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電力營銷服務論文篇一
1.1現(xiàn)階段電力市場的特點。
隨著人們對于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對于電力服務質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權(quán)利義務，再加之現(xiàn)代電力市場中普遍存在供過于求的現(xiàn)象，越來越多的用戶希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務，這也使供電企業(yè)面臨了新的機遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務問題，建立完善的服務管理體制，加強對電力人員的素質(zhì)培訓教育，建設(shè)高素質(zhì)的電力服務團隊，從而促進電力營銷的快速發(fā)展。
1.2今后電力市場的發(fā)展。
供電企業(yè)要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發(fā)展決策，不斷加強和完善電力優(yōu)質(zhì)服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營銷中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過對用戶進行調(diào)查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質(zhì)量，使用戶享受到高品質(zhì)的電力服務，增強對供電企業(yè)的信任感。
2電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略。
以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務意識,提高服務質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務,來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。
3優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)發(fā)展核心。
隨著市場經(jīng)濟的不斷完善,服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務帶來了極大的`壓力。電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆?還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務,為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進一步提高供電服務質(zhì)量,規(guī)范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發(fā)展。
3.2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行,是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)供電企業(yè)想要為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務，就要對電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性有著充足的保障，確保用電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)下，注重對用電設(shè)備的日常維護和管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取解決對策，保證電力系統(tǒng)的正常運行。
3.2.2轉(zhuǎn)變思想觀念,是強化優(yōu)質(zhì)服務的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場,為市場服務的目的是效益,經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務工作,與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務,則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營于服務之中,并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。
綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質(zhì)服務對于電力營銷的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質(zhì)的電力服務，才會增強用戶對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買電力產(chǎn)品，促進供供電企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務問題，充分意識到電力優(yōu)質(zhì)服務的重要性，建立完善的電力營銷服務體系，注重對電力人員職業(yè)素質(zhì)的培訓教育，使其能夠認真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務質(zhì)量和服務水平，進一步對電力營銷理念進行不斷的創(chuàng)新與變革，使其真正滿足于現(xiàn)代市場的需求，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標。
電力營銷服務論文篇二
摘要：環(huán)境服務業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務的各項環(huán)節(jié)中起著至關(guān)重要的作用。環(huán)境服務營銷的目標市場所涵蓋的領(lǐng)域比較廣闊，環(huán)境服務市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務營銷的探究已成為國內(nèi)外環(huán)境服務企業(yè)所關(guān)注的重點。
關(guān)鍵詞：環(huán)境服務；服務營銷；營銷策略；探究。
我國環(huán)境服務業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務中也占有首要地位。環(huán)境服務營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務的現(xiàn)實實踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內(nèi)環(huán)境服務營銷中一大批知名的環(huán)境服務企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。
(一)提升環(huán)境服務質(zhì)量，實行標準化營銷策略。
優(yōu)質(zhì)的服務是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務企業(yè)要提升服務質(zhì)量，必須建立一套標準化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環(huán)境服務企業(yè)必須把提升環(huán)境服務質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務企業(yè)實行標準化營銷策略來提升服務質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準和規(guī)范。2.環(huán)境服務企業(yè)還應加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應以及環(huán)境服務的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務態(tài)度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質(zhì)量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準提供了豐富的經(jīng)驗。
(二)拓寬環(huán)境服務營銷領(lǐng)域，獲得先動優(yōu)勢策略。
環(huán)境服務營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。環(huán)境服務營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應發(fā)掘潛在環(huán)境服務消費者的需求。環(huán)境服務可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設(shè)計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術(shù)指導；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟利潤?？梢?，環(huán)境服務營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務也走向成熟。
(三)打造環(huán)境服務品牌營銷，提高市場占有率策略。
對于環(huán)境服務企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務品牌是至關(guān)重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務的品牌也為環(huán)境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務企業(yè)及其企業(yè)文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環(huán)境服務的營銷人員爭取更多的業(yè)務有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務目標市場的準確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務營銷的重點，借助環(huán)境服務企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務營銷的服務質(zhì)量來提高整個環(huán)境服務行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務品牌并取得環(huán)境服務市場的領(lǐng)先地位。
隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡化的全新歷程。環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標志著一個全新環(huán)境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環(huán)境服務市場變化的潮流，促使環(huán)境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務行業(yè)應通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務營銷策略，從而增加環(huán)境服務的市場占有率，為我國環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。
作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務有限公司。
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電力營銷服務論文篇三
作為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)地位很重要。供電企業(yè)提供基礎(chǔ)性能源，促進國民經(jīng)濟發(fā)展。電能在人們的日常生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著服務意識的提升，人們對服務行業(yè)的要求越來越高，對供電企業(yè)也不例外。因此，供電服務的質(zhì)量優(yōu)劣就成為了供電企業(yè)競爭的主要衡量標準。在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，供電企業(yè)服務意識不高，但隨著新一輪的電力改革開啟，越來越多的供電企業(yè)意識到競爭的激烈性，努力轉(zhuǎn)變陳舊的觀念，制定新的營銷策略，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，促進自身的發(fā)展，提升競爭力。
以電網(wǎng)與電力技術(shù)為基礎(chǔ)，以電力管理與電力服務為保證是電力市場營銷在實際工作中應遵循的基本原則。利用先進信息技術(shù)、通信技術(shù)為電網(wǎng)改造提供技術(shù)層面的保障。用大數(shù)據(jù)分析得出客戶需求趨勢，提前做好優(yōu)質(zhì)服務。利用先進的管理理念指導工作方法，在提升企業(yè)自身工作效率的同時，也為客戶提供更好的電力服務。電力市場的特點如下：（1）我國的電力市場目前的`發(fā)電、供電潛力都非常大。電能產(chǎn)品無法儲存、無法延期使用。所以說，促進電能需求，擴大用電市場是電力營銷工作的重點；（2）電能產(chǎn)品非常特殊，一旦不合格輕則導致生活不便，重則是生命財產(chǎn)損失，因此用電客戶對于電能的質(zhì)量要求很高，對于電力服務的要求也很高。供電企業(yè)必須保證電力設(shè)施的安全性與穩(wěn)定性；（3）全球范圍來看，電力增長與各國的國民經(jīng)濟增長都有關(guān)聯(lián)，即電力彈性系數(shù)。兩者相輔相成，電能的消費增長離不開國民經(jīng)濟增長，國民經(jīng)濟增長也不能脫離于電能的可持續(xù)供給。
供電企業(yè)在目前已經(jīng)逐漸意識到電力市場營銷工作的重要性，并隨之實踐與推進。但由于電力市場營銷起步稍落后，在實際工作中還是有一定的問題存在的。圖1為電力市場營銷服務模式。
供電企業(yè)要發(fā)展，離不開先進的電網(wǎng)技術(shù)，也離不開電力優(yōu)質(zhì)服務。這兩項都是供電企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要因素。人們的服務意識越來越強，對電力服務也提供了更高的要求，所以此項工作非常重要。
作為電能傳輸與電力供應的主體，供電企業(yè)在為電力用戶提供電能產(chǎn)品的同時，不僅要重視電能質(zhì)量，生產(chǎn)效率，更要提升服務水平，達到客戶滿意。電力優(yōu)質(zhì)服務在電力市場營銷中占據(jù)很重要的位置，甚至說是核心也不為過，提升電力優(yōu)質(zhì)服務水平對于拓展電力市場有著非常重要的意義。
對于電力用戶來說，不僅僅只是希望得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更想在同時獲得最優(yōu)質(zhì)的服務。對于供電企業(yè)來說，電力優(yōu)質(zhì)服務不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，更是與電力客戶溝通的橋梁與紐帶。
電力市場營銷中的產(chǎn)品都是電能，這個是統(tǒng)一固定的，所做的策略重點在于價格的差異化。在同一區(qū)域，供電企業(yè)應對電價執(zhí)行統(tǒng)一標準，這作為開拓電力市場的長期戰(zhàn)略。對電力目標市場也要進行細分。在工作中，根據(jù)實際情況將電力客戶依照其用電量、用電性質(zhì)與用電峰谷期進行差別定價。如：在工業(yè)企業(yè)，特點為用電量大，彈性較強，就采取階梯電價方式，為企業(yè)節(jié)省成本的同時，還能錯開用電高峰。
在電力營銷工作過程中，品牌建設(shè)也是一個重要內(nèi)容。（1）供電企業(yè)要宣傳電能優(yōu)點，如安全、便捷、清潔、優(yōu)質(zhì)、實惠等。逐漸引導消費者的理念發(fā)生改變；（2）供電企業(yè)還應積極打造自身的優(yōu)秀品牌形象，提升自身的優(yōu)勢。從供電品牌的知名度出發(fā)，逐漸向供電品牌的美譽度進行轉(zhuǎn)變。一個優(yōu)秀的品牌，更能吸引客戶，抓住市場。
3.1供電企業(yè)應全力保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行是電力優(yōu)質(zhì)服務的最基本要求。在供電企業(yè)的日常工作中，應抓好電力設(shè)備的運維檢修工作，嚴格對電力設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、投運進行把關(guān)，堅決杜絕違規(guī)操作的發(fā)生，確保電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
3.2供電企業(yè)應加快思想轉(zhuǎn)變。
供電企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變作風，但是速度跟不上時展，還應加快速度，將傳統(tǒng)的思想觀念徹底拋棄，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男滦徒?jīng)營理念，以優(yōu)質(zhì)的電力服務、高質(zhì)量的電能輸送為電力客戶提供最舒適、溫馨的服務。供電企業(yè)加快轉(zhuǎn)變思想，有助于電力優(yōu)質(zhì)服務水平的快速提升，也有助于企業(yè)的更快發(fā)展。
3.3供電企業(yè)應建立營銷技術(shù)服務管理系統(tǒng)。
營銷技術(shù)服務是在當前市場競爭中的最主要方式。為最大限度地滿足電力客戶的需求，供電企業(yè)應建立起完善的營銷技術(shù)服務管理系統(tǒng)，針對不同的客戶提供針對性的個性化服務。將電力營銷工作與電力服務充分的結(jié)合起來，將電力服務功能拓展開來，及時、全面地滿足各種細分市場的電力客戶需求，提升企業(yè)的形象，也提升企業(yè)的競爭力。
4結(jié)語。
綜上所述，電力市場營銷策略可以為供電企業(yè)提供好的發(fā)展方向，從多角度明確供電企業(yè)定位。電力優(yōu)質(zhì)服務幫助供電企業(yè)獲得客戶滿意度、忠誠度，不斷拓展電力市場。電力市場營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務都離不開優(yōu)秀的團隊與高水平的運作體系。因此，供電企業(yè)應建立起高素質(zhì)高水平的營銷團隊、優(yōu)質(zhì)服務團隊，用高素質(zhì)的人才作為工作的支撐，在日常工作中不斷完善各種規(guī)章、制度，發(fā)揮人才的作用，最終達到供電企業(yè)的成本最低、效益最高，提升企業(yè)競爭力，在競爭中站穩(wěn)腳跟。
電力營銷服務論文篇四
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電力營銷服務論文篇五
（一）電氣節(jié)能。
節(jié)能是社會所關(guān)注的一個焦點問題，尤其是在能源相對比較短缺的現(xiàn)代社會，能源的使用和節(jié)約問題也是經(jīng)濟發(fā)展過程中必須解決的問題。電動機作為最大的電能消耗載體，在電能節(jié)約方面也有很大的發(fā)展空間。我國在電動機運轉(zhuǎn)上所消耗的電量達1億千瓦時，超過了全國工業(yè)總用電量的60%。變頻技術(shù)的應用，能夠有效控制電機的合理運行，從而實現(xiàn)節(jié)能的目的。就目前情況來看，使用變頻調(diào)速的水泵和風機系統(tǒng)是電機系統(tǒng)中重點的節(jié)能對象。以電力電子技術(shù)為基礎(chǔ)的變頻器，是實現(xiàn)電氣節(jié)能最為關(guān)鍵的設(shè)備。而變頻器的使用，需要解決其成本問題，提高應用的可靠性。
（二）新能源發(fā)電。
就現(xiàn)階段的情況來看，電力電子技術(shù)在可再生能源發(fā)電領(lǐng)域以及分布式發(fā)電領(lǐng)域中有著極為廣泛的應用，尤其是目前太陽能、風能、地熱能、生物能等可再生能源的大力開發(fā)，在很大程度上推動了我國電力行業(yè)的發(fā)展與進步。利用電力電子變化技術(shù)能夠在很大程度上確保新能源大量轉(zhuǎn)化電能，以確保我國社會經(jīng)濟發(fā)展的用電需求，也能在一定程度上提升電能的利用效率，降低國家電網(wǎng)負荷。新能源發(fā)電中，電力電子技術(shù)在應用的過程中存在其獨特性，主要表現(xiàn)在一次性能源供給存在較大的隨機性，例如太陽能、風能受到天氣條件最為直接的影響。同時并網(wǎng)發(fā)電的要求相對于一般發(fā)電要更高一些，主要體現(xiàn)在電網(wǎng)側(cè)要求輸電波動不宜過大，另外要求電能輸送質(zhì)量也非常高。就我國目前的發(fā)電現(xiàn)狀來看，并網(wǎng)發(fā)電變換器主要是從國外進口，國內(nèi)尚缺乏相關(guān)的設(shè)計經(jīng)驗，在應用方面也處于初級階段，運行的可靠性較差，而且相關(guān)功能與性能也不能夠充分契合我國現(xiàn)階段發(fā)電現(xiàn)狀。因此，必須確保并網(wǎng)發(fā)電變化器發(fā)展朝向大容量、高質(zhì)量方面，也需要確保能源的直接變換，提高變換器的運轉(zhuǎn)效率與運轉(zhuǎn)可靠性，以為我國電能轉(zhuǎn)換事業(yè)奠定堅實的基礎(chǔ)。
（三）電力牽引。
電力牽引需要有電力電子的控制和變換技術(shù)做基礎(chǔ)，是交通發(fā)展的重要內(nèi)容。目前電力電子技術(shù)在電力牽引中主要的發(fā)展方向有三點，一是電力電子在變換器裝置上功率密度和效率的提升，以及冷卻技術(shù)和集成技術(shù)的發(fā)展；二是控制方面的研究和發(fā)展，如直接轉(zhuǎn)矩控制和矢量控制；三是能量綜合管理技術(shù)和冗余控制的應用。
