總結(jié)可以幫助我們更好地理解學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律。在寫總結(jié)時(shí)要注重突出自己和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值和貢獻(xiàn)，以增強(qiáng)寫作的正面效果。接下來，我們一起來看看這些總結(jié)范文，找找靈感吧。
電話接聽工作總結(jié)篇一
沒關(guān)系，任小樂家長(zhǎng)的、的電話我一共有三個(gè)，我可以嘗試打其他兩個(gè)。結(jié)果一個(gè)打不通，一個(gè)是由一位異地幼兒園老師所接聽，并且我已確認(rèn)這位老師不認(rèn)識(shí)任小樂同學(xué)。難道是我打錯(cuò)號(hào)碼了嗎？于是再確認(rèn)一次，結(jié)果電話再一次由那位老師接聽。
“任小樂為什么沒來上學(xué)呀？”班主任發(fā)話了。
“老師，電話無人接聽啊，其中還有一個(gè)錯(cuò)誤號(hào)碼?！蔽野侔銦o奈。
以為事情就這么過去了，至于電話號(hào)碼和缺勤原因只能等到他來上學(xué)再詢問了。
到了下午五點(diǎn)，全校大概僅剩我一個(gè)人在整理作業(yè)了。天已經(jīng)暗下來，風(fēng)吹落樹葉又滿天飛，烏云密布，黃沙漫天，仿佛有一匹黑布籠罩著整個(gè)大地。剛要收工，就來了一個(gè)小妹妹，她揪著我衣服一角，一手抱著一條狗來找任小樂：“哥哥在哪？”語音剛落，好不容易藏在眼眶里的淚珠就禁不住砸到了地上。
她一定在學(xué)校找她哥哥很長(zhǎng)時(shí)間了吧！“難道你不知道你哥哥今天沒來上學(xué)嗎？”我很奇怪地問。
她好像真不知道，她搖搖頭已經(jīng)無力回答了，害怕得哭了起來。她緊抱懷里的狗，身體直抖擻不停，兩眼通紅。
于是我?guī)搅穗娫捠依镒屗蚪o家人，沒想到小女孩打的電話號(hào)碼與任小樂給我的是不一樣的。
家里媽媽急忙趕過來接她，怕女兒再哭便把她狠狠抱緊。
而兒子一天沒在家，會(huì)去哪呢？這位母親打他手機(jī)電話?！案绺缡遣皇浅鋈ネ嫠Ａ耍窟€是被壞人帶到一個(gè)荒無人煙的地方？還是誤闖迷宮出不來了？還是被乞丐綁架了？……”小妹妹一千個(gè)一萬個(gè)設(shè)想沒一個(gè)是好的。而這時(shí)這位母親的臉沮喪得讓我已找不到任何一個(gè)詞語來言容了。她什么話也說不出，是怕一開口就變成現(xiàn)實(shí)吧。眼珠子一直滾動(dòng)，心里一定在設(shè)想更多可能，大概是更讓人驚悚的。手捂著嘴，另一只手又不?；瑒?dòng)手機(jī)屏，恨不得他立馬出現(xiàn)！
電話接聽工作總結(jié)篇二
歲月如梭，不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話接聽工作總結(jié)篇三
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這句話用到哪里都很實(shí)用，想要從容的接聽電話面試，就要先了解電話那頭的“對(duì)手”是誰，他會(huì)問一些什么問題。比如某企業(yè)hr給你電話，他會(huì)首先介紹自己，如果你在話語中表現(xiàn)出對(duì)這個(gè)企業(yè)知之甚少，那么hr對(duì)你的好感也會(huì)降低，你成功面試的可能性會(huì)很小，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你壓根不重視他們，或者你只是海投簡(jiǎn)歷。所以在投遞簡(jiǎn)歷之時(shí)，一定要了解你所投公司以及所投職位，還要準(zhǔn)備一些比較通用的問題的答案，諸如職業(yè)規(guī)劃、個(gè)人自我介紹，興趣愛好等。還有你也可以列出你的疑問，借此機(jī)會(huì)向hr提問，判斷你是否應(yīng)該去公司面試。
二、講電話的語速語氣很重要。
電話面試也是一個(gè)溝通的過程，雖然兩個(gè)人沒有面對(duì)面，但依然可以通過語速和語氣判斷一個(gè)人的情感變化。不要對(duì)hr的提問機(jī)械似的背答，語速適中，發(fā)音吐字一定要清晰，表述要簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)、充滿熱情。語速過快可能對(duì)方會(huì)聽不清楚，也會(huì)顯得自己很緊張，沒有足夠的思考時(shí)間而說錯(cuò)話。
如果你沒聽清楚對(duì)方的話，你又覺得很最要，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方重述一次，不要不懂裝懂?；卮饡r(shí)要有禮貌，不要答非所問。緊張是很正常的，你可以嘗試著讓自己慢慢放松。
記住，在談話過程中，要盡量保持輕松，自信、誠(chéng)懇。還有外企的電話面試可能涉及英語交流，這也是見證自己平時(shí)功底的時(shí)候，不要緊張，沉著應(yīng)答即可。
三、注意電話面試結(jié)束語。
有人說：一個(gè)好的開端便成功了一半，一個(gè)好的結(jié)尾也同樣重要，虎頭蛇尾的事情我們不做，電話面試結(jié)束時(shí)，要記得感謝hr的來電，感謝給了你一個(gè)參加面試的機(jī)會(huì)，以顯示你的個(gè)人品格和修養(yǎng)。
接聽面試電話的三點(diǎn)注意事項(xiàng)，求職者一定要特別注意，不要因?yàn)樵谕ㄔ掃^程中的一些小失誤，而失去了一次面試的機(jī)會(huì)，或者給考官留下糟糕的第一印象，而影響接下來的面試結(jié)果，最后還要提醒，只有好的簡(jiǎn)歷才能吸引hr的眼球，重視簡(jiǎn)歷的制作。
面試結(jié)束后做什么。
在面試后的一兩天內(nèi)，你要給面試你的人寫一封短信。感謝他為你所花費(fèi)的精力和時(shí)間，感謝他為你提供的各種信息。這封信應(yīng)該簡(jiǎn)短地談到你對(duì)公司的興趣、你有關(guān)的經(jīng)歷等，表示你可以成功地幫助他們解決一些問題。
如果一星期之內(nèi)沒有接到任何回音，你可以給主試人打個(gè)電話，問他面試的結(jié)果。這個(gè)電話可以表示出你對(duì)這個(gè)工作的興趣和熱情。你還可以從他的口氣中聽出你是否有希望。
面試看起來很成功，但結(jié)果你還是落選了。對(duì)此，你不要大驚小怪。面試時(shí)，大多數(shù)的主試人都盡量隱藏他們的真正意圖，不會(huì)輕易讓你看出來。萬一他通知你落選了，你應(yīng)該虛心地向他請(qǐng)教你有哪些欠缺的地方，以便今后改進(jìn)。
如果你在打電話打聽情況時(shí)覺察出自己有希望中選，但最后決定尚未作出，那你就在一個(gè)星期后再打一次電話催催。
每次打電話后，你還應(yīng)該給他寄封信，哪怕他們已經(jīng)暗示你可能落選了。這樣做的原因是：你覺得有必要重新強(qiáng)調(diào)一下自己的優(yōu)點(diǎn)。你又發(fā)現(xiàn)了一些新的理由、成績(jī)或經(jīng)驗(yàn)，有必要讓他們知道，得到一次面試機(jī)會(huì)不容易，不要輕易放棄希望。
電話接聽工作總結(jié)篇四
在接電話時(shí)，要注意禮貌，接聽電話也可以為你在考慮是否再繼續(xù)與該單位接觸提供許多參考情況，態(tài)度生硬的通知者說明單位對(duì)人不是很尊重；若給你打電話卻找不到你的材料，說明其辦事效率和工作作風(fēng)值得考慮；假如在給你打電話時(shí)卻在和同事聊天或接聽別的電話，說明該單位管理混亂、員工缺乏自律，對(duì)此你必須慎重選擇。
當(dāng)你能坦然放松地與對(duì)方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該對(duì)對(duì)方單位名稱、招聘崗位、你所感興趣的職位等有所記憶。
若是你不大想去或其招聘條件沒有說清楚的單位，可以在答應(yīng)面試前詢問諸如待遇、職位、培訓(xùn)等問題，并作出是否面試的選擇；若在接聽電話前已有了新的工作選擇，則應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方；若決定接受面試，應(yīng)詳細(xì)詢問對(duì)方面試時(shí)間、地點(diǎn)、到達(dá)途徑、聯(lián)系人、所需時(shí)間、所需攜帶材料等情況，從中可以判斷對(duì)方對(duì)你的興趣程度。最好要到對(duì)方的辦公電話號(hào)碼，以便迷失方向時(shí)及面試后聯(lián)系。
結(jié)束電話之前，一定要感謝對(duì)方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
電話接聽工作總結(jié)篇五
萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家下次長(zhǎng)好眼睛、瞧仔細(xì)些。
如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰嗽轿粨屜取?BR> 在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的勢(shì)利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對(duì)象化的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽出來對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)雨過天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對(duì)方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對(duì)方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。
電話接聽工作總結(jié)篇六
電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請(qǐng)你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。
接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好?！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇犽娫?，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請(qǐng)問找哪位?”打電話的一方在問好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”
有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響.卻無法脫身前去接聽，讓對(duì)方等門b久，這時(shí)拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對(duì)不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，是很重要且不可忽略的禮貌。對(duì)方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
電話另一端的人看不見你，所以他對(duì)你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對(duì)面談話一樣。
給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對(duì)從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對(duì)方“猜”你是“誰”。
