在總結中，我們可以明確目標、找出問題、制定計劃?？偨Y時要注意客觀和客觀評價，不偏不倚地對待自己的工作和學習成果。以下是一些總結的要點和步驟，希望能給大家寫作提供一些指導。
投訴工作總結篇一
客服人員工作總結歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的'處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的`，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是？一卡通？，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說？銀行交易卡？。
（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
（2）關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
（3）關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
（4）當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質(zhì)。
投訴工作總結篇二
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結篇三
為暢通食品藥品投訴舉報，嚴厲打擊食品藥品違法行為，保障市民飲食用藥安全，市食品藥品監(jiān)督管理局全面加強投訴舉報中心對投訴舉報處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強其對投訴舉報信息的統(tǒng)計分析功能，透過相關信息了解市場動向和熱點問題，為市場監(jiān)管和稽查執(zhí)法提供有力支撐。今年以來，共接到餐飲食品安全舉報投訴49起，藥械安全舉報投訴7起，按時辦結率和群眾滿意率均達100%。
一是暢通渠道。開通12331餐飲食品、藥品安全舉報投訴熱線，健全完善局門戶網(wǎng)站信箱、“局長接待日”等多種渠道，及時獲取投訴舉報信息，力爭使案件早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處理。
二是規(guī)范流程。健全投訴舉報工作制度，專人負責辦理流程，接舉報投訴后填寫《投訴舉報辦理登記表》，及時上報局主要領導，局主要領導簽署辦理意見并交相關執(zhí)法中隊落實，中隊辦理完成后將辦理情況報主要領導，經(jīng)主要領導審核后反饋投訴舉報人，同時征求投訴舉報人對辦理結果的意見和建議。
三是嚴格督查。重要案件由局領導實行包案制，親自做好督查催辦工作，確保件件有著落，事事有回音。
為進一步加強“12331”食品藥品投訴舉報工作，著力提升投訴舉報辦理工作效率，20xx年以來，欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強宣傳、專人負責、認真處理、嚴肅紀律、定期分析”等措施不斷強化投訴舉報工作，著力提升“12331”的社會知名度、滿意度和影響力。20xx年，欽州市12331食品藥品投訴舉報電話共接收食品藥品投訴舉報277件，受理投訴舉報、信件、網(wǎng)絡問政及市長熱線等260件，做到投訴舉報受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結率97%、群眾滿意率100%。
一是加強宣傳，覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動，公開“12331”監(jiān)管服務熱線等形式，進一步暢通群眾投訴舉報咨詢渠道。同時，通過搭建“食品藥品安全信息平臺”，發(fā)送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識電影宣傳，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報知曉率全覆蓋率100%。
二是專人負責，受理到位。明確專人負責受理“12331”投訴舉報事宜，確保群眾對生產(chǎn)、流通、消費環(huán)節(jié)食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報投訴電話保持24小時暢通，對來訪咨詢者和投訴舉報者做到熱情接待。
三是認真處理，反饋到位。屬于職責范圍內(nèi)的投訴舉報，第一時間內(nèi)及時受理、調(diào)查核實，合理處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將結果反饋于投訴舉報人，做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責范圍的投訴舉報，耐心向投訴舉報人解釋職能職責并告知投訴舉報人向有管轄權的部門投訴舉報。
四是嚴肅紀律，保密到位。每個投訴舉報從受理到反饋認真做好記錄，嚴格遵守保密紀律，對舉報投訴人相關情況及舉報投訴內(nèi)容做到嚴格保密，切實維護投訴舉報人的合法權益。
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調(diào)查處理和辦結反饋工作責任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農(nóng)村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
投訴工作總結篇四
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構及其自助服務網(wǎng)點為重點，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領導小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側(cè)重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署，協(xié)會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統(tǒng)的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確?；顒佑行蜷_展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機構及其自助服務網(wǎng)點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結合協(xié)會的部署交叉進行。××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內(nèi)容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領導小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統(tǒng)內(nèi)進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?BR> 3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經(jīng)驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機構和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設備。
（三）員工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經(jīng)營機構員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內(nèi)容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經(jīng)營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經(jīng)營機構設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
