2023年電力營(yíng)銷服務(wù)論文（優(yōu)秀19篇）

    生活中總有一些細(xì)小的瞬間，讓人不禁沉思和總結(jié)。在總結(jié)中，要突出自己的亮點(diǎn)和成就，同時(shí)也要直面自己的不足。善于學(xué)習(xí)他人的總結(jié)范文，可以對(duì)自己的思維方式產(chǎn)生啟發(fā)。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇一
    摘要：電力市場(chǎng)在社會(huì)不斷進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)水平不斷提升的過程中也在不斷發(fā)展。在電力市場(chǎng)研究中，涉及的方面很多，其中較為重要的內(nèi)容是電力營(yíng)銷，因?yàn)楣╇娖髽I(yè)的發(fā)展離不開營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行。如今電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，供電企業(yè)如果還不轉(zhuǎn)變思路，按照原來以產(chǎn)品為中心的方式謀求發(fā)展則進(jìn)步空間很小。供電企業(yè)想要謀求更好的發(fā)展就要轉(zhuǎn)變工作思路，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓住目標(biāo)客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)。在供電需求越來越大的今天，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模也越來越大，現(xiàn)有的營(yíng)銷模式已經(jīng)成為發(fā)展的制約。本文從電力市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析入手，分別闡述電力市場(chǎng)營(yíng)銷、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的重要作用及水平提升方法。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇二
    電力營(yíng)銷計(jì)劃與其他企業(yè)營(yíng)銷文化相似，將企業(yè)自身發(fā)展目標(biāo)作為營(yíng)銷計(jì)劃制定的基點(diǎn)，把市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部特征和存在的問題相結(jié)合，制定符合企業(yè)發(fā)展的制度，讓員工能夠在意識(shí)上形成統(tǒng)一的框架，對(duì)電力企業(yè)發(fā)展形勢(shì)達(dá)成共識(shí)，從而在各自的工作崗位上能夠?qū)⒆约旱恼J(rèn)知付諸于行動(dòng)，團(tuán)結(jié)的工作精神和積極的工作狀態(tài)是電力營(yíng)銷計(jì)劃在人力資源管理方面所需要達(dá)到的效果。電力營(yíng)銷計(jì)劃在生產(chǎn)方面也要制定具體的計(jì)劃，這不僅僅是生產(chǎn)額的規(guī)定，在電力生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)倪^程中，觸電等意外事故時(shí)有發(fā)生，電力生產(chǎn)和運(yùn)輸存在的隱患對(duì)用電居民的生命安全產(chǎn)生巨大的威脅，所以對(duì)于電力企業(yè)來說，更重要的是安全生產(chǎn)，安全運(yùn)輸，將“安全第一”的理念貫徹始終。電力企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力歸根到底還是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)、生產(chǎn)效率的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)人員的培訓(xùn)以及專業(yè)素質(zhì)的提高，都是電力營(yíng)銷計(jì)劃在制定過程中需要著重考慮的部分。所以，電力營(yíng)銷計(jì)劃對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提高有著重要意義。
    （一）“安全第一”的營(yíng)銷理念對(duì)電力企業(yè)信譽(yù)度的影響。
    在電力企業(yè)的營(yíng)銷計(jì)劃當(dāng)中，“安全生產(chǎn)、安全第一”的理念一直放在首要地位，生產(chǎn)和運(yùn)輸過程中的安全問題，都是電力企業(yè)重視和擔(dān)心的問題，在排除安全隱患方面需要進(jìn)行很多項(xiàng)目檢修工作，以保證工作人員和用電居民的人身安全，尤其是對(duì)錯(cuò)誤性操作等行為，應(yīng)該堅(jiān)決杜絕。電力企業(yè)的用電安全和輸電安全是對(duì)顧客生命安全負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也能夠體現(xiàn)對(duì)企業(yè)自身的信譽(yù)和形象負(fù)責(zé)任的態(tài)度，帶給顧客安全感和信賴的同時(shí)，為自身吸引更多的客戶群，從而更好地增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。信譽(yù)和形象是企業(yè)的軟實(shí)力，電力企業(yè)的安全系數(shù)能夠?yàn)樽陨順淞⒁粋€(gè)良好、可靠的企業(yè)形象，使自己在發(fā)展的過程中吸引更多的潛在客戶，為自己的長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
    （二）服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平對(duì)電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響。
    電力企業(yè)在商品的輸出方面一般不會(huì)存在很大的質(zhì)量差別，所以電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過程中勝利的籌碼。電力對(duì)人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦邪l(fā)揮著越來越重要的作用，人們?cè)趯?duì)電力的.使用方面也存在很大的依賴性，由于意外事故或設(shè)備檢修出現(xiàn)斷電的情況時(shí)，用電客戶會(huì)對(duì)該現(xiàn)象產(chǎn)生很大的不滿和抱怨。企業(yè)需要將設(shè)備檢修的準(zhǔn)備工作和補(bǔ)救措施考慮周全，并要求能夠做到提前通知，事后道歉，讓用電客戶心理得到一定的安慰，更重要的是要對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地補(bǔ)修，盡量不要耽誤客戶的正常工作和生活，可以在一定程度內(nèi)，給予一定的補(bǔ)償活著優(yōu)惠措施，讓客戶對(duì)企業(yè)的不滿意程度和感受降到最低。在解決問題的同時(shí)也應(yīng)該積極考慮避免問題，更多地對(duì)意外進(jìn)行反思，更多地將技術(shù)運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)生活中，從而更好地服務(wù)社會(huì)，技術(shù)的研發(fā)和進(jìn)步也是衡量企業(yè)整體水平的重要因素。總之，周到、及時(shí)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度以及先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，是電力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中需要把握的重要因素，同時(shí)也是在同行業(yè)、同水平競(jìng)爭(zhēng)過程中，增強(qiáng)自身實(shí)力的重要方式，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中具有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。
    （三）“以人為本”理念對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀有著重要影響。
    “以人為本”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷理念不僅指“顧客至上”，同時(shí)也包括對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理，這一理念對(duì)整個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀念有著重要影響。營(yíng)銷的主要目的是將產(chǎn)品和服務(wù)盡可能滿足顧客的需求，為自身實(shí)現(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)效益。堅(jiān)持“以人為本”，以顧客的需求為基準(zhǔn)，可以讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有更多的市場(chǎng)份額，從而一定程度上實(shí)現(xiàn)了增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，“以人為本”的理念也應(yīng)該延伸到企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理中，讓員工在合作與競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)，以工作績(jī)效進(jìn)行薪資分配，能夠更好地調(diào)動(dòng)員工的積極性，使每個(gè)人都能在自己的崗位上實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多的利益。所以，“以人為本”的理念既適用于外部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也適用于內(nèi)部的人力資源管理，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展理念和正確的核心價(jià)值觀，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期、可持續(xù)發(fā)展。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇三
    我國(guó)電力企業(yè)屬于國(guó)家基礎(chǔ)性以及社會(huì)性較強(qiáng)的國(guó)有企業(yè)，因此，其需要承擔(dān)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及穩(wěn)定社會(huì)服務(wù)的責(zé)任。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進(jìn)一步加快，能源利用轉(zhuǎn)型也已經(jīng)成為必然趨勢(shì)，國(guó)有電力企業(yè)傳統(tǒng)地位也開始動(dòng)搖。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的優(yōu)化配置，使得電力企業(yè)需要在生存與發(fā)展的過程中進(jìn)行觀念上的轉(zhuǎn)變，始終堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量。但是因?yàn)闋I(yíng)銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對(duì)此進(jìn)行了充分研究。
    基于客觀角度進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷通常情況下包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：首先是內(nèi)部營(yíng)銷，其次是外部營(yíng)銷。這個(gè)過程中需要對(duì)兩者進(jìn)行綜合分析，其中內(nèi)部營(yíng)銷屬于外部營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)，外部營(yíng)銷屬于內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)發(fā)展的重要載體。兩者之間的關(guān)系既對(duì)立又統(tǒng)一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業(yè)當(dāng)中的營(yíng)銷工作人員應(yīng)當(dāng)形成這種理念，在具體的工作當(dāng)中提升營(yíng)銷效率，并在此基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟(jì)效益?；谏鲜鲋袃蓚€(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷企業(yè)需要從內(nèi)部著手，并在電力里產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，通過這種方式可以有效提升企業(yè)的正面形象。總體而言，內(nèi)部營(yíng)銷針對(duì)的是企業(yè)當(dāng)中整體與個(gè)體員工之間的利益關(guān)系。外部營(yíng)銷則側(cè)重的是企業(yè)員工與企業(yè)用戶兩者之間的關(guān)系。企業(yè)之中，內(nèi)部營(yíng)銷工作開展有序進(jìn)行，效率較高工作人員才能真正形成質(zhì)量服務(wù)，提升客戶對(duì)員工的信任程度。這也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要前提。營(yíng)銷行為當(dāng)中，關(guān)鍵是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)屬于企業(yè)與員工、員工與客戶之間建立關(guān)系的重要基礎(chǔ)，為此，加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)方面的營(yíng)銷服務(wù)才具有可行性。
    2.1營(yíng)銷服務(wù)模式結(jié)構(gòu)。電力企業(yè)當(dāng)中營(yíng)銷服務(wù)模式主要指的是企業(yè)結(jié)合市場(chǎng)規(guī)律以及客戶的實(shí)際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內(nèi)容。這個(gè)過程中因?yàn)榭蛻粜枨缶哂卸鄻有蕴卣?，使得企業(yè)能夠提供的營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個(gè)過程中，我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營(yíng)銷管理模式理念影響較大，造成服務(wù)缺少創(chuàng)新意識(shí)。另外，一些企業(yè)當(dāng)中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設(shè)置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。
    2.2觀念守舊。電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)首先基于客戶角度出發(fā)，通過設(shè)計(jì)更加具有人性化特征的服務(wù)滿足客戶，才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。但是，當(dāng)前企業(yè)當(dāng)中對(duì)營(yíng)銷模式上的調(diào)整流于形式，并不能夠真正打動(dòng)客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關(guān)的工作人員在營(yíng)銷服務(wù)理念上存在問題，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)觀念當(dāng)中具有強(qiáng)制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現(xiàn)的主要原因。另瓦，因?yàn)樨?zé)任以及績(jī)效機(jī)制并不健全，使得工作人員的'工作狀態(tài)不佳，甚至出現(xiàn)機(jī)械性營(yíng)銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。
    2.3營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量薄弱。營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷服務(wù)效率直接掛鉤，只有提供優(yōu)質(zhì)可信的服務(wù)，才能提高用戶的可信度。但是，當(dāng)下電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)普遍呈現(xiàn)質(zhì)量管理薄弱問題，例如各環(huán)節(jié)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致營(yíng)銷服存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患。主要原因是由于電力企業(yè)缺乏監(jiān)督管理力度和強(qiáng)有力的責(zé)任機(jī)制，此外營(yíng)銷工作人員普遍缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任意識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)理念與實(shí)際服務(wù)行為嚴(yán)重脫節(jié)，從而造成客戶不滿意現(xiàn)有服務(wù)方式，進(jìn)而損害電力企業(yè)社會(huì)形象。
    3電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)問題解決思路。
    3.1創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式。電力企業(yè)在面臨管理模式轉(zhuǎn)變過程中，只有優(yōu)先創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式，才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律。所以電力企業(yè)必須要建立營(yíng)銷管理部門，并加大市場(chǎng)調(diào)查，同時(shí)要進(jìn)行民意調(diào)查等項(xiàng)目，便于根據(jù)用戶喜好提供供電服務(wù)。此外，營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)發(fā)展和生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以營(yíng)銷服務(wù)模式是電力企業(yè)獲取成功的重要保障。因此，電力企業(yè)要加大企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷模式的改革與創(chuàng)新，并積極引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的營(yíng)銷模式，便于更好的打破傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的局限性。
    3.2創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)理念。營(yíng)銷服務(wù)理念只是一種形式，但是如何將形式化轉(zhuǎn)化為可行性才是營(yíng)銷服務(wù)理念的精髓。首先，營(yíng)銷服務(wù)本身就是一種隱形推銷，傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念中通常以一對(duì)一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創(chuàng)新必須要結(jié)合時(shí)代發(fā)展要求?，F(xiàn)如今，營(yíng)銷服務(wù)理念不必拘泥于小眾，而是落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。例如通過網(wǎng)絡(luò)廣告優(yōu)惠活動(dòng)等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務(wù)過程中要以尊重誠信為原則，并及時(shí)妥善處理好用戶的需求，同時(shí)還要在營(yíng)銷服務(wù)過程中經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)而不斷更新服務(wù)理念。
    3.3創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)服務(wù)模式而言的，擁有一個(gè)相對(duì)完整的服務(wù)體系才能有限提高服務(wù)質(zhì)量。所以面對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)責(zé)任意識(shí)落后的現(xiàn)狀，必須要制定營(yíng)銷服務(wù)規(guī)章制度，同時(shí)還需要加大服務(wù)質(zhì)量回訪和民意調(diào)查力度。此外，為了有效提高服務(wù)人員工作態(tài)度，需要制定責(zé)任機(jī)制，并落實(shí)到各部門和個(gè)人身上，有利于改善消極滯后的服務(wù)習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度，便于進(jìn)一步杜絕推卸責(zé)任等問題。同時(shí)還可以積極引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，例如信息化技術(shù)遠(yuǎn)程控制技術(shù)等，便于提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
    4結(jié)束語。
    綜上所述，由此可知，營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與水平關(guān)系著電力行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，更加對(duì)電力企業(yè)生存狀況起到?jīng)Q定性作用。因此，可以說營(yíng)銷服務(wù)屬于電力質(zhì)量服務(wù)的重要途徑。為此，在進(jìn)行電力企業(yè)的研究過程中應(yīng)當(dāng)高度重視上述中問題，形成更加完善的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)高素質(zhì)人才的引入，提升服務(wù)端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發(fā)生的問題，真正意義上提升用電服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的長(zhǎng)足穩(wěn)定發(fā)展。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇四
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    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇五
    作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)地位很重要。供電企業(yè)提供基礎(chǔ)性能源，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。電能在人們的日常生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著服務(wù)意識(shí)的提升，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，對(duì)供電企業(yè)也不例外。因此，供電服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)劣就成為了供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)不高，但隨著新一輪的電力改革開啟，越來越多的供電企業(yè)意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，努力轉(zhuǎn)變陳舊的觀念，制定新的營(yíng)銷策略，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進(jìn)自身的發(fā)展，提升競(jìng)爭(zhēng)力。