用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。接到打錯(cuò)的電話要溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì)使對(duì)方反感，也會(huì)使周圍的人對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。
如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問是否需要轉(zhuǎn)告。對(duì)方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對(duì)方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問答匆忙的對(duì)話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。
打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽對(duì)力講話，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，適度地附和與重復(fù)對(duì)方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)出來，這不僅會(huì)使對(duì)方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡(jiǎn)單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。
如果電話聽不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)對(duì)方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請(qǐng)?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
與上級(jí)、長(zhǎng)輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。
通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。
電話接聽工作總結(jié)篇七
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一)效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
三)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。
四)不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
電話接聽工作總結(jié)篇八
那真是令我嫉妒恐懼的一天，讓我度日如年的一天，因?yàn)槟翘彀l(fā)生了一件在當(dāng)時(shí)來講十分恐怖的事。
那天，已經(jīng)到了媽媽下班的時(shí)間，可媽媽卻遲遲未歸。我十分著急，立刻給媽媽打了個(gè)電話，通了！我滿心歡喜，但是過了一會(huì)兒卻傳來了“你所撥打的電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)稍后再撥?！焙竺嬗质且贿B串的英文。我心急如焚，心想，媽媽不會(huì)是出什么事了吧？綁架、車禍、搶劫。不不不，呸呸呸，我立刻甩開了這些不祥的.念頭，并且堅(jiān)信媽媽一定會(huì)回來！
幾十分鐘后，媽媽的電話終于被接聽了?！皨寢專阍趺床沤与娫捬?？我都著急死了，你去哪了，沒出什么事吧？”我一口氣問了這些問題?！吧祪鹤樱瑡寢屧趺磿?huì)出事呢？我這不是好好地跟你通電話嗎？”聽到了媽媽平安的訊息，我臉上的烏云立刻化作烏有了！原來媽媽剛才是去洗澡了，所以嘛沒接到我的電話。
這件事過去后，我徹徹底底明白了親人對(duì)自己的重要。你的家人消失了一會(huì)兒你都會(huì)心急如焚，而且生活中更是少不了彼此之間的關(guān)愛。親人安好，永遠(yuǎn)晴天！
電話接聽工作總結(jié)篇九
2.接聽電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語中感受出來。
3.接聽電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
4.接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會(huì)讓對(duì)方覺得不舒服。
5.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。
在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時(shí)候，通話人只要簡(jiǎn)單地說：現(xiàn)在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號(hào)那天見到你。再見?；蛘咂渌裁吹皿w的話。
附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。
我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷員，也許是一位喜歡長(zhǎng)篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時(shí)，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說：我非常`對(duì)不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了?；蛘呒s翰正等著用電話?；蛘哒f哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會(huì)要晚了，我必須走了。這類話。
另外一種必須迅速結(jié)束通話的場(chǎng)合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來訪時(shí)，仍然長(zhǎng)時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)電話不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說：tom剛剛來訪，我過一會(huì)兒再打過來好不好?商務(wù)人員則可以說：現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的號(hào)碼，我一會(huì)兒有時(shí)間時(shí)會(huì)給你打過去的。
另一方面，如果你知道通話會(huì)需要一段較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開始談話時(shí)，對(duì)你的朋友說：現(xiàn)在打電話合適嗎?或你有時(shí)間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對(duì)電話的無聊和打擾的抱怨就會(huì)減少許多。
電話接聽工作總結(jié)篇十
1 、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。
2、盡可能廢話少說，答話盡可能簡(jiǎn)短而切題。
3、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。
4、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”
5、 如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的”之類。
6、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)
7、 掛電話的時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話
9、如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉
10、如果自己按了免提要告訴對(duì)方
11、積極傾聽對(duì)方在說什么;把全部注意力部分放在對(duì)方身上，而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。
12、在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時(shí)，突來的電話會(huì)使人很困擾，那么就使用錄音機(jī)或語音信箱。
13、如果有人可以幫助接聽電話，那么可以訂出一天中某時(shí)段不接聽電話，不過要確保代接電話的人能準(zhǔn)確傳遞信息。
職場(chǎng)禮儀守則
守則1
即便是接一個(gè)普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對(duì)方!拿起電話的時(shí)后，你永遠(yuǎn)都要記得主動(dòng)問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時(shí)候，同樣不要忘記說聲thank you!
永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!
守則2
避免噪音和干擾!任何時(shí)候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!
你要注意，聲音會(huì)嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對(duì)你的態(tài)度!
守則3
永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場(chǎng)上不專業(yè)的行為。
不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個(gè)人真實(shí)的個(gè)性。
守則4
在公司規(guī)定午餐時(shí)間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時(shí)何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時(shí)間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會(huì)出現(xiàn)尷尬的局面。
切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!
守則5
不要將一些個(gè)人壞習(xí)慣和下意識(shí)的動(dòng)作帶到職場(chǎng)上!許多個(gè)人習(xí)慣你也許不以為然，比如說，咬指甲，摳鼻子。但辦公室是一個(gè)公共場(chǎng)合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。
摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場(chǎng)合折騰你的面部。
守則6
要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時(shí)好好表現(xiàn)十分重要!
請(qǐng)牢記，拖拉作風(fēng)會(huì)影響你的人際關(guān)系，更可能會(huì)讓你錯(cuò)失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!