（四）智能電網(wǎng)。
在科學技術(shù)不斷發(fā)展、能源需求、環(huán)境問題等多重因素的作用下，使得社會對電力等清潔能源的需求越來越大。如何使電力資源得到有效調(diào)配催生了智能電網(wǎng)概念。智能電網(wǎng)融合了包括數(shù)字化、信息化等多種前沿的科學技術(shù)，其以節(jié)能、環(huán)保、高效、可靠穩(wěn)定的優(yōu)勢在世界范圍內(nèi)得到迅速推廣。智能電網(wǎng)最于本世紀初由美國和歐盟等發(fā)達國家提出，其構(gòu)建初衷是建立靈活、清潔、經(jīng)濟、安全的智能電網(wǎng)，并以此作為發(fā)展目標。美國在電網(wǎng)建設(shè)中，主要側(cè)重于電網(wǎng)的安全穩(wěn)定性控制，因此在電網(wǎng)的“自愈”能力方面做了重要探索和試點研究。其輸配電網(wǎng)應用了智能電表和信息通信等技術(shù)，使得電網(wǎng)市場的信息更加透明，最終達到節(jié)約電力能源的目的.。當前我國的特高壓電網(wǎng)也處于重要的改革期，智能電網(wǎng)作為電力的發(fā)展新方向，也成了我國發(fā)展的新方向?；谔馗邏狠旊妭鬏斁嚯x遠、損耗小、成本低的特點，在我國發(fā)展迅速。當前已有一條由陜北――晉東南――南陽――荊門（1000kv，已運營）和云南――廣東、向家壩――上海兩條（800kv）的在建項目。但電力的發(fā)展卻受到電子器件、主電路結(jié)構(gòu)及控制等電力設(shè)備的制約。
二、關(guān)鍵應用技術(shù)與問題。
大容量電子應用系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)主要元素為：硬件設(shè)備、方法（拓撲）、控制技術(shù)。硬件設(shè)備，因高電壓大電流系統(tǒng)的需求，使得應用系統(tǒng)需要更好更高功率的半導體器件，從而充分保障系統(tǒng)的可靠性和安全性。但當前主要困擾的是，傳統(tǒng)的應用系統(tǒng)其效益低、電流容量小，難以適應電力的長遠發(fā)展。探索新的硬件設(shè)備成為其發(fā)展的重要出路。拓撲方法和控制技術(shù)，傳統(tǒng)的控制技術(shù)（pwm），其指標性能較低，難以適應市場的發(fā)展需求?；诋斍按嬖诎雽w開關(guān)器件技術(shù)的掌握還不完全、主電路的設(shè)計與實際存在差異、設(shè)備與裝置的電磁暫態(tài)過程描述不清、設(shè)備與設(shè)備協(xié)調(diào)機理不清晰等問題。發(fā)展自適應設(shè)備模型、明晰安全工作區(qū)域的定義、落實能源控制等關(guān)鍵問題仍是學者深入探討研究的方向。
電力營銷服務論文篇六
摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務之一，對于供電企業(yè)能否實現(xiàn)良性發(fā)展具有十分重要的意義。電力營銷的管理水平與方式直接關(guān)系到營銷質(zhì)量的好壞，關(guān)系到供電企業(yè)的長遠發(fā)展。本文主要分析了電力營銷管理對于供電企業(yè)的重要性，并提出優(yōu)化電力營銷管理的具體措施，旨在為我國供電企業(yè)的電力營銷管理提供發(fā)展思路。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；管理方式。
隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的電力行業(yè)也隨之興起，正常有序的電力市場可以促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，為社會提供充足、安全的電力保障。電力營銷管理的好壞直接影響到電力市場的正常發(fā)展，良好的電力營銷管理方式有利于電力行業(yè)市場的正常運營，有利于保障國民經(jīng)濟的健康發(fā)展。下面對電力營銷管理方式對于供電企業(yè)的重要性進行分析，提出優(yōu)化電力營銷管理方式的具體措施。
(一)提高企業(yè)管理水平，增強市場競爭力。
合理的管理方式及策略有利于提高企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的競爭力。今年3月，我國發(fā)布了《深化電力體制改革若干指導意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標志著我國已經(jīng)進入電力行業(yè)的全面試點改革階段。文件提出要向社會資本開放售電業(yè)務，多途徑培育售電側(cè)市場競爭主體，表明在未來誰都可以成為供電企業(yè)，這將對我國目前的供電企業(yè)形成巨大的沖擊。各供電企業(yè)要想在激烈的競爭市場中立足，就必須要重新對本企業(yè)的電力營銷方式進行審視和整改，良好的電力營銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場競爭力。
(二)擴大營銷范圍，增加企業(yè)經(jīng)濟效益。
供電企業(yè)的營銷范圍對社會公眾的生產(chǎn)生活以及各大企業(yè)的'正常運行都具有十分重要的影響。良好的電力營銷管理會注重不斷擴大電力經(jīng)營的范圍與種類，結(jié)合市場需求開發(fā)出不同的供電方案，以優(yōu)良的電力技術(shù)和質(zhì)量為社會提供電力服務，不斷占領(lǐng)市場份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業(yè)的經(jīng)濟收入，樹立良好的企業(yè)形象。
(三)適應市場變化需求，增加資源利用效率。
電力行業(yè)的市場同其他市場一樣，處于不斷變化之中，電力企業(yè)在進行電力營銷的過程中，會根據(jù)市場的變化對公司內(nèi)部的營銷計劃及策略進行及時調(diào)整，重新配置企業(yè)的營銷資源。良好的電力營銷管理方式會根據(jù)市場變化及時調(diào)整策略，保證公司內(nèi)部營銷資源得到合理的利用，避免浪費與限制，能極大程度地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，提升企業(yè)的管理水平。
(一)建立新型電力營銷管理體系。
各供電企業(yè)要盡快建立新的電力營銷管理體系，要以市場為導向、以客戶為導向，提供優(yōu)質(zhì)的服務，注重電力的安全性、經(jīng)濟性與可靠性；轉(zhuǎn)變管理職能，逐漸向市場調(diào)研與開發(fā)、市場需求預測管理、市場業(yè)務開拓、售前售后客戶支持等方面發(fā)展，全面打造用電一條龍服務梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務一流的電力營銷管理體系；大力建設(shè)電力營銷信息管理系統(tǒng)，借助信息技術(shù)管理和互聯(lián)網(wǎng)平臺，強化對電力營銷的管理，組織調(diào)研摸清企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)存在的問題及短板，對現(xiàn)有系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)及風險環(huán)節(jié)進行分析和判斷，召集技術(shù)人員對信息管理系統(tǒng)進行維護和優(yōu)化；要建立電力營銷信息管理系統(tǒng)的預警機制，安排專人進行實時的監(jiān)督與跟進，一旦發(fā)現(xiàn)風險立即發(fā)出預警信息，對所有人員進行信息管理系統(tǒng)事故培訓，進行系統(tǒng)癱瘓演練，提高全企業(yè)的抗風險能力，提高企業(yè)的應變能力。
(二)打造一支高素質(zhì)的營銷隊伍。
首先，要不斷引進優(yōu)秀人才。各供電企業(yè)要積極引進碩博人才，要加大對高層人才的吸納力度，保持隊伍的活力；要不斷加強對員工隊伍的技術(shù)、管理、經(jīng)營等技能的培訓，打造復合型人才，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)，加大對員工的福利指數(shù)，穩(wěn)定員工思想，保持隊伍的穩(wěn)定性。其次，要從上至下組建一支實時信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設(shè)計、財務、營銷、調(diào)度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應敏捷、信息暢通的信息網(wǎng)，全面提高公司的監(jiān)控、決策能力。再次，要對在職人員進行財務會計、工商管理、市場營銷、工程管理等專業(yè)的培訓，要建立營銷培訓體系，加大對營銷人員的培養(yǎng)力度。要適時組織營銷人員參與外訓，鼓勵參加各種形式的進修班和繼續(xù)教育，打造一支綜合素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)均非常優(yōu)秀的營銷隊伍。最后，要建立健全監(jiān)督機制和約束機制，激發(fā)營銷人員的工作積極性，增加營銷人員的責任心，保障營銷工作的順利開展。
(三)調(diào)整營銷策略，拓展市場份額。
第一，要進行靈活的電價策略。供電企業(yè)要結(jié)合市場需求及民意需求，及時調(diào)整電價方案。針對各類企業(yè)實行分段基礎(chǔ)優(yōu)惠電價，晝夜時差電價，可根據(jù)企業(yè)的用電量、用電時間等設(shè)計不同的電價方案，實現(xiàn)企業(yè)滿意、公司盈利的雙贏局面；針對居民用電要講究經(jīng)濟型原則與穩(wěn)定性原則，要鼓勵居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進行市場推廣，增加電能使用。要與當?shù)卣案鞔箅娚涕_展合作，鼓勵使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調(diào)等電力設(shè)備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業(yè)在能源行業(yè)中的消費率。第三，要對電力市場進行劃分，突破重點消費領(lǐng)域。各供電企業(yè)要清醒地認識到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設(shè)施主要為空調(diào)、暖氣、洗衣機、電炊具等，要不斷加強與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業(yè)方面，電鍋爐為主要的耗電設(shè)施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號召企業(yè)使用清潔能源，降低對環(huán)境污染。同時還要注意對農(nóng)村市場的不斷開發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村市場。
三、結(jié)語。
總之，各大供電企業(yè)要盡快建立新型的電力營銷管理體系，培養(yǎng)營銷人才，適時調(diào)整營銷策略，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
參考文獻：
電力營銷服務論文篇七
內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟推動了服務營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業(yè)服務營銷管理目標模型，全面綜合規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。
進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務性質(zhì)可劃分為四類：流通服務、生產(chǎn)和生活服務、精神和素質(zhì)服務、公共服務。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務當中的生活服務部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務營銷組合的特點。
旅游業(yè)及旅游市場營銷的內(nèi)涵。
近年來，國內(nèi)外的學者從不同角度對旅游業(yè)的內(nèi)涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務性行業(yè)，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個特殊的服務性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。
根據(jù)相關(guān)學者的研究，旅游業(yè)服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務營銷管理目標模型如圖1所示。
根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設(shè)計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務績效。
針對目標模型的管理對策。
（一）精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢。
目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。
1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內(nèi)容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務業(yè)的新增長點。
3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內(nèi)的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務質(zhì)量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內(nèi)處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關(guān)注的焦點之一。
（二）準確定位旅游服務重點目標市場。
就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。
1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。
2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
3.國內(nèi)目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國內(nèi)旅游市場的三大主要客源地。
（三）確保服務設(shè)計滿足顧客期望。
1.加強市場調(diào)研。旅游服務機構(gòu)通過市場調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計工作。
2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。
3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設(shè)計者和服務業(yè)績的控制者，旅游服務機構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
4.將服務設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標準。根據(jù)旅游業(yè)的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務細節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務細節(jié)做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調(diào)研對服務業(yè)認為的關(guān)鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標準，保持服務質(zhì)量的可靠性。
（四）建立顧客反饋機制。
顧客在消費旅游服務時，會對服務質(zhì)量進行感知，然后對服務質(zhì)量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務標準交給顧客，讓其對服務質(zhì)量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。
顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務質(zhì)量標準也需要適應這種變化，使服務質(zhì)量標準表現(xiàn)出動態(tài)適應性。實質(zhì)性的服務標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務標準的實施情況，并在市場調(diào)研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質(zhì)量管理效果。
旅游業(yè)是一項綜合性的服務產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務經(jīng)濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。
電力營銷服務論文篇八
隨著我國研究生擴招相關(guān)政策的出臺，碩士研究生數(shù)量逐年遞增，據(jù)統(tǒng)計全國碩士研究生招生人數(shù)達到47.44萬人，較上年增加了2.3萬人，畢業(yè)碩士生33.46萬人。全國計劃招收碩士研究生49.5萬人，增幅4.9%。一方面是研究生的擴招，另一方面就業(yè)市場上也發(fā)生了一些變化，用人單位需求相對平穩(wěn)，一些熱門政府部門、學校和科研院所等單位對人才的要求上升到博士，而不少企業(yè)傾向于招聘技能型人才，出現(xiàn)了碩士學歷處于高不成、低不就的尷尬境地，再加上研究生就業(yè)地區(qū)的不平衡，使得研究生的就業(yè)市場成為買方市場，就業(yè)壓力問題日益凸顯。研究生就業(yè)壓力的增大，使得高校研究生就業(yè)工作面臨新挑戰(zhàn)，如何加強和改善高校碩士研究生就業(yè)工作過程管理，提高研究生就業(yè)工作的適切性與實效性，已經(jīng)成為了高校就業(yè)工作中的新問題。
一、高校碩士研究生就業(yè)指導與服務工作的新問題。
在我們對鎮(zhèn)江地區(qū)各大學近600名碩士研究生做的有關(guān)就業(yè)的調(diào)查中，有超過70%的研究生認為有就業(yè)壓力，76%的碩士生認為高校的就業(yè)指導服務、就業(yè)信息提供不完善，從而給碩士生就業(yè)造成了較大困難。超過60%的研究生存在就業(yè)觀念不適當、缺乏職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)認知偏差、職業(yè)心理素質(zhì)偏低等問題。從研究生在就業(yè)過程中暴露出的問題可以看出，當前研究生的就業(yè)指導與服務工作存在著許多不能適應工作對象和市場經(jīng)濟發(fā)展的問題。
1.高校研究生就業(yè)指導與服務工作未形成良好的長效機制。
就業(yè)指導與服務工作的目的是幫助學生實現(xiàn)良好就業(yè)。就業(yè)指導與服務是一個過程，具有連續(xù)性、長效性及全員性的特點。但目前不少高校片面地認為碩士生順利就業(yè)是不成問題的，就業(yè)工作的重心完全放在本科生方面，對研究生就業(yè)指導與服務工作重視程度還不高。受人力、時間、精力的限制，大多數(shù)停留在畢業(yè)研究生的應付性、援助性就業(yè)指導和過程管理層面，就業(yè)指導不夠深入，浮于表面，常常處在被動應付和“臨陣磨槍”的局面。而真正從生涯輔導理念出發(fā)，對研究生進行全過程職業(yè)生涯規(guī)劃的高校非常少。
2.高校研究生就業(yè)指導與服務的內(nèi)容與研究生的個性化服務需求難以對接。
目前高校未深入實際去調(diào)查碩士生就業(yè)市場，沒有認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題，對畢業(yè)生就業(yè)指導大多停留在政策指導、簡歷制作、面試技巧、心理調(diào)適等統(tǒng)一化、標準化的指導上，就業(yè)指導與服務模式和內(nèi)容形式單一性，就業(yè)指導與服務工作缺乏創(chuàng)新，與研究生在就業(yè)過程中的個性化需求有差距。例如，雖然目前高校都引進了職業(yè)測評軟件，但由于各種原因，對研究生職業(yè)測評結(jié)果的解釋，只停留在表面的籠統(tǒng)分析上，缺乏個性化地針對研究生的性格要素、能力、職業(yè)生涯、事業(yè)發(fā)展等問題進行具體的指導。
在不少高校的就業(yè)工作中，面對用人單位和研究生更多的是承擔一個“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，長期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。同時，不少高校缺乏專門的研究生就業(yè)信息交流平臺，研究生獲取有效就業(yè)信息的渠道也不夠完善，碩士生在獲取就業(yè)信息上存在著不對稱。
二、高校研究生就業(yè)工作中引入服務營銷理念的可行性和必要性。
大學表現(xiàn)為教育服務的提供者，高校就業(yè)工作中所包含的就業(yè)政策解讀、職業(yè)生涯規(guī)劃指導、提供就業(yè)信息、舉辦各種校園招聘會、簽約以及派遣服務等等是教育服務的內(nèi)容之一，具備鮮明的服務特征。從就業(yè)工作的對象看，主要是兩個：學生和用人單位。高校對學生提供就業(yè)指導及服務，幫助學生達到其就業(yè)期望，向用人單位推薦畢業(yè)生，滿足其對畢業(yè)生的需求，二者都是高校的顧客。在市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和高等教育收費制度改革的背景下，在大學教育活動中，高校與學生的關(guān)系不再是純粹的教育者與受教育者、管理者與被管理者的關(guān)系，而表現(xiàn)為交換關(guān)系、消費關(guān)系、契約關(guān)系等等，這種關(guān)系的嬗變使得高校的教育服務活動具備了市場化的特征。而對用人單位，高校的就業(yè)工作實際上就是開展市場營銷的過程，具備市場營銷的特征。這一切都使得將市場營銷理論應用于高校就業(yè)工作具有可行性。