    以電網(wǎng)與電力技術(shù)為基礎(chǔ)，以電力管理與電力服務(wù)為保證是電力市場(chǎng)營(yíng)銷在實(shí)際工作中應(yīng)遵循的基本原則。利用先進(jìn)信息技術(shù)、通信技術(shù)為電網(wǎng)改造提供技術(shù)層面的保障。用大數(shù)據(jù)分析得出客戶需求趨勢(shì)，提前做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用先進(jìn)的管理理念指導(dǎo)工作方法，在提升企業(yè)自身工作效率的同時(shí)，也為客戶提供更好的電力服務(wù)。電力市場(chǎng)的特點(diǎn)如下：（1）我國(guó)的電力市場(chǎng)目前的`發(fā)電、供電潛力都非常大。電能產(chǎn)品無法儲(chǔ)存、無法延期使用。所以說，促進(jìn)電能需求，擴(kuò)大用電市場(chǎng)是電力營(yíng)銷工作的重點(diǎn)；（2）電能產(chǎn)品非常特殊，一旦不合格輕則導(dǎo)致生活不便，重則是生命財(cái)產(chǎn)損失，因此用電客戶對(duì)于電能的質(zhì)量要求很高，對(duì)于電力服務(wù)的要求也很高。供電企業(yè)必須保證電力設(shè)施的安全性與穩(wěn)定性；（3）全球范圍來看，電力增長(zhǎng)與各國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)都有關(guān)聯(lián)，即電力彈性系數(shù)。兩者相輔相成，電能的消費(fèi)增長(zhǎng)離不開國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也不能脫離于電能的可持續(xù)供給。
    供電企業(yè)在目前已經(jīng)逐漸意識(shí)到電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重要性，并隨之實(shí)踐與推進(jìn)。但由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷起步稍落后，在實(shí)際工作中還是有一定的問題存在的。圖1為電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)模式。
    供電企業(yè)要發(fā)展，離不開先進(jìn)的電網(wǎng)技術(shù)，也離不開電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這兩項(xiàng)都是供電企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要因素。人們的服務(wù)意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)電力服務(wù)也提供了更高的要求，所以此項(xiàng)工作非常重要。
    作為電能傳輸與電力供應(yīng)的主體，供電企業(yè)在為電力用戶提供電能產(chǎn)品的同時(shí)，不僅要重視電能質(zhì)量，生產(chǎn)效率，更要提升服務(wù)水平，達(dá)到客戶滿意。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中占據(jù)很重要的位置，甚至說是核心也不為過，提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)于拓展電力市場(chǎng)有著非常重要的意義。
    對(duì)于電力用戶來說，不僅僅只是希望得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更想在同時(shí)獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于供電企業(yè)來說，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，更是與電力客戶溝通的橋梁與紐帶。
    電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品都是電能，這個(gè)是統(tǒng)一固定的，所做的策略重點(diǎn)在于價(jià)格的差異化。在同一區(qū)域，供電企業(yè)應(yīng)對(duì)電價(jià)執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這作為開拓電力市場(chǎng)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。對(duì)電力目標(biāo)市場(chǎng)也要進(jìn)行細(xì)分。在工作中，根據(jù)實(shí)際情況將電力客戶依照其用電量、用電性質(zhì)與用電峰谷期進(jìn)行差別定價(jià)。如：在工業(yè)企業(yè)，特點(diǎn)為用電量大，彈性較強(qiáng)，就采取階梯電價(jià)方式，為企業(yè)節(jié)省成本的同時(shí)，還能錯(cuò)開用電高峰。
    在電力營(yíng)銷工作過程中，品牌建設(shè)也是一個(gè)重要內(nèi)容。（1）供電企業(yè)要宣傳電能優(yōu)點(diǎn)，如安全、便捷、清潔、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠等。逐漸引導(dǎo)消費(fèi)者的理念發(fā)生改變；（2）供電企業(yè)還應(yīng)積極打造自身的優(yōu)秀品牌形象，提升自身的優(yōu)勢(shì)。從供電品牌的知名度出發(fā)，逐漸向供電品牌的美譽(yù)度進(jìn)行轉(zhuǎn)變。一個(gè)優(yōu)秀的品牌，更能吸引客戶，抓住市場(chǎng)。
    3.1供電企業(yè)應(yīng)全力保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。
    保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。在供電企業(yè)的日常工作中，應(yīng)抓好電力設(shè)備的運(yùn)維檢修工作，嚴(yán)格對(duì)電力設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、投運(yùn)進(jìn)行把關(guān)，堅(jiān)決杜絕違規(guī)操作的發(fā)生，確保電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。
    3.2供電企業(yè)應(yīng)加快思想轉(zhuǎn)變。
    供電企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變作風(fēng)，但是速度跟不上時(shí)展，還應(yīng)加快速度，將傳統(tǒng)的思想觀念徹底拋棄，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男滦徒?jīng)營(yíng)理念，以優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)、高質(zhì)量的電能輸送為電力客戶提供最舒適、溫馨的服務(wù)。供電企業(yè)加快轉(zhuǎn)變思想，有助于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的快速提升，也有助于企業(yè)的更快發(fā)展。
    3.3供電企業(yè)應(yīng)建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。
    營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)是在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的最主要方式。為最大限度地滿足電力客戶的需求，供電企業(yè)應(yīng)建立起完善的營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，針對(duì)不同的客戶提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。將電力營(yíng)銷工作與電力服務(wù)充分的結(jié)合起來，將電力服務(wù)功能拓展開來，及時(shí)、全面地滿足各種細(xì)分市場(chǎng)的電力客戶需求，提升企業(yè)的形象，也提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
    4結(jié)語。
    綜上所述，電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略可以為供電企業(yè)提供好的發(fā)展方向，從多角度明確供電企業(yè)定位。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助供電企業(yè)獲得客戶滿意度、忠誠度，不斷拓展電力市場(chǎng)。電力市場(chǎng)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)都離不開優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)與高水平的運(yùn)作體系。因此，供電企業(yè)應(yīng)建立起高素質(zhì)高水平的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用高素質(zhì)的人才作為工作的支撐，在日常工作中不斷完善各種規(guī)章、制度，發(fā)揮人才的作用，最終達(dá)到供電企業(yè)的成本最低、效益最高，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇六
    論文摘要：電力營(yíng)銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量對(duì)開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平有重大意義，本文詳細(xì)闡述了提高營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的有效手段，對(duì)建立數(shù)據(jù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制進(jìn)行了論述，以期達(dá)到有效提高電力營(yíng)銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
    前言。
    自江蘇省電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)開始投運(yùn)，到7月新版營(yíng)銷系統(tǒng)上線以來，系統(tǒng)內(nèi)共完成了各類流程和工單307560條記錄，營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了流程化的管理，規(guī)范了營(yíng)銷管理的各項(xiàng)工作，同時(shí)也產(chǎn)生了龐大的營(yíng)銷數(shù)據(jù)。截至目前，營(yíng)銷系統(tǒng)總用電戶數(shù)已達(dá)529698戶，營(yíng)業(yè)戶數(shù)達(dá)560814戶。這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量，雖比系統(tǒng)上線初期有明顯的提高，但仍存在數(shù)據(jù)缺項(xiàng)、漏項(xiàng)、邏輯對(duì)應(yīng)關(guān)系錯(cuò)誤等問題，為更好的開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)工作、提高應(yīng)用水平，還需要進(jìn)一步提高系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    一、充分認(rèn)識(shí)提高營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要意義。
    基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的生命線，是營(yíng)銷各項(xiàng)工作開展和分析決策的核心所在。以線損管理工作為例，需要變電站、線路、臺(tái)區(qū)的目錄基礎(chǔ)資料完整準(zhǔn)確，所有關(guān)口用戶、正常用電客戶的線變戶關(guān)系要求正確、完整和一致，才能統(tǒng)計(jì)出正確的供售電量，進(jìn)行有效的線損分析，為開展?fàn)I銷稽查和杜絕營(yíng)銷工作差錯(cuò)提供依據(jù)。反之，如果基礎(chǔ)資料不完善，就無法正確統(tǒng)計(jì)供售電量，線損分析也無從談起。由此可知，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，是進(jìn)行科學(xué)決策的必然要求。只有在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，才能做出較為正確的判斷和宏觀決策，也才有可能更好地為社會(huì)服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為人民服務(wù)。
    二、如何利用有效手段提高營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    營(yíng)銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量包括了客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，主要從管理和技術(shù)兩個(gè)層面來分析：
    （一）加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，認(rèn)真扎實(shí)做好數(shù)據(jù)整理工作。
    1、認(rèn)真梳理、排查問題。目前，各級(jí)營(yíng)銷部門積累的數(shù)據(jù)，存在的主要問題歸結(jié)為以下幾方面：一是數(shù)據(jù)源頭存在問題，可能在用戶提供數(shù)據(jù)時(shí)存在數(shù)據(jù)項(xiàng)不完善、不準(zhǔn)確，或在數(shù)據(jù)錄入時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤；二是由于各類調(diào)整未按規(guī)定變更和清理，造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤；三是在新、老信息系統(tǒng)升級(jí)換代過程中，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化過程中產(chǎn)生了重復(fù)數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)和錯(cuò)誤數(shù)據(jù)；四是由于工作人員操作失誤造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等。對(duì)此，營(yíng)銷部門要認(rèn)真梳理、歸納，找出產(chǎn)生錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的.相關(guān)原因，有針對(duì)性提出改進(jìn)措施，確保問題順利解決。
    2、對(duì)癥下藥，分類處理。一是認(rèn)真把好數(shù)據(jù)入口關(guān)，樹立以預(yù)防為主的工作原則。在對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化和規(guī)范的同時(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流與信息流的交叉分析，識(shí)別和確認(rèn)信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量有可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的關(guān)鍵點(diǎn)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量從源頭上得到有效控制。二是分清時(shí)點(diǎn)，有效轉(zhuǎn)換。針對(duì)有些錯(cuò)誤數(shù)據(jù)是在新老系統(tǒng)轉(zhuǎn)換時(shí)產(chǎn)生的，通過分析和診斷，采取數(shù)據(jù)分段處理的有效方針，合理確定發(fā)生問題的臨界點(diǎn)和數(shù)據(jù)量，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)逐步統(tǒng)一整改到位，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性。
    3、細(xì)致過濾，適時(shí)監(jiān)測(cè)。一是各單位對(duì)部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時(shí)核對(duì)，如線路臺(tái)帳、配變臺(tái)帳半年一次定時(shí)與生產(chǎn)系統(tǒng)中核對(duì)，及時(shí)整改未調(diào)整到位的資料。二是在政策調(diào)整時(shí)，及時(shí)開展相應(yīng)的信息核對(duì)和修改工作。三是借助稽查工具的有利條件，不斷開展數(shù)據(jù)整理工作。今年，營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率被列入國(guó)網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目，省公司制定了信息通報(bào)制度，定期對(duì)各地區(qū)數(shù)據(jù)上傳的情況和數(shù)據(jù)完整率、準(zhǔn)確性進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行全省排名和考核。因此，我們根據(jù)通報(bào)中所指出的問題，認(rèn)真加強(qiáng)對(duì)我們宜興地區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的適時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改正。
    （二）利用信息化技術(shù)手段提高營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性對(duì)于信息化管理軟件來說，是至關(guān)重要的。
    1、按固定格式填寫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)常規(guī)錯(cuò)誤，利于查詢和統(tǒng)計(jì)。在信息化項(xiàng)目中，企業(yè)的工作流程要走標(biāo)準(zhǔn)化的道路，而且基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建立也要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，要做到如下幾點(diǎn)：一是內(nèi)容順序上的標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于某個(gè)字段的內(nèi)容，其所表達(dá)的內(nèi)容要標(biāo)準(zhǔn)，包括其前后的順序要一致，最好長(zhǎng)度也要一致。二是傳票或工單內(nèi)容要填寫全面，不要有空。當(dāng)某項(xiàng)內(nèi)容確實(shí)沒有的時(shí)候，可以輸入統(tǒng)一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止類似錯(cuò)誤的發(fā)生，提高數(shù)據(jù)的完整率和準(zhǔn)確率。三是同一個(gè)字段中，可能要表示多種內(nèi)容。如用戶有多個(gè)聯(lián)系電話的時(shí)候，每個(gè)號(hào)碼之間一般都要利用分隔符進(jìn)行隔開?；A(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求就是這個(gè)分隔符好統(tǒng)一，并且需要唯一，統(tǒng)一指的是全部的基礎(chǔ)資料都要利用這個(gè)分隔符進(jìn)行分隔，唯一指的是這個(gè)字符能夠被用來當(dāng)作分隔符。2.在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)技術(shù)層面的限制。除了在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)前提整理的時(shí)候要注意數(shù)據(jù)的質(zhì)量以外，在操作人員輸入營(yíng)銷信息系統(tǒng)的時(shí)候，系統(tǒng)也要能夠進(jìn)行一定自我判斷，以提高系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如某用電戶為380v電壓等級(jí)供電，而操作人員在傳票中輸入電價(jià)的時(shí)候誤選擇了10kv的電價(jià)，傳遞時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示說“該戶電價(jià)與電壓等級(jí)不一致”，阻止傳票正常傳遞，提示操作人員必須修改，以保證輸入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
    3、充分利用數(shù)據(jù)查詢工具，編寫sql語句提供數(shù)據(jù)查詢。隨著新版營(yíng)銷系統(tǒng)上線，作者結(jié)合當(dāng)前開展的營(yíng)業(yè)示范區(qū)創(chuàng)建工作，編寫了一部分sql查詢語句，如新版營(yíng)銷系統(tǒng)10kv和400v線損統(tǒng)計(jì)語句、線損基礎(chǔ)檔案核查語句、專項(xiàng)電價(jià)核查等等，要充分利用sql查詢工具，編寫核查語句將不符合邏輯關(guān)系的數(shù)據(jù)清單搜索出來，有了線索就能開展數(shù)據(jù)整改工作，從而提高系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。
    三、建立數(shù)據(jù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制。
    近幾年來，營(yíng)銷各部門在數(shù)據(jù)整理方面做了大量的工作，取得了一定成績(jī)，積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但仍存在一定差距，需要建立數(shù)據(jù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制。
    （一）要制定數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度。數(shù)據(jù)管理制度是數(shù)據(jù)工作有章可循的依據(jù)，是提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證。在制度建設(shè)中，要突出重點(diǎn)，對(duì)從源頭上控制虛假數(shù)據(jù)，防止在操作過程中產(chǎn)生錯(cuò)誤，更新數(shù)據(jù)、清理數(shù)據(jù)等做出具體規(guī)定。嚴(yán)格把握工作開展的程序及標(biāo)準(zhǔn)，確保規(guī)范操作、減少或避免發(fā)生錯(cuò)誤。
    （二）要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。要把數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率降到最小程度，除把握好數(shù)據(jù)工作的各環(huán)節(jié)之外，還要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。為此，要建立相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，明確各工作崗位的職責(zé)分工；對(duì)已錄入的數(shù)據(jù)要認(rèn)真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正；在數(shù)據(jù)交換過程中，要實(shí)時(shí)跟蹤，認(rèn)真抽查，避免交換過程中發(fā)生數(shù)據(jù)的重復(fù)、遺失。特別是在原有數(shù)據(jù)基本準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，對(duì)新增數(shù)據(jù)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保數(shù)據(jù)增量的準(zhǔn)確無誤，從整體上不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    （三）建立部門之間分工協(xié)作的工作機(jī)制。數(shù)據(jù)整理工作不僅涉及到營(yíng)銷部、客服中心、電費(fèi)中心，也涉及到農(nóng)電各供電所。所以，建立部門之間分工協(xié)作的工作機(jī)制尤為重要，也是建立數(shù)據(jù)工作長(zhǎng)效機(jī)制的重要內(nèi)容。營(yíng)銷信息管理需要各部門緊密配合，全力支持。對(duì)于跨各部門之間的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，要認(rèn)真研究數(shù)據(jù)的合理流程和工作模式，保證數(shù)據(jù)的一致性。
