的藥品。門診西藥房的工作人員還要科學合理地儲存和管理藥房內的藥品，確保藥品在有效期內，不被污染。醫(yī)院也應為西藥房配備專業(yè)的硬件設施，并及時更換藥房內老舊和損壞的設施，為門診西藥房的工作人員提供良好的工作環(huán)境，也為患者及其家屬提供舒適整潔的取藥區(qū)、咨詢區(qū)和等候區(qū)。
3.5提高門診西藥房的工作人員的專業(yè)素養(yǎng)。
定期對門診西藥房的工作人員進行培訓，鼓勵其學習藥學知識、了解新藥的藥理和藥性，提升其職業(yè)素養(yǎng)。開展“溝通能力”培訓，提高門診西藥房工作人員與患者及其家屬進行溝通的能力。
3.6收集患者對門診西藥房的意見和建議。
在醫(yī)院內設置意見收集箱，收集患者對門診西藥房進行藥物服務的意見和建議，及時采納合理的建議，并針對患者提出的意見進行整改反思，及時采取解決措施。收集患者用藥后的不良反應，分析其發(fā)生不良反應的原因，避免此類情況再次發(fā)生，減輕藥品對患者身體健康造成的傷害。
3.7宣傳用藥知識。
在門診西藥房的候藥大廳內設置展板。展板的宣傳內容主要是常用藥物的功效、使用方法、適用病癥、使用時的注意事項、禁忌癥等。方便患者利用候藥的時間了解用藥知識，避免其因長時間候藥產生焦慮、急躁等不良的情緒，促進其合理用藥，保障其用藥安全。
4小結。
隨著我國藥品監(jiān)制體制的完善與醫(yī)療、醫(yī)保改革的深入，醫(yī)院越來越重視門診西藥房的藥學服務質量[4]。加強對藥品的監(jiān)控力度，提高門診西藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，以患者為中心進行藥學服務，可以加深患者對藥物知識的了解程度，減少用藥差錯與醫(yī)療事故，避免藥品浪費，降低患者的用藥風險，減少其治療費用，提高其對醫(yī)院服務的滿意度。
參考文獻:。
藥學服務論文附錄篇十二
摘要：隨著新課程改革的不斷推進，我國的很多中小學都進行了一系列的教學改革，在一定程度上提高了教學質量。新課程理念強調通過全面推行素質教育，來提高學生的綜合素質和思維能力。在初中歷史教學中，教師要根據(jù)新課程的理念對教學理念和方法進行不斷改進，以提高學生的整體素質。
關鍵詞：新課程理念；初中歷史；教學。
藥學服務論文附錄篇十三
隨著“生物-心理-社會醫(yī)學”模式的提出，藥學服務也由以“疾病為中心”逐漸轉向以“患者為中心”轉變。
藥學兼有自然科學和人文社會科學的屬性，其核心理念即以人為本決定了藥學服務必須體現(xiàn)人文關懷。
藥師在落實藥學服務“人文化”過程中扮演著重要的角色，也擔負著重要的責任，這就要求藥師在與患者的交流中，不僅要運用熟練的專業(yè)技能，還要為患者提供充滿人文關懷的服務。
整體的、人性化的藥學服務已經越來越被人們認可和關注，它已經成為人類社會進步和發(fā)展的必然趨勢。
人文關懷是對人的生存狀況的關注，對人的尊重與符合人性的生活條件的肯定及人類自身解放、自由的追求的實現(xiàn)等[1]。
藥學服務就是以人為本的人性化工作，體現(xiàn)了對患者的生命、健康、人格、尊嚴的尊重和關注。
但是，縱觀我國藥學學科的形成、發(fā)展，在相當長的一段時期內，藥學教育精于自然科學，疏于人文科學，沒有真正樹立以人為本的理念，使藥師在成長過程中人文底蘊不足，導致藥師在提供藥學服務時，注重的多是藥物的血藥濃度、藥理作用、藥物代謝這些專業(yè)性的技術性指標，卻常常忽視了與患者息息相關的社會關系、生活環(huán)境和心理趨向等因素對藥物療效的影響。
因此，對于疾病的治療和預防，單單考慮藥物的作用是遠遠不夠的，還要從患者心理、生理等不同的層次著手，這要求藥學服務不是純粹的技術，而且是充滿了濃郁人文性的關懷。
2實施人文關懷的重要意義。