與本科生相比，研究生經(jīng)歷了更長的學習生涯、投入了更多的精力和金錢，有著更高的就業(yè)期望。但由于大多數(shù)研究生是直接由本科階段直接進入研究生教育的，反而比本科生缺乏實習和社會求職經(jīng)驗，加上研究生學習周期短，畢業(yè)前學位論文答辯壓力大，在面對就業(yè)市場的壓力時，更迫切地希望高校能提供更有針對性的就業(yè)指導服務。此外，在就業(yè)市場上招收研究生的用人單位，對畢業(yè)生的要求更高，也希望得到更好的服務。面對客戶更高的需求，目前高校研究生就業(yè)指導服務工作的現(xiàn)狀并不能滿足這種需求。因此筆者認為在高校研究生就業(yè)工作過程中積極引入相關(guān)市場營銷學的理論和方法，改善工作過程管理，有助于解決研究生就業(yè)工作中出現(xiàn)的新問題，提高研究生就業(yè)工作實效性，服務營銷理論的引入顯得十分必要。
服務營銷是在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，作為產(chǎn)品（服務）的提供者關(guān)心的不僅是產(chǎn)品（服務）的成功售出，更注重的是消費者在使用（享受）產(chǎn)品（服務）的全過程的感受?？梢姡諣I銷的核心是服務理念，強調(diào)工作過程中把滿足顧客的需要和顧客滿意作為目的。對高校而言，就業(yè)工作中鮮明的服務特征，使得高校必須正視研究生和用人單位的顧客角色，以其需求和滿意度為導向，在就業(yè)工作過程中樹立正確的管理理念，變“單純的管理”為“管理服務相結(jié)合、強調(diào)服務”，通過在就業(yè)工作過程中滿足二者的需求來提高工作質(zhì)量。
三、服務營銷理念在高校研究生就業(yè)指導與服務工作中的應用。
為了有效地利用服務營銷理念改善研究生就業(yè)指導與服務工作，高校應針對研究生就業(yè)工作的特點，在工作過程中采取服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化、關(guān)系營銷以及服務品牌等措施，改善就業(yè)指導與服務工作質(zhì)量，滿足研究生的就業(yè)需求，來緩解研究生就業(yè)過程中的壓力問題，具體可采取以下措施。
1.研究生就業(yè)指導與服務工作市場的細分。
研究生的就業(yè)指導與服務工作主要面對研究生和用人單位兩個市場。首先，不同專業(yè)、不同類型的研究生人群在接受服務時有著不同的需求，在就業(yè)市場上也有著不同的表現(xiàn)。其次，不同的地區(qū)、不同的'行業(yè)和不同類型的用人單位，對研究生的需求不一樣。因此高校就業(yè)指導部門和教師應該認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題的基礎(chǔ)上，針對不同的研究生人群應用不同的工作策略，提倡個性化指導與服務。尤其是針對部分就業(yè)有一定困難，就業(yè)壓力較大的研究生人群采取相應的措施幫助其就業(yè)，達到緩解就業(yè)壓力的目的。同時，還要充分調(diào)研碩士生就業(yè)市場，采集用人單位信息，尤其是研究生先后就職的各單位的特點和對人才的需求信息等，通過梳理數(shù)據(jù)，了解各單位對人才需求情況，確定重點用人單位（需求大戶），有針對性地開展工作。
2.研究生就業(yè)指導與服務工作的差異化。
服務差異化的目的是突出自身優(yōu)勢，提高競爭力。實施研究生就業(yè)指導服務工作的差異化，可以從以下兩個方面著手。
首先結(jié)合學校的辦學優(yōu)勢和依托的行業(yè)背景，在就業(yè)工作中有針對性地開展工作。如加強對優(yōu)勢學科和特色專業(yè)的宣傳，突出優(yōu)勢和特色，突出“人無我有，人有我優(yōu)”，樹立起學校的特色形象，加深用人單位的印象，以優(yōu)勢和特色專業(yè)帶動其他專業(yè)就業(yè)工作的發(fā)展；加強和背景行業(yè)內(nèi)用人單位的聯(lián)系與合作，建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系等。
其次在就業(yè)工作中調(diào)查和了解研究生與本科生在就業(yè)需求、自身特點等方面的不同，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)針對研究生，有別于本科生的就業(yè)服務項目。研究生在就業(yè)期望上更重于“質(zhì)”的提高，而不只是滿足于有一份工作，同時研究生的教育周期短，學業(yè)壓力大。因此，在研究生的就業(yè)工作應該將職業(yè)生涯輔導與研究生的培養(yǎng)結(jié)合，從研究生入學開始，圍繞研究生的職業(yè)發(fā)展和市場需求，注重研究生的學術(shù)性和實踐性的統(tǒng)一，為研究生提供高校到社會的角色轉(zhuǎn)換空間，如建立研究生的職業(yè)實踐區(qū)、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)孵化基地等。通過滿足研究生的高質(zhì)量就業(yè)的需要，以達到緩解其就業(yè)壓力的目的。
3.研究生就業(yè)指導與服務工作的有形化。
服務有形化是指借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產(chǎn)品的存在、提高享用服務產(chǎn)品的利益過程。在研究生的就業(yè)指導與服務工作中主要有三個方面內(nèi)容：
一是將研究生就業(yè)服務工作有形化。包括就業(yè)服務設(shè)施軟硬件建設(shè)，如設(shè)置研究生招聘專用場地，建立研究生專用的就業(yè)服務信息平臺，購買職業(yè)測評軟件對研究生進行職業(yè)傾向和能力測試，開展針對研究生的職業(yè)生涯輔導、就業(yè)指導講座、就業(yè)心理輔導等等，通過有形的設(shè)施和規(guī)范化的活動，變無形服務為有形服務，增強研究生對就業(yè)服務的感知能力。
二是研究生就業(yè)服務環(huán)境的有形化。服務環(huán)境主要是指高校提供服務和學生享受服務的具體場所和氣氛，是教育服務產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。為此，高校應提供研究生就業(yè)服務工作的專門場地，包括用人單位招聘場地、研究生接受就業(yè)服務場地等；通過公告、指導手冊等形式向研究生宣傳相關(guān)就業(yè)工作制度和政策；結(jié)合各種類型的就業(yè)指導活動加強研究生就業(yè)服務工作的氛圍建設(shè)等。使得研究生能通過環(huán)境和氛圍感知高校在通過就業(yè)指導服務來幫助其就業(yè)，緩解其面對激烈就業(yè)環(huán)境的壓力。
三是就業(yè)服務提供者的有形化。高校就業(yè)服務提供者主要是指在就業(yè)服務工作中直接與學生接觸的教職員工，包括就業(yè)指導服務部門的工作人員和負責研究生學生工作的老師。其所具備的素質(zhì)和性格、言行以及與研究生接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到就業(yè)服務的效果和目標的實現(xiàn)。為了保證服務營銷的有效性，高校應該對就業(yè)服務工作隊伍進行就業(yè)服務標準化的培訓，讓他們了解高校所提供的就業(yè)指導服務內(nèi)容和要求，掌握工作的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的就業(yè)服務工作與學校的預期目標相一致。
4.研究生就業(yè)指導與服務工作的標準化。
作為教育服務產(chǎn)品，就業(yè)指導與服務工作不僅僅是靠人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為高校就業(yè)服務質(zhì)量管理和服務的標準化提供了條件，高校應盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標準化，以有效地促進就業(yè)服務工作質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面幾個方面考慮：
（1）本著以人為本的精神，從方便研究生和用人單位出發(fā)，改進就業(yè)工作程序，制定常規(guī)工作的標準化流程和規(guī)范，使之合理化和規(guī)范化。
（2）制定要求內(nèi)容合理、可操作性強的就業(yè)工作規(guī)章制度，以引導、規(guī)范研究生和用人單位在就業(yè)工作過程中的行為，使之與國家及地方相關(guān)規(guī)定和高校就業(yè)工作的規(guī)范相吻合。
（3）改善就業(yè)服務工作設(shè)施，規(guī)范工作環(huán)境中的各種標志和宣傳標語，工作制度和工作流程上墻公示等，使研究生和用人單位能直接感受到高校工作的規(guī)范化。
（4）規(guī)范就業(yè)服務工作提供者的言行舉止，尤其要營造讓研究生感到賓至如歸的就業(yè)服務工作環(huán)境和氣氛，使教育工作者和研究生能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成服務生產(chǎn)和消費。
5.研究生就業(yè)指導與服務工作的關(guān)系營銷。
對于研究生，高校應在就業(yè)工作中通過各種方式在高校與研究生之間建立起平等互信的良好關(guān)系，提升研究生對高校就業(yè)服務工作的認知度，讓研究生充分認識到就業(yè)服務工作的重要性。積極邀請優(yōu)秀畢業(yè)研究生返校參觀、座談和開設(shè)就業(yè)講座，指導本校學生就業(yè)擇業(yè)，利用往屆畢業(yè)生的口碑作用，樹立在校研究生的就業(yè)信心，降低研究生對就業(yè)前景未知的壓力。
對用人單位，高校應注重建立長期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。一是加強信息建設(shè)工作，建立就業(yè)信息管理系統(tǒng)和已畢業(yè)研究生（校友）動態(tài)數(shù)據(jù)庫。采集用人單位信息，包括研究生先后就職的各單位的名稱、性質(zhì)和規(guī)模、業(yè)務特點、對人才的需求信息等。通過梳理數(shù)據(jù)，確定重點用人單位（需求大戶）。二是通過定期回訪用人單位，了解其對本校畢業(yè)生的反饋與要求，有針對性地對教學和管理過程進行改進；和用人單位，尤其研究生需求量大的單位加強產(chǎn)學研和人才培養(yǎng)方面的合作，建立基于共同利益的合作關(guān)系。同時，可運用原有老客戶對本校畢業(yè)研究生的良好評價作為有形展示減少潛在顧客聘用我校畢業(yè)生所感到的風險。三是邀請研究生校友返校參觀、座談、作就業(yè)講座、指導本校學生就業(yè)擇業(yè)，同時鼓勵其向所在單位推薦母校畢業(yè)生。用人單位與學校建立起來的友好關(guān)系會使該用人單位在每年的人才招聘會上都有很高的簽約率。這種友好的關(guān)系，也讓在校研究生不發(fā)愁“嫁”不出去，減輕其壓力。
6.研究生就業(yè)指導與服務工作的品牌意識。
首先要創(chuàng)立研究生就業(yè)指導與服務工作的品牌。高校應注意在研究生就業(yè)服務工作中樹立品牌意識，通過結(jié)合自身專業(yè)特色、學生特點，不斷開展有特色的工作，逐漸形成有自身特色的品牌工作和精品活動，通過創(chuàng)品牌，在研究生和用人單位中來樹立自身的獨特的形象，讓研究生和用人單位切實體會到高校就業(yè)服務工作的效果，使之在就業(yè)工作中首先想到的是學校，有助于工作的開展。
其次是發(fā)揮杰出研究生校友的品牌作用。高校通過大力宣傳杰出研究生校友的事跡和成長經(jīng)歷，對在校研究生的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導可以起到教育示范和促進作用，幫助研究生在端正就業(yè)觀念、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展思路，促進其良好就業(yè)。而杰出校友的口碑作用一方面加強了在校研究生的就業(yè)信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相關(guān)專業(yè)的社會聲譽，吸引用人單位前來招聘。同時，不少杰出校友都掌握了一定的社會資源，在幫助研究生實習、實踐和推薦就業(yè)方面能發(fā)揮巨大的作用，成為學校對外宣傳的窗口和樹立形象的橋梁。
電力營銷服務論文篇九
[摘要]我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。
服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程。
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構(gòu)或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構(gòu)或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構(gòu)或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術(shù)的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。
科學技術(shù)的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略。
在服務營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務質(zhì)量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻??？梢哉f創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞张c其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術(shù)差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關(guān)重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質(zhì)量，把服務質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務質(zhì)量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務質(zhì)量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈?，擴大企業(yè)的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
[1][美]克里斯托弗·h·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務營銷[m].北京：中國人民大學出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[m].北京：中國人民大學出版社.
電力營銷服務論文篇十
摘要：供電公司在整個電力市場中一直處于激烈的競爭狀態(tài)，要求供電公司制定好相應的市場營銷方案，積極、主動地提升自己公司的實力，增強影響力。
本文從電力營銷的概念入手，對供電公司的電力市場營銷策略進行了分析，最后提出了相應的改進辦法。
電力市場的營銷策略是整個供電公司的工作中心所在，很大程度上可以提升公司的運營能力。
供電公司必須足夠重視電力市場的營銷策略的使用，通過營銷的辦法，穩(wěn)定公司在電力市場中的地位，推進公司本身的發(fā)展，體現(xiàn)出電力市場營銷策略的優(yōu)點所在。
市場營銷，顧名思義就是說從顧客的角度來看，將商品或者勞務活動送達到顧客的手中，企業(yè)從中獲取利潤的活動。
而電力市場營銷，則是說將電力產(chǎn)品生產(chǎn)、輸送和銷售，從而滿足用戶自身對于電力的需求，提升電力企業(yè)經(jīng)濟利益的目的。
第一，市場細分與目標市場選擇。
市場有各種各樣的差距存在，具有各自不同的特性，所以需要按照不同的要求水準進行劃分，在這樣的基礎(chǔ)之上，選擇合適的市場作為宣傳重點。
第二，電力產(chǎn)品與服務策略。
電力其實是一種商品，而供電公司提供電力就是一種服務。
不管什么形式的商品或服務送至消費者的手中，都要采取一定的辦法，從而確保用戶的滿意達到最大化，使客戶能夠?qū)τ谒峁┑姆崭械綕M意。
第三，電價策略。
電力產(chǎn)品所涉及的范圍一般比較大，而電價就是整個電力營銷中一個敏感性因素，所以對于電價的制定，一定要公平、公正、合理，最大限度地保證所有人的利益。
第四，電力銷售渠道策略。
建立合適、合理的電力銷售渠道，能夠在很大程度上降低電力的成本，從而更好地滿足用戶對于電力的需求。
第五，電力促銷策略。
電力促銷行為可以增加電力銷售，使電力公司快速占領(lǐng)市場。
不過隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及電力市場營銷的發(fā)展，我們不得不去考慮一些新增的因素。
一是公共關(guān)系。
在進行電力營銷時，不能只注重對產(chǎn)品的銷售，還要注意樹立電力企業(yè)自身的形象，這樣才能擴大企業(yè)自身的影響力，這個就是公共關(guān)系。
二是政治手段。
在進行電力市場營銷時，需要借助政府機構(gòu)的力量，依靠政府部門的支持，這樣整個電力市場的營銷活動才能順利地得以進行。
第六，市場調(diào)查與環(huán)境分析。
所有的行為都必須結(jié)合周圍環(huán)境的實際情況進行決策，營銷活動更是要留意周圍的環(huán)境。
如果不對周圍環(huán)境進行分析，只是一股腦地進行電力營銷活動，那么營銷的政策就達不到預期效果，甚至逆向而行。
要制定合適的電力營銷渠道，要結(jié)合電力公司自身的電力市場的情況，制定與之相對應的營銷辦法。
假設(shè)以某電力公司作為分析對象，剖析銷售渠道的應用。
此電力公司將周邊的用戶劃歸到固定市場一邊，一般都是采用直銷的辦法，將電力產(chǎn)品直接銷售到這些市場范圍之內(nèi)。
而與固定市場靠近的其實就是潛在市場，這個部分就需要通過宣傳、指引的辦法，從而實現(xiàn)自己的銷售渠道。
當然，除此之外，還有一些距離電力公司比較遠的用戶，這時就會多選擇使用促銷或做活動的辦法，消除主觀意識，化被動為主動。
通過這種營銷的辦法，來提升自身電力企業(yè)的影響力度，提高電力公司所在的市場份額。
經(jīng)濟的發(fā)展促使電力事業(yè)蒸蒸日上。
與之而來的，就是電力公司之間激烈的角逐。
再加上，現(xiàn)今社會發(fā)展的`重壓，電力公司自身在電力營銷方面就有很大的壓力，有的時候可能還會影響電力資源的有效分配。
所以，這就要求相關(guān)的電力公司要注意電力營銷所帶來的影響力，以及在整個公司中所起到的重要作用，確保電力營銷的地位。
現(xiàn)階段，供電公司自身所面臨的電力營銷壓力，主要來自于兩個方面：一是用戶自身的自主選擇性;二是同行之間不斷有新能源探究出現(xiàn)的壓力。
這就告訴供電公司，要根據(jù)具體市場的情況，做好相對應的市場營銷策略，這樣才能從真正意義上鞏固自身在整個市場中的合理地位，進而改變自身這種單一的銷售模式。
另外，我們還可以依據(jù)客戶自身的需求，設(shè)計出多樣的營銷辦法，不僅注重市場營銷的過程，還要關(guān)注營銷之后的服務，真正為用戶提供服務式的營銷方案。
[2]。
(三)制定相應的營銷方案。
供電公司的營銷方案一定要與現(xiàn)實中實際的市場營銷情況相符合。
在整個方案的制定中，要拋棄原來落后的市場觀念，積極引進先進潮流的思想作為后盾。
供電公司要充分發(fā)揮自身的主觀能動性，制定符合自身發(fā)展的營銷辦法。
根據(jù)自身公司電力市場的實際消耗情況，將市場電能的消耗進行劃分，其中，農(nóng)村居民用電、城市居民用電以及工藝用電就是整個電力消耗的主體，占到整體能耗的90%以上。
那么，在實際中，我們就要面對這三大群體，制定相對應的營銷辦法。
(一)增強員工營銷意識。
供電公司的員工應該時刻具備電力市場營銷的意識，主動積極參與市場營銷，利用營銷的模式，在整個客戶的群體中，為公司樹立正面積極的銷售想象。
公司可以采取一些辦法或者措施，來調(diào)動員工積極營銷的意識。
例如，分配營銷指標，在規(guī)定的時間內(nèi)完成的員工予以獎勵和表揚，如果沒有完成或超過規(guī)定時間就可以予以懲罰，或者營銷的指標直接和員工自身的公司業(yè)績掛鉤，從而積極鼓勵員工進行市場營銷。
[3]。
明確電力市場的導向，可以使整個電力公司的經(jīng)濟利益最大化。
供電公司本身就是盈利性行業(yè)，在控制好整個電力市場的基礎(chǔ)之上，一定要充分考慮自身的價值所在，因為價值自然會帶來無窮的經(jīng)濟效益，所以這就要求制定出合適可行的營銷策略。
在保證整個用電安全的基礎(chǔ)之上，全面、多方位開展電力營銷活動。
在營銷發(fā)展過程中，電力企業(yè)一定要自己主動聯(lián)系客戶，保持二者之間的營銷關(guān)系。
只有這樣，才能真正算得上是服務型營銷。
(三)電力營銷策略主體的改進。
供電公司自身的營銷策略的主體也需要有所改進，具體如下：
第一，改建電力市場中的電量價格。
我們要維持整個電價的穩(wěn)定，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能服務的基礎(chǔ)之上，積極努力拓寬電力的市場，尤其是廣大的農(nóng)村市場。
我國大約有80%的客戶都為農(nóng)村戶口，都屬于農(nóng)村用電，所以農(nóng)村的電力市場相當大。
第二，在打開市場之后，更加有助于電價改進的實行。
要根據(jù)不同的電量消耗，實行基本電價以及梯度電價方案，這樣才能防止供電公司在營銷中出現(xiàn)經(jīng)濟危機的情況，最終保證電價的基本。
第三，電價分時。
供電公司在用電高峰期以及低谷期時，也要制定出相對應的電量價格，從而在真正意義上減輕用戶開銷，這樣才能真正體現(xiàn)供電公司的本性，并且也能提升整個公司的利益。
四、結(jié)語。
電力市場的營銷能為整個電力公司帶來很大的利益幫助，也可以擴大供電公司的市場影響能力。
所以，電力公司應該根據(jù)自身的實際情況，制定合適的市場營銷策略，從而真正促進電力市場的繁榮和進步。
(作者單位為國網(wǎng)山西省電力公司晉中供電公司)。
參考文獻。
[1]茍曉歡.白銀供電公司電力營銷策略研究[d].蘭州大學，2016.
[2]張大軍.連云港供電公司電力市場營銷策略研究[d].蘭州大學，2016.