    四、結(jié)束語。
    隨著營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的不斷開展和營(yíng)銷信息化建設(shè)的不斷完善，在營(yíng)銷系統(tǒng)工作人員的共同努力下，營(yíng)銷數(shù)據(jù)質(zhì)量一定會(huì)不斷提高，各項(xiàng)數(shù)據(jù)定會(huì)為各項(xiàng)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)，為政府、社會(huì)和廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇七
    摘要：電力營(yíng)銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，對(duì)于供電企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展具有十分重要的意義。電力營(yíng)銷的管理水平與方式直接關(guān)系到營(yíng)銷質(zhì)量的好壞，關(guān)系到供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文主要分析了電力營(yíng)銷管理對(duì)于供電企業(yè)的重要性，并提出優(yōu)化電力營(yíng)銷管理的具體措施，旨在為我國(guó)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理提供發(fā)展思路。
    關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；管理方式。
    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的電力行業(yè)也隨之興起，正常有序的電力市場(chǎng)可以促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，為社會(huì)提供充足、安全的電力保障。電力營(yíng)銷管理的好壞直接影響到電力市場(chǎng)的正常發(fā)展，良好的電力營(yíng)銷管理方式有利于電力行業(yè)市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，有利于保障國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。下面對(duì)電力營(yíng)銷管理方式對(duì)于供電企業(yè)的重要性進(jìn)行分析，提出優(yōu)化電力營(yíng)銷管理方式的具體措施。
    (一)提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
    合理的管理方式及策略有利于提高企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。今年3月，我國(guó)發(fā)布了《深化電力體制改革若干指導(dǎo)意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標(biāo)志著我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入電力行業(yè)的全面試點(diǎn)改革階段。文件提出要向社會(huì)資本開放售電業(yè)務(wù)，多途徑培育售電側(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體，表明在未來誰都可以成為供電企業(yè)，這將對(duì)我國(guó)目前的供電企業(yè)形成巨大的沖擊。各供電企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中立足，就必須要重新對(duì)本企業(yè)的電力營(yíng)銷方式進(jìn)行審視和整改，良好的電力營(yíng)銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
    (二)擴(kuò)大營(yíng)銷范圍，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
    供電企業(yè)的營(yíng)銷范圍對(duì)社會(huì)公眾的生產(chǎn)生活以及各大企業(yè)的'正常運(yùn)行都具有十分重要的影響。良好的電力營(yíng)銷管理會(huì)注重不斷擴(kuò)大電力經(jīng)營(yíng)的范圍與種類，結(jié)合市場(chǎng)需求開發(fā)出不同的供電方案，以優(yōu)良的電力技術(shù)和質(zhì)量為社會(huì)提供電力服務(wù)，不斷占領(lǐng)市場(chǎng)份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，樹立良好的企業(yè)形象。
    (三)適應(yīng)市場(chǎng)變化需求，增加資源利用效率。
    電力行業(yè)的市場(chǎng)同其他市場(chǎng)一樣，處于不斷變化之中，電力企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過程中，會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的變化對(duì)公司內(nèi)部的營(yíng)銷計(jì)劃及策略進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，重新配置企業(yè)的營(yíng)銷資源。良好的電力營(yíng)銷管理方式會(huì)根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整策略，保證公司內(nèi)部營(yíng)銷資源得到合理的利用，避免浪費(fèi)與限制，能極大程度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)的管理水平。
    (一)建立新型電力營(yíng)銷管理體系。
    各供電企業(yè)要盡快建立新的電力營(yíng)銷管理體系，要以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注重電力的安全性、經(jīng)濟(jì)性與可靠性；轉(zhuǎn)變管理職能，逐漸向市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)管理、市場(chǎng)業(yè)務(wù)開拓、售前售后客戶支持等方面發(fā)展，全面打造用電一條龍服務(wù)梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務(wù)一流的電力營(yíng)銷管理體系；大力建設(shè)電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)，借助信息技術(shù)管理和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，強(qiáng)化對(duì)電力營(yíng)銷的管理，組織調(diào)研摸清企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)存在的問題及短板，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)及風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和判斷，召集技術(shù)人員對(duì)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化；要建立電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的預(yù)警機(jī)制，安排專人進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督與跟進(jìn)，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)立即發(fā)出預(yù)警信息，對(duì)所有人員進(jìn)行信息管理系統(tǒng)事故培訓(xùn)，進(jìn)行系統(tǒng)癱瘓演練，提高全企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，提高企業(yè)的應(yīng)變能力。
    (二)打造一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。
    首先，要不斷引進(jìn)優(yōu)秀人才。各供電企業(yè)要積極引進(jìn)碩博人才，要加大對(duì)高層人才的吸納力度，保持隊(duì)伍的活力；要不斷加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)等技能的培訓(xùn)，打造復(fù)合型人才，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，加大對(duì)員工的福利指數(shù)，穩(wěn)定員工思想，保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性。其次，要從上至下組建一支實(shí)時(shí)信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、調(diào)度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應(yīng)敏捷、信息暢通的信息網(wǎng)，全面提高公司的監(jiān)控、決策能力。再次，要對(duì)在職人員進(jìn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、工程管理等專業(yè)的培訓(xùn)，要建立營(yíng)銷培訓(xùn)體系，加大對(duì)營(yíng)銷人員的培養(yǎng)力度。要適時(shí)組織營(yíng)銷人員參與外訓(xùn)，鼓勵(lì)參加各種形式的進(jìn)修班和繼續(xù)教育，打造一支綜合素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)均非常優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍。最后，要建立健全監(jiān)督機(jī)制和約束機(jī)制，激發(fā)營(yíng)銷人員的工作積極性，增加營(yíng)銷人員的責(zé)任心，保障營(yíng)銷工作的順利開展。
    (三)調(diào)整營(yíng)銷策略，拓展市場(chǎng)份額。
    第一，要進(jìn)行靈活的電價(jià)策略。供電企業(yè)要結(jié)合市場(chǎng)需求及民意需求，及時(shí)調(diào)整電價(jià)方案。針對(duì)各類企業(yè)實(shí)行分段基礎(chǔ)優(yōu)惠電價(jià)，晝夜時(shí)差電價(jià)，可根據(jù)企業(yè)的用電量、用電時(shí)間等設(shè)計(jì)不同的電價(jià)方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)滿意、公司盈利的雙贏局面；針對(duì)居民用電要講究經(jīng)濟(jì)型原則與穩(wěn)定性原則，要鼓勵(lì)居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進(jìn)行市場(chǎng)推廣，增加電能使用。要與當(dāng)?shù)卣案鞔箅娚涕_展合作，鼓勵(lì)使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調(diào)等電力設(shè)備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業(yè)在能源行業(yè)中的消費(fèi)率。第三，要對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行劃分，突破重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域。各供電企業(yè)要清醒地認(rèn)識(shí)到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設(shè)施主要為空調(diào)、暖氣、洗衣機(jī)、電炊具等，要不斷加強(qiáng)與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業(yè)方面，電鍋爐為主要的耗電設(shè)施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號(hào)召企業(yè)使用清潔能源，降低對(duì)環(huán)境污染。同時(shí)還要注意對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的不斷開發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)。
    三、結(jié)語。
    總之，各大供電企業(yè)要盡快建立新型的電力營(yíng)銷管理體系，培養(yǎng)營(yíng)銷人才，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
    參考文獻(xiàn)：
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇八
    內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟(jì)推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務(wù)營(yíng)銷管理差距為目標(biāo)，通過建立旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo)模型，全面綜合規(guī)劃、預(yù)測(cè)、實(shí)施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)，以期促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。
    進(jìn)入21世紀(jì)，旅游業(yè)受到世界各國(guó)的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟(jì)中頗具生機(jī)和活力的強(qiáng)勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下，旅游業(yè)同樣成為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當(dāng)中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿足實(shí)物營(yíng)銷的4p營(yíng)銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價(jià)（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營(yíng)銷組合所擴(kuò)充的另外3p營(yíng)銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實(shí)據(jù)（physicalevidence），以便有針對(duì)性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來的營(yíng)銷和服務(wù)管理問題。人、過程和有形實(shí)據(jù)三個(gè)要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)。
    旅游業(yè)及旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵。
    近年來，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者從不同角度對(duì)旅游業(yè)的內(nèi)涵進(jìn)行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對(duì)象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
    旅游市場(chǎng)營(yíng)銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對(duì)旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價(jià)、促銷和分銷的計(jì)劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的目標(biāo)。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營(yíng)銷，具有如下特點(diǎn)：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實(shí)際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn)，旅游服務(wù)過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動(dòng)過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場(chǎng)上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費(fèi)者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨(dú)立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。
    根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理體系主要是以消除服務(wù)營(yíng)銷管理差距為目標(biāo)，按照服務(wù)營(yíng)銷4大差距模型進(jìn)行管理。旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo)模型如圖1所示。
    根據(jù)這個(gè)模型，旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理差距來自于服務(wù)營(yíng)銷管理各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點(diǎn)：精確預(yù)測(cè)旅游服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)；準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)；確保服務(wù)設(shè)計(jì)滿足顧客期望；建立顧客反饋機(jī)制，監(jiān)控服務(wù)績(jī)效。
    針對(duì)目標(biāo)模型的管理對(duì)策。
    （一）精確預(yù)測(cè)旅游服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)。
    目前，國(guó)際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢(shì)發(fā)展。國(guó)際旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢(shì)。
    1.國(guó)際旅游市場(chǎng)格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡(jiǎn)稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國(guó)際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場(chǎng)。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場(chǎng)的崛起，使國(guó)際旅游業(yè)在世界各個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟(jì)重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國(guó)際旅游業(yè)的“亮點(diǎn)”。世界旅游市場(chǎng)將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場(chǎng)格局。
    2.國(guó)際旅游方式趨向多樣化。國(guó)際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務(wù)型，大多數(shù)旅游活動(dòng)常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個(gè)性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨(dú)特的旅游方式和旅游項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時(shí)尚。當(dāng)前，短線旅游多于長(zhǎng)線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會(huì)議旅游將成為團(tuán)體旅游的主體。商務(wù)旅游、會(huì)展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等將以其新穎、別致、時(shí)代性強(qiáng)和內(nèi)容豐富多彩等特點(diǎn)成為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。
    3.“合作――競(jìng)爭(zhēng)”的新態(tài)勢(shì)進(jìn)一步增強(qiáng)。受旅游資源和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)難以單獨(dú)成為對(duì)游客具有長(zhǎng)期吸引力的旅游目的地，同時(shí)，未來國(guó)際范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)進(jìn)一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細(xì)分市場(chǎng)需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強(qiáng)同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競(jìng)爭(zhēng)又合作的新態(tài)勢(shì)。
    4.我國(guó)將成為世界旅游發(fā)展的熱點(diǎn)。歐洲、東亞太和美洲三大市場(chǎng)的快速發(fā)展，使我國(guó)從旅游資源大國(guó)發(fā)展成為世界旅游大國(guó)。在目前全球部分地區(qū)安全形勢(shì)不容樂觀的情況下，我國(guó)一直保持了安全的旅游目的地形象，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)際旅游市場(chǎng)上占有了一席之地，將在相當(dāng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)處于一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期，旅游的發(fā)展成為國(guó)際社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
    （二）準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)。
    就入境外國(guó)游客市場(chǎng)來說，東亞（日本、韓國(guó)）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國(guó)成熟的三大塊亞洲入境外國(guó)游客市場(chǎng)，美洲和歐洲成為我國(guó)重要的遠(yuǎn)程市場(chǎng)。根據(jù)國(guó)別來劃分，我國(guó)的入境旅游市場(chǎng)主要集中在周邊、近鄰亞洲國(guó)家和歐美遠(yuǎn)程國(guó)家，日本是我國(guó)第一大入境市場(chǎng)。就增長(zhǎng)速度來說，印度成為增速最快的一個(gè)市場(chǎng)，但是目前絕對(duì)數(shù)還較小。
    1.東南亞目標(biāo)市場(chǎng)。日本是世界主要客源國(guó)之一，是亞洲最大的客源市場(chǎng)。日本一直是海外旅游者首位的客源國(guó)，近年來保持較快的增長(zhǎng)速度。韓國(guó)是世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的國(guó)家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國(guó)之一。新加坡、泰國(guó)、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國(guó)是全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國(guó)一個(gè)重要的客源市場(chǎng)。
