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酒店投訴管理制度篇一
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條：范圍。
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時機。
有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務必依據客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。
(一)非質量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門。
第七條：處理職責。
各部門客訴案件的處理職責。
(一)業(yè)務部門。
1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部。
1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組。
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門。
1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條：客訴處理表編號原則。
(一)客訴處理的編號原則。
年度(××)月份(××)流水編號(××)。
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶反應調查及處理。
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條：客訴金額核決權限。
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰。
(一)客訴職責人員處分。
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰。
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務處理。
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。
1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:。
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:。
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反應。
總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂。
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
酒店投訴管理制度篇二
2.1按投訴對象：
2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務質量投訴：
4.2產品質量投訴：
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.5罰則：
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
酒店投訴管理制度篇三
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
酒店投訴管理制度篇四
第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務根據公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時,干部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內進行。
第二款行政部負責主管應在一周內根據公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內向總經理投訴。
第四款總經理應在半個月之內,根據公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復,并采取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象,類似情況一經出現(xiàn),有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
酒店投訴管理制度篇五
一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權限范圍內的及時處理,超權限的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細,不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨接觸客人時,態(tài)度友善,不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關規(guī)定引起的投訴,婉轉解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。
八、事實調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告客人,征求客人對處理辦法的意見。
九、根據公司是否應承擔責任及責任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。
十一、投訴內容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務質量。
酒店投訴管理制度篇六
在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1.1提高服務質量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；
2.1按投訴對象：
2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的.有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4 總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務質量投訴：
4.2產品質量投訴：
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.5罰則：
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
酒店投訴管理制度篇七
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時,濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人,或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質疑和意見。
4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內部日常工作中的事務糾紛,一般應向本部門的主管領導提出,由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內部工作糾紛,但問題較為重要,員工認為本部門主管解決不了的,可向公司總經理提出。
5.3投訴內容涉及直接主管的,可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內得不到明確答復,或答復處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經理反映。
5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后,限時處理。一般一周之內要給予明確答復,確需延時的,也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的,嚴格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應進行專項保管,一般應保存一年,再行銷毀。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關處理規(guī)定
8.1投訴屬實,責成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實,應根據投訴人的意愿予以保密,如對公司產生較大收益效果的,應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人并無惡意的,則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經查實予以記過以上處分,嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員,如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴重后果的予以除名。
酒店投訴管理制度篇八
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,根據相關制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。
第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。
第六條調度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。
第七條調度員或主管在接聽來電時,應使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴,經證實后,調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。
第九條對于緊急投訴,調度員未在3分鐘內反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調度員未在12小時內處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。
第十條調度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。
第十二條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內完成或反饋,扣罰當事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內還未完成且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當到位。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經理100元,扣罰主管領導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理'首問責任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關部門,跟進投訴處理情況和結果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反饋至調度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。
第十七條調度中心根據反饋的信息,對于已經完成的投訴,應在一周內進行電話回訪。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規(guī)定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。
第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關責任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務中心負責解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
酒店投訴管理制度篇九
為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善服務資料、服務質量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。
2.1定義。
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴。
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、服務質量、服務過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
b.客戶對公司的服務質量、服務過程提出投訴；
c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
d.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。
a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。
b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡的。
c、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。
章：客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。
章：客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查：
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善。
改善工作和服務策略，提高服務水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
酒店投訴管理制度篇十
2、了解住戶投訴的具體內容;。
3、現(xiàn)場了解投訴內容情況,并注意做好記錄;。
4、分析產生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);。
5、提出處理或不予處理的理由;。
6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關主管報告;尋求解決辦法;。
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。
酒店投訴管理制度篇十一
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。
酒店投訴管理制度篇十二
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條范圍。
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機。
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異。
常客訴發(fā)生原因。
第六條處理部門。
第七條處理職責。
各部門客訴案件的處理職責。
(一)業(yè)務部門。
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部。
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組。
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門。
1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則。
(一)客訴處理的編號原則。
年度(××)月份(××)流水編號(××)。
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應調查及處理。
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位。
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條客訴金額核決權限。
第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰。
(一)客訴責任人員處分。
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰。
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理。
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的'“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
酒店投訴管理制度篇十三
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權限。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協(xié)助客戶投訴調查工作。
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投。
訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。
(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn)應有的職業(yè)素質。
(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計。
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。
酒店投訴管理制度篇十四
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的`注意事項:。
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
酒店投訴管理制度篇十五
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
（三）司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
（一）被投訴人應當回避。
（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項：
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
酒店投訴管理制度篇十六
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責。
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經理職責。
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責。
a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見；
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。
a、投訴電話的接聽及案件的登記；
b、投訴案件的職責歸屬判定；
c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關人員職責。
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
c、處理投訴并及時回電給客戶；
d、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關人員職責。
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；
b、處理投訴并回電給客戶；
c、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關職責人職責：
a、提報相關訂單的生產環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。
經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項。
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法。
7.1員工投訴獎懲辦法。
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