守則7
職場(chǎng)上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會(huì)讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠(chéng)度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場(chǎng)禁忌的范疇，包括個(gè)人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個(gè)人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。
注意你的用語，遠(yuǎn)離忌諱話題，會(huì)讓你的工作更加容易和輕松。
職場(chǎng)著裝禮儀知識(shí)
職場(chǎng)著裝原則
常言道“人靠衣妝馬靠鞍”，如果你希望在職場(chǎng)建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是你要關(guān)心的。
其中，著裝是最為重要的，衣著某種意義上表明了你對(duì)工作、對(duì)生活的態(tài)度。衣著對(duì)外表影響非常大，大多數(shù)人對(duì)另一個(gè)人的認(rèn)識(shí)，可說是從其衣著開始的。衣著本身就是一種武器，它反映出你個(gè)人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個(gè)對(duì)衣著缺乏品味的人，在辦公室戰(zhàn)爭(zhēng)中必然處于下風(fēng)。上班時(shí)穿得體的正裝，勝過千言萬語的表達(dá)。
男士職場(chǎng)著裝原則
三色原則：三色原則一直以來都是男士著裝禮儀中所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，主要指男士身上的色系不應(yīng)超過3種，很接近的色彩視為同一種。
有領(lǐng)原則：有領(lǐng)原則說的是，正裝必須是有領(lǐng)的，無領(lǐng)的服裝，比如t恤，運(yùn)動(dòng)衫一類不能成為正裝。男士正裝中的'領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。
鈕扣原則：絕大部分情況下，正裝應(yīng)當(dāng)是鈕扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能稱為正裝，某些比較莊重的夾克事實(shí)上也不能成為正裝。
皮帶原則：男士的長(zhǎng)褲必須是系皮帶的，通過彈性松緊穿著的運(yùn)動(dòng)褲不能成為正裝，牛仔褲自然也不算。即便是西褲，如果不系腰帶就能很規(guī)矩，那也說明這條西褲腰圍不適合你。
皮鞋原則：正裝離不開皮鞋，運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經(jīng)典的正裝皮鞋是系帶式的，不過隨著潮流的改變，方便實(shí)用的懶式無帶皮鞋也逐漸成為主流。
女士職場(chǎng)著裝原則
女士著裝注意的問題相對(duì)男士著裝原則來說多了一些流行因素在其中。
最基本的要求，女士職場(chǎng)著裝必須符合個(gè)性、體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。
女士無需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。
女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，要學(xué)會(huì)怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。
職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝。然后以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。
每個(gè)人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，適合自己的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。
電話接聽工作總結(jié)篇十一
您好，您所撥打的號(hào)碼暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)稍后再播……當(dāng)你有事給父母打電話卻得到這樣的回應(yīng)時(shí)，是否會(huì)有一絲絲的失落感？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)父母再也不會(huì)天天打電話來查探你今天的行程的時(shí)候，又是否看著手機(jī)屏幕期盼著某一種希望？當(dāng)你每次掛掉父母電話的時(shí)候，是否會(huì)察覺……其實(shí)你掛掉的并不是父母的電話，而是心與心之間的距離。
父母是我們的親人，是給予我們生命的上帝，但同樣也是有血有肉有感覺的活人，是我們作為孩子應(yīng)該孝順的對(duì)象，而不是把父母當(dāng)成呼之則來、揮之則去的保姆，因?yàn)樗麄円苍羞^風(fēng)風(fēng)火火的青春，他們也有過東奔西走的自由，只是后來……為了讓自己的孩子能過上更優(yōu)異的生活，更精彩的`青春，他們選擇放棄自己原來自由的生活，從而投入到害怕自己的孩子會(huì)過的不開心的煩惱之中。
在我想來，電話的發(fā)明起源除了令人類之間溝通方便之外，更主要的是為了讓在家里的父母也能聽到長(zhǎng)年奔波在外的孩子的聲音，同樣的，亦是讓在外面受了委屈的孩子們能聽到父母的聲音從而得到心靈的安慰。
如果說父母的內(nèi)心是一陣對(duì)你充滿愛意的火焰，那么你的每一次不接電話，就是一滴兩滴三滴的水珠，正一點(diǎn)點(diǎn)的澆滅父母每次打電話的欣喜。如果說你的每一次開懷大笑是父母對(duì)生活的希望，那么你的每一次發(fā)脾氣，就是正在一點(diǎn)一點(diǎn)地讓父母的眼神黯淡下去。我們可能永遠(yuǎn)也無法揣測(cè)到父母對(duì)我們的愛，但我們可以很確定，在我們跟別人埋怨父母一直打電話使得沒自由的時(shí)候，就可以止住正在埋怨的話了，因?yàn)樵缫殉赡甑奈覀儯改竿耆梢詻]必要那么做，早該可以放手的讓我們?nèi)狃B(yǎng)著他們。所以，有時(shí)候我們是不是該換下角度想想，如果父母對(duì)待我們就像我們對(duì)待他們一樣，我們又會(huì)是什么感受。
父母給我們打電話來，不是在監(jiān)督你，也不是在教訓(xùn)你，只是相處了那么久的孩子突然離開那么久，總有點(diǎn)不習(xí)慣，所以只能打個(gè)電話，聽聽你的聲音。
也許我們有一天會(huì)有那么一刻的突然想家，有那么一刻的發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)好久未曾打電話過來，發(fā)現(xiàn)自己原來已經(jīng)習(xí)慣父母的嘮叨聲了，于是拿起手機(jī)看著屏幕一列下來的未接電話點(diǎn)擊撥打。
您好，您所撥打的號(hào)碼暫時(shí)無人接聽……。
電話接聽工作總結(jié)篇十二
接電話是一門藝術(shù)。酒店是服務(wù)行業(yè)，特別是一線面客的崗位，正確的接好電話更是注意細(xì)節(jié)管理的管理者所必定要求的。下面小編整理了接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家!
1、“三響之內(nèi)”必須接洽;
2、禮貌接聽電話;
3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語;
4、避免用過于隨便的語言;
5、注意聆聽對(duì)方講話;
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。
(4)發(fā)話人所在的城市。
(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動(dòng)。
(7)通話的日期和時(shí)間。
(8)記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話;
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
8.禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9.通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。
自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
3.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
4.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
5.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。
6.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店打出電話禮儀：1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。
作自我介紹。
3.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的.人。
4.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。
5.按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
6.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
致謝語、再見語。
7.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放。
一、 接聽電話要求
1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、 接聽電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來電接聽程序
a、問好b、報(bào)出你的崗位c、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)d、詢問需求
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按a、b、c順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！?BR> (2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。
電話接聽工作總結(jié)篇十三
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。
3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。
4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。
5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。
8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。
6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
1.正確使用稱呼。
2.正確使用敬語。
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。
6.接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。
8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?BR> a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
b.無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。
c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。
d.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。