（四）業(yè)務系統(tǒng)運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務服務質(zhì)量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統(tǒng)和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內(nèi)容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經(jīng)營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批評，督促整改。
（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協(xié)調(diào)，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉(zhuǎn)。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務管理制度體系。
（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經(jīng)營機構，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內(nèi)容的奧運服務檢驗活動，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經(jīng)驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經(jīng)驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性。××協(xié)會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經(jīng)驗。
（十）系列活動總結評比表彰。系列活動結束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵?！痢羺f(xié)會將認真總結系列活動的經(jīng)驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯(lián)絡機構，指定聯(lián)絡員，加強與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權保護的相關規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經(jīng)驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。
投訴工作總結篇五
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導思想。
全面落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質(zhì)量，促進全行各項業(yè)務健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領導。
（一）營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。
（二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責1．負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。
3．負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關投訴信息。
六、處理流程。
（一）受理。接到客戶投訴后，對有關事項進行登記。
（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內(nèi)容，查明事實真相，限時向客戶答復。
（三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。
（四）答復。支行受理的投訴由網(wǎng)點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。
（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務管理部。
七、工作要求。
（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。
（二）涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關部門盡快研究，在7個工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結果。
（三）上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內(nèi)報送處理結果。
（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。
八、問責處罰。
本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負責修訂、解釋。
1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。
支行投訴電話2990694。
29904702、設置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。
投訴處理部門及負責人和聯(lián)系人。
營業(yè)部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！
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可自由編輯！】。
投訴工作總結篇六
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
投訴工作總結篇七
xx年xx月，縣^v^接待、受理群眾來信來訪件次x人次，與去年同期相比分相比分別下降%和%，其中：個體訪件次xx人次，與去年同期相比分別上升%和%；集體訪件次xx人次，與去年同期相比分別下降%和%，信訪總體形勢明顯好轉(zhuǎn)。
（一）加強組織建設，完善調(diào)解機構。
隨著當前社會矛盾糾紛日益多元化，社會熱點難點問題，重大復雜疑難矛盾糾紛增多、涉及面廣，具有很強的區(qū)域性、行業(yè)性、專業(yè)性特點，僅靠一個部門或單一的調(diào)解方式已經(jīng)無法解決問題，因此我局嚴格將人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)”聯(lián)動的“大調(diào)解”格局，作為化解社會矛盾糾紛、解決社會熱點、難點問題和化解信訪案件的重要抓手。同時，我局健全各項工作制度，用制度規(guī)范調(diào)解工作，做到了嚴格依法依規(guī)辦事。
（二）堅持領導干部接訪、下訪制度。
認真開展領導干部大接訪、下訪活動，實行縣、鄉(xiāng)領導坐班接訪制度，確保每個工作日都有1名縣級領導在縣^v^坐班，1名鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導在鄉(xiāng)鎮(zhèn)矛盾糾紛調(diào)處中心接待來訪群眾，對每一件信訪案件，要求每名接訪領導互換角色，設身處地的為上訪者著想，帶著感情、拿出誠意去傾聽、去解決、去幫助，切實把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，密切黨群干群關系。
（三）加強初信初訪接待辦理和重信重訪復查復核工作，切實做到信訪問題“案結事了”
二是對全縣上訪案件進行了全面排查摸底，嚴格按照“分級負責、歸口辦理”和“屬地管理”的原則，有效緩解各種矛盾，實現(xiàn)了把問題解決在當?shù)?，解決在基層；三是層層落實信訪目標管理責任制，明確責任范圍，實行責任包干，做到了有信必復、有訪必答、有求必果，有效的維護了民族團結、社會穩(wěn)定。
（四）深入排查，及時調(diào)解糾紛。
投訴工作總結篇八
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務業(yè)來說，客戶投訴是每個領導都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務的唯一標準”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領導層也是頭疼無比.