電力營銷服務論文篇十一
隨著社會不斷進步和電力體制改革，社會公眾對供電服務的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強化優(yōu)質(zhì)服務意識，提升服務的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項長遠任務。
1.1 提高“客戶至上”的理念
客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務水平。南京供電公司在劉平“親情服務法”的基礎(chǔ)上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結(jié)，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關(guān)系。
1.2 營造服務品質(zhì)的氛圍
客戶服務的理念應當融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務行為規(guī)范的同時，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導，做到企業(yè)服務客戶，發(fā)展依靠客戶，服務成果與客戶共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過程服務，贏得了客戶的認可和社會的認同。
1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務意識
供電服務是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應或使用的行動，包括供用電咨詢服務、為顧客設(shè)計、安裝、提供供用電設(shè)施的服務等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領(lǐng)域，將服務內(nèi)涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務、每一個細節(jié)的周到服務，將服務主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想
為廣大客戶提供服務的同時，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。
從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務的每個階段中，高質(zhì)量的服務至關(guān)重要。
2.1 售前服務
是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務咨詢服務、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設(shè)計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務變更等工作。售前服務是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實上各項前期費用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務當前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。
2.2 售中服務
指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務，包括各類定期服務。如：日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務，主要是提供靈活的服務方式、良好的服務態(tài)度和必要的服務設(shè)施。靈活的服務方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務態(tài)度是指在服務過程中，說話和氣，認真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導客戶用電。在售中服務中，要避免發(fā)生任何對客戶不負責任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的.成本要大得多。做好售中服務使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。
2.3 售后服務
指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務改進客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務、質(zhì)量保證、操作培訓等。在公用性服務行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶提供售后服務的范圍，已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時供電服務熱線、信息與決策的服務、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓等方面?；緩闹С址蘸头答?、賠償兩大方面提供售后服務。售后服務的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補救以達到客戶滿意。
3.1樹立全員服務意識，加強服務型團隊建設(shè)
結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務主體年活動，在公司上下形成全員服務熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了創(chuàng)一流服務，創(chuàng)一流隊伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動，從內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)出發(fā)，提升服務品質(zhì)。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務主體活動，加快建設(shè)以客戶為主導的優(yōu)質(zhì)服務體系。南京供電公司積極響應，多項措施并舉，集中開展“居民用電服務質(zhì)量提升月”專項活動，開設(shè)媒體專欄，舉辦“進社區(qū)、進農(nóng)村、進校園”等現(xiàn)場活動，傾聽民聲，保障民生。進一步提升供電服務品質(zhì)，樹立良好的供電服務形象。
3.2建立服務監(jiān)督機制提升服務品質(zhì)
將稽查機制引入供電服務當中，把供電服務可能出現(xiàn)的問題納入營銷稽查工作內(nèi)容，將客戶服務“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務分析會，對服務進行反思、總結(jié)，讓員工了解服務內(nèi)涵、理解服務需求。在服務中落實三級責任制，力爭員工無輕微差錯、班組無一般差錯、單位無重大差錯，實現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習慣性違章違紀行為。
?3.3 強化服務一線員工的業(yè)務技能和服務技巧
在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當一天班組長”活動，結(jié)合工作現(xiàn)場和業(yè)務活動，加強業(yè)務技能和服務技巧的學習，進一步培養(yǎng)員工的主人翁意識，充分發(fā)揮主觀能動性。同時，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時開展崗位培訓。組織窗口服務人員加技能培訓和普考，開展月度服務明星、年度服務標兵評選，建成一支作風過硬、業(yè)務精通、執(zhí)行力強、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務隊伍。南京供電公司營銷部率先制作了“便民服務卡”、營業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統(tǒng)一服務口徑，規(guī)范服務行為，促進供電服務的基礎(chǔ)管理水平進一步提升。
服務質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務管理機制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務必須注重內(nèi)部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉，要體現(xiàn)獎懲分明，因為它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。
為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監(jiān)督管理機制。比如設(shè)立服務質(zhì)量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結(jié)果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。
電力營銷服務論文篇十二
[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、強化服務質(zhì)量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。
[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。
一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距。
通過訪談、問卷調(diào)查以及應用服務質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。
1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。
2.質(zhì)量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質(zhì)量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質(zhì)量不完善等問題。
3.服務交易差距。在服務質(zhì)量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。
5.感知服務質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因。
與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：
1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。
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電力營銷服務論文篇十三
[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、強化服務質(zhì)量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。
[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。
一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距。
通過訪談、問卷調(diào)查以及應用服務質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。
1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。
2.質(zhì)量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質(zhì)量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質(zhì)量不完善等問題。
3.服務交易差距。在服務質(zhì)量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。
5.感知服務質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因。
與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：
1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。
電力營銷服務論文篇十四
服務營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是服務企業(yè)為了滿足顧客對服務產(chǎn)品所帶來的服務效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產(chǎn)品的需求。服務營銷是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務營銷將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。
結(jié)論。
現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。
致謝。
三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。
本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待增強，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。
參考文獻。
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[7]陳祝平.服務營銷管理.立信會計出版社.20xx年1月第一版。
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[9]葉萬春.服務營銷管理.中國人民大學出版社.20xx年8月第一版。
電力營銷服務論文篇十五
論文最好能建立在平日比較注意探索的問題的基礎(chǔ)上，寫論文主要是反映學生對問題的思考，詳細內(nèi)容請看下文。
(一)服務的涵義與特征。
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產(chǎn)品相比，服務具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。
當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。
3.差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
4.不可貯存性。服務與有形產(chǎn)品間的第四個重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命;服務則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。
5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權(quán)會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰(zhàn)。
從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。
現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”(指有形產(chǎn)品);如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“服務”。
與服務的這種區(qū)分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務產(chǎn)品的營銷和顧客服務營銷。服務產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務的交換;顧客服務營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
由于服務的特征，服務營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：
1.由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務企業(yè)。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
3.與有形產(chǎn)品相比，服務的不可貯存性產(chǎn)生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務，可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。
我國市場已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務經(jīng)濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
(一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。
改革開放以來,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
(二)是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求。
電力營銷服務論文篇十六
電力營銷稽查的主要目的就是對電力企業(yè)的營銷管理進行規(guī)范，從而提高服務質(zhì)量，促進營銷政策執(zhí)行力度的提高，杜絕電力營業(yè)事故的發(fā)生。因此，電力營銷的精細化管理勢在必行。
2.1明確電力營銷稽查的工作方向，實現(xiàn)對電力營銷工作的全面稽查。
2.1.1電費與電價的稽查。根據(jù)相關(guān)政策的規(guī)定，對電價的執(zhí)行情況以及抄表見面率和電費差錯率等等進行管理檢查，提供相關(guān)的賬目清單進行核查。
2.1.2用戶檔案的`稽查。用戶的檔案資料以及信息完整性、準確性的稽查，用戶信息是否及時更新，用戶的相關(guān)檔案信息是否一致等。
2.1.3電能計量的稽查。電能計量的資產(chǎn)管理以及使用情況，電能計量裝置的配置是否合理，退補電費的程序是否規(guī)范等等。
2.1.4營業(yè)稽查。根據(jù)供電營業(yè)的相關(guān)規(guī)則，對客戶清單的合理性進行稽查，對業(yè)擴收費的情況進行稽查等等。
2.1.5電力企業(yè)的服務質(zhì)量稽查。對用電客戶的投訴進行相關(guān)的跟蹤處理，對相關(guān)工作人員的服務質(zhì)量進行全面統(tǒng)計，稽查送電超時限情況。
2.2建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系。
建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系，切實有效的進行電力營銷稽查工作的開展。
2.2.1實行工作人員工作質(zhì)量的考核。首先，電力企業(yè)各部門建立健全營銷工作質(zhì)量考核制度，對相關(guān)部門和個人進行嚴格的考核，做到獎優(yōu)罰劣，對營銷管理工作進行嚴格的控制，促進電力營銷稽查工作的精細化管理。其次，建立明確的營銷指標體系。對各部門進行分層次的管理稽查，明確各個部門的關(guān)鍵指標，并按照相關(guān)標準進行分析和評價，實現(xiàn)對工作人員和各部門的考核。
2.2.2實行電力營銷稽查的閉環(huán)管理，對稽查中出現(xiàn)的問題及時解決。在稽查中，做到事前的預防以及事中的控制和事后的分析，堅持對發(fā)現(xiàn)的問題進行流程化的處理，相關(guān)責任部門進行事后的稽查跟蹤和歸檔。
2.3利用電力營銷稽查系統(tǒng)，貫徹落實稽查工作。
2.3.1工作服務資源的監(jiān)控。對服務資源進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)對外服務支撐系統(tǒng)中存在的問題，采取相應的措施，提高服務系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性，合理配置資源，提高資源利用效率。
2.3.2明確電力營銷稽查的主題，準確定位稽查對象。對稽查主體進行分析和監(jiān)控，分析用戶信息以及發(fā)展情況和電量電價，結(jié)合監(jiān)控和稽查中出現(xiàn)的異常問題，進行多方面的分析和深度的挖掘。
2.3.3企業(yè)經(jīng)營成果的監(jiān)控與稽查。對電力企業(yè)的經(jīng)營指標（電量、電價、電費）以及工作質(zhì)量進行監(jiān)控，形成稽查問題清單，完成相關(guān)的稽查任務，保障企業(yè)的營銷經(jīng)營成果。
2.3.4工作質(zhì)量的監(jiān)控和稽查。監(jiān)控與電量、電價和電費相關(guān)的工作質(zhì)量，對不正常的工作質(zhì)量進行稽查和監(jiān)控，建立問題庫，發(fā)起稽查任務。
2.3.5電力數(shù)據(jù)的監(jiān)控和稽查。對電力營銷監(jiān)控應用系統(tǒng)中的檔案數(shù)據(jù)庫的完整性以及準確性進行稽查與統(tǒng)計，把缺失的數(shù)據(jù)以及出現(xiàn)矛盾的檔案進行數(shù)據(jù)問題提交，發(fā)起相應的稽查任務。
2.3.6進行電力營銷稽查的績效評價。對稽查業(yè)務以及稽查任務的完成情況進行綜合分析，對監(jiān)控指標的完成情況進行跟蹤，形成稽查評估報告，為電力企業(yè)管理層的決策提供可靠的依據(jù)。
3結(jié)束語。
在電力營銷的管理中，電力營銷稽查是一項十分重要的工作，加強電力營銷稽查的精細化管理可以促進我國電力企業(yè)的更好地發(fā)展，為廣大的電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。同時，社會的信息化發(fā)展，為電力營銷稽查的信息化建設(shè)提供了良好的條件，大大提高了電力營銷稽查的工作效率。新時期，電力營銷稽查的精細化管理可以降低業(yè)務差錯，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量，有利于塑造電力企業(yè)的良好形象。
電力營銷服務論文篇十七
電力營銷風險，存在于電力企業(yè)的日常經(jīng)營管理和服務業(yè)務等方面，具體來說，就是電力企業(yè)在日常的電力產(chǎn)品銷售和供電服務等方面過程中，可能遇到的不穩(wěn)定性和意外事故，而這些意外事故會給自身以及社會人員帶來一定的損害，甚至危及生命，因此，伴隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提升，以及社會經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，電力營銷風險已經(jīng)進入民眾的視野，成為人們密切關(guān)注的問題。
而營銷稽查，則是一種監(jiān)督機制，是源于強化電力營銷服務質(zhì)量，提升企業(yè)業(yè)務水平，而逐步產(chǎn)生的，這種監(jiān)督機制，能夠幫助電力企業(yè)在日常的經(jīng)營管理中及時發(fā)現(xiàn)問題，并將問題進行及時的糾正，從而促使企業(yè)整體的運營能力不斷提升，促使整個企業(yè)的供電能力和安全性提高，從而減少電力營銷風險的存在;所以，在電力行業(yè)當中，營銷稽查是電力營銷風險管理的重要途徑之一。
二、營銷稽查在電力營銷風險管理中的有效應用
在電力企業(yè)當中，營銷風險的存在主要表現(xiàn)在四個方面，即電力營銷業(yè)務、服務和風險處理以及風險效果評估，電力營銷業(yè)務風險，包括電費的收取和電價的管理，以及電量和各種線路的損耗管理;服務風險，則是服務標準的規(guī)范化和服務質(zhì)量以及安全等風險。