e.急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。
f.獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對(duì)方的話未說完，自己就先掛線了。
g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。
h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。
電話接聽工作總結(jié)篇十四
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?BR> 酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意："對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。
電話接聽工作總結(jié)篇十五
辦公秘書的對(duì)外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了，讓對(duì)方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對(duì)方會(huì)對(duì)您公司有極佳的印象。
通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。
接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。
如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位?”
要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽不清楚對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予改善。
如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?BR> 掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已掛斷電話，才能放下聽筒。
電話接聽工作總結(jié)篇十六
據(jù)了解，很多企業(yè)在收到簡(jiǎn)歷之后，為了在面試前做進(jìn)一步的篩選，用人單位往往用打電話的形式進(jìn)行首輪面試，電話面試的時(shí)間一般在20-30分鐘左右，用以核實(shí)求職者的背景和語言表達(dá)能力。
q：電話突然打來怎么辦。
a：企業(yè)突然來電，往往令你措手不及，也許你正在上課，也許正在運(yùn)動(dòng)，也許正在公車上，此時(shí)沒有任何準(zhǔn)備，建議你首先試探看看對(duì)方是否可以給你一些準(zhǔn)備時(shí)間稍后再進(jìn)行電話面試，如“對(duì)不起，我正在有事，能不能換個(gè)時(shí)間給您打電話？”等等，千萬不要說自己沒有準(zhǔn)備，否則很有可能讓你失去這次機(jī)會(huì)。
一旦贏得時(shí)間，最先做的應(yīng)是馬上攤開資料寫一份提綱，從容應(yīng)答。當(dāng)你能坦然放松地與對(duì)方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該將對(duì)方單位名稱、招聘崗位，以及你所感興趣的職位等弄清楚。
假若對(duì)方表示占用時(shí)間很短，要你配合的話，也不要緊張，先找個(gè)安靜的地方坐下，然后理清思路，先做簡(jiǎn)短的自我介紹，之后有條不紊地回答提問。
q：電話面試會(huì)問什么。
a：為確認(rèn)求職簡(jiǎn)歷的真實(shí)性，企業(yè)人事部門首先會(huì)對(duì)簡(jiǎn)歷內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，看看是否有漏洞，是否有不符合事實(shí)的地方。此時(shí)，應(yīng)聘者必須冷靜快速地回答問題，回答過程中的任何猶豫都有可能給對(duì)方造成說謊的印象。因此，最好將簡(jiǎn)歷放在手邊，可以看著內(nèi)容回答提問。
其次，對(duì)簡(jiǎn)歷內(nèi)容確認(rèn)之后，面試官會(huì)針對(duì)應(yīng)聘崗位問些專業(yè)技術(shù)方面的問題，比如你的專業(yè)技能、對(duì)應(yīng)聘職位的看法，有時(shí)會(huì)問得更細(xì)一些。對(duì)于這些問題，千萬不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，抓住問題要點(diǎn)，盡你所能，如實(shí)回答。
在回答一些專業(yè)問題時(shí)，你的答案要盡量顯示你對(duì)那些專業(yè)術(shù)語非常熟悉，并能用簡(jiǎn)短的語言表達(dá)清楚，重點(diǎn)突出，不要回答得含糊不清。
任何面試都是雙方進(jìn)行相互觀察和了解，而不是面試官單方面“審問”應(yīng)聘者，
面試官會(huì)對(duì)應(yīng)聘者提出各種問題，以此來衡量你是否適合本公司，同時(shí)應(yīng)聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問題，但薪資待遇問題最好不要提及，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你比較功利。
q：接聽電話需要什么心態(tài)。
a：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。想從容面對(duì)電話面試，就得先了解電話那頭的“對(duì)手”是誰。因此，要問清面試官的.名字與公司名稱，并確定自己的念法正確。
當(dāng)然，對(duì)應(yīng)聘公司的信息了解得越多，就越容易應(yīng)對(duì)面試。其一，容易理解面試官的提問；其二，當(dāng)面試官了解到應(yīng)聘者掌握很多公司的信息時(shí)，會(huì)對(duì)應(yīng)聘者產(chǎn)生好感，面試也會(huì)變得輕松起來。如可能，最好提前準(zhǔn)備一份你要問面試者的問題清單。另外，你還需要整理出一份你接受過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的列表，這會(huì)讓你的實(shí)力一目了然。
同時(shí)，在手邊放一些紙和一支筆，記錄對(duì)方的問題要點(diǎn)，便于回答。記住，接電話的時(shí)候不知道說“你好”，光是“喂”，印象分就差了，接下來的效果可想而知。
q：接聽過程中要注意什么。
a：在面試過程中不要機(jī)械地背誦你所準(zhǔn)備的材料?；卮饐栴}時(shí)語速不必太快，發(fā)音吐字要清晰，表述要簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)、充滿熱情，使得談話有趣而易于進(jìn)行，快了反而會(huì)弄巧成拙。
如果問題沒聽清楚，要很有禮貌地請(qǐng)面試官重述一次，不要不懂裝懂。回答時(shí)盡可能表現(xiàn)得有禮貌，不要答非所問。要記得，請(qǐng)求面試官說得更清楚一些是正確的做法。如有必要，甚至還可以要求面試官改用其他方式重述他的問題。
感到緊張是很自然的，但是要試著讓自己慢慢放松。如果你說得太急，面試官會(huì)很難聽懂你的意思。一旦你感覺到很緊張，而且在說某些話時(shí)無法繼續(xù)下去，最好停下來，深深地吸一口氣，然后說：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我再來一次?！?BR> 記住，盡量保持語調(diào)輕松，充滿自信。值得一提的是，外資企業(yè)的電話面試大多是用英語交流，只要英文不差，聽得懂對(duì)方的問題，回答要力求簡(jiǎn)單明了。
q：電話結(jié)束時(shí)說什么。
a：在電話結(jié)束時(shí)，要記得感謝面試官，而且你還要保證面試官有你正確的電話號(hào)碼，以便在接下來的幾個(gè)星期里他能找到你。結(jié)束電話之前，一定要感謝對(duì)方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
大學(xué)生在電話面試中無論如何要把握實(shí)話實(shí)說的原則。同時(shí)，在接電話過程中保持合適的語速和職業(yè)化態(tài)度是能贏得高分的關(guān)鍵。
電話接聽工作總結(jié)篇十七
為加強(qiáng)宴會(huì)預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天河集團(tuán)下屬各實(shí)體宴會(huì)預(yù)定處。
1、接聽姿勢(shì)：左手持聽筒、右手拿筆
電話鈴響時(shí)，左手拿著聽筒，右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢(shì)端正，聲音清晰。禮貌用語，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。
2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話
3、報(bào)出酒店及部門名稱，告知對(duì)方自己的姓名
例：接聽外線電話時(shí)：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)。
接聽內(nèi)線電話時(shí)：“您好，宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)?！?BR> 4、確定來電者身份姓氏
盡量用姓氏稱呼對(duì)方。主動(dòng)向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，做好適時(shí)推銷。
5、聽清楚來電目的，并做好記錄
根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。
6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象
7、保持正確姿勢(shì)：坐姿端正
打電話時(shí)，若坐姿是懶散的，那么對(duì)方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
8、預(yù)訂確認(rèn)
預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn)，確保預(yù)定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。
9、最后道謝
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。
10、讓客人先收線
等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒
1、合格的宴會(huì)預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的.房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。
2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品，向客人進(jìn)行推銷。
3、了解餐廳營(yíng)銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。
1、在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確任以免出錯(cuò)，并報(bào)上自己的姓名，表明負(fù)責(zé)。
2、在輸入電腦時(shí)，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺(tái)；如有宴會(huì)客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說明；如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。
3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)，根據(jù)《vip客戶服務(wù)運(yùn)行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