在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進行了總結、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面：
1、業(yè)務出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務時出現(xiàn)錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務員口徑不一致導致客戶產(chǎn)生投訴?？蛻暨M入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務規(guī)定及其相應流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導客戶，告知客戶某筆業(yè)務如何辦理，需填寫哪些表格、應提供什么樣的證件和證明,但有些時候客戶已經(jīng)嚴格按照大堂經(jīng)理的指導做完先期準備了，但在柜臺進行業(yè)務辦理時，卻被柜臺業(yè)務員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務卻需要長時間等待導致投訴。有些客戶來銀行只是進行簡單的存取款業(yè)務，但是由于前一客戶業(yè)務辦理流程復雜，客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時,等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業(yè)務過程中等待時間過長導致投訴。有些業(yè)務內(nèi)容較為復雜，需要復印和掃描多種印鑒并需要領導授權，而這其中大部分是不需要與客戶進行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務代碼，從而導致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。
5、柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個案,但是在我行開會時領導卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業(yè)務出錯產(chǎn)生的投訴。他們認為這是唯一可控的，是能夠通過培訓、學習和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業(yè)務培訓、考核、和對員工犯錯的`懲罰上,也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領導都會歸結為客戶自身的原因、或不可預知無法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認為的,但在我經(jīng)過了mba的學習、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓內(nèi)容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓的內(nèi)容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓安排的側(cè)重點不同導致的對于從事相對固定業(yè)務的柜臺員工來說，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客戶，做初步的指導，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓的柜臺員工來定奪的。其實說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務水平有足夠的認識,對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和柜臺業(yè)務員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領導在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。
當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領導的權限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行?？蛻舨凰佬模秩π罟衽_問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領導發(fā)話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結論,只能是希望領導層在今后接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：
當然,這就又牽扯進來一個新的問題，也是我之前總結的六大問題中的第4條：辦理業(yè)務過程中等待時間過長導致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務時,他也會著急，不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗時我總結了兩點，第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務的總時長；第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時間,當在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌。總之，如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業(yè)務，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導致投訴,則得不償失。
所以，對于等待時長的問題,可以通過電子屏時間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務的客戶不等待，先把業(yè)務以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務辦完后確實是需要時間對一些文件進行整理或者系統(tǒng)進行錄入的，那么這個時候的確無法進行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務還未辦結，仍需*＊分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務的狀態(tài)：這個問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了.我曾在組織行為學課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設數(shù)量及相應員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴？我想應該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過政法mba課程的學習，讓我對很多問題有了新的看法和認識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結的銀行業(yè)服務上的不足以及應對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領導石慧溝通后，得到了她的認可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場,客戶是稀缺資源，而我們應當主動出擊，適應客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
投訴工作總結篇九
20-年來，我院在縣委的正確領導和上級法院的有力監(jiān)督指導下，圍繞十九大涉訴信訪維穩(wěn)工作這個中心目標，認真開展涉訴信訪工作，積極化解涉訴信訪問題，取得了一定成績，現(xiàn)將相關情況匯報如下：
涉訴信訪工作的責任感，正視現(xiàn)實，增強做好的高度把處理涉訴信訪工作擺上重要日程。按照上級有關要求，將所有重點案件分解給每位領導，明確責任，要求必須做到親自接訪，親自研究不息訴罷訪的原因，親自進行協(xié)調(diào)處理，確保所包保案件底解決。