2.1實施人文關懷有利于患者早日康復藥物治療過程中心理因素對藥物的療效影響也是巨大的，它直接影響到人的感情波動以及生理變化，從而影響到藥物的療效，并且心理因素在疾病的發(fā)生和演變過程中起著主要誘因作用甚至是主導作用。
因此，如何使患者有一個良好的心態(tài)和情緒，對于疾病的治療起著積極的作用。
如果在工作當中，少一些冷漠的話語，多一些關切的職業(yè)用語，患者會從心理上找到歸屬感，就有利于提高患者藥物治療的依從性。
和諧的藥患關系將有利于疾病的早日康復。
2.2實施人文關懷有助于提高藥師自身素質做好人文關懷式服務，藥師不僅要具有豐富的藥學知識，同時還應具有豐富的心理學及人文科學的知識。
這就督促藥師在工作的過程中，應不斷提高個人人文素質，不斷鞏固和加深專業(yè)技能，并學習相關法律法規(guī)和醫(yī)學知識，做到專業(yè)技能精深、相關知識廣博。
2.3人文關懷充分體現(xiàn)了藥學服務的社會價值人文關懷和人文服務，要求藥師要打消患者的顧慮，幫助患者掌握正確的使用方法和程序，使他們不僅知道服用什么藥，還要明白這些藥有什么特殊的用法和不良反應。
只有這樣，患者才能得到最好的藥學服務，使醫(yī)療效果達到最佳化，也可因此減少因處方的不合理性導致的藥物不良反應以及因缺乏最新的藥學情報和信息服務而造成的不良后果，最終結果是造福每位患者，惠及整個社會，體現(xiàn)了藥學服務的社會價值。
2.4人文關懷有利于提高醫(yī)院的競爭力生物-心理-社會醫(yī)學模式，也要求藥師在提供藥學服務過程中要提高對患者心理、疾病的雙重重視，并提供人文關懷，使患者在接受服務過程中感受到尊重和溫暖。
優(yōu)質的服務必然會換取較高的就診率和醫(yī)院的社會認同率，在醫(yī)院之間的競爭中有著舉足輕重的作用。
3.1積極的為患者提供藥學咨詢服務藥師應加強與患者進行面對面的溝通與交流，耐心的解釋，告知患者服用藥物的時間、數(shù)量和方法，以及相關藥物配伍禁忌或飲食禁忌等，特別要提醒其藥物的不良反應或副作用及處理對策[2]。
使患者按科學合理的給藥方案正確用藥，從而獲得患者的信任和積極配合。
患者在與藥師交流的過程中，感受到人文關懷，對其疾病的好轉不無裨益。
3.2幫助患者審查處方的合理性及用藥安全性藥學服務的質量取決于藥學人員的素質和水平。
在調配處方時要認真仔細的審查處方各項內容，包括處方書寫是否規(guī)范、完整，特別是藥物配伍禁忌和相互作用，避免因給藥劑量過大或配伍不當，造成藥物的浪費以及藥物不良反應的發(fā)生[3]，負責任的工作態(tài)度也是人性化服務的一個重要方面。
3.3實時監(jiān)測、報告藥物的不良反應藥師在監(jiān)測、分析藥物不良反應方面起著非常重要的作用。
藥師用其專業(yè)的藥學知識分析評估藥物與所發(fā)生不良反應之間的相關性，并為醫(yī)生提供參考性意見，以減少不良反應的發(fā)生，這既是對患者負責，又是對醫(yī)務人員自身負責。
實踐表明，這樣不僅保證了患者的用藥安全，對人性化的藥學服務也是一種有力的推動[4]。
3.4為患者提供便捷的用藥信息服務信息技術的'發(fā)展為人們的生活帶來了極大的便利，藥師在進行藥學服務過程中可以利用網絡信息資源為患者建立個性化的電子藥歷以避免重復用藥和不恰當?shù)穆?lián)合用藥[5]。
同時，藥師還可以對患者的疾病治療過程有較全面的了解，可以結合臨床用藥情況提出合理化用藥建議，電子藥歷的建立與管理正是對患者人文關懷的表現(xiàn)。
藥學服務不應僅是“以患者為中心”的技術型的服務，還應是具有人文精神的藥學服務。
藥師在藥學服務過程中不僅要提高自身的專業(yè)技術水平，而且要培養(yǎng)人文素質，不僅要關心藥物對疾病的生物治療作用，而且要關愛和尊重作為患者的人。
注重人與人、人與自然、人與社會多種關系的協(xié)調，崇尚人生命的可貴性，維護患者權益和以人為本的醫(yī)學價值觀和道德觀。
參考文獻。
[1]俞吾金.人文關懷：馬克思哲學的另一個維度[j].新華文摘，，18(5)：35.