4、主題宴會(huì)，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會(huì)設(shè)計(jì)，提供個(gè)性化服務(wù)，并做好信息傳達(dá)。
1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門。
2、所及時(shí)將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。
將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習(xí)慣定期收集匯總，整理客戶意見及時(shí)反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。
1、多部電話同時(shí)響起
原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時(shí)，先接聽先打來的電話；如果同是內(nèi)線時(shí)，分主次接聽，示意其他客人請(qǐng)稍等，當(dāng)接聽完一部電話，接另一部電話時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”。
2、有事干擾
當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時(shí)，應(yīng)盡快和通話對(duì)方打個(gè)招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人“請(qǐng)稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡(jiǎn)短通話內(nèi)容。掛線后及時(shí)接待來訪客人。
3、聽不清對(duì)方聲音或聽不到聲音
當(dāng)客人來電時(shí)，有時(shí)會(huì)聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應(yīng)答，請(qǐng)您稍候再撥，謝謝，再見。”
4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間
訂重房間時(shí)，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請(qǐng)客人稍等，表示歉意，承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時(shí)，應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。
5、客滿處理
（1）到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對(duì)客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體，幫忙預(yù)訂；或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消，及時(shí)確認(rèn)。
（2）電話預(yù)訂的，可請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。
（3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時(shí)，請(qǐng)打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。
注：客滿處理時(shí)也可為到店客戶贈(zèng)送有特色的小禮物。
電話接聽工作總結(jié)篇十八
人物：行政秘書鐘苗、總經(jīng)理(聲音)。
物品：投影儀、筆記本電腦、會(huì)議桌椅、會(huì)議記錄本場(chǎng)景：辦公室、會(huì)議室。
情景一秘書鐘苗身著職業(yè)裝坐在辦公桌前，正在整理文件，這時(shí)電話鈴響了，鐘苗很快拿起電話：“喂，請(qǐng)問您找誰啊?”聽筒中傳來總經(jīng)理的聲音：“鐘苗啊，你通知一下，今天下行2點(diǎn)在一樓會(huì)議室召開各部門經(jīng)理會(huì)議，討論下個(gè)月的工作安排。我要用一下投影儀，你安排一下?！薄昂玫摹！辩娒绱饝?yīng)著放下話筒，時(shí)鐘特寫：10點(diǎn)鐘。鐘苗打開計(jì)算機(jī)主機(jī)電源，然后又打開顯示器電源，(特寫)鐘苗的手機(jī)放在顯示器旁。計(jì)算機(jī)啟動(dòng)后，鐘苗打開郵件發(fā)送窗口，在窗口中寫會(huì)議通知。
屏幕特寫：會(huì)議通知各部門經(jīng)理：茲定于今日(3月20日)下午2：00在一樓會(huì)議室召開各部門經(jīng)理會(huì)議，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)出席?？偨?jīng)理辦公室3月20日發(fā)送完畢，鐘苗想了想，自語道：“還是再用電話通知一下保險(xiǎn)?！彼闷鹪捦?，撥號(hào)。鐘苗：“張經(jīng)理您好。王總讓我通知您今天下午2點(diǎn)在一樓會(huì)議室開會(huì)，具體情況您可以查一下郵箱，我已經(jīng)給您發(fā)過去了?！狈畔略捦?，鐘苗繼續(xù)撥號(hào)：“劉經(jīng)理您好。今天下午2點(diǎn)鐘在一樓會(huì)議室……”(畫面淡出)情景二會(huì)議室，時(shí)鐘特寫：13：30。會(huì)議室中只有鐘苗一人，她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風(fēng)口處堆著一些文件，幾乎擋住了通風(fēng)口。
連接好后，她先打開投影儀電源開關(guān)，再打開電腦開關(guān)。啟動(dòng)后，投影未顯示計(jì)算機(jī)上的信號(hào)。鐘苗按下筆記本電腦上的fn鍵與f8鍵(特寫)，墻壁上顯示出圖像，但不清楚而且畫面傾斜。鐘苗調(diào)整機(jī)器的支架使畫面正常。鐘苗調(diào)整投影儀的鏡頭旋鈕，進(jìn)行對(duì)焦，直到墻壁上畫面清晰。鐘苗看了一下表，自語道：“還有10分鐘才開會(huì)呢，先把鏡頭蓋蓋上吧?！彼闷痃R頭蓋蓋住了投影儀鏡頭(特寫)。鐘苗坐在自己的位置上，打開“會(huì)議記錄本”，在上面寫著什么。
參考答案：
1.秘書著裝正確。對(duì)。
3.電話應(yīng)答語不正確。錯(cuò)。
4.計(jì)算機(jī)開機(jī)順序錯(cuò)誤。錯(cuò)。
5.手機(jī)帶有磁性，不能放在顯示器旁邊。錯(cuò)。
6.能夠選擇正確的發(fā)送會(huì)議通知的形式。對(duì)。
7.會(huì)議通知沒有寫明會(huì)議內(nèi)容。錯(cuò)。
8.會(huì)議通知落款日期應(yīng)該用中文格式。錯(cuò)
9.能夠及時(shí)完成經(jīng)理交辦的任務(wù)。對(duì)。
10.能夠提前到會(huì)議室做好設(shè)備準(zhǔn)備工作。對(duì)。
11.不能遮擋住通風(fēng)口，以免影響機(jī)器散熱。錯(cuò)。
12.筆記本電腦與投影儀連接正確。對(duì)。
13.開機(jī)順序正確。對(duì)。
14.能夠正確切換電腦的輸出方式。對(duì)。
15.能夠解決畫面傾斜現(xiàn)象。對(duì)。
16.能夠正確進(jìn)行對(duì)焦。對(duì)。
17.不應(yīng)用鏡頭蓋遮擋鏡頭，這樣容易導(dǎo)致元器件損壞。錯(cuò)。
18.有做會(huì)議記錄的意識(shí)。對(duì)。
電話接聽工作總結(jié)篇十九
在房地產(chǎn)銷售技巧中，接聽客戶熱線電話的目的主要有兩個(gè)，一是激發(fā)客戶的興趣勸說他到售樓處看房；二是獲得客戶的基本信息特別是聯(lián)系方式，這是因?yàn)?，房地產(chǎn)銷售是比較復(fù)雜的過程，客戶在購(gòu)房的時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)，如果客戶不到現(xiàn)場(chǎng)，售樓員很難掌控銷售，同時(shí)，如果沒有現(xiàn)場(chǎng)戶型模型、沙盤、清水房、施工工地和現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛等綜合因素配合，很難激發(fā)客戶的購(gòu)房欲望，也很難讓客戶做出購(gòu)買決策。所以在接聽來訪電話的時(shí)候，一定要想方設(shè)法吸引客戶來銷售現(xiàn)場(chǎng)，并留下客戶資料和聯(lián)系方式。
一、吸引客戶來現(xiàn)場(chǎng)的房地產(chǎn)銷售技巧。
客戶打電話來，一般是因?yàn)闃潜P的宣傳廣告或別人介紹引起了他的注意，由于對(duì)樓盤缺乏更多的信息，他才打來電話了解一下。這個(gè)時(shí)候，置業(yè)顧問的職責(zé)是在了解客戶的需求的基礎(chǔ)上，將客戶吸引到售樓處。其房地產(chǎn)銷售技巧如下：
房地產(chǎn)銷售技巧1：虛實(shí)結(jié)合回答客戶提問。
一般客戶常問的問題：“地點(diǎn)”、“戶型”、“價(jià)格”、“工程進(jìn)度”等。對(duì)于“地點(diǎn)”的回答，一般傾向于將其和熱門地段、熱門地標(biāo)、未來規(guī)劃的升值地段上面靠，而如果地段很遠(yuǎn)，一般可以用幾分鐘車程這樣模糊的回答來淡化。對(duì)于戶型，一般涉及的戶型很多，客戶只選擇一種，所以，你要根據(jù)客戶的要求，盡量滿足他，以便吸引客戶來現(xiàn)場(chǎng)。“價(jià)格”是非常敏感的因素，在房地產(chǎn)銷售技巧中，當(dāng)客戶沒有形成購(gòu)買欲望的時(shí)候，盡量報(bào)起價(jià)或均價(jià)，你可以和客戶說“一房一價(jià)”，勸他來現(xiàn)場(chǎng)看房再定。當(dāng)客戶問到工程進(jìn)度，可能意味著他比較著急用房，當(dāng)然工期問題你要如實(shí)回答，但如果有現(xiàn)房或其他房源，你也可以向他推薦?？傊陔娫捴谢卮鹂蛻舻膯栴}不宜過多，而且要虛實(shí)結(jié)合，同時(shí)配合一些提問，了解客戶的需求。
房地產(chǎn)銷售技巧2：通過提問了解客戶需求。
房地產(chǎn)銷售技巧3：根據(jù)需求激發(fā)客戶來看房。
在了解客戶的需求以后，你可以針對(duì)這個(gè)需求，重點(diǎn)介紹樓盤的一、兩個(gè)亮點(diǎn)，以激發(fā)來看房的積極性。比如客戶非常關(guān)注小區(qū)的環(huán)境，你就要重點(diǎn)介紹小區(qū)優(yōu)秀的景觀、優(yōu)美的周邊環(huán)境等，客戶喜歡躍式房間，你就要重點(diǎn)介紹你所擁有的這種戶型的特點(diǎn)?？傊ㄟ^一、兩個(gè)樓盤的亮點(diǎn)激發(fā)客戶去你那里看房的積極性，這是此時(shí)房地產(chǎn)銷售技巧的核心。
二、讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。
在接待客戶的房地產(chǎn)銷售技巧中，留下客戶的的聯(lián)系方式，是接待電話很重要一項(xiàng)。
只有客戶留下聯(lián)系方式，你才有可能進(jìn)行客戶跟蹤，進(jìn)而取得成交。按照上面的方法，如果你能成功地激發(fā)客戶的興趣，他會(huì)情愿留下聯(lián)系方式。以下，提供置業(yè)顧問們經(jīng)常使用的幾個(gè)讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。
1、以提供開盤、優(yōu)惠等信息為借口。
置業(yè)顧問說：“先生，我們即將開盤，開盤的時(shí)候有一定的優(yōu)惠，到那個(gè)時(shí)候，我會(huì)通知您，請(qǐng)您將手機(jī)號(hào)碼留給我?！?BR> 2、以現(xiàn)場(chǎng)忙為借口。
置業(yè)顧問：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在正在接待客戶，您將電話留下。五分鐘后我打給您好嗎？”
2、以某個(gè)問題需要請(qǐng)示為借口。
置業(yè)顧問：“先生，您提的這個(gè)問題很重要，也是我第一次遇到的，我需要請(qǐng)示一下公司才能答復(fù)您，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我盡快給您回答好嗎？”
以上就是房地產(chǎn)銷售技巧中接聽咨詢電話的方法。
電話接聽工作總結(jié)篇二十
中國(guó)素來就有“禮儀之邦”之稱。禮儀在我們生活中，通過個(gè)人行為體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)。那么下面小編輯為i大家整理的社交禮儀中的電話禮儀，來一起看看吧!