    2.歐美目標(biāo)市場(chǎng)。歐美市場(chǎng)一直是旅游國(guó)重要的外國(guó)客源市場(chǎng)，歐美旅游者對(duì)我國(guó)旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對(duì)民俗風(fēng)情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會(huì)議旅游和獎(jiǎng)勵(lì)旅游的市場(chǎng)前景十分看好。
    3.國(guó)內(nèi)目標(biāo)市場(chǎng)。以上海為中心的長(zhǎng)江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的三大主要客源地。
    （三）確保服務(wù)設(shè)計(jì)滿足顧客期望。
    1.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研。旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場(chǎng)調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對(duì)旅游服務(wù)的期望。但在市場(chǎng)調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計(jì)工作。
    2.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。只有通過市場(chǎng)細(xì)分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標(biāo)市場(chǎng)之外的非潛在顧客吸引進(jìn)來。
    3.注重互動(dòng)溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)者和服務(wù)業(yè)績(jī)的控制者，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動(dòng)，實(shí)時(shí)掌握顧客期望。
    4.將服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)旅游業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)過程進(jìn)行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程細(xì)化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)要素。在細(xì)分服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做一影響分析，影響分析應(yīng)站在顧客角度上進(jìn)行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場(chǎng)調(diào)研對(duì)服務(wù)業(yè)認(rèn)為的關(guān)鍵要素進(jìn)行驗(yàn)證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。
    （四）建立顧客反饋機(jī)制。
    顧客在消費(fèi)旅游服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交給顧客，讓其對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并通過必要的反饋機(jī)制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)顧客消費(fèi)旅游服務(wù)的信心。
    顧客信息的反饋對(duì)旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機(jī)制對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控十分必要。旅游市場(chǎng)顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也需要適應(yīng)這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出動(dòng)態(tài)適應(yīng)性。實(shí)質(zhì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機(jī)制，不斷監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，并在市場(chǎng)調(diào)研之后對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行整理分析，評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。在全面評(píng)估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，增強(qiáng)服務(wù)適應(yīng)顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。
    旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷管理是新興起的管理學(xué)門類的一個(gè)學(xué)科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的西方發(fā)達(dá)國(guó)家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營(yíng)銷管理自然屬于服務(wù)營(yíng)銷管理的范疇。旅游市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo)模型的建立有助于對(duì)旅游服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行全面綜合地規(guī)劃、預(yù)測(cè)、實(shí)施與監(jiān)控，從而促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的健康、良性發(fā)展。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇九
    隨著我國(guó)研究生擴(kuò)招相關(guān)政策的出臺(tái)，碩士研究生數(shù)量逐年遞增，據(jù)統(tǒng)計(jì)全國(guó)碩士研究生招生人數(shù)達(dá)到47.44萬人，較上年增加了2.3萬人，畢業(yè)碩士生33.46萬人。全國(guó)計(jì)劃招收碩士研究生49.5萬人，增幅4.9%。一方面是研究生的擴(kuò)招，另一方面就業(yè)市場(chǎng)上也發(fā)生了一些變化，用人單位需求相對(duì)平穩(wěn)，一些熱門政府部門、學(xué)校和科研院所等單位對(duì)人才的要求上升到博士，而不少企業(yè)傾向于招聘技能型人才，出現(xiàn)了碩士學(xué)歷處于高不成、低不就的尷尬境地，再加上研究生就業(yè)地區(qū)的不平衡，使得研究生的就業(yè)市場(chǎng)成為買方市場(chǎng)，就業(yè)壓力問題日益凸顯。研究生就業(yè)壓力的增大，使得高校研究生就業(yè)工作面臨新挑戰(zhàn)，如何加強(qiáng)和改善高校碩士研究生就業(yè)工作過程管理，提高研究生就業(yè)工作的適切性與實(shí)效性，已經(jīng)成為了高校就業(yè)工作中的新問題。
    一、高校碩士研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的新問題。
    在我們對(duì)鎮(zhèn)江地區(qū)各大學(xué)近600名碩士研究生做的有關(guān)就業(yè)的調(diào)查中，有超過70%的研究生認(rèn)為有就業(yè)壓力，76%的碩士生認(rèn)為高校的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、就業(yè)信息提供不完善，從而給碩士生就業(yè)造成了較大困難。超過60%的研究生存在就業(yè)觀念不適當(dāng)、缺乏職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)認(rèn)知偏差、職業(yè)心理素質(zhì)偏低等問題。從研究生在就業(yè)過程中暴露出的問題可以看出，當(dāng)前研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作存在著許多不能適應(yīng)工作對(duì)象和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的問題。
    1.高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作未形成良好的長(zhǎng)效機(jī)制。
    就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的目的是幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)良好就業(yè)。就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)是一個(gè)過程，具有連續(xù)性、長(zhǎng)效性及全員性的特點(diǎn)。但目前不少高校片面地認(rèn)為碩士生順利就業(yè)是不成問題的，就業(yè)工作的重心完全放在本科生方面，對(duì)研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作重視程度還不高。受人力、時(shí)間、精力的限制，大多數(shù)停留在畢業(yè)研究生的應(yīng)付性、援助性就業(yè)指導(dǎo)和過程管理層面，就業(yè)指導(dǎo)不夠深入，浮于表面，常常處在被動(dòng)應(yīng)付和“臨陣磨槍”的局面。而真正從生涯輔導(dǎo)理念出發(fā)，對(duì)研究生進(jìn)行全過程職業(yè)生涯規(guī)劃的高校非常少。
    2.高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)的內(nèi)容與研究生的個(gè)性化服務(wù)需求難以對(duì)接。
    目前高校未深入實(shí)際去調(diào)查碩士生就業(yè)市場(chǎng)，沒有認(rèn)真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題，對(duì)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)大多停留在政策指導(dǎo)、簡(jiǎn)歷制作、面試技巧、心理調(diào)適等統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)上，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)模式和內(nèi)容形式單一性，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作缺乏創(chuàng)新，與研究生在就業(yè)過程中的個(gè)性化需求有差距。例如，雖然目前高校都引進(jìn)了職業(yè)測(cè)評(píng)軟件，但由于各種原因，對(duì)研究生職業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果的解釋，只停留在表面的籠統(tǒng)分析上，缺乏個(gè)性化地針對(duì)研究生的性格要素、能力、職業(yè)生涯、事業(yè)發(fā)展等問題進(jìn)行具體的指導(dǎo)。
    在不少高校的就業(yè)工作中，面對(duì)用人單位和研究生更多的是承擔(dān)一個(gè)“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，長(zhǎng)期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。同時(shí)，不少高校缺乏專門的研究生就業(yè)信息交流平臺(tái)，研究生獲取有效就業(yè)信息的渠道也不夠完善，碩士生在獲取就業(yè)信息上存在著不對(duì)稱。
    二、高校研究生就業(yè)工作中引入服務(wù)營(yíng)銷理念的可行性和必要性。
    大學(xué)表現(xiàn)為教育服務(wù)的提供者，高校就業(yè)工作中所包含的就業(yè)政策解讀、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)、提供就業(yè)信息、舉辦各種校園招聘會(huì)、簽約以及派遣服務(wù)等等是教育服務(wù)的內(nèi)容之一，具備鮮明的服務(wù)特征。從就業(yè)工作的對(duì)象看，主要是兩個(gè)：學(xué)生和用人單位。高校對(duì)學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)及服務(wù)，幫助學(xué)生達(dá)到其就業(yè)期望，向用人單位推薦畢業(yè)生，滿足其對(duì)畢業(yè)生的需求，二者都是高校的顧客。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和高等教育收費(fèi)制度改革的背景下，在大學(xué)教育活動(dòng)中，高校與學(xué)生的關(guān)系不再是純粹的教育者與受教育者、管理者與被管理者的關(guān)系，而表現(xiàn)為交換關(guān)系、消費(fèi)關(guān)系、契約關(guān)系等等，這種關(guān)系的嬗變使得高校的教育服務(wù)活動(dòng)具備了市場(chǎng)化的特征。而對(duì)用人單位，高校的就業(yè)工作實(shí)際上就是開展市場(chǎng)營(yíng)銷的過程，具備市場(chǎng)營(yíng)銷的特征。這一切都使得將市場(chǎng)營(yíng)銷理論應(yīng)用于高校就業(yè)工作具有可行性。
    與本科生相比，研究生經(jīng)歷了更長(zhǎng)的學(xué)習(xí)生涯、投入了更多的精力和金錢，有著更高的就業(yè)期望。但由于大多數(shù)研究生是直接由本科階段直接進(jìn)入研究生教育的，反而比本科生缺乏實(shí)習(xí)和社會(huì)求職經(jīng)驗(yàn)，加上研究生學(xué)習(xí)周期短，畢業(yè)前學(xué)位論文答辯壓力大，在面對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的壓力時(shí)，更迫切地希望高校能提供更有針對(duì)性的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。此外，在就業(yè)市場(chǎng)上招收研究生的用人單位，對(duì)畢業(yè)生的要求更高，也希望得到更好的服務(wù)。面對(duì)客戶更高的需求，目前高校研究生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作的現(xiàn)狀并不能滿足這種需求。因此筆者認(rèn)為在高校研究生就業(yè)工作過程中積極引入相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的理論和方法，改善工作過程管理，有助于解決研究生就業(yè)工作中出現(xiàn)的新問題，提高研究生就業(yè)工作實(shí)效性，服務(wù)營(yíng)銷理論的引入顯得十分必要。
    服務(wù)營(yíng)銷是在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，作為產(chǎn)品（服務(wù)）的提供者關(guān)心的不僅是產(chǎn)品（服務(wù)）的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在使用（享受）產(chǎn)品（服務(wù)）的全過程的感受。可見，服務(wù)營(yíng)銷的核心是服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)工作過程中把滿足顧客的需要和顧客滿意作為目的。對(duì)高校而言，就業(yè)工作中鮮明的服務(wù)特征，使得高校必須正視研究生和用人單位的顧客角色，以其需求和滿意度為導(dǎo)向，在就業(yè)工作過程中樹立正確的管理理念，變“單純的管理”為“管理服務(wù)相結(jié)合、強(qiáng)調(diào)服務(wù)”，通過在就業(yè)工作過程中滿足二者的需求來提高工作質(zhì)量。
    三、服務(wù)營(yíng)銷理念在高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作中的應(yīng)用。
    為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷理念改善研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作，高校應(yīng)針對(duì)研究生就業(yè)工作的特點(diǎn)，在工作過程中采取服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化、關(guān)系營(yíng)銷以及服務(wù)品牌等措施，改善就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作質(zhì)量，滿足研究生的就業(yè)需求，來緩解研究生就業(yè)過程中的壓力問題，具體可采取以下措施。
    1.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作市場(chǎng)的細(xì)分。
    研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作主要面對(duì)研究生和用人單位兩個(gè)市場(chǎng)。首先，不同專業(yè)、不同類型的研究生人群在接受服務(wù)時(shí)有著不同的需求，在就業(yè)市場(chǎng)上也有著不同的表現(xiàn)。其次，不同的地區(qū)、不同的'行業(yè)和不同類型的用人單位，對(duì)研究生的需求不一樣。因此高校就業(yè)指導(dǎo)部門和教師應(yīng)該認(rèn)真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的研究生人群應(yīng)用不同的工作策略，提倡個(gè)性化指導(dǎo)與服務(wù)。尤其是針對(duì)部分就業(yè)有一定困難，就業(yè)壓力較大的研究生人群采取相應(yīng)的措施幫助其就業(yè)，達(dá)到緩解就業(yè)壓力的目的。同時(shí)，還要充分調(diào)研碩士生就業(yè)市場(chǎng)，采集用人單位信息，尤其是研究生先后就職的各單位的特點(diǎn)和對(duì)人才的需求信息等，通過梳理數(shù)據(jù)，了解各單位對(duì)人才需求情況，確定重點(diǎn)用人單位（需求大戶），有針對(duì)性地開展工作。
    2.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的差異化。
    服務(wù)差異化的目的是突出自身優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施研究生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作的差異化，可以從以下兩個(gè)方面著手。
    首先結(jié)合學(xué)校的辦學(xué)優(yōu)勢(shì)和依托的行業(yè)背景，在就業(yè)工作中有針對(duì)性地開展工作。如加強(qiáng)對(duì)優(yōu)勢(shì)學(xué)科和特色專業(yè)的宣傳，突出優(yōu)勢(shì)和特色，突出“人無我有，人有我優(yōu)”，樹立起學(xué)校的特色形象，加深用人單位的印象，以優(yōu)勢(shì)和特色專業(yè)帶動(dòng)其他專業(yè)就業(yè)工作的發(fā)展；加強(qiáng)和背景行業(yè)內(nèi)用人單位的聯(lián)系與合作，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系等。
    其次在就業(yè)工作中調(diào)查和了解研究生與本科生在就業(yè)需求、自身特點(diǎn)等方面的不同，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)針對(duì)研究生，有別于本科生的就業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。研究生在就業(yè)期望上更重于“質(zhì)”的提高，而不只是滿足于有一份工作，同時(shí)研究生的教育周期短，學(xué)業(yè)壓力大。因此，在研究生的就業(yè)工作應(yīng)該將職業(yè)生涯輔導(dǎo)與研究生的培養(yǎng)結(jié)合，從研究生入學(xué)開始，圍繞研究生的職業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求，注重研究生的學(xué)術(shù)性和實(shí)踐性的統(tǒng)一，為研究生提供高校到社會(huì)的角色轉(zhuǎn)換空間，如建立研究生的職業(yè)實(shí)踐區(qū)、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)孵化基地等。通過滿足研究生的高質(zhì)量就業(yè)的需要，以達(dá)到緩解其就業(yè)壓力的目的。
    3.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的有形化。
    服務(wù)有形化是指借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。在研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作中主要有三個(gè)方面內(nèi)容：
    一是將研究生就業(yè)服務(wù)工作有形化。包括就業(yè)服務(wù)設(shè)施軟硬件建設(shè)，如設(shè)置研究生招聘專用場(chǎng)地，建立研究生專用的就業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)，購買職業(yè)測(cè)評(píng)軟件對(duì)研究生進(jìn)行職業(yè)傾向和能力測(cè)試，開展針對(duì)研究生的職業(yè)生涯輔導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)講座、就業(yè)心理輔導(dǎo)等等，通過有形的設(shè)施和規(guī)范化的活動(dòng)，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)研究生對(duì)就業(yè)服務(wù)的感知能力。
    二是研究生就業(yè)服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境主要是指高校提供服務(wù)和學(xué)生享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，是教育服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。為此，高校應(yīng)提供研究生就業(yè)服務(wù)工作的專門場(chǎng)地，包括用人單位招聘場(chǎng)地、研究生接受就業(yè)服務(wù)場(chǎng)地等；通過公告、指導(dǎo)手冊(cè)等形式向研究生宣傳相關(guān)就業(yè)工作制度和政策；結(jié)合各種類型的就業(yè)指導(dǎo)活動(dòng)加強(qiáng)研究生就業(yè)服務(wù)工作的氛圍建設(shè)等。使得研究生能通過環(huán)境和氛圍感知高校在通過就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)來幫助其就業(yè)，緩解其面對(duì)激烈就業(yè)環(huán)境的壓力。
    三是就業(yè)服務(wù)提供者的有形化。高校就業(yè)服務(wù)提供者主要是指在就業(yè)服務(wù)工作中直接與學(xué)生接觸的教職員工，包括就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)部門的工作人員和負(fù)責(zé)研究生學(xué)生工作的老師。其所具備的素質(zhì)和性格、言行以及與研究生接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到就業(yè)服務(wù)的效果和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，高校應(yīng)該對(duì)就業(yè)服務(wù)工作隊(duì)伍進(jìn)行就業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解高校所提供的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握工作的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的就業(yè)服務(wù)工作與學(xué)校的預(yù)期目標(biāo)相一致。