風險處理則是以上兩種風險發(fā)生之后，電力企業(yè)對于風險所造成損失的賠償，以及各類電路損壞等問題處理的`態(tài)度和效率;風險效果評估，則是對風險發(fā)生的損失和風險處理的滿意度進行總結(jié)和分析，找出其中的優(yōu)點和不足之處。
那么，營銷稽查作為一種監(jiān)督機制，可以說，在電力營銷風險的四個方面，都會有用武之地。
首先，營銷稽查能夠促使電力營銷風險識別能力的提高。
那么，為了獲得更好更準確的監(jiān)察和評估結(jié)果，營銷稽查部門就要全面收集客戶的資料，并對各項業(yè)務的處理情況進行調(diào)查分析，這就讓營銷稽查能夠及時準確發(fā)現(xiàn)電力營銷過程中可能存在的風險。
其次，營銷稽查能夠幫助電力營銷風險管理快速提出有效的風險應對措施。
盡管營銷稽查能夠幫助電力企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，找出其中存在的問題，并給與指導糾正，防止風險的擴大蔓延，但是，在這個過程中，必然會存在不可控的客觀因素，那么，由此也會為風險的存在提供可能，那么，在風險發(fā)生之后，電力企業(yè)就必須要對這些問題及時進行處理，恢復供電的正常。
最后，營銷稽查能夠促使電力營銷管理的風險預估和評估能力不斷提升。
在電力企業(yè)當中，營銷風險管理有一個專業(yè)的風險管理部門，在這個部門當中，是針對電力行業(yè)的優(yōu)秀電力企業(yè)，他們有著電力風險處理的豐富經(jīng)驗，但是，這些部門的運作機制還不完善，整體來說管理制度也都還都不健全，這也就讓整個風險管理部門在人員管理和風險預估等程序方面，存在一定的漏洞。
那么，營銷稽查就能夠通過不定期的抽查和檢測，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，促使風險管理部門的運作機制不斷健全，從而也就能夠讓整個部門運作的嚴密度有所提升，從而讓風險管理部門在對風險因素等的評估當中，更加嚴密和準確，并且，營銷稽查過程中會調(diào)差客戶的客觀資料，因此，營銷稽查也能夠為風險管理部門的風險評估提供有效的正確可靠的信息，最終讓風險管理部門的風險評估和預測能力逐步穩(wěn)定提升。
三、在電力營銷風險管理中推行營銷稽查的有效措施
要發(fā)揮營銷稽查在電力營銷風險管理中的作用，必須要讓營銷稽查在一個制度規(guī)范、權(quán)責明確、賞罰分明的一個環(huán)境中。
首先，針對營銷稽查工作的順利展開，電力企業(yè)必須要針對自己的經(jīng)營管理業(yè)務，做好總體目標的制定和管理，將企業(yè)整體的目標進行由上而下的分解，落實到每個部門，每個人員的身上，這樣就能夠在調(diào)動員工參與營銷稽查工作主動性的同時，也能夠讓企業(yè)的崗位劃分明確，并讓每個崗位的工作職責明確到位。
那么，在這樣的條件下，營銷稽查工作就能夠做到有理有據(jù)并有針對性，也就是說，電力企業(yè)將員工崗位職責明確了，營銷稽查人員就有了稽查考核評估的依據(jù)，這也是營銷稽查人員開展工作的基本標準，在稽查的過程中，也能夠明確找到可以稽查的人員，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，營銷稽查人員都能顧找到對應的負責人，這也就讓營銷稽查具備了開展的客觀條件。
其次，要促使營銷稽查工作的順利展開，還必須要做好必要的績效考核和獎懲管理;績效考核，就是為企業(yè)每個員工確定基本崗位職責，明確員工在崗位上的日常工作行為，這些標準符合基本的崗位標準，并為員工所接手，通過確定績效考核，能夠讓企業(yè)的營銷稽查工作更加明確而有方向，表現(xiàn)為營銷稽查人員能夠按照績效考核的基本標準。
對人員進行定量的考核，而確定有效的獎懲制度，能夠提高營銷稽查的效率和權(quán)威性，也能夠調(diào)動員工配合營銷稽查的積極性和自覺性，也能夠通過這樣的方式，讓員工感覺的危急性和嚴重性，從而能夠讓電表抄寫人員更加認真地抄寫電表，讓供電人員更加標準地進行電力供應，讓服務人員更加熱情地為顧客服務。
最后，為了讓營銷稽查工作能夠在電力風險管理中發(fā)揮作用，還必須建立有效的內(nèi)部監(jiān)督管理控制體制，具體來說，電力企業(yè)有營業(yè)部門、電力供應部門、風險處理部門等等，其實，在整個電力供應的環(huán)節(jié)中，這些部門是整個鏈條上相互牽制的部門。
例如，營業(yè)部門對外辦理業(yè)務，他所受理的每個顧客都將由電力供應部門和風險處理部門等，來進行售后的一系列售后供電和維護工作，如果營業(yè)部門在辦理過程中，沒有給客戶進行詳盡的業(yè)務講解，一旦在售后發(fā)生業(yè)務上的糾紛，其它部門將代替營業(yè)部門承接客戶的抱怨，這就讓其它部門具備了對營業(yè)部門監(jiān)督的可能性，而內(nèi)部監(jiān)督管理控制體制，就是通過部門之間相互獨立卻又彼此關(guān)聯(lián)的狀況，來實現(xiàn)部門之間的相互監(jiān)督。
四、結(jié)語
營銷稽查是電力營銷風險管理的有效途徑之一，因此，在未來的經(jīng)營管理中，電力企業(yè)一定要不斷完善營銷稽查的企業(yè)環(huán)境，發(fā)揮營銷稽查的作用，促使電力營銷風險管理的不斷提升，減少電力的風險損傷，提升電力供應的安全性，維護社會穩(wěn)定，提高人們的生活水平。
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電力營銷服務論文篇一
1.1現(xiàn)階段電力市場的特點。
隨著人們對于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對于電力服務質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權(quán)利義務，再加之現(xiàn)代電力市場中普遍存在供過于求的現(xiàn)象，越來越多的用戶希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務，這也使供電企業(yè)面臨了新的機遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務問題，建立完善的服務管理體制，加強對電力人員的素質(zhì)培訓教育，建設(shè)高素質(zhì)的電力服務團隊，從而促進電力營銷的快速發(fā)展。
1.2今后電力市場的發(fā)展。
供電企業(yè)要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發(fā)展決策，不斷加強和完善電力優(yōu)質(zhì)服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營銷中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過對用戶進行調(diào)查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質(zhì)量，使用戶享受到高品質(zhì)的電力服務，增強對供電企業(yè)的信任感。
2電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略。
以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務意識,提高服務質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務,來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。
3優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)發(fā)展核心。
隨著市場經(jīng)濟的不斷完善,服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務帶來了極大的`壓力。電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆?還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務,為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進一步提高供電服務質(zhì)量,規(guī)范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發(fā)展。
3.2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行,是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)供電企業(yè)想要為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務，就要對電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性有著充足的保障，確保用電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)下，注重對用電設(shè)備的日常維護和管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取解決對策，保證電力系統(tǒng)的正常運行。
3.2.2轉(zhuǎn)變思想觀念,是強化優(yōu)質(zhì)服務的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場,為市場服務的目的是效益,經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務工作,與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務,則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營于服務之中,并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。
綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質(zhì)服務對于電力營銷的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質(zhì)的電力服務，才會增強用戶對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買電力產(chǎn)品，促進供供電企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務問題，充分意識到電力優(yōu)質(zhì)服務的重要性，建立完善的電力營銷服務體系，注重對電力人員職業(yè)素質(zhì)的培訓教育，使其能夠認真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務質(zhì)量和服務水平，進一步對電力營銷理念進行不斷的創(chuàng)新與變革，使其真正滿足于現(xiàn)代市場的需求，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標。
電力營銷服務論文篇二
摘要：環(huán)境服務業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務的各項環(huán)節(jié)中起著至關(guān)重要的作用。環(huán)境服務營銷的目標市場所涵蓋的領(lǐng)域比較廣闊，環(huán)境服務市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務營銷的探究已成為國內(nèi)外環(huán)境服務企業(yè)所關(guān)注的重點。
關(guān)鍵詞：環(huán)境服務；服務營銷；營銷策略；探究。
我國環(huán)境服務業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務中也占有首要地位。環(huán)境服務營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務的現(xiàn)實實踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內(nèi)環(huán)境服務營銷中一大批知名的環(huán)境服務企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。
(一)提升環(huán)境服務質(zhì)量，實行標準化營銷策略。
優(yōu)質(zhì)的服務是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務企業(yè)要提升服務質(zhì)量，必須建立一套標準化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環(huán)境服務企業(yè)必須把提升環(huán)境服務質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務企業(yè)實行標準化營銷策略來提升服務質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準和規(guī)范。2.環(huán)境服務企業(yè)還應加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應以及環(huán)境服務的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務態(tài)度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質(zhì)量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準提供了豐富的經(jīng)驗。
(二)拓寬環(huán)境服務營銷領(lǐng)域，獲得先動優(yōu)勢策略。
環(huán)境服務營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。環(huán)境服務營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應發(fā)掘潛在環(huán)境服務消費者的需求。環(huán)境服務可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設(shè)計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術(shù)指導；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟利潤?？梢?，環(huán)境服務營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務也走向成熟。
(三)打造環(huán)境服務品牌營銷，提高市場占有率策略。
對于環(huán)境服務企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務品牌是至關(guān)重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務的品牌也為環(huán)境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務企業(yè)及其企業(yè)文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環(huán)境服務的營銷人員爭取更多的業(yè)務有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務目標市場的準確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務營銷的重點，借助環(huán)境服務企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務營銷的服務質(zhì)量來提高整個環(huán)境服務行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務品牌并取得環(huán)境服務市場的領(lǐng)先地位。
隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡化的全新歷程。環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標志著一個全新環(huán)境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環(huán)境服務市場變化的潮流，促使環(huán)境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務行業(yè)應通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務營銷策略，從而增加環(huán)境服務的市場占有率，為我國環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。
作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務有限公司。
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電力營銷服務論文篇三
作為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)地位很重要。供電企業(yè)提供基礎(chǔ)性能源，促進國民經(jīng)濟發(fā)展。電能在人們的日常生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著服務意識的提升，人們對服務行業(yè)的要求越來越高，對供電企業(yè)也不例外。因此，供電服務的質(zhì)量優(yōu)劣就成為了供電企業(yè)競爭的主要衡量標準。在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，供電企業(yè)服務意識不高，但隨著新一輪的電力改革開啟，越來越多的供電企業(yè)意識到競爭的激烈性，努力轉(zhuǎn)變陳舊的觀念，制定新的營銷策略，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，促進自身的發(fā)展，提升競爭力。
以電網(wǎng)與電力技術(shù)為基礎(chǔ)，以電力管理與電力服務為保證是電力市場營銷在實際工作中應遵循的基本原則。利用先進信息技術(shù)、通信技術(shù)為電網(wǎng)改造提供技術(shù)層面的保障。用大數(shù)據(jù)分析得出客戶需求趨勢，提前做好優(yōu)質(zhì)服務。利用先進的管理理念指導工作方法，在提升企業(yè)自身工作效率的同時，也為客戶提供更好的電力服務。電力市場的特點如下：（1）我國的電力市場目前的`發(fā)電、供電潛力都非常大。電能產(chǎn)品無法儲存、無法延期使用。所以說，促進電能需求，擴大用電市場是電力營銷工作的重點；（2）電能產(chǎn)品非常特殊，一旦不合格輕則導致生活不便，重則是生命財產(chǎn)損失，因此用電客戶對于電能的質(zhì)量要求很高，對于電力服務的要求也很高。供電企業(yè)必須保證電力設(shè)施的安全性與穩(wěn)定性；（3）全球范圍來看，電力增長與各國的國民經(jīng)濟增長都有關(guān)聯(lián)，即電力彈性系數(shù)。兩者相輔相成，電能的消費增長離不開國民經(jīng)濟增長，國民經(jīng)濟增長也不能脫離于電能的可持續(xù)供給。
供電企業(yè)在目前已經(jīng)逐漸意識到電力市場營銷工作的重要性，并隨之實踐與推進。但由于電力市場營銷起步稍落后，在實際工作中還是有一定的問題存在的。圖1為電力市場營銷服務模式。
供電企業(yè)要發(fā)展，離不開先進的電網(wǎng)技術(shù)，也離不開電力優(yōu)質(zhì)服務。這兩項都是供電企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要因素。人們的服務意識越來越強，對電力服務也提供了更高的要求，所以此項工作非常重要。
作為電能傳輸與電力供應的主體，供電企業(yè)在為電力用戶提供電能產(chǎn)品的同時，不僅要重視電能質(zhì)量，生產(chǎn)效率，更要提升服務水平，達到客戶滿意。電力優(yōu)質(zhì)服務在電力市場營銷中占據(jù)很重要的位置，甚至說是核心也不為過，提升電力優(yōu)質(zhì)服務水平對于拓展電力市場有著非常重要的意義。
對于電力用戶來說，不僅僅只是希望得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更想在同時獲得最優(yōu)質(zhì)的服務。對于供電企業(yè)來說，電力優(yōu)質(zhì)服務不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，更是與電力客戶溝通的橋梁與紐帶。
電力市場營銷中的產(chǎn)品都是電能，這個是統(tǒng)一固定的，所做的策略重點在于價格的差異化。在同一區(qū)域，供電企業(yè)應對電價執(zhí)行統(tǒng)一標準，這作為開拓電力市場的長期戰(zhàn)略。對電力目標市場也要進行細分。在工作中，根據(jù)實際情況將電力客戶依照其用電量、用電性質(zhì)與用電峰谷期進行差別定價。如：在工業(yè)企業(yè)，特點為用電量大，彈性較強，就采取階梯電價方式，為企業(yè)節(jié)省成本的同時，還能錯開用電高峰。
在電力營銷工作過程中，品牌建設(shè)也是一個重要內(nèi)容。（1）供電企業(yè)要宣傳電能優(yōu)點，如安全、便捷、清潔、優(yōu)質(zhì)、實惠等。逐漸引導消費者的理念發(fā)生改變；（2）供電企業(yè)還應積極打造自身的優(yōu)秀品牌形象，提升自身的優(yōu)勢。從供電品牌的知名度出發(fā)，逐漸向供電品牌的美譽度進行轉(zhuǎn)變。一個優(yōu)秀的品牌，更能吸引客戶，抓住市場。
3.1供電企業(yè)應全力保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行是電力優(yōu)質(zhì)服務的最基本要求。在供電企業(yè)的日常工作中，應抓好電力設(shè)備的運維檢修工作，嚴格對電力設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、投運進行把關(guān)，堅決杜絕違規(guī)操作的發(fā)生，確保電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
3.2供電企業(yè)應加快思想轉(zhuǎn)變。
供電企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變作風，但是速度跟不上時展，還應加快速度，將傳統(tǒng)的思想觀念徹底拋棄，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男滦徒?jīng)營理念，以優(yōu)質(zhì)的電力服務、高質(zhì)量的電能輸送為電力客戶提供最舒適、溫馨的服務。供電企業(yè)加快轉(zhuǎn)變思想，有助于電力優(yōu)質(zhì)服務水平的快速提升，也有助于企業(yè)的更快發(fā)展。
3.3供電企業(yè)應建立營銷技術(shù)服務管理系統(tǒng)。
營銷技術(shù)服務是在當前市場競爭中的最主要方式。為最大限度地滿足電力客戶的需求，供電企業(yè)應建立起完善的營銷技術(shù)服務管理系統(tǒng)，針對不同的客戶提供針對性的個性化服務。將電力營銷工作與電力服務充分的結(jié)合起來，將電力服務功能拓展開來，及時、全面地滿足各種細分市場的電力客戶需求，提升企業(yè)的形象，也提升企業(yè)的競爭力。
4結(jié)語。
綜上所述，電力市場營銷策略可以為供電企業(yè)提供好的發(fā)展方向，從多角度明確供電企業(yè)定位。電力優(yōu)質(zhì)服務幫助供電企業(yè)獲得客戶滿意度、忠誠度，不斷拓展電力市場。電力市場營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務都離不開優(yōu)秀的團隊與高水平的運作體系。因此，供電企業(yè)應建立起高素質(zhì)高水平的營銷團隊、優(yōu)質(zhì)服務團隊，用高素質(zhì)的人才作為工作的支撐，在日常工作中不斷完善各種規(guī)章、制度，發(fā)揮人才的作用，最終達到供電企業(yè)的成本最低、效益最高，提升企業(yè)競爭力，在競爭中站穩(wěn)腳跟。