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。
二、電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的`問候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。
特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問好，并問明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。
三、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
四、打電話、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)其稍候，或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。
五、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
六、要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。
八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
九、對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。
電話接聽工作總結(jié)篇一
沒關(guān)系，任小樂家長(zhǎng)的、的電話我一共有三個(gè)，我可以嘗試打其他兩個(gè)。結(jié)果一個(gè)打不通，一個(gè)是由一位異地幼兒園老師所接聽，并且我已確認(rèn)這位老師不認(rèn)識(shí)任小樂同學(xué)。難道是我打錯(cuò)號(hào)碼了嗎？于是再確認(rèn)一次，結(jié)果電話再一次由那位老師接聽。
“任小樂為什么沒來上學(xué)呀？”班主任發(fā)話了。
“老師，電話無人接聽啊，其中還有一個(gè)錯(cuò)誤號(hào)碼?！蔽野侔銦o奈。
以為事情就這么過去了，至于電話號(hào)碼和缺勤原因只能等到他來上學(xué)再詢問了。
到了下午五點(diǎn)，全校大概僅剩我一個(gè)人在整理作業(yè)了。天已經(jīng)暗下來，風(fēng)吹落樹葉又滿天飛，烏云密布，黃沙漫天，仿佛有一匹黑布籠罩著整個(gè)大地。剛要收工，就來了一個(gè)小妹妹，她揪著我衣服一角，一手抱著一條狗來找任小樂：“哥哥在哪？”語音剛落，好不容易藏在眼眶里的淚珠就禁不住砸到了地上。
她一定在學(xué)校找她哥哥很長(zhǎng)時(shí)間了吧！“難道你不知道你哥哥今天沒來上學(xué)嗎？”我很奇怪地問。
她好像真不知道，她搖搖頭已經(jīng)無力回答了，害怕得哭了起來。她緊抱懷里的狗，身體直抖擻不停，兩眼通紅。
于是我?guī)搅穗娫捠依镒屗蚪o家人，沒想到小女孩打的電話號(hào)碼與任小樂給我的是不一樣的。
家里媽媽急忙趕過來接她，怕女兒再哭便把她狠狠抱緊。
而兒子一天沒在家，會(huì)去哪呢？這位母親打他手機(jī)電話?！案绺缡遣皇浅鋈ネ嫠Ａ耍窟€是被壞人帶到一個(gè)荒無人煙的地方？還是誤闖迷宮出不來了？還是被乞丐綁架了？……”小妹妹一千個(gè)一萬個(gè)設(shè)想沒一個(gè)是好的。而這時(shí)這位母親的臉沮喪得讓我已找不到任何一個(gè)詞語來言容了。她什么話也說不出，是怕一開口就變成現(xiàn)實(shí)吧。眼珠子一直滾動(dòng)，心里一定在設(shè)想更多可能，大概是更讓人驚悚的。手捂著嘴，另一只手又不?；瑒?dòng)手機(jī)屏，恨不得他立馬出現(xiàn)！
電話接聽工作總結(jié)篇二
歲月如梭，不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話接聽工作總結(jié)篇三
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這句話用到哪里都很實(shí)用，想要從容的接聽電話面試，就要先了解電話那頭的“對(duì)手”是誰，他會(huì)問一些什么問題。比如某企業(yè)hr給你電話，他會(huì)首先介紹自己，如果你在話語中表現(xiàn)出對(duì)這個(gè)企業(yè)知之甚少，那么hr對(duì)你的好感也會(huì)降低，你成功面試的可能性會(huì)很小，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你壓根不重視他們，或者你只是海投簡(jiǎn)歷。所以在投遞簡(jiǎn)歷之時(shí)，一定要了解你所投公司以及所投職位，還要準(zhǔn)備一些比較通用的問題的答案，諸如職業(yè)規(guī)劃、個(gè)人自我介紹，興趣愛好等。還有你也可以列出你的疑問，借此機(jī)會(huì)向hr提問，判斷你是否應(yīng)該去公司面試。
二、講電話的語速語氣很重要。
電話面試也是一個(gè)溝通的過程，雖然兩個(gè)人沒有面對(duì)面，但依然可以通過語速和語氣判斷一個(gè)人的情感變化。不要對(duì)hr的提問機(jī)械似的背答，語速適中，發(fā)音吐字一定要清晰，表述要簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)、充滿熱情。語速過快可能對(duì)方會(huì)聽不清楚，也會(huì)顯得自己很緊張，沒有足夠的思考時(shí)間而說錯(cuò)話。
如果你沒聽清楚對(duì)方的話，你又覺得很最要，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方重述一次，不要不懂裝懂?；卮饡r(shí)要有禮貌，不要答非所問。緊張是很正常的，你可以嘗試著讓自己慢慢放松。
記住，在談話過程中，要盡量保持輕松，自信、誠(chéng)懇。還有外企的電話面試可能涉及英語交流，這也是見證自己平時(shí)功底的時(shí)候，不要緊張，沉著應(yīng)答即可。
三、注意電話面試結(jié)束語。
有人說：一個(gè)好的開端便成功了一半，一個(gè)好的結(jié)尾也同樣重要，虎頭蛇尾的事情我們不做，電話面試結(jié)束時(shí)，要記得感謝hr的來電，感謝給了你一個(gè)參加面試的機(jī)會(huì)，以顯示你的個(gè)人品格和修養(yǎng)。
接聽面試電話的三點(diǎn)注意事項(xiàng)，求職者一定要特別注意，不要因?yàn)樵谕ㄔ掃^程中的一些小失誤，而失去了一次面試的機(jī)會(huì)，或者給考官留下糟糕的第一印象，而影響接下來的面試結(jié)果，最后還要提醒，只有好的簡(jiǎn)歷才能吸引hr的眼球，重視簡(jiǎn)歷的制作。
面試結(jié)束后做什么。
在面試后的一兩天內(nèi)，你要給面試你的人寫一封短信。感謝他為你所花費(fèi)的精力和時(shí)間，感謝他為你提供的各種信息。這封信應(yīng)該簡(jiǎn)短地談到你對(duì)公司的興趣、你有關(guān)的經(jīng)歷等，表示你可以成功地幫助他們解決一些問題。
如果一星期之內(nèi)沒有接到任何回音，你可以給主試人打個(gè)電話，問他面試的結(jié)果。這個(gè)電話可以表示出你對(duì)這個(gè)工作的興趣和熱情。你還可以從他的口氣中聽出你是否有希望。
面試看起來很成功，但結(jié)果你還是落選了。對(duì)此，你不要大驚小怪。面試時(shí)，大多數(shù)的主試人都盡量隱藏他們的真正意圖，不會(huì)輕易讓你看出來。萬一他通知你落選了，你應(yīng)該虛心地向他請(qǐng)教你有哪些欠缺的地方，以便今后改進(jìn)。
如果你在打電話打聽情況時(shí)覺察出自己有希望中選，但最后決定尚未作出，那你就在一個(gè)星期后再打一次電話催催。
每次打電話后，你還應(yīng)該給他寄封信，哪怕他們已經(jīng)暗示你可能落選了。這樣做的原因是：你覺得有必要重新強(qiáng)調(diào)一下自己的優(yōu)點(diǎn)。你又發(fā)現(xiàn)了一些新的理由、成績(jī)或經(jīng)驗(yàn)，有必要讓他們知道，得到一次面試機(jī)會(huì)不容易，不要輕易放棄希望。
電話接聽工作總結(jié)篇四
在接電話時(shí)，要注意禮貌，接聽電話也可以為你在考慮是否再繼續(xù)與該單位接觸提供許多參考情況，態(tài)度生硬的通知者說明單位對(duì)人不是很尊重；若給你打電話卻找不到你的材料，說明其辦事效率和工作作風(fēng)值得考慮；假如在給你打電話時(shí)卻在和同事聊天或接聽別的電話，說明該單位管理混亂、員工缺乏自律，對(duì)此你必須慎重選擇。
當(dāng)你能坦然放松地與對(duì)方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該對(duì)對(duì)方單位名稱、招聘崗位、你所感興趣的職位等有所記憶。
若是你不大想去或其招聘條件沒有說清楚的單位，可以在答應(yīng)面試前詢問諸如待遇、職位、培訓(xùn)等問題，并作出是否面試的選擇；若在接聽電話前已有了新的工作選擇，則應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方；若決定接受面試，應(yīng)詳細(xì)詢問對(duì)方面試時(shí)間、地點(diǎn)、到達(dá)途徑、聯(lián)系人、所需時(shí)間、所需攜帶材料等情況，從中可以判斷對(duì)方對(duì)你的興趣程度。最好要到對(duì)方的辦公電話號(hào)碼，以便迷失方向時(shí)及面試后聯(lián)系。
結(jié)束電話之前，一定要感謝對(duì)方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
電話接聽工作總結(jié)篇五
萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家下次長(zhǎng)好眼睛、瞧仔細(xì)些。
如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰嗽轿粨屜取?BR> 在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的勢(shì)利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對(duì)象化的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽出來對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)雨過天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對(duì)方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對(duì)方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。
電話接聽工作總結(jié)篇六
電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請(qǐng)你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。
接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好?！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇犽娫?，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請(qǐng)問找哪位?”打電話的一方在問好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”
有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響.卻無法脫身前去接聽，讓對(duì)方等門b久，這時(shí)拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對(duì)不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，是很重要且不可忽略的禮貌。對(duì)方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
電話另一端的人看不見你，所以他對(duì)你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對(duì)面談話一樣。
給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對(duì)從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對(duì)方“猜”你是“誰”。
用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。接到打錯(cuò)的電話要溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì)使對(duì)方反感，也會(huì)使周圍的人對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。
如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問是否需要轉(zhuǎn)告。對(duì)方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對(duì)方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問答匆忙的對(duì)話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。
打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽對(duì)力講話，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，適度地附和與重復(fù)對(duì)方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)出來，這不僅會(huì)使對(duì)方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡(jiǎn)單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。
如果電話聽不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)對(duì)方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請(qǐng)?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
與上級(jí)、長(zhǎng)輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。
通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。
電話接聽工作總結(jié)篇七
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一)效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
三)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。
四)不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
電話接聽工作總結(jié)篇八
那真是令我嫉妒恐懼的一天，讓我度日如年的一天，因?yàn)槟翘彀l(fā)生了一件在當(dāng)時(shí)來講十分恐怖的事。