按照縣委、政府的統(tǒng)一安排部署和上級法院的要求，在十九大期間，我院第一時間傳達上級有關會議和文件精神，及時研究部署黨的“十九大”期間信訪維穩(wěn)工作，狠抓措施落實。首先夯實信訪維穩(wěn)工作領導小組，院長負總責，分管領導主要抓，各單元負責人、員額法官為責任人，全院動員、全員參與，并安排二人專門處理日常工作，形成涉訴信訪工作人人有責，齊抓共管的工作格局。同時制定了《**縣人民法院涉訴信訪工作方案》和《信訪維穩(wěn)應急處理辦法》，明確涉訴信訪工作是當前壓倒一切的政治任務，按照“屬地管理、分級負責”、“誰主管、誰負責”、“誰引發(fā)、誰負責”的職責定位和“七個堅決防止的”工作要求，以最嚴厲的工作紀律和問責保障，確保十九大期間“不出事、不惹事、不添亂、零上訪”的目標任務實現(xiàn)。
我院堅持將涉訴信訪工作納入院黨組的重要議事日程，通過召開黨組會、審委會，認真分析涉訴信訪工作形勢，要求所有辦案人員對自己辦理的所有案件認真回憶、梳理，對有可能上訪或有上訪苗頭的案件及當事人進行全覆蓋的排查，做到一案不漏、一人不漏。經(jīng)過認真、仔細的排查，同時廣泛收集各方信息，確定了共有*件案件有上訪或繼續(xù)上訪的苗頭。其中*件為市政法委在冊轉(zhuǎn)辦的，*件為縣政法委、^v^排查出的、*件為我院排查的。我院將這*件案件全部建立臺賬，通過召開審委會認真分析每件案件、研判對策，根據(jù)案件情況不同、性質(zhì)不同，做到一案一策，一人一策，一事一策，件件有包保領導，件件有包保責任人。根據(jù)原因剖析、形勢分析，確定對案件存在瑕疵的堅決糾正*件，對生活困難的案件當事人進行生產(chǎn)生活救助*件，對法律理解和認識有偏差的進行耐心的辯法析理*件，對無理要求的進行說服教育*件。同時按照研判結果和確定的對策，落實責任人，限期完成。
十九大期間，院機關及法庭二十四小時均有干警值班，所有干警二十四小時保持手機暢通，時刻與院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡人保持聯(lián)系。法庭每天一報轄區(qū)穩(wěn)控對象動態(tài)，院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡人每天通過發(fā)微信向院領導報告當天情況并提醒院領導反饋包案化解及穩(wěn)控情況，一天一匯總，并按時向上級法院、縣政法委、^v^零報告，確保聯(lián)系渠道暢通并及時報告情況。
總之，十九大期間，我院嚴格按照縣委和上級法院的統(tǒng)一部署和安排，做了上述工作，取得了階段性工作成效，特別是對多方排查的*件案件單方或合力進行了全力化解和全方位穩(wěn)控，通達司法救助、辯法析理、教育引導等多種手段和方法，成功化解并簽訂息訪承諾書*件，其余*件均得到有效化解和穩(wěn)控。
投訴工作總結篇十
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責任心不強。
醫(yī)務人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務態(tài)度有關。
有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行查對制度。
重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護人員應增強法律意識。
由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結篇十一
20xx年4月10日，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務態(tài)度差，少部分醫(yī)務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。
投訴工作總結篇十二
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結：
發(fā)展的核心工作。
學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
投訴管理科。
20xx.10.23。
投訴工作總結篇十三
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實推進工作的開展
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務，確立工作目標
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩(wěn)定
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認真負責，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
五、堅持信訪隱患排查調(diào)處制度
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
六、繼續(xù)加強對信訪重點人員的穩(wěn)控工作。
投訴工作總結篇十四
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個過程中，工作處理較順利，應該說是較好的完成了這項任務。首先是在院領導的大力支持及相關部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
投訴工作總結篇十五
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡接入等相關知識有初步認識，為提高業(yè)務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質(zhì)。
（4）5月，進行三大業(yè)務收費規(guī)定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業(yè)務知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質(zhì)，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關華為電話交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于電話交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網(wǎng)絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
（10）11月，進行朗新系統(tǒng)相關業(yè)務知識的培訓。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結的階段，暫未作相關計劃。度投訴科內(nèi)部培訓工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡技術有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的.培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內(nèi)容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質(zhì)，壯大服務力量。
投訴工作總結篇十六
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
投訴工作總結篇十七
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調(diào)查處理和辦結反饋工作責任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農(nóng)村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的`時間內(nèi)進行調(diào)查、反饋和答復。
投訴工作總結篇十八
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1.責任心不強。醫(yī)務人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務態(tài)度有關。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月