    4.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。
    作為教育服務(wù)產(chǎn)品，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作不僅僅是靠人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供了條件，高校應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)就業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面幾個(gè)方面考慮：
    （1）本著以人為本的精神，從方便研究生和用人單位出發(fā)，改進(jìn)就業(yè)工作程序，制定常規(guī)工作的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范，使之合理化和規(guī)范化。
    （2）制定要求內(nèi)容合理、可操作性強(qiáng)的就業(yè)工作規(guī)章制度，以引導(dǎo)、規(guī)范研究生和用人單位在就業(yè)工作過程中的行為，使之與國(guó)家及地方相關(guān)規(guī)定和高校就業(yè)工作的規(guī)范相吻合。
    （3）改善就業(yè)服務(wù)工作設(shè)施，規(guī)范工作環(huán)境中的各種標(biāo)志和宣傳標(biāo)語，工作制度和工作流程上墻公示等，使研究生和用人單位能直接感受到高校工作的規(guī)范化。
    （4）規(guī)范就業(yè)服務(wù)工作提供者的言行舉止，尤其要營(yíng)造讓研究生感到賓至如歸的就業(yè)服務(wù)工作環(huán)境和氣氛，使教育工作者和研究生能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)。
    5.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的關(guān)系營(yíng)銷。
    對(duì)于研究生，高校應(yīng)在就業(yè)工作中通過各種方式在高校與研究生之間建立起平等互信的良好關(guān)系，提升研究生對(duì)高校就業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)知度，讓研究生充分認(rèn)識(shí)到就業(yè)服務(wù)工作的重要性。積極邀請(qǐng)優(yōu)秀畢業(yè)研究生返校參觀、座談和開設(shè)就業(yè)講座，指導(dǎo)本校學(xué)生就業(yè)擇業(yè)，利用往屆畢業(yè)生的口碑作用，樹立在校研究生的就業(yè)信心，降低研究生對(duì)就業(yè)前景未知的壓力。
    對(duì)用人單位，高校應(yīng)注重建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。一是加強(qiáng)信息建設(shè)工作，建立就業(yè)信息管理系統(tǒng)和已畢業(yè)研究生（校友）動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫。采集用人單位信息，包括研究生先后就職的各單位的名稱、性質(zhì)和規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對(duì)人才的需求信息等。通過梳理數(shù)據(jù)，確定重點(diǎn)用人單位（需求大戶）。二是通過定期回訪用人單位，了解其對(duì)本校畢業(yè)生的反饋與要求，有針對(duì)性地對(duì)教學(xué)和管理過程進(jìn)行改進(jìn)；和用人單位，尤其研究生需求量大的單位加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研和人才培養(yǎng)方面的合作，建立基于共同利益的合作關(guān)系。同時(shí)，可運(yùn)用原有老客戶對(duì)本校畢業(yè)研究生的良好評(píng)價(jià)作為有形展示減少潛在顧客聘用我校畢業(yè)生所感到的風(fēng)險(xiǎn)。三是邀請(qǐng)研究生校友返校參觀、座談、作就業(yè)講座、指導(dǎo)本校學(xué)生就業(yè)擇業(yè)，同時(shí)鼓勵(lì)其向所在單位推薦母校畢業(yè)生。用人單位與學(xué)校建立起來的友好關(guān)系會(huì)使該用人單位在每年的人才招聘會(huì)上都有很高的簽約率。這種友好的關(guān)系，也讓在校研究生不發(fā)愁“嫁”不出去，減輕其壓力。
    6.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的品牌意識(shí)。
    首先要?jiǎng)?chuàng)立研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的品牌。高校應(yīng)注意在研究生就業(yè)服務(wù)工作中樹立品牌意識(shí)，通過結(jié)合自身專業(yè)特色、學(xué)生特點(diǎn)，不斷開展有特色的工作，逐漸形成有自身特色的品牌工作和精品活動(dòng)，通過創(chuàng)品牌，在研究生和用人單位中來樹立自身的獨(dú)特的形象，讓研究生和用人單位切實(shí)體會(huì)到高校就業(yè)服務(wù)工作的效果，使之在就業(yè)工作中首先想到的是學(xué)校，有助于工作的開展。
    其次是發(fā)揮杰出研究生校友的品牌作用。高校通過大力宣傳杰出研究生校友的事跡和成長(zhǎng)經(jīng)歷，對(duì)在校研究生的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)可以起到教育示范和促進(jìn)作用，幫助研究生在端正就業(yè)觀念、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展思路，促進(jìn)其良好就業(yè)。而杰出校友的口碑作用一方面加強(qiáng)了在校研究生的就業(yè)信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相關(guān)專業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，吸引用人單位前來招聘。同時(shí)，不少杰出校友都掌握了一定的社會(huì)資源，在幫助研究生實(shí)習(xí)、實(shí)踐和推薦就業(yè)方面能發(fā)揮巨大的作用，成為學(xué)校對(duì)外宣傳的窗口和樹立形象的橋梁。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十
    新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國(guó)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營(yíng)包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項(xiàng)目。自從其在沈陽開設(shè)第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國(guó)范圍內(nèi)擁有上百家自營(yíng)店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達(dá)到近3000平方米，其在各個(gè)經(jīng)營(yíng)地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達(dá)到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運(yùn)輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達(dá)到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價(jià)、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強(qiáng)”的經(jīng)營(yíng)理念，深受所在地區(qū)消費(fèi)者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費(fèi)者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。
    二、新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的成功與不足之處。
    (一)新隆嘉超市問卷調(diào)查情況。
    為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施的現(xiàn)狀，進(jìn)而找到新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的成功與不足之處，筆者重點(diǎn)對(duì)大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。
    (二)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的成功之處。
    1．服務(wù)產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營(yíng)商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會(huì)直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費(fèi)者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，有利于長(zhǎng)期地提高新隆嘉超市的銷售量。
    2．服務(wù)營(yíng)銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識(shí)到讓消費(fèi)者體驗(yàn)到賓至如歸的感覺對(duì)超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營(yíng)銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營(yíng)銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時(shí)間里在遼寧省開設(shè)了眾多分店并受到周圍消費(fèi)者的普遍歡迎。
    (三)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的不足之處。
    1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對(duì)新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對(duì)于開設(shè)在居民區(qū)、消費(fèi)者相對(duì)比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設(shè)在消費(fèi)者相對(duì)較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時(shí)，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問題，對(duì)新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。
    2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對(duì)新隆嘉超市的促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動(dòng)有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃，以及促銷活動(dòng)缺乏針對(duì)性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)僅僅考慮了其促銷活動(dòng)地點(diǎn)以及特定地點(diǎn)的促銷效果，并沒有對(duì)同一時(shí)間進(jìn)行相同促銷活動(dòng)的所有新隆嘉超市進(jìn)行全程系統(tǒng)性的控制。
    3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費(fèi)者對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費(fèi)者對(duì)于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對(duì)于超市實(shí)際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無法在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出疑問時(shí)及時(shí)地給出解答。
    4．付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒有達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，造成超市服務(wù)排隊(duì)付款現(xiàn)象嚴(yán)重［2］。與此同時(shí)，在早晚高峰的這段時(shí)間大部分消費(fèi)者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時(shí)間來完成購物，所以這種付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)的問題就嚴(yán)重影響到了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
    5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進(jìn)行販賣，價(jià)格并沒有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費(fèi)者不能夠在第一時(shí)間知曉每種水果蔬菜的價(jià)格，就會(huì)在正常販賣和購買的時(shí)候耽誤雙方的時(shí)間，從而在影響消費(fèi)者正常購買的同時(shí)影響到新隆嘉超市的營(yíng)業(yè)額。
    (一)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。
    為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)行持久性購物，進(jìn)而提高超市的營(yíng)業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨(dú)抽出來一部分員工來做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對(duì)其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來對(duì)不同分店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的分店進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費(fèi)者的需求。
    (二)制定合理的促銷方案。
    目前，新隆嘉超市仍未意識(shí)到制定具體且有針對(duì)性的促銷方案對(duì)其經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該從價(jià)格和非價(jià)格兩個(gè)方面來制定具體的促銷方案。首先是價(jià)格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動(dòng)或者買贈(zèng)活動(dòng)來吸引消費(fèi)者。其次是非價(jià)格促銷活動(dòng)，新隆嘉超市應(yīng)該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動(dòng)活動(dòng)，或者將消費(fèi)者相對(duì)不熟悉的產(chǎn)品進(jìn)行試吃，以此來打消消費(fèi)者對(duì)這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費(fèi)者購買。
    (三)提高服務(wù)人員素質(zhì)。
    面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知只是停留于日常的經(jīng)驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對(duì)其員工進(jìn)行簡(jiǎn)單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時(shí)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，幫助他們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦懈玫叵蛳M(fèi)者提供服務(wù)，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的重復(fù)購買。
    (四)優(yōu)化服務(wù)流程。
    為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時(shí)間過長(zhǎng)這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該通過一段時(shí)間的調(diào)查，將超市營(yíng)業(yè)時(shí)間按客流量進(jìn)行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對(duì)較大時(shí)在每個(gè)結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱重相分離，加快消費(fèi)者結(jié)賬的速度，減少排隊(duì)時(shí)間。而在人流量相對(duì)較小時(shí)，適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進(jìn)行分組，實(shí)行科學(xué)的排班制工作。這樣對(duì)結(jié)賬流程進(jìn)行一定程度的改進(jìn)，有利于新隆嘉超市合理地運(yùn)用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時(shí)間，減少消費(fèi)者因排隊(duì)過長(zhǎng)而產(chǎn)生的不滿情緒。
    (五)改進(jìn)有形展示。
    在調(diào)查過程中，一部分消費(fèi)者認(rèn)為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標(biāo)識(shí)不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個(gè)問題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標(biāo)牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價(jià)商品的陳列位置上適時(shí)地添加相應(yīng)的強(qiáng)調(diào)標(biāo)志，以此來幫助消費(fèi)者更好地知曉價(jià)格和產(chǎn)品的變動(dòng)，以方便消費(fèi)者的購買。
    ［參考文獻(xiàn)］。
    ［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十一
    1、攝影。
    攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應(yīng)用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎(chǔ)，在長(zhǎng)期實(shí)踐中形成了獨(dú)特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀(jì)實(shí)性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀(jì)實(shí)性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀(jì)實(shí)性，與電影相比，攝影的紀(jì)實(shí)性是瞬間的紀(jì)實(shí)，它將動(dòng)態(tài)凝固，雖然不能看到運(yùn)動(dòng)的過程，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運(yùn)動(dòng)的態(tài)勢(shì)。
    2、婚紗攝影。
    婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內(nèi)心對(duì)社會(huì)對(duì)某種想象的看法和思維方式。
    作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場(chǎng)，滿足大眾文化消費(fèi)是首當(dāng)其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應(yīng)當(dāng)是主觀性很強(qiáng)、超越功利、跨越時(shí)空的獨(dú)具個(gè)性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會(huì)的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構(gòu)成形象，并引起人們的強(qiáng)烈共鳴，激蕩著人們的情趣，啟迪著人們的心智，使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。
    婚紗攝影是用來記錄即將結(jié)婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一?；榧啍z影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時(shí)間，已經(jīng)由奢侈品成為結(jié)婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導(dǎo)致大部分新人的姿勢(shì)、場(chǎng)景、服裝等方面的雷同。
    婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因?yàn)樗氖袌?chǎng)范圍是面對(duì)社會(huì)上形形色色的人而設(shè)計(jì)的審美境界，而人們?cè)谠煨退囆g(shù)方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。
    婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對(duì)來說個(gè)性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個(gè)性的延伸，還是作品存在的空間和時(shí)間的價(jià)值等等都是獨(dú)樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。
    面對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)，小型的婚紗攝影工作室對(duì)時(shí)尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉(zhuǎn)型的短平快優(yōu)勢(shì)。整體而言，婚紗攝影市場(chǎng)在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭(zhēng)鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。
    二、構(gòu)圖。
    一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個(gè)非常重要的原因是構(gòu)圖處理得好。攝影構(gòu)圖要有一個(gè)統(tǒng)一的構(gòu)思，它是根據(jù)主題的需要和場(chǎng)景實(shí)際條件決定而構(gòu)成的，因地、因時(shí)、因物等具體情況來加以運(yùn)用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構(gòu)圖規(guī)律和原理，根據(jù)內(nèi)容的需要統(tǒng)一構(gòu)思，突出畫面主體，與主題有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到生動(dòng)完美的創(chuàng)意。構(gòu)圖是表現(xiàn)作品內(nèi)容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術(shù)語言的組織方式，它使內(nèi)容所構(gòu)成的一定內(nèi)部結(jié)構(gòu)得到恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，只有內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構(gòu)圖。