那天，已經(jīng)到了媽媽下班的時(shí)間，可媽媽卻遲遲未歸。我十分著急，立刻給媽媽打了個(gè)電話，通了！我滿心歡喜，但是過了一會(huì)兒卻傳來了“你所撥打的電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)稍后再撥?！焙竺嬗质且贿B串的英文。我心急如焚，心想，媽媽不會(huì)是出什么事了吧？綁架、車禍、搶劫。不不不，呸呸呸，我立刻甩開了這些不祥的.念頭，并且堅(jiān)信媽媽一定會(huì)回來！
幾十分鐘后，媽媽的電話終于被接聽了?！皨寢專阍趺床沤与娫捬?？我都著急死了，你去哪了，沒出什么事吧？”我一口氣問了這些問題?！吧祪鹤樱瑡寢屧趺磿?huì)出事呢？我這不是好好地跟你通電話嗎？”聽到了媽媽平安的訊息，我臉上的烏云立刻化作烏有了！原來媽媽剛才是去洗澡了，所以嘛沒接到我的電話。
這件事過去后，我徹徹底底明白了親人對(duì)自己的重要。你的家人消失了一會(huì)兒你都會(huì)心急如焚，而且生活中更是少不了彼此之間的關(guān)愛。親人安好，永遠(yuǎn)晴天！
電話接聽工作總結(jié)篇九
2.接聽電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語中感受出來。
3.接聽電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
4.接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會(huì)讓對(duì)方覺得不舒服。
5.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。
在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時(shí)候，通話人只要簡(jiǎn)單地說：現(xiàn)在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號(hào)那天見到你。再見?；蛘咂渌裁吹皿w的話。
附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。
我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷員，也許是一位喜歡長(zhǎng)篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時(shí)，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說：我非常`對(duì)不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了?；蛘呒s翰正等著用電話?；蛘哒f哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會(huì)要晚了，我必須走了。這類話。
另外一種必須迅速結(jié)束通話的場(chǎng)合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來訪時(shí)，仍然長(zhǎng)時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)電話不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說：tom剛剛來訪，我過一會(huì)兒再打過來好不好?商務(wù)人員則可以說：現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的號(hào)碼，我一會(huì)兒有時(shí)間時(shí)會(huì)給你打過去的。
另一方面，如果你知道通話會(huì)需要一段較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開始談話時(shí)，對(duì)你的朋友說：現(xiàn)在打電話合適嗎?或你有時(shí)間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對(duì)電話的無聊和打擾的抱怨就會(huì)減少許多。
電話接聽工作總結(jié)篇十
1 、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。
2、盡可能廢話少說，答話盡可能簡(jiǎn)短而切題。
3、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。
4、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”
5、 如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的”之類。
6、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)
7、 掛電話的時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話
9、如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉
10、如果自己按了免提要告訴對(duì)方
11、積極傾聽對(duì)方在說什么;把全部注意力部分放在對(duì)方身上，而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。
12、在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時(shí)，突來的電話會(huì)使人很困擾，那么就使用錄音機(jī)或語音信箱。
13、如果有人可以幫助接聽電話，那么可以訂出一天中某時(shí)段不接聽電話，不過要確保代接電話的人能準(zhǔn)確傳遞信息。
職場(chǎng)禮儀守則
守則1
即便是接一個(gè)普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對(duì)方!拿起電話的時(shí)后，你永遠(yuǎn)都要記得主動(dòng)問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時(shí)候，同樣不要忘記說聲thank you!
永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!
守則2
避免噪音和干擾!任何時(shí)候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!
你要注意，聲音會(huì)嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對(duì)你的態(tài)度!
守則3
永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場(chǎng)上不專業(yè)的行為。
不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個(gè)人真實(shí)的個(gè)性。
守則4
在公司規(guī)定午餐時(shí)間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時(shí)何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時(shí)間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會(huì)出現(xiàn)尷尬的局面。
切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!
守則5
不要將一些個(gè)人壞習(xí)慣和下意識(shí)的動(dòng)作帶到職場(chǎng)上!許多個(gè)人習(xí)慣你也許不以為然，比如說，咬指甲，摳鼻子。但辦公室是一個(gè)公共場(chǎng)合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。
摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場(chǎng)合折騰你的面部。
守則6
要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時(shí)好好表現(xiàn)十分重要!
請(qǐng)牢記，拖拉作風(fēng)會(huì)影響你的人際關(guān)系，更可能會(huì)讓你錯(cuò)失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!
守則7
職場(chǎng)上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會(huì)讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠(chéng)度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場(chǎng)禁忌的范疇，包括個(gè)人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個(gè)人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。
注意你的用語，遠(yuǎn)離忌諱話題，會(huì)讓你的工作更加容易和輕松。
職場(chǎng)著裝禮儀知識(shí)
職場(chǎng)著裝原則
常言道“人靠衣妝馬靠鞍”，如果你希望在職場(chǎng)建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是你要關(guān)心的。
其中，著裝是最為重要的，衣著某種意義上表明了你對(duì)工作、對(duì)生活的態(tài)度。衣著對(duì)外表影響非常大，大多數(shù)人對(duì)另一個(gè)人的認(rèn)識(shí)，可說是從其衣著開始的。衣著本身就是一種武器，它反映出你個(gè)人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個(gè)對(duì)衣著缺乏品味的人，在辦公室戰(zhàn)爭(zhēng)中必然處于下風(fēng)。上班時(shí)穿得體的正裝，勝過千言萬語的表達(dá)。
男士職場(chǎng)著裝原則
三色原則：三色原則一直以來都是男士著裝禮儀中所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，主要指男士身上的色系不應(yīng)超過3種，很接近的色彩視為同一種。
有領(lǐng)原則：有領(lǐng)原則說的是，正裝必須是有領(lǐng)的，無領(lǐng)的服裝，比如t恤，運(yùn)動(dòng)衫一類不能成為正裝。男士正裝中的'領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。
鈕扣原則：絕大部分情況下，正裝應(yīng)當(dāng)是鈕扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能稱為正裝，某些比較莊重的夾克事實(shí)上也不能成為正裝。
皮帶原則：男士的長(zhǎng)褲必須是系皮帶的，通過彈性松緊穿著的運(yùn)動(dòng)褲不能成為正裝，牛仔褲自然也不算。即便是西褲，如果不系腰帶就能很規(guī)矩，那也說明這條西褲腰圍不適合你。
皮鞋原則：正裝離不開皮鞋，運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經(jīng)典的正裝皮鞋是系帶式的，不過隨著潮流的改變，方便實(shí)用的懶式無帶皮鞋也逐漸成為主流。
女士職場(chǎng)著裝原則
女士著裝注意的問題相對(duì)男士著裝原則來說多了一些流行因素在其中。
最基本的要求，女士職場(chǎng)著裝必須符合個(gè)性、體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。
女士無需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。
女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，要學(xué)會(huì)怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。
職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝。然后以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。
每個(gè)人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，適合自己的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。
電話接聽工作總結(jié)篇十一
您好，您所撥打的號(hào)碼暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)稍后再播……當(dāng)你有事給父母打電話卻得到這樣的回應(yīng)時(shí)，是否會(huì)有一絲絲的失落感？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)父母再也不會(huì)天天打電話來查探你今天的行程的時(shí)候，又是否看著手機(jī)屏幕期盼著某一種希望？當(dāng)你每次掛掉父母電話的時(shí)候，是否會(huì)察覺……其實(shí)你掛掉的并不是父母的電話，而是心與心之間的距離。
父母是我們的親人，是給予我們生命的上帝，但同樣也是有血有肉有感覺的活人，是我們作為孩子應(yīng)該孝順的對(duì)象，而不是把父母當(dāng)成呼之則來、揮之則去的保姆，因?yàn)樗麄円苍羞^風(fēng)風(fēng)火火的青春，他們也有過東奔西走的自由，只是后來……為了讓自己的孩子能過上更優(yōu)異的生活，更精彩的`青春，他們選擇放棄自己原來自由的生活，從而投入到害怕自己的孩子會(huì)過的不開心的煩惱之中。
在我想來，電話的發(fā)明起源除了令人類之間溝通方便之外，更主要的是為了讓在家里的父母也能聽到長(zhǎng)年奔波在外的孩子的聲音，同樣的，亦是讓在外面受了委屈的孩子們能聽到父母的聲音從而得到心靈的安慰。
如果說父母的內(nèi)心是一陣對(duì)你充滿愛意的火焰，那么你的每一次不接電話，就是一滴兩滴三滴的水珠，正一點(diǎn)點(diǎn)的澆滅父母每次打電話的欣喜。如果說你的每一次開懷大笑是父母對(duì)生活的希望，那么你的每一次發(fā)脾氣，就是正在一點(diǎn)一點(diǎn)地讓父母的眼神黯淡下去。我們可能永遠(yuǎn)也無法揣測(cè)到父母對(duì)我們的愛，但我們可以很確定，在我們跟別人埋怨父母一直打電話使得沒自由的時(shí)候，就可以止住正在埋怨的話了，因?yàn)樵缫殉赡甑奈覀儯改竿耆梢詻]必要那么做，早該可以放手的讓我們?nèi)狃B(yǎng)著他們。所以，有時(shí)候我們是不是該換下角度想想，如果父母對(duì)待我們就像我們對(duì)待他們一樣，我們又會(huì)是什么感受。
父母給我們打電話來，不是在監(jiān)督你，也不是在教訓(xùn)你，只是相處了那么久的孩子突然離開那么久，總有點(diǎn)不習(xí)慣，所以只能打個(gè)電話，聽聽你的聲音。
也許我們有一天會(huì)有那么一刻的突然想家，有那么一刻的發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)好久未曾打電話過來，發(fā)現(xiàn)自己原來已經(jīng)習(xí)慣父母的嘮叨聲了，于是拿起手機(jī)看著屏幕一列下來的未接電話點(diǎn)擊撥打。
您好，您所撥打的號(hào)碼暫時(shí)無人接聽……。
電話接聽工作總結(jié)篇十二
接電話是一門藝術(shù)。酒店是服務(wù)行業(yè)，特別是一線面客的崗位，正確的接好電話更是注意細(xì)節(jié)管理的管理者所必定要求的。下面小編整理了接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家!