投訴工作總結篇一
客服人員工作總結歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的'處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的`，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是？一卡通？，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說？銀行交易卡？。
（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
（2）關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
（3）關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
（4）當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質(zhì)。
投訴工作總結篇二
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結篇三
為暢通食品藥品投訴舉報，嚴厲打擊食品藥品違法行為，保障市民飲食用藥安全，市食品藥品監(jiān)督管理局全面加強投訴舉報中心對投訴舉報處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強其對投訴舉報信息的統(tǒng)計分析功能，透過相關信息了解市場動向和熱點問題，為市場監(jiān)管和稽查執(zhí)法提供有力支撐。今年以來，共接到餐飲食品安全舉報投訴49起，藥械安全舉報投訴7起，按時辦結率和群眾滿意率均達100%。
一是暢通渠道。開通12331餐飲食品、藥品安全舉報投訴熱線，健全完善局門戶網(wǎng)站信箱、“局長接待日”等多種渠道，及時獲取投訴舉報信息，力爭使案件早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處理。
二是規(guī)范流程。健全投訴舉報工作制度，專人負責辦理流程，接舉報投訴后填寫《投訴舉報辦理登記表》，及時上報局主要領導，局主要領導簽署辦理意見并交相關執(zhí)法中隊落實，中隊辦理完成后將辦理情況報主要領導，經(jīng)主要領導審核后反饋投訴舉報人，同時征求投訴舉報人對辦理結果的意見和建議。
三是嚴格督查。重要案件由局領導實行包案制，親自做好督查催辦工作，確保件件有著落，事事有回音。
為進一步加強“12331”食品藥品投訴舉報工作，著力提升投訴舉報辦理工作效率，20xx年以來，欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強宣傳、專人負責、認真處理、嚴肅紀律、定期分析”等措施不斷強化投訴舉報工作，著力提升“12331”的社會知名度、滿意度和影響力。20xx年，欽州市12331食品藥品投訴舉報電話共接收食品藥品投訴舉報277件，受理投訴舉報、信件、網(wǎng)絡問政及市長熱線等260件，做到投訴舉報受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結率97%、群眾滿意率100%。
一是加強宣傳，覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動，公開“12331”監(jiān)管服務熱線等形式，進一步暢通群眾投訴舉報咨詢渠道。同時，通過搭建“食品藥品安全信息平臺”，發(fā)送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識電影宣傳，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報知曉率全覆蓋率100%。
二是專人負責，受理到位。明確專人負責受理“12331”投訴舉報事宜，確保群眾對生產(chǎn)、流通、消費環(huán)節(jié)食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報投訴電話保持24小時暢通，對來訪咨詢者和投訴舉報者做到熱情接待。
三是認真處理，反饋到位。屬于職責范圍內(nèi)的投訴舉報，第一時間內(nèi)及時受理、調(diào)查核實，合理處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將結果反饋于投訴舉報人，做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責范圍的投訴舉報，耐心向投訴舉報人解釋職能職責并告知投訴舉報人向有管轄權的部門投訴舉報。
四是嚴肅紀律，保密到位。每個投訴舉報從受理到反饋認真做好記錄，嚴格遵守保密紀律，對舉報投訴人相關情況及舉報投訴內(nèi)容做到嚴格保密，切實維護投訴舉報人的合法權益。
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調(diào)查處理和辦結反饋工作責任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農(nóng)村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
投訴工作總結篇四
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構及其自助服務網(wǎng)點為重點，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領導小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側(cè)重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署，協(xié)會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統(tǒng)的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確?；顒佑行蜷_展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機構及其自助服務網(wǎng)點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結合協(xié)會的部署交叉進行。××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內(nèi)容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領導小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統(tǒng)內(nèi)進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?BR> 3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經(jīng)驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機構和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設備。
（三）員工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經(jīng)營機構員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內(nèi)容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經(jīng)營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經(jīng)營機構設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