電力營銷服務論文篇四
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電力營銷服務論文篇五
（一）電氣節(jié)能。
節(jié)能是社會所關(guān)注的一個焦點問題，尤其是在能源相對比較短缺的現(xiàn)代社會，能源的使用和節(jié)約問題也是經(jīng)濟發(fā)展過程中必須解決的問題。電動機作為最大的電能消耗載體，在電能節(jié)約方面也有很大的發(fā)展空間。我國在電動機運轉(zhuǎn)上所消耗的電量達1億千瓦時，超過了全國工業(yè)總用電量的60%。變頻技術(shù)的應用，能夠有效控制電機的合理運行，從而實現(xiàn)節(jié)能的目的。就目前情況來看，使用變頻調(diào)速的水泵和風機系統(tǒng)是電機系統(tǒng)中重點的節(jié)能對象。以電力電子技術(shù)為基礎(chǔ)的變頻器，是實現(xiàn)電氣節(jié)能最為關(guān)鍵的設(shè)備。而變頻器的使用，需要解決其成本問題，提高應用的可靠性。
（二）新能源發(fā)電。
就現(xiàn)階段的情況來看，電力電子技術(shù)在可再生能源發(fā)電領(lǐng)域以及分布式發(fā)電領(lǐng)域中有著極為廣泛的應用，尤其是目前太陽能、風能、地熱能、生物能等可再生能源的大力開發(fā)，在很大程度上推動了我國電力行業(yè)的發(fā)展與進步。利用電力電子變化技術(shù)能夠在很大程度上確保新能源大量轉(zhuǎn)化電能，以確保我國社會經(jīng)濟發(fā)展的用電需求，也能在一定程度上提升電能的利用效率，降低國家電網(wǎng)負荷。新能源發(fā)電中，電力電子技術(shù)在應用的過程中存在其獨特性，主要表現(xiàn)在一次性能源供給存在較大的隨機性，例如太陽能、風能受到天氣條件最為直接的影響。同時并網(wǎng)發(fā)電的要求相對于一般發(fā)電要更高一些，主要體現(xiàn)在電網(wǎng)側(cè)要求輸電波動不宜過大，另外要求電能輸送質(zhì)量也非常高。就我國目前的發(fā)電現(xiàn)狀來看，并網(wǎng)發(fā)電變換器主要是從國外進口，國內(nèi)尚缺乏相關(guān)的設(shè)計經(jīng)驗，在應用方面也處于初級階段，運行的可靠性較差，而且相關(guān)功能與性能也不能夠充分契合我國現(xiàn)階段發(fā)電現(xiàn)狀。因此，必須確保并網(wǎng)發(fā)電變化器發(fā)展朝向大容量、高質(zhì)量方面，也需要確保能源的直接變換，提高變換器的運轉(zhuǎn)效率與運轉(zhuǎn)可靠性，以為我國電能轉(zhuǎn)換事業(yè)奠定堅實的基礎(chǔ)。
（三）電力牽引。
電力牽引需要有電力電子的控制和變換技術(shù)做基礎(chǔ)，是交通發(fā)展的重要內(nèi)容。目前電力電子技術(shù)在電力牽引中主要的發(fā)展方向有三點，一是電力電子在變換器裝置上功率密度和效率的提升，以及冷卻技術(shù)和集成技術(shù)的發(fā)展；二是控制方面的研究和發(fā)展，如直接轉(zhuǎn)矩控制和矢量控制；三是能量綜合管理技術(shù)和冗余控制的應用。
（四）智能電網(wǎng)。
在科學技術(shù)不斷發(fā)展、能源需求、環(huán)境問題等多重因素的作用下，使得社會對電力等清潔能源的需求越來越大。如何使電力資源得到有效調(diào)配催生了智能電網(wǎng)概念。智能電網(wǎng)融合了包括數(shù)字化、信息化等多種前沿的科學技術(shù)，其以節(jié)能、環(huán)保、高效、可靠穩(wěn)定的優(yōu)勢在世界范圍內(nèi)得到迅速推廣。智能電網(wǎng)最于本世紀初由美國和歐盟等發(fā)達國家提出，其構(gòu)建初衷是建立靈活、清潔、經(jīng)濟、安全的智能電網(wǎng)，并以此作為發(fā)展目標。美國在電網(wǎng)建設(shè)中，主要側(cè)重于電網(wǎng)的安全穩(wěn)定性控制，因此在電網(wǎng)的“自愈”能力方面做了重要探索和試點研究。其輸配電網(wǎng)應用了智能電表和信息通信等技術(shù)，使得電網(wǎng)市場的信息更加透明，最終達到節(jié)約電力能源的目的.。當前我國的特高壓電網(wǎng)也處于重要的改革期，智能電網(wǎng)作為電力的發(fā)展新方向，也成了我國發(fā)展的新方向?；谔馗邏狠旊妭鬏斁嚯x遠、損耗小、成本低的特點，在我國發(fā)展迅速。當前已有一條由陜北――晉東南――南陽――荊門（1000kv，已運營）和云南――廣東、向家壩――上海兩條（800kv）的在建項目。但電力的發(fā)展卻受到電子器件、主電路結(jié)構(gòu)及控制等電力設(shè)備的制約。
二、關(guān)鍵應用技術(shù)與問題。
大容量電子應用系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)主要元素為：硬件設(shè)備、方法（拓撲）、控制技術(shù)。硬件設(shè)備，因高電壓大電流系統(tǒng)的需求，使得應用系統(tǒng)需要更好更高功率的半導體器件，從而充分保障系統(tǒng)的可靠性和安全性。但當前主要困擾的是，傳統(tǒng)的應用系統(tǒng)其效益低、電流容量小，難以適應電力的長遠發(fā)展。探索新的硬件設(shè)備成為其發(fā)展的重要出路。拓撲方法和控制技術(shù)，傳統(tǒng)的控制技術(shù)（pwm），其指標性能較低，難以適應市場的發(fā)展需求?；诋斍按嬖诎雽w開關(guān)器件技術(shù)的掌握還不完全、主電路的設(shè)計與實際存在差異、設(shè)備與裝置的電磁暫態(tài)過程描述不清、設(shè)備與設(shè)備協(xié)調(diào)機理不清晰等問題。發(fā)展自適應設(shè)備模型、明晰安全工作區(qū)域的定義、落實能源控制等關(guān)鍵問題仍是學者深入探討研究的方向。
電力營銷服務論文篇六
摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務之一，對于供電企業(yè)能否實現(xiàn)良性發(fā)展具有十分重要的意義。電力營銷的管理水平與方式直接關(guān)系到營銷質(zhì)量的好壞，關(guān)系到供電企業(yè)的長遠發(fā)展。本文主要分析了電力營銷管理對于供電企業(yè)的重要性，并提出優(yōu)化電力營銷管理的具體措施，旨在為我國供電企業(yè)的電力營銷管理提供發(fā)展思路。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；管理方式。
隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的電力行業(yè)也隨之興起，正常有序的電力市場可以促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，為社會提供充足、安全的電力保障。電力營銷管理的好壞直接影響到電力市場的正常發(fā)展，良好的電力營銷管理方式有利于電力行業(yè)市場的正常運營，有利于保障國民經(jīng)濟的健康發(fā)展。下面對電力營銷管理方式對于供電企業(yè)的重要性進行分析，提出優(yōu)化電力營銷管理方式的具體措施。
(一)提高企業(yè)管理水平，增強市場競爭力。
合理的管理方式及策略有利于提高企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的競爭力。今年3月，我國發(fā)布了《深化電力體制改革若干指導意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標志著我國已經(jīng)進入電力行業(yè)的全面試點改革階段。文件提出要向社會資本開放售電業(yè)務，多途徑培育售電側(cè)市場競爭主體，表明在未來誰都可以成為供電企業(yè)，這將對我國目前的供電企業(yè)形成巨大的沖擊。各供電企業(yè)要想在激烈的競爭市場中立足，就必須要重新對本企業(yè)的電力營銷方式進行審視和整改，良好的電力營銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場競爭力。
(二)擴大營銷范圍，增加企業(yè)經(jīng)濟效益。
供電企業(yè)的營銷范圍對社會公眾的生產(chǎn)生活以及各大企業(yè)的'正常運行都具有十分重要的影響。良好的電力營銷管理會注重不斷擴大電力經(jīng)營的范圍與種類，結(jié)合市場需求開發(fā)出不同的供電方案，以優(yōu)良的電力技術(shù)和質(zhì)量為社會提供電力服務，不斷占領(lǐng)市場份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業(yè)的經(jīng)濟收入，樹立良好的企業(yè)形象。
(三)適應市場變化需求，增加資源利用效率。
電力行業(yè)的市場同其他市場一樣，處于不斷變化之中，電力企業(yè)在進行電力營銷的過程中，會根據(jù)市場的變化對公司內(nèi)部的營銷計劃及策略進行及時調(diào)整，重新配置企業(yè)的營銷資源。良好的電力營銷管理方式會根據(jù)市場變化及時調(diào)整策略，保證公司內(nèi)部營銷資源得到合理的利用，避免浪費與限制，能極大程度地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，提升企業(yè)的管理水平。
(一)建立新型電力營銷管理體系。
各供電企業(yè)要盡快建立新的電力營銷管理體系，要以市場為導向、以客戶為導向，提供優(yōu)質(zhì)的服務，注重電力的安全性、經(jīng)濟性與可靠性；轉(zhuǎn)變管理職能，逐漸向市場調(diào)研與開發(fā)、市場需求預測管理、市場業(yè)務開拓、售前售后客戶支持等方面發(fā)展，全面打造用電一條龍服務梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務一流的電力營銷管理體系；大力建設(shè)電力營銷信息管理系統(tǒng)，借助信息技術(shù)管理和互聯(lián)網(wǎng)平臺，強化對電力營銷的管理，組織調(diào)研摸清企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)存在的問題及短板，對現(xiàn)有系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)及風險環(huán)節(jié)進行分析和判斷，召集技術(shù)人員對信息管理系統(tǒng)進行維護和優(yōu)化；要建立電力營銷信息管理系統(tǒng)的預警機制，安排專人進行實時的監(jiān)督與跟進，一旦發(fā)現(xiàn)風險立即發(fā)出預警信息，對所有人員進行信息管理系統(tǒng)事故培訓，進行系統(tǒng)癱瘓演練，提高全企業(yè)的抗風險能力，提高企業(yè)的應變能力。
(二)打造一支高素質(zhì)的營銷隊伍。
首先，要不斷引進優(yōu)秀人才。各供電企業(yè)要積極引進碩博人才，要加大對高層人才的吸納力度，保持隊伍的活力；要不斷加強對員工隊伍的技術(shù)、管理、經(jīng)營等技能的培訓，打造復合型人才，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)，加大對員工的福利指數(shù)，穩(wěn)定員工思想，保持隊伍的穩(wěn)定性。其次，要從上至下組建一支實時信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設(shè)計、財務、營銷、調(diào)度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應敏捷、信息暢通的信息網(wǎng)，全面提高公司的監(jiān)控、決策能力。再次，要對在職人員進行財務會計、工商管理、市場營銷、工程管理等專業(yè)的培訓，要建立營銷培訓體系，加大對營銷人員的培養(yǎng)力度。要適時組織營銷人員參與外訓，鼓勵參加各種形式的進修班和繼續(xù)教育，打造一支綜合素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)均非常優(yōu)秀的營銷隊伍。最后，要建立健全監(jiān)督機制和約束機制，激發(fā)營銷人員的工作積極性，增加營銷人員的責任心，保障營銷工作的順利開展。
(三)調(diào)整營銷策略，拓展市場份額。
第一，要進行靈活的電價策略。供電企業(yè)要結(jié)合市場需求及民意需求，及時調(diào)整電價方案。針對各類企業(yè)實行分段基礎(chǔ)優(yōu)惠電價，晝夜時差電價，可根據(jù)企業(yè)的用電量、用電時間等設(shè)計不同的電價方案，實現(xiàn)企業(yè)滿意、公司盈利的雙贏局面；針對居民用電要講究經(jīng)濟型原則與穩(wěn)定性原則，要鼓勵居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進行市場推廣，增加電能使用。要與當?shù)卣案鞔箅娚涕_展合作，鼓勵使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調(diào)等電力設(shè)備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業(yè)在能源行業(yè)中的消費率。第三，要對電力市場進行劃分，突破重點消費領(lǐng)域。各供電企業(yè)要清醒地認識到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設(shè)施主要為空調(diào)、暖氣、洗衣機、電炊具等，要不斷加強與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業(yè)方面，電鍋爐為主要的耗電設(shè)施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號召企業(yè)使用清潔能源，降低對環(huán)境污染。同時還要注意對農(nóng)村市場的不斷開發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村市場。
三、結(jié)語。
總之，各大供電企業(yè)要盡快建立新型的電力營銷管理體系，培養(yǎng)營銷人才，適時調(diào)整營銷策略，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
參考文獻：
電力營銷服務論文篇七
內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟推動了服務營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業(yè)服務營銷管理目標模型，全面綜合規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。
進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務性質(zhì)可劃分為四類：流通服務、生產(chǎn)和生活服務、精神和素質(zhì)服務、公共服務。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務當中的生活服務部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務營銷組合的特點。
旅游業(yè)及旅游市場營銷的內(nèi)涵。
近年來，國內(nèi)外的學者從不同角度對旅游業(yè)的內(nèi)涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務性行業(yè)，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個特殊的服務性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。
根據(jù)相關(guān)學者的研究，旅游業(yè)服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務營銷管理目標模型如圖1所示。
根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設(shè)計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務績效。
針對目標模型的管理對策。
（一）精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢。
目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。
1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內(nèi)容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務業(yè)的新增長點。
3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內(nèi)的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務質(zhì)量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內(nèi)處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關(guān)注的焦點之一。
（二）準確定位旅游服務重點目標市場。
就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。
1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。
2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
3.國內(nèi)目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國內(nèi)旅游市場的三大主要客源地。
（三）確保服務設(shè)計滿足顧客期望。
1.加強市場調(diào)研。旅游服務機構(gòu)通過市場調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計工作。
2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。
3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設(shè)計者和服務業(yè)績的控制者，旅游服務機構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
4.將服務設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標準。根據(jù)旅游業(yè)的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務細節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務細節(jié)做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調(diào)研對服務業(yè)認為的關(guān)鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標準，保持服務質(zhì)量的可靠性。
（四）建立顧客反饋機制。
顧客在消費旅游服務時，會對服務質(zhì)量進行感知，然后對服務質(zhì)量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務標準交給顧客，讓其對服務質(zhì)量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。
顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務質(zhì)量標準也需要適應這種變化，使服務質(zhì)量標準表現(xiàn)出動態(tài)適應性。實質(zhì)性的服務標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務標準的實施情況，并在市場調(diào)研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質(zhì)量管理效果。
旅游業(yè)是一項綜合性的服務產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務經(jīng)濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。
電力營銷服務論文篇八
隨著我國研究生擴招相關(guān)政策的出臺，碩士研究生數(shù)量逐年遞增，據(jù)統(tǒng)計全國碩士研究生招生人數(shù)達到47.44萬人，較上年增加了2.3萬人，畢業(yè)碩士生33.46萬人。全國計劃招收碩士研究生49.5萬人，增幅4.9%。一方面是研究生的擴招，另一方面就業(yè)市場上也發(fā)生了一些變化，用人單位需求相對平穩(wěn)，一些熱門政府部門、學校和科研院所等單位對人才的要求上升到博士，而不少企業(yè)傾向于招聘技能型人才，出現(xiàn)了碩士學歷處于高不成、低不就的尷尬境地，再加上研究生就業(yè)地區(qū)的不平衡，使得研究生的就業(yè)市場成為買方市場，就業(yè)壓力問題日益凸顯。研究生就業(yè)壓力的增大，使得高校研究生就業(yè)工作面臨新挑戰(zhàn)，如何加強和改善高校碩士研究生就業(yè)工作過程管理，提高研究生就業(yè)工作的適切性與實效性，已經(jīng)成為了高校就業(yè)工作中的新問題。
一、高校碩士研究生就業(yè)指導與服務工作的新問題。
在我們對鎮(zhèn)江地區(qū)各大學近600名碩士研究生做的有關(guān)就業(yè)的調(diào)查中，有超過70%的研究生認為有就業(yè)壓力，76%的碩士生認為高校的就業(yè)指導服務、就業(yè)信息提供不完善，從而給碩士生就業(yè)造成了較大困難。超過60%的研究生存在就業(yè)觀念不適當、缺乏職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)認知偏差、職業(yè)心理素質(zhì)偏低等問題。從研究生在就業(yè)過程中暴露出的問題可以看出，當前研究生的就業(yè)指導與服務工作存在著許多不能適應工作對象和市場經(jīng)濟發(fā)展的問題。
1.高校研究生就業(yè)指導與服務工作未形成良好的長效機制。
就業(yè)指導與服務工作的目的是幫助學生實現(xiàn)良好就業(yè)。就業(yè)指導與服務是一個過程，具有連續(xù)性、長效性及全員性的特點。但目前不少高校片面地認為碩士生順利就業(yè)是不成問題的，就業(yè)工作的重心完全放在本科生方面，對研究生就業(yè)指導與服務工作重視程度還不高。受人力、時間、精力的限制，大多數(shù)停留在畢業(yè)研究生的應付性、援助性就業(yè)指導和過程管理層面，就業(yè)指導不夠深入，浮于表面，常常處在被動應付和“臨陣磨槍”的局面。而真正從生涯輔導理念出發(fā)，對研究生進行全過程職業(yè)生涯規(guī)劃的高校非常少。
2.高校研究生就業(yè)指導與服務的內(nèi)容與研究生的個性化服務需求難以對接。
目前高校未深入實際去調(diào)查碩士生就業(yè)市場，沒有認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題，對畢業(yè)生就業(yè)指導大多停留在政策指導、簡歷制作、面試技巧、心理調(diào)適等統(tǒng)一化、標準化的指導上，就業(yè)指導與服務模式和內(nèi)容形式單一性，就業(yè)指導與服務工作缺乏創(chuàng)新，與研究生在就業(yè)過程中的個性化需求有差距。例如，雖然目前高校都引進了職業(yè)測評軟件，但由于各種原因，對研究生職業(yè)測評結(jié)果的解釋，只停留在表面的籠統(tǒng)分析上，缺乏個性化地針對研究生的性格要素、能力、職業(yè)生涯、事業(yè)發(fā)展等問題進行具體的指導。