    構(gòu)圖一詞是英語composition的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語。它的含義是：把各部分組成、結(jié)合、配置并加以整理出一個(gè)藝術(shù)性較高的畫面?？傊瑯?gòu)圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當(dāng)中以獲得最佳布局的方法，是把形象結(jié)合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。
    構(gòu)圖的目的是把構(gòu)思中典型化了的人或景物加以強(qiáng)調(diào)、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當(dāng)?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實(shí)生活更高、更強(qiáng)烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強(qiáng)藝術(shù)效果?？偟膩碚f，就是把一個(gè)人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。
    三、婚紗攝影構(gòu)圖之形線。
    攝影構(gòu)圖中的形象，來自現(xiàn)實(shí)生活中的具體對(duì)象，形和線的概念就是對(duì)這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認(rèn)識(shí)畫面具體形象的基本要素，是體驗(yàn)形象造型深刻內(nèi)涵的重要載體。認(rèn)識(shí)形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運(yùn)用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內(nèi)涵，強(qiáng)化形象的可視性、多變性和象征性意義，對(duì)于攝影藝術(shù)造型來說是十分必要的。
    1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感。
    形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號(hào)，是攝影首選的表現(xiàn)對(duì)象。把握一個(gè)物體形的特征就可以辨識(shí)一個(gè)物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會(huì)給觀眾留下深刻的印象。
    攝影構(gòu)圖的形線元素追求的是合理的單一的構(gòu)圖表現(xiàn)形式，這樣會(huì)使照片具有更簡(jiǎn)潔而豐富的內(nèi)涵。簡(jiǎn)潔并不是說運(yùn)用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡(jiǎn)潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構(gòu)圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線元素，在照片構(gòu)成的諸因素中有十分重要的位置，因?yàn)樗x予了照片一定的結(jié)構(gòu)形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構(gòu)圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導(dǎo)到照片的趣味點(diǎn)上或是遠(yuǎn)方某一個(gè)消失點(diǎn)，從而使這張照片具有豐富的內(nèi)涵，更具可讀性。
    2、形線元素表現(xiàn)的藝術(shù)作用。
    形線元素的作用，是人們通過視覺對(duì)形線具體感受和所得的印象，結(jié)合畫面所表現(xiàn)的內(nèi)容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達(dá)的主題，最大限度地接受其感染力。
    從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術(shù)作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構(gòu)圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強(qiáng)空間深度的作用。不同形線的構(gòu)圖會(huì)給人帶來不同的聯(lián)想，而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構(gòu)圖中要利用形線元素的特征，并把它們有機(jī)的組織起來，與畫面主題內(nèi)容和對(duì)象取得一致，就可以讓人們看到和理解畫面中的主體，取得與內(nèi)容一致的感受。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十二
    現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要,服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷論文，歡迎欣賞！
    摘要：我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷作為新型營(yíng)銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、特征及開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提出了一些策略，希望對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一些啟示。
    服務(wù)營(yíng)銷，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
    一、服務(wù)營(yíng)銷具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征。
    1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。
    由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。
    2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難。
    有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會(huì)導(dǎo)致問題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。
    3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。
    傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營(yíng)銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。
    服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
    5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
    因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
    顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
    1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。
    科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
    2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
    社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第。
    一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
    3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
    隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來越壯大。
    4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。
    隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?，首先是服?wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
    服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略：
    1.人本管理策略。
    在服務(wù)營(yíng)銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。
    服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
    服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新：
    (1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。
    (2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠。
    (3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。
    市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。
    服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。
    當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。
    溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。
    總之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。
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    供求分散性。
    服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。
    有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。
    營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變。
    服務(wù)市場(chǎng)的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。
    服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。
    根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問題。
    服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。
    服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會(huì)。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十三
    [摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。
    [關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來越緊迫。
    一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的差距。
    通過訪談、問卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。
    1.管理者認(rèn)識(shí)差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對(duì)顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險(xiǎn)進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，部分公司的管理者即便意識(shí)完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。
    2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對(duì)顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導(dǎo)致慶典活動(dòng)的不完美。相對(duì)一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問題。
    3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的差異、服務(wù)過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì)等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
    4.營(yíng)銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對(duì)等、溝通不暢等問題。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動(dòng)等。在服務(wù)過程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個(gè)別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。
    5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
    二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷差距的原因。
    與巨大的商機(jī)和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場(chǎng)的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對(duì)比。上述服務(wù)營(yíng)銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：
    1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識(shí)和能力欠缺、對(duì)顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等問題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢(shì)，但缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平很難有突破性的進(jìn)展。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十四
    隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，用電市場(chǎng)也隨之?dāng)U大，這就對(duì)電力企業(yè)的電力營(yíng)銷管理提出了更高的要求，電力營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷管理中的作用也越來越大。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷稽查模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代電力管理系統(tǒng)的需求。所以，利用先進(jìn)的電力稽查技術(shù)，完善電力營(yíng)銷稽查的精細(xì)化管理系統(tǒng)已經(jīng)成為保障可靠供電以及高效供電的基礎(chǔ)。本文主要對(duì)電力營(yíng)銷稽查管理工作中的常見問題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出電力營(yíng)銷稽查的精細(xì)化管理措施。
    1電力營(yíng)銷稽查中出現(xiàn)的問題
    隨著用電量的迅猛增長(zhǎng)，我國(guó)的電力市場(chǎng)秩序也亟待維護(hù)，電力營(yíng)銷稽查工作就隨之發(fā)展壯大。但是從我國(guó)目前電力營(yíng)銷稽查的現(xiàn)狀來看，仍然存在著許多問題，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)在新時(shí)期的發(fā)展。
    1.1電力營(yíng)銷稽查的工作手段落后
    在實(shí)際的稽查工作中，一部分稽查工作人員還是采用傳統(tǒng)的稽查手段，利用人工的方法對(duì)大量的稽查數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行分析和計(jì)算，然后在分析結(jié)果中尋找解決問題的突破口。這些陳舊的工作手段導(dǎo)致工作量增大，不能滿足稽查工作的需求，解決問題的難度較大。目前的電力稽查工作手段有兩種，一種是對(duì)稽查對(duì)象進(jìn)行逐一的稽查，另一種是對(duì)稽查對(duì)象進(jìn)行隨機(jī)的抽查。這兩種稽查方式都是靠稽查人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，具有極強(qiáng)的主觀性。隨機(jī)抽查涉及的面比較小，一般情況下不能反映實(shí)際的情況，給電力營(yíng)銷管理工作帶來一些隱患；徹查相對(duì)來說比較浪費(fèi)人力物力，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。這兩種稽查手段在信息化不斷發(fā)展的今天嚴(yán)重影響了電力營(yíng)銷稽查的工作效率。
    1.2缺乏完善的電力營(yíng)銷稽查評(píng)價(jià)體系
    目前的電力營(yíng)銷稽查評(píng)價(jià)體系主要針對(duì)反竊防漏的問題進(jìn)行工作的開展，不能對(duì)電力營(yíng)銷狀況進(jìn)行稽查考核，缺乏完善的多元化考核標(biāo)準(zhǔn)。從電力營(yíng)銷稽查的實(shí)際工作來看，電力營(yíng)銷稽查仍然受到各種因素的制約，并且實(shí)際操作性不強(qiáng)。所以，電力營(yíng)銷稽查工作在規(guī)范電力企業(yè)營(yíng)銷管理方面還不能充分發(fā)揮其重要作用。
    1.3電力營(yíng)銷稽查的閉環(huán)管理水平不高
    在進(jìn)行電力營(yíng)銷稽查時(shí)只是注重形式，沒有形成閉環(huán)管理的模式。對(duì)于一些電力企業(yè)在電力營(yíng)銷稽查中出現(xiàn)的問題沒有進(jìn)行限期整改，也沒有進(jìn)行整改后的跟蹤復(fù)查；不能及時(shí)對(duì)電力企業(yè)中存在普遍問題進(jìn)行總結(jié)和共享，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)控方面效果不是很好；沒有制定操作性強(qiáng)的營(yíng)銷工作質(zhì)量的考核制度，不按照規(guī)定對(duì)存在問題的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行懲罰，導(dǎo)致同類問題的反復(fù)發(fā)生。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十五
    論文最好能建立在平日比較注意探索的問題的基礎(chǔ)上，寫論文主要是反映學(xué)生對(duì)問題的思考，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文。
    (一)服務(wù)的涵義與特征。
    作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。
    與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：
    1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。
    當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營(yíng)銷人員運(yùn)用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿足感。
    2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。
    3.差異性。差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。
    4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個(gè)重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長(zhǎng)的使用壽命;服務(wù)則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場(chǎng)文藝晚會(huì)以及其他任何服務(wù)，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進(jìn)行銷售或消費(fèi)。
    5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時(shí)間而已。缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷售，是營(yíng)銷管理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
    從上述五個(gè)特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時(shí)，就對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠(yuǎn)。
    現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認(rèn)為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”(指有形產(chǎn)品);如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。
    與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
    由于服務(wù)的特征，服務(wù)營(yíng)銷具有一系列不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征：
    1.由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進(jìn)行判斷。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。
    2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。
    3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個(gè)典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時(shí)，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會(huì)導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過剩或短缺20%，則可能損失大量的利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務(wù)能力時(shí)再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，與增加汽車進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。
    4.差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)椋瑢?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