（四）業(yè)務系統(tǒng)運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務服務質(zhì)量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統(tǒng)和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內(nèi)容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經(jīng)營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批評，督促整改。
（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協(xié)調(diào)，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉(zhuǎn)。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務管理制度體系。
（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經(jīng)營機構，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內(nèi)容的奧運服務檢驗活動，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經(jīng)驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經(jīng)驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性。××協(xié)會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經(jīng)驗。
（十）系列活動總結評比表彰。系列活動結束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵?！痢羺f(xié)會將認真總結系列活動的經(jīng)驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯(lián)絡機構，指定聯(lián)絡員，加強與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權保護的相關規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經(jīng)驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。
投訴工作總結篇五
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導思想。
全面落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質(zhì)量，促進全行各項業(yè)務健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領導。
（一）營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。
（二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責1．負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。
3．負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關投訴信息。
六、處理流程。
（一）受理。接到客戶投訴后，對有關事項進行登記。
（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內(nèi)容，查明事實真相，限時向客戶答復。
（三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。
（四）答復。支行受理的投訴由網(wǎng)點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。
（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務管理部。
七、工作要求。
（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。
（二）涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關部門盡快研究，在7個工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結果。
（三）上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內(nèi)報送處理結果。
（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。
八、問責處罰。
本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負責修訂、解釋。
1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。
支行投訴電話2990694。
29904702、設置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。
投訴處理部門及負責人和聯(lián)系人。
營業(yè)部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！
word版。
可自由編輯！】。
投訴工作總結篇六
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
投訴工作總結篇七
xx年xx月，縣^v^接待、受理群眾來信來訪件次x人次，與去年同期相比分相比分別下降%和%，其中：個體訪件次xx人次，與去年同期相比分別上升%和%；集體訪件次xx人次，與去年同期相比分別下降%和%，信訪總體形勢明顯好轉(zhuǎn)。
（一）加強組織建設，完善調(diào)解機構。
隨著當前社會矛盾糾紛日益多元化，社會熱點難點問題，重大復雜疑難矛盾糾紛增多、涉及面廣，具有很強的區(qū)域性、行業(yè)性、專業(yè)性特點，僅靠一個部門或單一的調(diào)解方式已經(jīng)無法解決問題，因此我局嚴格將人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)”聯(lián)動的“大調(diào)解”格局，作為化解社會矛盾糾紛、解決社會熱點、難點問題和化解信訪案件的重要抓手。同時，我局健全各項工作制度，用制度規(guī)范調(diào)解工作，做到了嚴格依法依規(guī)辦事。
（二）堅持領導干部接訪、下訪制度。
認真開展領導干部大接訪、下訪活動，實行縣、鄉(xiāng)領導坐班接訪制度，確保每個工作日都有1名縣級領導在縣^v^坐班，1名鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導在鄉(xiāng)鎮(zhèn)矛盾糾紛調(diào)處中心接待來訪群眾，對每一件信訪案件，要求每名接訪領導互換角色，設身處地的為上訪者著想，帶著感情、拿出誠意去傾聽、去解決、去幫助，切實把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，密切黨群干群關系。
（三）加強初信初訪接待辦理和重信重訪復查復核工作，切實做到信訪問題“案結事了”
二是對全縣上訪案件進行了全面排查摸底，嚴格按照“分級負責、歸口辦理”和“屬地管理”的原則，有效緩解各種矛盾，實現(xiàn)了把問題解決在當?shù)?，解決在基層；三是層層落實信訪目標管理責任制，明確責任范圍，實行責任包干，做到了有信必復、有訪必答、有求必果，有效的維護了民族團結、社會穩(wěn)定。
（四）深入排查，及時調(diào)解糾紛。
投訴工作總結篇八
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務業(yè)來說，客戶投訴是每個領導都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務的唯一標準”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領導層也是頭疼無比.