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酒店投訴管理制度篇一
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條：范圍。
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時機。
有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務必依據客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。
(一)非質量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門。
第七條：處理職責。
各部門客訴案件的處理職責。
(一)業(yè)務部門。
1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部。
1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組。
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門。
1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條：客訴處理表編號原則。
(一)客訴處理的編號原則。
年度(××)月份(××)流水編號(××)。
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶反應調查及處理。
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條：客訴金額核決權限。
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰。
(一)客訴職責人員處分。
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰。
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務處理。
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。
1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:。
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:。
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反應。
總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂。
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
酒店投訴管理制度篇二
2.1按投訴對象：
2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務質量投訴：
4.2產品質量投訴：
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.5罰則：
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
酒店投訴管理制度篇三
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
酒店投訴管理制度篇四
第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務根據公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時,干部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內進行。
第二款行政部負責主管應在一周內根據公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內向總經理投訴。
第四款總經理應在半個月之內,根據公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復,并采取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象,類似情況一經出現(xiàn),有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
酒店投訴管理制度篇五
一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權限范圍內的及時處理,超權限的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細,不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨接觸客人時,態(tài)度友善,不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關規(guī)定引起的投訴,婉轉解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。
八、事實調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告客人,征求客人對處理辦法的意見。
九、根據公司是否應承擔責任及責任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。
十一、投訴內容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務質量。
酒店投訴管理制度篇六
在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1.1提高服務質量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；
2.1按投訴對象：
2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的.有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4 總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務質量投訴：
4.2產品質量投訴：
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.5罰則：
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
酒店投訴管理制度篇七
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時,濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人,或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質疑和意見。
4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內部日常工作中的事務糾紛,一般應向本部門的主管領導提出,由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內部工作糾紛,但問題較為重要,員工認為本部門主管解決不了的,可向公司總經理提出。
5.3投訴內容涉及直接主管的,可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內得不到明確答復,或答復處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經理反映。
5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后,限時處理。一般一周之內要給予明確答復,確需延時的,也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的,嚴格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應進行專項保管,一般應保存一年,再行銷毀。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關處理規(guī)定
8.1投訴屬實,責成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實,應根據投訴人的意愿予以保密,如對公司產生較大收益效果的,應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人并無惡意的,則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經查實予以記過以上處分,嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員,如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴重后果的予以除名。
酒店投訴管理制度篇八
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,根據相關制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。
第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。
第六條調度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。
第七條調度員或主管在接聽來電時,應使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴,經證實后,調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。
第九條對于緊急投訴,調度員未在3分鐘內反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調度員未在12小時內處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。
第十條調度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。
第十二條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內完成或反饋,扣罰當事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內還未完成且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當到位。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經理100元,扣罰主管領導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理'首問責任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關部門,跟進投訴處理情況和結果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反饋至調度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。
第十七條調度中心根據反饋的信息,對于已經完成的投訴,應在一周內進行電話回訪。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規(guī)定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。
第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關責任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務中心負責解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
酒店投訴管理制度篇九
為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善服務資料、服務質量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。
2.1定義。
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴。
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、服務質量、服務過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
b.客戶對公司的服務質量、服務過程提出投訴；
c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
d.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。
a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。
b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡的。
c、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。
章：客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。
章：客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查：
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善。
改善工作和服務策略，提高服務水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
酒店投訴管理制度篇十
2、了解住戶投訴的具體內容;。
3、現(xiàn)場了解投訴內容情況,并注意做好記錄;。
4、分析產生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);。
5、提出處理或不予處理的理由;。
6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關主管報告;尋求解決辦法;。
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。
酒店投訴管理制度篇十一
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。
酒店投訴管理制度篇十二
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條范圍。
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機。
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異。
常客訴發(fā)生原因。
第六條處理部門。
第七條處理職責。
各部門客訴案件的處理職責。
(一)業(yè)務部門。
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部。
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組。
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門。
1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則。
(一)客訴處理的編號原則。
年度(××)月份(××)流水編號(××)。
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應調查及處理。
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位。
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條客訴金額核決權限。
第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰。
(一)客訴責任人員處分。
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰。
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理。
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的'“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
酒店投訴管理制度篇十三
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權限。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協(xié)助客戶投訴調查工作。
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投。
訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。
(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn)應有的職業(yè)素質。
(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計。
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。
酒店投訴管理制度篇十四
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的`注意事項:。
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
酒店投訴管理制度篇十五
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
（三）司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
（一）被投訴人應當回避。
（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項：
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
酒店投訴管理制度篇十六
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責。
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經理職責。
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責。
a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見；
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。
a、投訴電話的接聽及案件的登記；
b、投訴案件的職責歸屬判定；
c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關人員職責。
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
c、處理投訴并及時回電給客戶；
d、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關人員職責。
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；
b、處理投訴并回電給客戶；
c、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關職責人職責：
a、提報相關訂單的生產環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。
經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項。
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法。
7.1員工投訴獎懲辦法。
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
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