在不少高校的就業(yè)工作中，面對用人單位和研究生更多的是承擔一個“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，長期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。同時，不少高校缺乏專門的研究生就業(yè)信息交流平臺，研究生獲取有效就業(yè)信息的渠道也不夠完善，碩士生在獲取就業(yè)信息上存在著不對稱。
二、高校研究生就業(yè)工作中引入服務營銷理念的可行性和必要性。
大學表現(xiàn)為教育服務的提供者，高校就業(yè)工作中所包含的就業(yè)政策解讀、職業(yè)生涯規(guī)劃指導、提供就業(yè)信息、舉辦各種校園招聘會、簽約以及派遣服務等等是教育服務的內(nèi)容之一，具備鮮明的服務特征。從就業(yè)工作的對象看，主要是兩個：學生和用人單位。高校對學生提供就業(yè)指導及服務，幫助學生達到其就業(yè)期望，向用人單位推薦畢業(yè)生，滿足其對畢業(yè)生的需求，二者都是高校的顧客。在市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和高等教育收費制度改革的背景下，在大學教育活動中，高校與學生的關(guān)系不再是純粹的教育者與受教育者、管理者與被管理者的關(guān)系，而表現(xiàn)為交換關(guān)系、消費關(guān)系、契約關(guān)系等等，這種關(guān)系的嬗變使得高校的教育服務活動具備了市場化的特征。而對用人單位，高校的就業(yè)工作實際上就是開展市場營銷的過程，具備市場營銷的特征。這一切都使得將市場營銷理論應用于高校就業(yè)工作具有可行性。
與本科生相比，研究生經(jīng)歷了更長的學習生涯、投入了更多的精力和金錢，有著更高的就業(yè)期望。但由于大多數(shù)研究生是直接由本科階段直接進入研究生教育的，反而比本科生缺乏實習和社會求職經(jīng)驗，加上研究生學習周期短，畢業(yè)前學位論文答辯壓力大，在面對就業(yè)市場的壓力時，更迫切地希望高校能提供更有針對性的就業(yè)指導服務。此外，在就業(yè)市場上招收研究生的用人單位，對畢業(yè)生的要求更高，也希望得到更好的服務。面對客戶更高的需求，目前高校研究生就業(yè)指導服務工作的現(xiàn)狀并不能滿足這種需求。因此筆者認為在高校研究生就業(yè)工作過程中積極引入相關(guān)市場營銷學的理論和方法，改善工作過程管理，有助于解決研究生就業(yè)工作中出現(xiàn)的新問題，提高研究生就業(yè)工作實效性，服務營銷理論的引入顯得十分必要。
服務營銷是在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。從服務營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，作為產(chǎn)品（服務）的提供者關(guān)心的不僅是產(chǎn)品（服務）的成功售出，更注重的是消費者在使用（享受）產(chǎn)品（服務）的全過程的感受?？梢姡諣I銷的核心是服務理念，強調(diào)工作過程中把滿足顧客的需要和顧客滿意作為目的。對高校而言，就業(yè)工作中鮮明的服務特征，使得高校必須正視研究生和用人單位的顧客角色，以其需求和滿意度為導向，在就業(yè)工作過程中樹立正確的管理理念，變“單純的管理”為“管理服務相結(jié)合、強調(diào)服務”，通過在就業(yè)工作過程中滿足二者的需求來提高工作質(zhì)量。
三、服務營銷理念在高校研究生就業(yè)指導與服務工作中的應用。
為了有效地利用服務營銷理念改善研究生就業(yè)指導與服務工作，高校應針對研究生就業(yè)工作的特點，在工作過程中采取服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化、關(guān)系營銷以及服務品牌等措施，改善就業(yè)指導與服務工作質(zhì)量，滿足研究生的就業(yè)需求，來緩解研究生就業(yè)過程中的壓力問題，具體可采取以下措施。
1.研究生就業(yè)指導與服務工作市場的細分。
研究生的就業(yè)指導與服務工作主要面對研究生和用人單位兩個市場。首先，不同專業(yè)、不同類型的研究生人群在接受服務時有著不同的需求，在就業(yè)市場上也有著不同的表現(xiàn)。其次，不同的地區(qū)、不同的'行業(yè)和不同類型的用人單位，對研究生的需求不一樣。因此高校就業(yè)指導部門和教師應該認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題的基礎(chǔ)上，針對不同的研究生人群應用不同的工作策略，提倡個性化指導與服務。尤其是針對部分就業(yè)有一定困難，就業(yè)壓力較大的研究生人群采取相應的措施幫助其就業(yè)，達到緩解就業(yè)壓力的目的。同時，還要充分調(diào)研碩士生就業(yè)市場，采集用人單位信息，尤其是研究生先后就職的各單位的特點和對人才的需求信息等，通過梳理數(shù)據(jù)，了解各單位對人才需求情況，確定重點用人單位（需求大戶），有針對性地開展工作。
2.研究生就業(yè)指導與服務工作的差異化。
服務差異化的目的是突出自身優(yōu)勢，提高競爭力。實施研究生就業(yè)指導服務工作的差異化，可以從以下兩個方面著手。
首先結(jié)合學校的辦學優(yōu)勢和依托的行業(yè)背景，在就業(yè)工作中有針對性地開展工作。如加強對優(yōu)勢學科和特色專業(yè)的宣傳，突出優(yōu)勢和特色，突出“人無我有，人有我優(yōu)”，樹立起學校的特色形象，加深用人單位的印象，以優(yōu)勢和特色專業(yè)帶動其他專業(yè)就業(yè)工作的發(fā)展；加強和背景行業(yè)內(nèi)用人單位的聯(lián)系與合作，建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系等。
其次在就業(yè)工作中調(diào)查和了解研究生與本科生在就業(yè)需求、自身特點等方面的不同，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)針對研究生，有別于本科生的就業(yè)服務項目。研究生在就業(yè)期望上更重于“質(zhì)”的提高，而不只是滿足于有一份工作，同時研究生的教育周期短，學業(yè)壓力大。因此，在研究生的就業(yè)工作應該將職業(yè)生涯輔導與研究生的培養(yǎng)結(jié)合，從研究生入學開始，圍繞研究生的職業(yè)發(fā)展和市場需求，注重研究生的學術(shù)性和實踐性的統(tǒng)一，為研究生提供高校到社會的角色轉(zhuǎn)換空間，如建立研究生的職業(yè)實踐區(qū)、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)孵化基地等。通過滿足研究生的高質(zhì)量就業(yè)的需要，以達到緩解其就業(yè)壓力的目的。
3.研究生就業(yè)指導與服務工作的有形化。
服務有形化是指借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產(chǎn)品的存在、提高享用服務產(chǎn)品的利益過程。在研究生的就業(yè)指導與服務工作中主要有三個方面內(nèi)容：
一是將研究生就業(yè)服務工作有形化。包括就業(yè)服務設(shè)施軟硬件建設(shè)，如設(shè)置研究生招聘專用場地，建立研究生專用的就業(yè)服務信息平臺，購買職業(yè)測評軟件對研究生進行職業(yè)傾向和能力測試，開展針對研究生的職業(yè)生涯輔導、就業(yè)指導講座、就業(yè)心理輔導等等，通過有形的設(shè)施和規(guī)范化的活動，變無形服務為有形服務，增強研究生對就業(yè)服務的感知能力。
二是研究生就業(yè)服務環(huán)境的有形化。服務環(huán)境主要是指高校提供服務和學生享受服務的具體場所和氣氛，是教育服務產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。為此，高校應提供研究生就業(yè)服務工作的專門場地，包括用人單位招聘場地、研究生接受就業(yè)服務場地等；通過公告、指導手冊等形式向研究生宣傳相關(guān)就業(yè)工作制度和政策；結(jié)合各種類型的就業(yè)指導活動加強研究生就業(yè)服務工作的氛圍建設(shè)等。使得研究生能通過環(huán)境和氛圍感知高校在通過就業(yè)指導服務來幫助其就業(yè)，緩解其面對激烈就業(yè)環(huán)境的壓力。
三是就業(yè)服務提供者的有形化。高校就業(yè)服務提供者主要是指在就業(yè)服務工作中直接與學生接觸的教職員工，包括就業(yè)指導服務部門的工作人員和負責研究生學生工作的老師。其所具備的素質(zhì)和性格、言行以及與研究生接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到就業(yè)服務的效果和目標的實現(xiàn)。為了保證服務營銷的有效性，高校應該對就業(yè)服務工作隊伍進行就業(yè)服務標準化的培訓，讓他們了解高校所提供的就業(yè)指導服務內(nèi)容和要求，掌握工作的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的就業(yè)服務工作與學校的預期目標相一致。
4.研究生就業(yè)指導與服務工作的標準化。
作為教育服務產(chǎn)品，就業(yè)指導與服務工作不僅僅是靠人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為高校就業(yè)服務質(zhì)量管理和服務的標準化提供了條件，高校應盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標準化，以有效地促進就業(yè)服務工作質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面幾個方面考慮：
（1）本著以人為本的精神，從方便研究生和用人單位出發(fā)，改進就業(yè)工作程序，制定常規(guī)工作的標準化流程和規(guī)范，使之合理化和規(guī)范化。
（2）制定要求內(nèi)容合理、可操作性強的就業(yè)工作規(guī)章制度，以引導、規(guī)范研究生和用人單位在就業(yè)工作過程中的行為，使之與國家及地方相關(guān)規(guī)定和高校就業(yè)工作的規(guī)范相吻合。
（3）改善就業(yè)服務工作設(shè)施，規(guī)范工作環(huán)境中的各種標志和宣傳標語，工作制度和工作流程上墻公示等，使研究生和用人單位能直接感受到高校工作的規(guī)范化。
（4）規(guī)范就業(yè)服務工作提供者的言行舉止，尤其要營造讓研究生感到賓至如歸的就業(yè)服務工作環(huán)境和氣氛，使教育工作者和研究生能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成服務生產(chǎn)和消費。
5.研究生就業(yè)指導與服務工作的關(guān)系營銷。
對于研究生，高校應在就業(yè)工作中通過各種方式在高校與研究生之間建立起平等互信的良好關(guān)系，提升研究生對高校就業(yè)服務工作的認知度，讓研究生充分認識到就業(yè)服務工作的重要性。積極邀請優(yōu)秀畢業(yè)研究生返校參觀、座談和開設(shè)就業(yè)講座，指導本校學生就業(yè)擇業(yè)，利用往屆畢業(yè)生的口碑作用，樹立在校研究生的就業(yè)信心，降低研究生對就業(yè)前景未知的壓力。
對用人單位，高校應注重建立長期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。一是加強信息建設(shè)工作，建立就業(yè)信息管理系統(tǒng)和已畢業(yè)研究生（校友）動態(tài)數(shù)據(jù)庫。采集用人單位信息，包括研究生先后就職的各單位的名稱、性質(zhì)和規(guī)模、業(yè)務特點、對人才的需求信息等。通過梳理數(shù)據(jù)，確定重點用人單位（需求大戶）。二是通過定期回訪用人單位，了解其對本校畢業(yè)生的反饋與要求，有針對性地對教學和管理過程進行改進；和用人單位，尤其研究生需求量大的單位加強產(chǎn)學研和人才培養(yǎng)方面的合作，建立基于共同利益的合作關(guān)系。同時，可運用原有老客戶對本校畢業(yè)研究生的良好評價作為有形展示減少潛在顧客聘用我校畢業(yè)生所感到的風險。三是邀請研究生校友返校參觀、座談、作就業(yè)講座、指導本校學生就業(yè)擇業(yè)，同時鼓勵其向所在單位推薦母校畢業(yè)生。用人單位與學校建立起來的友好關(guān)系會使該用人單位在每年的人才招聘會上都有很高的簽約率。這種友好的關(guān)系，也讓在校研究生不發(fā)愁“嫁”不出去，減輕其壓力。
6.研究生就業(yè)指導與服務工作的品牌意識。
首先要創(chuàng)立研究生就業(yè)指導與服務工作的品牌。高校應注意在研究生就業(yè)服務工作中樹立品牌意識，通過結(jié)合自身專業(yè)特色、學生特點，不斷開展有特色的工作，逐漸形成有自身特色的品牌工作和精品活動，通過創(chuàng)品牌，在研究生和用人單位中來樹立自身的獨特的形象，讓研究生和用人單位切實體會到高校就業(yè)服務工作的效果，使之在就業(yè)工作中首先想到的是學校，有助于工作的開展。
其次是發(fā)揮杰出研究生校友的品牌作用。高校通過大力宣傳杰出研究生校友的事跡和成長經(jīng)歷，對在校研究生的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導可以起到教育示范和促進作用，幫助研究生在端正就業(yè)觀念、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展思路，促進其良好就業(yè)。而杰出校友的口碑作用一方面加強了在校研究生的就業(yè)信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相關(guān)專業(yè)的社會聲譽，吸引用人單位前來招聘。同時，不少杰出校友都掌握了一定的社會資源，在幫助研究生實習、實踐和推薦就業(yè)方面能發(fā)揮巨大的作用，成為學校對外宣傳的窗口和樹立形象的橋梁。
電力營銷服務論文篇九
[摘要]我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。
服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
一、服務營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。
由于服務是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程。
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構(gòu)或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構(gòu)或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構(gòu)或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1.科學技術(shù)的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。
科學技術(shù)的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1.人本管理策略。
在服務營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務質(zhì)量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻??？梢哉f創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞张c其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術(shù)差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關(guān)重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質(zhì)量，把服務質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務質(zhì)量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務質(zhì)量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈?，擴大企業(yè)的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
[1][美]克里斯托弗·h·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務營銷[m].北京：中國人民大學出版社.
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電力營銷服務論文篇十
摘要：供電公司在整個電力市場中一直處于激烈的競爭狀態(tài)，要求供電公司制定好相應的市場營銷方案，積極、主動地提升自己公司的實力，增強影響力。
本文從電力營銷的概念入手，對供電公司的電力市場營銷策略進行了分析，最后提出了相應的改進辦法。
電力市場的營銷策略是整個供電公司的工作中心所在，很大程度上可以提升公司的運營能力。
供電公司必須足夠重視電力市場的營銷策略的使用，通過營銷的辦法，穩(wěn)定公司在電力市場中的地位，推進公司本身的發(fā)展，體現(xiàn)出電力市場營銷策略的優(yōu)點所在。
市場營銷，顧名思義就是說從顧客的角度來看，將商品或者勞務活動送達到顧客的手中，企業(yè)從中獲取利潤的活動。
而電力市場營銷，則是說將電力產(chǎn)品生產(chǎn)、輸送和銷售，從而滿足用戶自身對于電力的需求，提升電力企業(yè)經(jīng)濟利益的目的。
第一，市場細分與目標市場選擇。
市場有各種各樣的差距存在，具有各自不同的特性，所以需要按照不同的要求水準進行劃分，在這樣的基礎(chǔ)之上，選擇合適的市場作為宣傳重點。
第二，電力產(chǎn)品與服務策略。
電力其實是一種商品，而供電公司提供電力就是一種服務。
不管什么形式的商品或服務送至消費者的手中，都要采取一定的辦法，從而確保用戶的滿意達到最大化，使客戶能夠?qū)τ谒峁┑姆崭械綕M意。
第三，電價策略。
電力產(chǎn)品所涉及的范圍一般比較大，而電價就是整個電力營銷中一個敏感性因素，所以對于電價的制定，一定要公平、公正、合理，最大限度地保證所有人的利益。
第四，電力銷售渠道策略。
建立合適、合理的電力銷售渠道，能夠在很大程度上降低電力的成本，從而更好地滿足用戶對于電力的需求。
第五，電力促銷策略。
電力促銷行為可以增加電力銷售，使電力公司快速占領(lǐng)市場。
不過隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及電力市場營銷的發(fā)展，我們不得不去考慮一些新增的因素。
一是公共關(guān)系。
在進行電力營銷時，不能只注重對產(chǎn)品的銷售，還要注意樹立電力企業(yè)自身的形象，這樣才能擴大企業(yè)自身的影響力，這個就是公共關(guān)系。
二是政治手段。
在進行電力市場營銷時，需要借助政府機構(gòu)的力量，依靠政府部門的支持，這樣整個電力市場的營銷活動才能順利地得以進行。
第六，市場調(diào)查與環(huán)境分析。
所有的行為都必須結(jié)合周圍環(huán)境的實際情況進行決策，營銷活動更是要留意周圍的環(huán)境。
如果不對周圍環(huán)境進行分析，只是一股腦地進行電力營銷活動，那么營銷的政策就達不到預期效果，甚至逆向而行。
要制定合適的電力營銷渠道，要結(jié)合電力公司自身的電力市場的情況，制定與之相對應的營銷辦法。
假設(shè)以某電力公司作為分析對象，剖析銷售渠道的應用。
此電力公司將周邊的用戶劃歸到固定市場一邊，一般都是采用直銷的辦法，將電力產(chǎn)品直接銷售到這些市場范圍之內(nèi)。
而與固定市場靠近的其實就是潛在市場，這個部分就需要通過宣傳、指引的辦法，從而實現(xiàn)自己的銷售渠道。
當然，除此之外，還有一些距離電力公司比較遠的用戶，這時就會多選擇使用促銷或做活動的辦法，消除主觀意識，化被動為主動。
通過這種營銷的辦法，來提升自身電力企業(yè)的影響力度，提高電力公司所在的市場份額。
經(jīng)濟的發(fā)展促使電力事業(yè)蒸蒸日上。
與之而來的，就是電力公司之間激烈的角逐。
再加上，現(xiàn)今社會發(fā)展的`重壓，電力公司自身在電力營銷方面就有很大的壓力，有的時候可能還會影響電力資源的有效分配。
所以，這就要求相關(guān)的電力公司要注意電力營銷所帶來的影響力，以及在整個公司中所起到的重要作用，確保電力營銷的地位。
現(xiàn)階段，供電公司自身所面臨的電力營銷壓力，主要來自于兩個方面：一是用戶自身的自主選擇性;二是同行之間不斷有新能源探究出現(xiàn)的壓力。
這就告訴供電公司，要根據(jù)具體市場的情況，做好相對應的市場營銷策略，這樣才能從真正意義上鞏固自身在整個市場中的合理地位，進而改變自身這種單一的銷售模式。
另外，我們還可以依據(jù)客戶自身的需求，設(shè)計出多樣的營銷辦法，不僅注重市場營銷的過程，還要關(guān)注營銷之后的服務，真正為用戶提供服務式的營銷方案。
[2]。
(三)制定相應的營銷方案。
供電公司的營銷方案一定要與現(xiàn)實中實際的市場營銷情況相符合。
在整個方案的制定中，要拋棄原來落后的市場觀念，積極引進先進潮流的思想作為后盾。
供電公司要充分發(fā)揮自身的主觀能動性，制定符合自身發(fā)展的營銷辦法。
根據(jù)自身公司電力市場的實際消耗情況，將市場電能的消耗進行劃分，其中，農(nóng)村居民用電、城市居民用電以及工藝用電就是整個電力消耗的主體，占到整體能耗的90%以上。
那么，在實際中，我們就要面對這三大群體，制定相對應的營銷辦法。
(一)增強員工營銷意識。
供電公司的員工應該時刻具備電力市場營銷的意識，主動積極參與市場營銷，利用營銷的模式，在整個客戶的群體中，為公司樹立正面積極的銷售想象。
公司可以采取一些辦法或者措施，來調(diào)動員工積極營銷的意識。
例如，分配營銷指標，在規(guī)定的時間內(nèi)完成的員工予以獎勵和表揚，如果沒有完成或超過規(guī)定時間就可以予以懲罰，或者營銷的指標直接和員工自身的公司業(yè)績掛鉤，從而積極鼓勵員工進行市場營銷。
[3]。
明確電力市場的導向，可以使整個電力公司的經(jīng)濟利益最大化。
供電公司本身就是盈利性行業(yè)，在控制好整個電力市場的基礎(chǔ)之上，一定要充分考慮自身的價值所在，因為價值自然會帶來無窮的經(jīng)濟效益，所以這就要求制定出合適可行的營銷策略。
在保證整個用電安全的基礎(chǔ)之上，全面、多方位開展電力營銷活動。
在營銷發(fā)展過程中，電力企業(yè)一定要自己主動聯(lián)系客戶，保持二者之間的營銷關(guān)系。
只有這樣，才能真正算得上是服務型營銷。
(三)電力營銷策略主體的改進。
供電公司自身的營銷策略的主體也需要有所改進，具體如下：
第一，改建電力市場中的電量價格。
我們要維持整個電價的穩(wěn)定，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能服務的基礎(chǔ)之上，積極努力拓寬電力的市場，尤其是廣大的農(nóng)村市場。
我國大約有80%的客戶都為農(nóng)村戶口，都屬于農(nóng)村用電，所以農(nóng)村的電力市場相當大。
第二，在打開市場之后，更加有助于電價改進的實行。
要根據(jù)不同的電量消耗，實行基本電價以及梯度電價方案，這樣才能防止供電公司在營銷中出現(xiàn)經(jīng)濟危機的情況，最終保證電價的基本。
第三，電價分時。
供電公司在用電高峰期以及低谷期時，也要制定出相對應的電量價格，從而在真正意義上減輕用戶開銷，這樣才能真正體現(xiàn)供電公司的本性，并且也能提升整個公司的利益。
四、結(jié)語。
電力市場的營銷能為整個電力公司帶來很大的利益幫助，也可以擴大供電公司的市場影響能力。
所以，電力公司應該根據(jù)自身的實際情況，制定合適的市場營銷策略，從而真正促進電力市場的繁榮和進步。
(作者單位為國網(wǎng)山西省電力公司晉中供電公司)。
參考文獻。
[1]茍曉歡.白銀供電公司電力營銷策略研究[d].蘭州大學，2016.
[2]張大軍.連云港供電公司電力市場營銷策略研究[d].蘭州大學，2016.