在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進行了總結、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面：
1、業(yè)務出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務時出現(xiàn)錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務員口徑不一致導致客戶產(chǎn)生投訴?？蛻暨M入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務規(guī)定及其相應流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導客戶，告知客戶某筆業(yè)務如何辦理，需填寫哪些表格、應提供什么樣的證件和證明,但有些時候客戶已經(jīng)嚴格按照大堂經(jīng)理的指導做完先期準備了，但在柜臺進行業(yè)務辦理時，卻被柜臺業(yè)務員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務卻需要長時間等待導致投訴。有些客戶來銀行只是進行簡單的存取款業(yè)務，但是由于前一客戶業(yè)務辦理流程復雜，客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時,等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業(yè)務過程中等待時間過長導致投訴。有些業(yè)務內(nèi)容較為復雜，需要復印和掃描多種印鑒并需要領導授權，而這其中大部分是不需要與客戶進行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務代碼，從而導致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。
5、柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個案,但是在我行開會時領導卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業(yè)務出錯產(chǎn)生的投訴。他們認為這是唯一可控的，是能夠通過培訓、學習和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業(yè)務培訓、考核、和對員工犯錯的`懲罰上,也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領導都會歸結為客戶自身的原因、或不可預知無法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認為的,但在我經(jīng)過了mba的學習、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓內(nèi)容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓的內(nèi)容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓安排的側(cè)重點不同導致的對于從事相對固定業(yè)務的柜臺員工來說，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客戶，做初步的指導，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓的柜臺員工來定奪的。其實說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務水平有足夠的認識,對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和柜臺業(yè)務員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領導在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。
當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領導的權限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行?？蛻舨凰佬模秩π罟衽_問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領導發(fā)話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結論,只能是希望領導層在今后接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：
當然,這就又牽扯進來一個新的問題，也是我之前總結的六大問題中的第4條：辦理業(yè)務過程中等待時間過長導致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務時,他也會著急，不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗時我總結了兩點，第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務的總時長；第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時間,當在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌。總之，如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業(yè)務，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導致投訴,則得不償失。
所以，對于等待時長的問題,可以通過電子屏時間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務的客戶不等待，先把業(yè)務以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務辦完后確實是需要時間對一些文件進行整理或者系統(tǒng)進行錄入的，那么這個時候的確無法進行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務還未辦結，仍需*＊分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務的狀態(tài)：這個問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了.我曾在組織行為學課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設數(shù)量及相應員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴？我想應該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過政法mba課程的學習，讓我對很多問題有了新的看法和認識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結的銀行業(yè)服務上的不足以及應對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領導石慧溝通后，得到了她的認可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場,客戶是稀缺資源，而我們應當主動出擊，適應客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
投訴工作總結篇九
20-年來，我院在縣委的正確領導和上級法院的有力監(jiān)督指導下，圍繞十九大涉訴信訪維穩(wěn)工作這個中心目標，認真開展涉訴信訪工作，積極化解涉訴信訪問題，取得了一定成績，現(xiàn)將相關情況匯報如下：
涉訴信訪工作的責任感，正視現(xiàn)實，增強做好的高度把處理涉訴信訪工作擺上重要日程。按照上級有關要求，將所有重點案件分解給每位領導，明確責任，要求必須做到親自接訪，親自研究不息訴罷訪的原因，親自進行協(xié)調(diào)處理，確保所包保案件底解決。