    5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì)計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專家的咨詢報(bào)告、稅務(wù)文書、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。
    我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。
    (一)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
    改革開放以來,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
    (二)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十六
     隨著社會(huì)不斷進(jìn)步和電力體制改革，社會(huì)公眾對(duì)供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣在新形勢(shì)下與社會(huì)公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)任務(wù)。
     1.1 提高“客戶至上”的理念
     客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對(duì)客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實(shí)提升服務(wù)水平。南京供電公司在劉平“親情服務(wù)法”的基礎(chǔ)上，建立了“客戶無錯(cuò)求證”理念，通過近幾年不斷的實(shí)踐總結(jié)，取得了不錯(cuò)的成效，與客戶建立了和諧的供用電關(guān)系。
     1.2 營(yíng)造服務(wù)品質(zhì)的氛圍
     客戶服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)融入到每個(gè)員工的每一項(xiàng)工作中。每個(gè)員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務(wù)行為規(guī)范的同時(shí)，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶，發(fā)展依靠客戶，服務(wù)成果與客戶共享。南京供電公司一直堅(jiān)持全員、全方位、全過程服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同。
     1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
     供電服務(wù)是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應(yīng)或使用的行動(dòng)，包括供用電咨詢服務(wù)、為顧客設(shè)計(jì)、安裝、提供供用電設(shè)施的服務(wù)等。每一個(gè)環(huán)節(jié)都是供電服務(wù)不可或缺的部分，所涉及的每一個(gè)崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺(tái)延伸至各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡(jiǎn)單的接待禮儀拓展為每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營(yíng)銷環(huán)節(jié)擴(kuò)展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
     1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想
     為廣大客戶提供服務(wù)的同時(shí)，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺加強(qiáng)與客戶的交流溝通，為促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。
     從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務(wù)的每個(gè)階段中，高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。
     2.1 售前服務(wù)
     是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務(wù)。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請(qǐng)登記、現(xiàn)場(chǎng)勘察、確定供電方案、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、中間檢查、裝設(shè)計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實(shí)上各項(xiàng)前期費(fèi)用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。
     2.2 售中服務(wù)
     指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù)，包括各類定期服務(wù)。如：日常營(yíng)業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗(yàn)等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務(wù)，主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。靈活的服務(wù)方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過程中，說話和氣，認(rèn)真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶用電。在售中服務(wù)中，要避免發(fā)生任何對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任的言行。不能以為已經(jīng)爭(zhēng)取到的客戶就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明：獲得一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶的.成本要大得多。做好售中服務(wù)使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。
     2.3 售后服務(wù)
     指供電企業(yè)對(duì)用電客戶，通過開展各種跟蹤服務(wù)改進(jìn)客戶用電質(zhì)量的活動(dòng)。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等。在公用性服務(wù)行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務(wù)是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識(shí)，為客戶提供售后服務(wù)的范圍，已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴(kuò)展到“95598”24小時(shí)供電服務(wù)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面。基本從支持服務(wù)和反饋、賠償兩大方面提供售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對(duì)電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救以達(dá)到客戶滿意。
     3.1樹立全員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)
     結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體年活動(dòng)，在公司上下形成全員服務(wù)熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，開展了創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)一流隊(duì)伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動(dòng)，從內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)出發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體活動(dòng)，加快建設(shè)以客戶為主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。南京供電公司積極響應(yīng)，多項(xiàng)措施并舉，集中開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量提升月”專項(xiàng)活動(dòng)，開設(shè)媒體專欄，舉辦“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園”等現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，傾聽民聲，保障民生。進(jìn)一步提升供電服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的供電服務(wù)形象。
     3.2建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制提升服務(wù)品質(zhì)
     將稽查機(jī)制引入供電服務(wù)當(dāng)中，把供電服務(wù)可能出現(xiàn)的問題納入營(yíng)銷稽查工作內(nèi)容，將客戶服務(wù)“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務(wù)分析會(huì)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行反思、總結(jié)，讓員工了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)需求。在服務(wù)中落實(shí)三級(jí)責(zé)任制，力爭(zhēng)員工無輕微差錯(cuò)、班組無一般差錯(cuò)、單位無重大差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習(xí)慣性違章違紀(jì)行為。
     ?3.3 強(qiáng)化服務(wù)一線員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧
     在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當(dāng)一天班組長(zhǎng)”活動(dòng)，結(jié)合工作現(xiàn)場(chǎng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。同時(shí)，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時(shí)開展崗位培訓(xùn)。組織窗口服務(wù)人員加技能培訓(xùn)和普考，開展月度服務(wù)明星、年度服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選，建成一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)行力強(qiáng)、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍。南京供電公司營(yíng)銷部率先制作了“便民服務(wù)卡”、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)“一本通”等手冊(cè)，并加以推廣，統(tǒng)一服務(wù)口徑，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)供電服務(wù)的基礎(chǔ)管理水平進(jìn)一步提升。
     服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長(zhǎng)效的運(yùn)行機(jī)制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內(nèi)部的激勵(lì)性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問題上感受壓力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并舉，要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，因?yàn)樗墙?jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標(biāo)到人。通過開展“評(píng)星”、“評(píng)先”等活動(dòng)，樹立典型、弘揚(yáng)正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。
     為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開座談會(huì)，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會(huì)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng);開展明察暗訪，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為;對(duì)客戶的投訴要認(rèn)真分析、及時(shí)整改，并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶。通過這些舉措可以及時(shí)了解客戶對(duì)電力客戶服務(wù)工作的意見或建議，改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十七
    教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要之舉。因此，在《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過程、方法以及教學(xué)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
    服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實(shí)踐性和技術(shù)性都比較強(qiáng)。該課程教學(xué)目標(biāo)旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)能力，為社會(huì)培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型技術(shù)人才，要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略問題以及服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)定位、營(yíng)銷規(guī)劃的基本理論與技能，進(jìn)而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的全過程。然而，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。
    (一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實(shí)踐教學(xué)缺失。
    目前服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)緊密結(jié)合的實(shí)用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時(shí)代步伐，迫切需要改革。同時(shí)，因?qū)Ψ?wù)營(yíng)銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時(shí)設(shè)計(jì)中，一般是39、42、48課時(shí)不等。但多數(shù)院校選擇39課時(shí)，教學(xué)課時(shí)計(jì)劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實(shí)踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)期合作機(jī)制，難以突破服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的實(shí)踐教學(xué)瓶頸。
    (二)教學(xué)方法和考核方式單一。
    目前服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，加上服務(wù)營(yíng)銷課程的應(yīng)用性特點(diǎn)，部分教師開始運(yùn)用案例教學(xué)來增強(qiáng)課程吸引力，加大了知識(shí)的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)在實(shí)踐中的具體運(yùn)用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國(guó)外企業(yè)較為典型的案例或國(guó)內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺得離自己比較遙遠(yuǎn)，效果往往不夠好。
    以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了學(xué)生、社會(huì)、企業(yè)需求。同時(shí)，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時(shí)的課堂訓(xùn)練和實(shí)踐能力的考核。
    二、以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵。
    以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，以項(xiàng)目從策劃到實(shí)施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細(xì)分為若干個(gè)子項(xiàng)目，設(shè)定子項(xiàng)目工作任務(wù)，通過每個(gè)工作任務(wù)的驅(qū)動(dòng)，改革教學(xué)方法，以子項(xiàng)目任務(wù)實(shí)際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向開展課程綜合改革實(shí)際上是將理論教學(xué)過程與服務(wù)營(yíng)銷工作過程有機(jī)融合，以某一企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目為核心主項(xiàng)目，按照工作任務(wù)邏輯過程，精選若干個(gè)子項(xiàng)目，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項(xiàng)目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為多個(gè)與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個(gè)子項(xiàng)目任務(wù)，按照工作過程組織設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時(shí)在項(xiàng)目化教學(xué)操作過程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項(xiàng)目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對(duì)學(xué)生提交的項(xiàng)目任務(wù)作業(yè)進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，促使學(xué)生在項(xiàng)目任務(wù)的完成過程中掌握服務(wù)營(yíng)銷理論和技能。考核評(píng)價(jià)采用小組合作，并以平時(shí)考核與期末考核相結(jié)合，個(gè)人考核與小組共同考核的方式完成考核評(píng)價(jià)。最終通過課程綜合改革提升服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和崗位技能，從而滿足社會(huì)和工作需要。
    三、項(xiàng)目制課程綜合改革在服務(wù)營(yíng)銷課程中的實(shí)踐。
    (一)以項(xiàng)目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系。
    1.模塊化課程內(nèi)容。
    服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者服務(wù)需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營(yíng)銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運(yùn)營(yíng)、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計(jì)教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)過程，將服務(wù)營(yíng)銷學(xué)分為服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場(chǎng)分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營(yíng)銷策略、服務(wù)營(yíng)銷管理4大模塊。這4大模塊設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷的`邏輯性，也突出了實(shí)踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識(shí)服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際工作過程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來工作和生活實(shí)際。2.構(gòu)建項(xiàng)目任務(wù)化實(shí)踐教學(xué)體系在服務(wù)營(yíng)銷課程開課之前，教師首先確定一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項(xiàng)目，結(jié)合具體的服務(wù)營(yíng)銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項(xiàng)目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營(yíng)銷理論知識(shí)和實(shí)踐工作技能，以此確定各個(gè)教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項(xiàng)目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實(shí)施。以4個(gè)教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項(xiàng)目創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目背景和項(xiàng)目任務(wù)，設(shè)置14個(gè)具體的子項(xiàng)目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實(shí)處，達(dá)到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論知識(shí)的同時(shí)，提升了崗位職業(yè)能力。
    (二)以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，改革教學(xué)方法。
    結(jié)合學(xué)生實(shí)際和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，課程教學(xué)方法堅(jiān)持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神和職業(yè)方向感。
    1.項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法。