電力營銷服務論文篇十一
隨著社會不斷進步和電力體制改革，社會公眾對供電服務的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強化優(yōu)質(zhì)服務意識，提升服務的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項長遠任務。
1.1 提高“客戶至上”的理念
客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務水平。南京供電公司在劉平“親情服務法”的基礎(chǔ)上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結(jié)，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關(guān)系。
1.2 營造服務品質(zhì)的氛圍
客戶服務的理念應當融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務行為規(guī)范的同時，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導，做到企業(yè)服務客戶，發(fā)展依靠客戶，服務成果與客戶共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過程服務，贏得了客戶的認可和社會的認同。
1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務意識
供電服務是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應或使用的行動，包括供用電咨詢服務、為顧客設(shè)計、安裝、提供供用電設(shè)施的服務等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領(lǐng)域，將服務內(nèi)涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務、每一個細節(jié)的周到服務，將服務主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想
為廣大客戶提供服務的同時，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。
從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務的每個階段中，高質(zhì)量的服務至關(guān)重要。
2.1 售前服務
是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務咨詢服務、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設(shè)計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務變更等工作。售前服務是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實上各項前期費用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務當前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。
2.2 售中服務
指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務，包括各類定期服務。如：日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務，主要是提供靈活的服務方式、良好的服務態(tài)度和必要的服務設(shè)施。靈活的服務方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務態(tài)度是指在服務過程中，說話和氣，認真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導客戶用電。在售中服務中，要避免發(fā)生任何對客戶不負責任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的.成本要大得多。做好售中服務使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。
2.3 售后服務
指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務改進客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務、質(zhì)量保證、操作培訓等。在公用性服務行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶提供售后服務的范圍，已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時供電服務熱線、信息與決策的服務、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓等方面?；緩闹С址蘸头答?、賠償兩大方面提供售后服務。售后服務的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補救以達到客戶滿意。
3.1樹立全員服務意識，加強服務型團隊建設(shè)
結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務主體年活動，在公司上下形成全員服務熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了創(chuàng)一流服務，創(chuàng)一流隊伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動，從內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)出發(fā)，提升服務品質(zhì)。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務主體活動，加快建設(shè)以客戶為主導的優(yōu)質(zhì)服務體系。南京供電公司積極響應，多項措施并舉，集中開展“居民用電服務質(zhì)量提升月”專項活動，開設(shè)媒體專欄，舉辦“進社區(qū)、進農(nóng)村、進校園”等現(xiàn)場活動，傾聽民聲，保障民生。進一步提升供電服務品質(zhì)，樹立良好的供電服務形象。
3.2建立服務監(jiān)督機制提升服務品質(zhì)
將稽查機制引入供電服務當中，把供電服務可能出現(xiàn)的問題納入營銷稽查工作內(nèi)容，將客戶服務“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務分析會，對服務進行反思、總結(jié)，讓員工了解服務內(nèi)涵、理解服務需求。在服務中落實三級責任制，力爭員工無輕微差錯、班組無一般差錯、單位無重大差錯，實現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習慣性違章違紀行為。
?3.3 強化服務一線員工的業(yè)務技能和服務技巧
在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當一天班組長”活動，結(jié)合工作現(xiàn)場和業(yè)務活動，加強業(yè)務技能和服務技巧的學習，進一步培養(yǎng)員工的主人翁意識，充分發(fā)揮主觀能動性。同時，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時開展崗位培訓。組織窗口服務人員加技能培訓和普考，開展月度服務明星、年度服務標兵評選，建成一支作風過硬、業(yè)務精通、執(zhí)行力強、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務隊伍。南京供電公司營銷部率先制作了“便民服務卡”、營業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統(tǒng)一服務口徑，規(guī)范服務行為，促進供電服務的基礎(chǔ)管理水平進一步提升。
服務質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務管理機制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務必須注重內(nèi)部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉，要體現(xiàn)獎懲分明，因為它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。
為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監(jiān)督管理機制。比如設(shè)立服務質(zhì)量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結(jié)果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。
電力營銷服務論文篇十二
[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、強化服務質(zhì)量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。
[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。
一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距。
通過訪談、問卷調(diào)查以及應用服務質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。
1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。
2.質(zhì)量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質(zhì)量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質(zhì)量不完善等問題。
3.服務交易差距。在服務質(zhì)量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。
5.感知服務質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因。
與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：
1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。
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電力營銷服務論文篇十三
[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、強化服務質(zhì)量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。
[關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。
一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距。
通過訪談、問卷調(diào)查以及應用服務質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。
1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。
2.質(zhì)量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質(zhì)量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質(zhì)量不完善等問題。
3.服務交易差距。在服務質(zhì)量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。
5.感知服務質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因。
與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：
1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。
電力營銷服務論文篇十四
服務營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是服務企業(yè)為了滿足顧客對服務產(chǎn)品所帶來的服務效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產(chǎn)品的需求。服務營銷是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務營銷將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。
結(jié)論。
現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。
致謝。
三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。
本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待增強，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。
參考文獻。
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[3]狄振鵬.服務營銷技巧.北京大學出版社.20xx年第一版。
[4]營銷資料傳播網(wǎng).服務營銷——海爾家電開辟營銷的新領(lǐng)域.20xx年3月。
[7]陳祝平.服務營銷管理.立信會計出版社.20xx年1月第一版。
[8]馮麗云、李宇紅.現(xiàn)代營銷管理.中華工商聯(lián)合出版社.20xx年6月第一版。
[9]葉萬春.服務營銷管理.中國人民大學出版社.20xx年8月第一版。
電力營銷服務論文篇十五
論文最好能建立在平日比較注意探索的問題的基礎(chǔ)上，寫論文主要是反映學生對問題的思考，詳細內(nèi)容請看下文。
(一)服務的涵義與特征。
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產(chǎn)品相比，服務具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。
當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。
3.差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
4.不可貯存性。服務與有形產(chǎn)品間的第四個重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命;服務則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。
5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權(quán)會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰(zhàn)。
從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。
現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”(指有形產(chǎn)品);如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“服務”。
與服務的這種區(qū)分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務產(chǎn)品的營銷和顧客服務營銷。服務產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務的交換;顧客服務營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
由于服務的特征，服務營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：
1.由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務企業(yè)。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
3.與有形產(chǎn)品相比，服務的不可貯存性產(chǎn)生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務，可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。
我國市場已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務經(jīng)濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
(一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。
改革開放以來,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
(二)是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求。
電力營銷服務論文篇十六
電力營銷稽查的主要目的就是對電力企業(yè)的營銷管理進行規(guī)范，從而提高服務質(zhì)量，促進營銷政策執(zhí)行力度的提高，杜絕電力營業(yè)事故的發(fā)生。因此，電力營銷的精細化管理勢在必行。
2.1明確電力營銷稽查的工作方向，實現(xiàn)對電力營銷工作的全面稽查。
2.1.1電費與電價的稽查。根據(jù)相關(guān)政策的規(guī)定，對電價的執(zhí)行情況以及抄表見面率和電費差錯率等等進行管理檢查，提供相關(guān)的賬目清單進行核查。
2.1.2用戶檔案的`稽查。用戶的檔案資料以及信息完整性、準確性的稽查，用戶信息是否及時更新，用戶的相關(guān)檔案信息是否一致等。
2.1.3電能計量的稽查。電能計量的資產(chǎn)管理以及使用情況，電能計量裝置的配置是否合理，退補電費的程序是否規(guī)范等等。
2.1.4營業(yè)稽查。根據(jù)供電營業(yè)的相關(guān)規(guī)則，對客戶清單的合理性進行稽查，對業(yè)擴收費的情況進行稽查等等。
2.1.5電力企業(yè)的服務質(zhì)量稽查。對用電客戶的投訴進行相關(guān)的跟蹤處理，對相關(guān)工作人員的服務質(zhì)量進行全面統(tǒng)計，稽查送電超時限情況。
2.2建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系。
建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系，切實有效的進行電力營銷稽查工作的開展。
2.2.1實行工作人員工作質(zhì)量的考核。首先，電力企業(yè)各部門建立健全營銷工作質(zhì)量考核制度，對相關(guān)部門和個人進行嚴格的考核，做到獎優(yōu)罰劣，對營銷管理工作進行嚴格的控制，促進電力營銷稽查工作的精細化管理。其次，建立明確的營銷指標體系。對各部門進行分層次的管理稽查，明確各個部門的關(guān)鍵指標，并按照相關(guān)標準進行分析和評價，實現(xiàn)對工作人員和各部門的考核。
2.2.2實行電力營銷稽查的閉環(huán)管理，對稽查中出現(xiàn)的問題及時解決。在稽查中，做到事前的預防以及事中的控制和事后的分析，堅持對發(fā)現(xiàn)的問題進行流程化的處理，相關(guān)責任部門進行事后的稽查跟蹤和歸檔。
2.3利用電力營銷稽查系統(tǒng)，貫徹落實稽查工作。
2.3.1工作服務資源的監(jiān)控。對服務資源進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)對外服務支撐系統(tǒng)中存在的問題，采取相應的措施，提高服務系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性，合理配置資源，提高資源利用效率。
2.3.2明確電力營銷稽查的主題，準確定位稽查對象。對稽查主體進行分析和監(jiān)控，分析用戶信息以及發(fā)展情況和電量電價，結(jié)合監(jiān)控和稽查中出現(xiàn)的異常問題，進行多方面的分析和深度的挖掘。
2.3.3企業(yè)經(jīng)營成果的監(jiān)控與稽查。對電力企業(yè)的經(jīng)營指標（電量、電價、電費）以及工作質(zhì)量進行監(jiān)控，形成稽查問題清單，完成相關(guān)的稽查任務，保障企業(yè)的營銷經(jīng)營成果。
2.3.4工作質(zhì)量的監(jiān)控和稽查。監(jiān)控與電量、電價和電費相關(guān)的工作質(zhì)量，對不正常的工作質(zhì)量進行稽查和監(jiān)控，建立問題庫，發(fā)起稽查任務。
2.3.5電力數(shù)據(jù)的監(jiān)控和稽查。對電力營銷監(jiān)控應用系統(tǒng)中的檔案數(shù)據(jù)庫的完整性以及準確性進行稽查與統(tǒng)計，把缺失的數(shù)據(jù)以及出現(xiàn)矛盾的檔案進行數(shù)據(jù)問題提交，發(fā)起相應的稽查任務。
2.3.6進行電力營銷稽查的績效評價。對稽查業(yè)務以及稽查任務的完成情況進行綜合分析，對監(jiān)控指標的完成情況進行跟蹤，形成稽查評估報告，為電力企業(yè)管理層的決策提供可靠的依據(jù)。
3結(jié)束語。
在電力營銷的管理中，電力營銷稽查是一項十分重要的工作，加強電力營銷稽查的精細化管理可以促進我國電力企業(yè)的更好地發(fā)展，為廣大的電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。同時，社會的信息化發(fā)展，為電力營銷稽查的信息化建設(shè)提供了良好的條件，大大提高了電力營銷稽查的工作效率。新時期，電力營銷稽查的精細化管理可以降低業(yè)務差錯，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量，有利于塑造電力企業(yè)的良好形象。
電力營銷服務論文篇十七
電力營銷風險，存在于電力企業(yè)的日常經(jīng)營管理和服務業(yè)務等方面，具體來說，就是電力企業(yè)在日常的電力產(chǎn)品銷售和供電服務等方面過程中，可能遇到的不穩(wěn)定性和意外事故，而這些意外事故會給自身以及社會人員帶來一定的損害，甚至危及生命，因此，伴隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提升，以及社會經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，電力營銷風險已經(jīng)進入民眾的視野，成為人們密切關(guān)注的問題。
而營銷稽查，則是一種監(jiān)督機制，是源于強化電力營銷服務質(zhì)量，提升企業(yè)業(yè)務水平，而逐步產(chǎn)生的，這種監(jiān)督機制，能夠幫助電力企業(yè)在日常的經(jīng)營管理中及時發(fā)現(xiàn)問題，并將問題進行及時的糾正，從而促使企業(yè)整體的運營能力不斷提升，促使整個企業(yè)的供電能力和安全性提高，從而減少電力營銷風險的存在;所以，在電力行業(yè)當中，營銷稽查是電力營銷風險管理的重要途徑之一。
二、營銷稽查在電力營銷風險管理中的有效應用
在電力企業(yè)當中，營銷風險的存在主要表現(xiàn)在四個方面，即電力營銷業(yè)務、服務和風險處理以及風險效果評估，電力營銷業(yè)務風險，包括電費的收取和電價的管理，以及電量和各種線路的損耗管理;服務風險，則是服務標準的規(guī)范化和服務質(zhì)量以及安全等風險。
風險處理則是以上兩種風險發(fā)生之后，電力企業(yè)對于風險所造成損失的賠償，以及各類電路損壞等問題處理的`態(tài)度和效率;風險效果評估，則是對風險發(fā)生的損失和風險處理的滿意度進行總結(jié)和分析，找出其中的優(yōu)點和不足之處。
那么，營銷稽查作為一種監(jiān)督機制，可以說，在電力營銷風險的四個方面，都會有用武之地。
首先，營銷稽查能夠促使電力營銷風險識別能力的提高。
那么，為了獲得更好更準確的監(jiān)察和評估結(jié)果，營銷稽查部門就要全面收集客戶的資料，并對各項業(yè)務的處理情況進行調(diào)查分析，這就讓營銷稽查能夠及時準確發(fā)現(xiàn)電力營銷過程中可能存在的風險。
其次，營銷稽查能夠幫助電力營銷風險管理快速提出有效的風險應對措施。
盡管營銷稽查能夠幫助電力企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，找出其中存在的問題，并給與指導糾正，防止風險的擴大蔓延，但是，在這個過程中，必然會存在不可控的客觀因素，那么，由此也會為風險的存在提供可能，那么，在風險發(fā)生之后，電力企業(yè)就必須要對這些問題及時進行處理，恢復供電的正常。
最后，營銷稽查能夠促使電力營銷管理的風險預估和評估能力不斷提升。
在電力企業(yè)當中，營銷風險管理有一個專業(yè)的風險管理部門，在這個部門當中，是針對電力行業(yè)的優(yōu)秀電力企業(yè)，他們有著電力風險處理的豐富經(jīng)驗，但是，這些部門的運作機制還不完善，整體來說管理制度也都還都不健全，這也就讓整個風險管理部門在人員管理和風險預估等程序方面，存在一定的漏洞。
那么，營銷稽查就能夠通過不定期的抽查和檢測，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，促使風險管理部門的運作機制不斷健全，從而也就能夠讓整個部門運作的嚴密度有所提升，從而讓風險管理部門在對風險因素等的評估當中，更加嚴密和準確，并且，營銷稽查過程中會調(diào)差客戶的客觀資料，因此，營銷稽查也能夠為風險管理部門的風險評估提供有效的正確可靠的信息，最終讓風險管理部門的風險評估和預測能力逐步穩(wěn)定提升。
三、在電力營銷風險管理中推行營銷稽查的有效措施
要發(fā)揮營銷稽查在電力營銷風險管理中的作用，必須要讓營銷稽查在一個制度規(guī)范、權(quán)責明確、賞罰分明的一個環(huán)境中。
首先，針對營銷稽查工作的順利展開，電力企業(yè)必須要針對自己的經(jīng)營管理業(yè)務，做好總體目標的制定和管理，將企業(yè)整體的目標進行由上而下的分解，落實到每個部門，每個人員的身上，這樣就能夠在調(diào)動員工參與營銷稽查工作主動性的同時，也能夠讓企業(yè)的崗位劃分明確，并讓每個崗位的工作職責明確到位。
那么，在這樣的條件下，營銷稽查工作就能夠做到有理有據(jù)并有針對性，也就是說，電力企業(yè)將員工崗位職責明確了，營銷稽查人員就有了稽查考核評估的依據(jù)，這也是營銷稽查人員開展工作的基本標準，在稽查的過程中，也能夠明確找到可以稽查的人員，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，營銷稽查人員都能顧找到對應的負責人，這也就讓營銷稽查具備了開展的客觀條件。
其次，要促使營銷稽查工作的順利展開，還必須要做好必要的績效考核和獎懲管理;績效考核，就是為企業(yè)每個員工確定基本崗位職責，明確員工在崗位上的日常工作行為，這些標準符合基本的崗位標準，并為員工所接手，通過確定績效考核，能夠讓企業(yè)的營銷稽查工作更加明確而有方向，表現(xiàn)為營銷稽查人員能夠按照績效考核的基本標準。
對人員進行定量的考核，而確定有效的獎懲制度，能夠提高營銷稽查的效率和權(quán)威性，也能夠調(diào)動員工配合營銷稽查的積極性和自覺性，也能夠通過這樣的方式，讓員工感覺的危急性和嚴重性，從而能夠讓電表抄寫人員更加認真地抄寫電表，讓供電人員更加標準地進行電力供應，讓服務人員更加熱情地為顧客服務。
最后，為了讓營銷稽查工作能夠在電力風險管理中發(fā)揮作用，還必須建立有效的內(nèi)部監(jiān)督管理控制體制，具體來說，電力企業(yè)有營業(yè)部門、電力供應部門、風險處理部門等等，其實，在整個電力供應的環(huán)節(jié)中，這些部門是整個鏈條上相互牽制的部門。
例如，營業(yè)部門對外辦理業(yè)務，他所受理的每個顧客都將由電力供應部門和風險處理部門等，來進行售后的一系列售后供電和維護工作，如果營業(yè)部門在辦理過程中，沒有給客戶進行詳盡的業(yè)務講解，一旦在售后發(fā)生業(yè)務上的糾紛，其它部門將代替營業(yè)部門承接客戶的抱怨，這就讓其它部門具備了對營業(yè)部門監(jiān)督的可能性，而內(nèi)部監(jiān)督管理控制體制，就是通過部門之間相互獨立卻又彼此關(guān)聯(lián)的狀況，來實現(xiàn)部門之間的相互監(jiān)督。
四、結(jié)語
營銷稽查是電力營銷風險管理的有效途徑之一，因此，在未來的經(jīng)營管理中，電力企業(yè)一定要不斷完善營銷稽查的企業(yè)環(huán)境，發(fā)揮營銷稽查的作用，促使電力營銷風險管理的不斷提升，減少電力的風險損傷，提升電力供應的安全性，維護社會穩(wěn)定，提高人們的生活水平。
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