按照縣委、政府的統(tǒng)一安排部署和上級法院的要求，在十九大期間，我院第一時間傳達上級有關會議和文件精神，及時研究部署黨的“十九大”期間信訪維穩(wěn)工作，狠抓措施落實。首先夯實信訪維穩(wěn)工作領導小組，院長負總責，分管領導主要抓，各單元負責人、員額法官為責任人，全院動員、全員參與，并安排二人專門處理日常工作，形成涉訴信訪工作人人有責，齊抓共管的工作格局。同時制定了《**縣人民法院涉訴信訪工作方案》和《信訪維穩(wěn)應急處理辦法》，明確涉訴信訪工作是當前壓倒一切的政治任務，按照“屬地管理、分級負責”、“誰主管、誰負責”、“誰引發(fā)、誰負責”的職責定位和“七個堅決防止的”工作要求，以最嚴厲的工作紀律和問責保障，確保十九大期間“不出事、不惹事、不添亂、零上訪”的目標任務實現(xiàn)。
我院堅持將涉訴信訪工作納入院黨組的重要議事日程，通過召開黨組會、審委會，認真分析涉訴信訪工作形勢，要求所有辦案人員對自己辦理的所有案件認真回憶、梳理，對有可能上訪或有上訪苗頭的案件及當事人進行全覆蓋的排查，做到一案不漏、一人不漏。經(jīng)過認真、仔細的排查，同時廣泛收集各方信息，確定了共有*件案件有上訪或繼續(xù)上訪的苗頭。其中*件為市政法委在冊轉(zhuǎn)辦的，*件為縣政法委、^v^排查出的、*件為我院排查的。我院將這*件案件全部建立臺賬，通過召開審委會認真分析每件案件、研判對策，根據(jù)案件情況不同、性質(zhì)不同，做到一案一策，一人一策，一事一策，件件有包保領導，件件有包保責任人。根據(jù)原因剖析、形勢分析，確定對案件存在瑕疵的堅決糾正*件，對生活困難的案件當事人進行生產(chǎn)生活救助*件，對法律理解和認識有偏差的進行耐心的辯法析理*件，對無理要求的進行說服教育*件。同時按照研判結果和確定的對策，落實責任人，限期完成。
十九大期間，院機關及法庭二十四小時均有干警值班，所有干警二十四小時保持手機暢通，時刻與院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡人保持聯(lián)系。法庭每天一報轄區(qū)穩(wěn)控對象動態(tài)，院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡人每天通過發(fā)微信向院領導報告當天情況并提醒院領導反饋包案化解及穩(wěn)控情況，一天一匯總，并按時向上級法院、縣政法委、^v^零報告，確保聯(lián)系渠道暢通并及時報告情況。
總之，十九大期間，我院嚴格按照縣委和上級法院的統(tǒng)一部署和安排，做了上述工作，取得了階段性工作成效，特別是對多方排查的*件案件單方或合力進行了全力化解和全方位穩(wěn)控，通達司法救助、辯法析理、教育引導等多種手段和方法，成功化解并簽訂息訪承諾書*件，其余*件均得到有效化解和穩(wěn)控。
投訴工作總結篇十
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責任心不強。
醫(yī)務人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務態(tài)度有關。
有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行查對制度。
重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護人員應增強法律意識。
由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結篇十一
20xx年4月10日，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務態(tài)度差，少部分醫(yī)務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。
投訴工作總結篇十二
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結：
發(fā)展的核心工作。
學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
投訴管理科。
20xx.10.23。
投訴工作總結篇十三
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實推進工作的開展
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務，確立工作目標
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩(wěn)定
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認真負責，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
五、堅持信訪隱患排查調(diào)處制度
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
六、繼續(xù)加強對信訪重點人員的穩(wěn)控工作。
投訴工作總結篇十四
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個過程中，工作處理較順利，應該說是較好的完成了這項任務。首先是在院領導的大力支持及相關部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
投訴工作總結篇十五
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡接入等相關知識有初步認識，為提高業(yè)務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質(zhì)。
（4）5月，進行三大業(yè)務收費規(guī)定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業(yè)務知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質(zhì)，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關華為電話交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于電話交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網(wǎng)絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
（10）11月，進行朗新系統(tǒng)相關業(yè)務知識的培訓。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結的階段，暫未作相關計劃。度投訴科內(nèi)部培訓工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡技術有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的.培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內(nèi)容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質(zhì)，壯大服務力量。
投訴工作總結篇十六
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
投訴工作總結篇十七
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調(diào)查處理和辦結反饋工作責任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農(nóng)村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的`時間內(nèi)進行調(diào)查、反饋和答復。
投訴工作總結篇十八
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1.責任心不強。醫(yī)務人員如缺乏高度責任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務態(tài)度有關。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月