    采用項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項(xiàng)目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，在項(xiàng)目任務(wù)的操作過程中實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)與實(shí)際操作知識(shí)的有效結(jié)合，最終通過項(xiàng)目任務(wù)的完成體驗(yàn)職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實(shí)踐能力。本課程以14個(gè)項(xiàng)目任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過程中，思考體驗(yàn)如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位，如何選擇服務(wù)營(yíng)銷策略，如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷管理，達(dá)到任務(wù)驅(qū)動(dòng)、主動(dòng)學(xué)習(xí)、追溯知識(shí)、掌握技能的目的。
    2.情景體驗(yàn)教學(xué)法。
    情景體驗(yàn)教學(xué)法就是在服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)過程中結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項(xiàng)目情景，讓學(xué)生在情景中體驗(yàn)任務(wù)要求，并在體驗(yàn)中感知怎么才能完成項(xiàng)目任務(wù)，怎么才能做好項(xiàng)目任務(wù)。如在講述服務(wù)營(yíng)銷有形展示時(shí)，將學(xué)生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學(xué)生在情景體驗(yàn)中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗(yàn)有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強(qiáng)教學(xué)的吸引力和實(shí)效性。
    3.互動(dòng)評(píng)價(jià)教學(xué)法。
    互動(dòng)評(píng)價(jià)教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項(xiàng)目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評(píng)價(jià)過程中，這既是對(duì)被評(píng)小組知識(shí)掌握和運(yùn)用能力的評(píng)價(jià)，對(duì)于其他參與互動(dòng)評(píng)價(jià)的同學(xué)而言，評(píng)價(jià)過程本身也是一種主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)參與的過程。通過互動(dòng)評(píng)價(jià)提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時(shí)也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。
    (三)以能力為本位，改革考核評(píng)價(jià)方式。
    考核評(píng)價(jià)方式既突出能力考核，又兼顧知識(shí)和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過程的考核;既以教師評(píng)價(jià)為主，又適當(dāng)考慮學(xué)生自評(píng)和互評(píng)的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評(píng)價(jià)方式。為了使考試過程突出學(xué)生的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐能力，一方面，采用以實(shí)戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時(shí)評(píng)價(jià)成績(jī)10%+期中作業(yè)20%+平時(shí)作業(yè)10%+期末成績(jī)60%的課程成績(jī)記錄方式。
    (1)學(xué)生評(píng)價(jià)成績(jī)：以小組為單位，由學(xué)生自評(píng)和互評(píng)構(gòu)成。
    (2)平時(shí)成績(jī)：每次課程，安排兩個(gè)小組結(jié)合模塊理論知識(shí)，完成項(xiàng)目任務(wù)，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問，最后由教師點(diǎn)評(píng)，以完成項(xiàng)目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時(shí)成績(jī)。
    (3)期中作業(yè)：結(jié)合每個(gè)模塊項(xiàng)目任務(wù)，選擇一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績(jī)分。
    (4)期末考試(營(yíng)銷策劃書50%+現(xiàn)場(chǎng)ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個(gè)實(shí)踐項(xiàng)目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營(yíng)銷策劃書，并在考試當(dāng)天，由各組代表制作ppt用8分鐘時(shí)間對(duì)本小組的策劃作陳述。
    教師和評(píng)審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場(chǎng)打分，同時(shí)根據(jù)小組的營(yíng)銷策劃書給出成績(jī)，兩者各占50%，以考核學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力和實(shí)際策劃能力，并考查學(xué)生表達(dá)能力和思維能力，達(dá)到多方位考察學(xué)生的目的。
    四、項(xiàng)目制課程綜合改革思路設(shè)計(jì)與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標(biāo)，根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計(jì)原則，進(jìn)行設(shè)計(jì)和操作。
    (一)課前調(diào)查，選定項(xiàng)目。
    在選擇企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需注意項(xiàng)目的目標(biāo)性、所選項(xiàng)目的完整性，項(xiàng)目從設(shè)計(jì)、實(shí)施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項(xiàng)目是否體現(xiàn)出教學(xué)計(jì)劃與內(nèi)容。同時(shí)可根據(jù)不同年級(jí)、不同學(xué)期背景選擇不同的項(xiàng)目。
    首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進(jìn)行調(diào)整，分成8~10個(gè)(每組6人)學(xué)習(xí)小組。通過組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)精神，在小組組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，選出小組負(fù)責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項(xiàng)目任務(wù)，并在期末時(shí)各小組為選定的服務(wù)項(xiàng)目制定營(yíng)銷方案。
    (三)參與項(xiàng)目，課堂展示。
    在每個(gè)模塊理論講授過程中，要求每個(gè)小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識(shí)為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項(xiàng)目，通過實(shí)地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項(xiàng)目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成ppt課件，在進(jìn)入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問和評(píng)價(jià)，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。展示小組結(jié)合其他小組意見和教師點(diǎn)評(píng)意見修改項(xiàng)目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時(shí)成績(jī)。
    隨著教學(xué)進(jìn)度的展開，將每一模塊的理論知識(shí)與選定服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際相結(jié)合，增強(qiáng)了教學(xué)的實(shí)戰(zhàn)性、針對(duì)性和趣味性，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性，并強(qiáng)化了學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的理解，提高了學(xué)生實(shí)戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過程中，所授課班級(jí)學(xué)生以本課程項(xiàng)目營(yíng)銷策劃為基礎(chǔ)申請(qǐng)注冊(cè)了微型企業(yè)，并在市級(jí)創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎(jiǎng)。
    五、結(jié)語。
    開展以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程綜合改革，進(jìn)一步解決了理論與實(shí)踐脫節(jié)的問題，真正實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐教學(xué)一體化，通過探索合理的教學(xué)計(jì)劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動(dòng)了學(xué)生實(shí)踐技能訓(xùn)練，形成了以項(xiàng)目制為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)體系。通過改革教學(xué)方法和評(píng)價(jià)方法，促進(jìn)了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會(huì)模仿、不會(huì)創(chuàng)作，只會(huì)操作、不會(huì)創(chuàng)意”的問題和學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力不足的問題，提高學(xué)生的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意思維能力，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，進(jìn)一步提升學(xué)生實(shí)踐能力和崗位職業(yè)技能，達(dá)成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。
    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十八
    服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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    電力營(yíng)銷服務(wù)論文篇十九
    摘要：在服務(wù)營(yíng)銷中，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱·院對(duì)待他們時(shí)，他們也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動(dòng)，會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)鍵因素。
    關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷，情緒情感。
    當(dāng)前比較流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，情緒是“人類對(duì)于各種認(rèn)知對(duì)象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對(duì)自己所處的環(huán)境和條件，對(duì)于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對(duì)于他人行為的一種情感體驗(yàn)?！?.這種看法說明，情緒是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。研究營(yíng)銷人員的情緒情感在服務(wù)營(yíng)銷中尤為重要。
    一、服務(wù)營(yíng)銷中員工情緒情感的影響。
    有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動(dòng)，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對(duì)面進(jìn)行的，因而在服務(wù)營(yíng)銷中，一線員工情緒和情感控制對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
    (一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量。
    情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個(gè)體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進(jìn)認(rèn)知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負(fù)情緒會(huì)抑制或干擾認(rèn)知過程。
    服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識(shí)和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對(duì)顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個(gè)體對(duì)待，從而給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時(shí)的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強(qiáng)顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒則會(huì)使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識(shí)到即將出現(xiàn)的危險(xiǎn)而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對(duì)立情緒，無動(dòng)于衷、缺乏干勁、對(duì)企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會(huì)影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營(yíng)銷者”。3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實(shí)現(xiàn)。
    (二)員工的情緒表達(dá)影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。
    情緒和情感還具有表達(dá)功能。當(dāng)一個(gè)人某種情緒情感發(fā)生時(shí)，會(huì)伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨(dú)特的表達(dá)功能。一個(gè)人的情緒和情感會(huì)影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個(gè)人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
    服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實(shí)體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對(duì)象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費(fèi)時(shí)代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱忱對(duì)待他們時(shí)，他們也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。一個(gè)憤怒和沮喪的營(yíng)銷人員盡管按照工作流程對(duì)顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會(huì)由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動(dòng)，會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。
    (三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力。
    通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。
    但在現(xiàn)實(shí)生活中這種付出在很多時(shí)候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會(huì)強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時(shí)，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時(shí)甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時(shí)，經(jīng)常很難或不可能同時(shí)為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個(gè)顧客的表達(dá)能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費(fèi)需要的核心，并作出及時(shí)正確的反應(yīng)。
    雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量有著不可低估的價(jià)值，但標(biāo)準(zhǔn)化無法成為服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個(gè)過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時(shí)間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對(duì)企業(yè)的不良影響。
    二、有效開展員工情緒情感管理的方法。
    由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)性作用日益增加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)已經(jīng)引起了人們對(duì)服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國(guó)服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。
    (一)招聘合適的員工。
    在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強(qiáng)調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動(dòng)技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員等，更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神。“招聘一個(gè)友善的人容易，把一個(gè)不友善的人訓(xùn)練成一個(gè)友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個(gè)體力認(rèn)識(shí)某種事物或從事某種活動(dòng)的心理傾向，表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)某種事物、某項(xiàng)活動(dòng)的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會(huì)交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對(duì)別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。
    (二)樹立為消費(fèi)者平等服務(wù)的意識(shí)。
    一般企業(yè)在招聘到員工之后都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對(duì)員工勞動(dòng)技能和工作流程的培訓(xùn)，忽視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中，除了進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費(fèi)者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)。快樂工作，樹立良好的服務(wù)意識(shí)是最重要的一點(diǎn)。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的，他認(rèn)為為顧客服務(wù)，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價(jià)值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時(shí)候站的角度是平等的，不會(huì)感到為客戶服務(wù)是低人一等的。
    (三)引導(dǎo)員工做情緒的主人。
    一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練活動(dòng)中，通過設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、心態(tài)調(diào)整、社會(huì)支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對(duì)管理者和員工進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識(shí)，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，增強(qiáng)心理承受能力。鼓勵(lì)員工遇到心理困擾時(shí)積極尋求幫助。對(duì)于受心理問題困擾的員工，提供有效的個(gè)性化心理輔導(dǎo)服務(wù)，及時(shí)解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動(dòng)緩解員工的緊張情緒，進(jìn)行有效的宣泄疏導(dǎo)。
    除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會(huì)表現(xiàn)出不同的體驗(yàn)特質(zhì)。總之，通過改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時(shí)，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認(rèn)同和表揚(yáng)，也會(huì)有助于企業(yè)營(yíng)造良好的服務(wù)文化和環(huán)境，控制情緒，達(dá)到團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。