1、“三響之內(nèi)”必須接洽;
2、禮貌接聽電話;
3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語;
4、避免用過于隨便的語言;
5、注意聆聽對(duì)方講話;
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。
(4)發(fā)話人所在的城市。
(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動(dòng)。
(7)通話的日期和時(shí)間。
(8)記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話;
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
8.禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9.通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。
自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
3.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
4.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
5.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。
6.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店打出電話禮儀：1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。
作自我介紹。
3.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的.人。
4.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。
5.按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
6.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
致謝語、再見語。
7.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放。
一、 接聽電話要求
1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、 接聽電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來電接聽程序
a、問好b、報(bào)出你的崗位c、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)d、詢問需求
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按a、b、c順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！?BR> (2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。
電話接聽工作總結(jié)篇十三
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。
3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。
4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。
5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。
8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。
6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
1.正確使用稱呼。
2.正確使用敬語。
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。
6.接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。
8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?BR> a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
b.無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。
c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。
d.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。
e.急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。
f.獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對(duì)方的話未說完，自己就先掛線了。
g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。
h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。
電話接聽工作總結(jié)篇十四
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?BR> 酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范。
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意："對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。
電話接聽工作總結(jié)篇十五
辦公秘書的對(duì)外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了，讓對(duì)方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對(duì)方會(huì)對(duì)您公司有極佳的印象。
通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。
接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。
如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位?”
要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽不清楚對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予改善。
如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?BR> 掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已掛斷電話，才能放下聽筒。
電話接聽工作總結(jié)篇十六
據(jù)了解，很多企業(yè)在收到簡(jiǎn)歷之后，為了在面試前做進(jìn)一步的篩選，用人單位往往用打電話的形式進(jìn)行首輪面試，電話面試的時(shí)間一般在20-30分鐘左右，用以核實(shí)求職者的背景和語言表達(dá)能力。
q：電話突然打來怎么辦。
a：企業(yè)突然來電，往往令你措手不及，也許你正在上課，也許正在運(yùn)動(dòng)，也許正在公車上，此時(shí)沒有任何準(zhǔn)備，建議你首先試探看看對(duì)方是否可以給你一些準(zhǔn)備時(shí)間稍后再進(jìn)行電話面試，如“對(duì)不起，我正在有事，能不能換個(gè)時(shí)間給您打電話？”等等，千萬不要說自己沒有準(zhǔn)備，否則很有可能讓你失去這次機(jī)會(huì)。
一旦贏得時(shí)間，最先做的應(yīng)是馬上攤開資料寫一份提綱，從容應(yīng)答。當(dāng)你能坦然放松地與對(duì)方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該將對(duì)方單位名稱、招聘崗位，以及你所感興趣的職位等弄清楚。
假若對(duì)方表示占用時(shí)間很短，要你配合的話，也不要緊張，先找個(gè)安靜的地方坐下，然后理清思路，先做簡(jiǎn)短的自我介紹，之后有條不紊地回答提問。
q：電話面試會(huì)問什么。
a：為確認(rèn)求職簡(jiǎn)歷的真實(shí)性，企業(yè)人事部門首先會(huì)對(duì)簡(jiǎn)歷內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，看看是否有漏洞，是否有不符合事實(shí)的地方。此時(shí)，應(yīng)聘者必須冷靜快速地回答問題，回答過程中的任何猶豫都有可能給對(duì)方造成說謊的印象。因此，最好將簡(jiǎn)歷放在手邊，可以看著內(nèi)容回答提問。
其次，對(duì)簡(jiǎn)歷內(nèi)容確認(rèn)之后，面試官會(huì)針對(duì)應(yīng)聘崗位問些專業(yè)技術(shù)方面的問題，比如你的專業(yè)技能、對(duì)應(yīng)聘職位的看法，有時(shí)會(huì)問得更細(xì)一些。對(duì)于這些問題，千萬不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，抓住問題要點(diǎn)，盡你所能，如實(shí)回答。
在回答一些專業(yè)問題時(shí)，你的答案要盡量顯示你對(duì)那些專業(yè)術(shù)語非常熟悉，并能用簡(jiǎn)短的語言表達(dá)清楚，重點(diǎn)突出，不要回答得含糊不清。
任何面試都是雙方進(jìn)行相互觀察和了解，而不是面試官單方面“審問”應(yīng)聘者，
面試官會(huì)對(duì)應(yīng)聘者提出各種問題，以此來衡量你是否適合本公司，同時(shí)應(yīng)聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問題，但薪資待遇問題最好不要提及，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你比較功利。
q：接聽電話需要什么心態(tài)。
a：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。想從容面對(duì)電話面試，就得先了解電話那頭的“對(duì)手”是誰。因此，要問清面試官的.名字與公司名稱，并確定自己的念法正確。
當(dāng)然，對(duì)應(yīng)聘公司的信息了解得越多，就越容易應(yīng)對(duì)面試。其一，容易理解面試官的提問；其二，當(dāng)面試官了解到應(yīng)聘者掌握很多公司的信息時(shí)，會(huì)對(duì)應(yīng)聘者產(chǎn)生好感，面試也會(huì)變得輕松起來。如可能，最好提前準(zhǔn)備一份你要問面試者的問題清單。另外，你還需要整理出一份你接受過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的列表，這會(huì)讓你的實(shí)力一目了然。
同時(shí)，在手邊放一些紙和一支筆，記錄對(duì)方的問題要點(diǎn)，便于回答。記住，接電話的時(shí)候不知道說“你好”，光是“喂”，印象分就差了，接下來的效果可想而知。
q：接聽過程中要注意什么。
a：在面試過程中不要機(jī)械地背誦你所準(zhǔn)備的材料?；卮饐栴}時(shí)語速不必太快，發(fā)音吐字要清晰，表述要簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)、充滿熱情，使得談話有趣而易于進(jìn)行，快了反而會(huì)弄巧成拙。
如果問題沒聽清楚，要很有禮貌地請(qǐng)面試官重述一次，不要不懂裝懂。回答時(shí)盡可能表現(xiàn)得有禮貌，不要答非所問。要記得，請(qǐng)求面試官說得更清楚一些是正確的做法。如有必要，甚至還可以要求面試官改用其他方式重述他的問題。
感到緊張是很自然的，但是要試著讓自己慢慢放松。如果你說得太急，面試官會(huì)很難聽懂你的意思。一旦你感覺到很緊張，而且在說某些話時(shí)無法繼續(xù)下去，最好停下來，深深地吸一口氣，然后說：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我再來一次?！?BR> 記住，盡量保持語調(diào)輕松，充滿自信。值得一提的是，外資企業(yè)的電話面試大多是用英語交流，只要英文不差，聽得懂對(duì)方的問題，回答要力求簡(jiǎn)單明了。
q：電話結(jié)束時(shí)說什么。
a：在電話結(jié)束時(shí)，要記得感謝面試官，而且你還要保證面試官有你正確的電話號(hào)碼，以便在接下來的幾個(gè)星期里他能找到你。結(jié)束電話之前，一定要感謝對(duì)方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
大學(xué)生在電話面試中無論如何要把握實(shí)話實(shí)說的原則。同時(shí)，在接電話過程中保持合適的語速和職業(yè)化態(tài)度是能贏得高分的關(guān)鍵。
電話接聽工作總結(jié)篇十七
為加強(qiáng)宴會(huì)預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天河集團(tuán)下屬各實(shí)體宴會(huì)預(yù)定處。
1、接聽姿勢(shì)：左手持聽筒、右手拿筆
電話鈴響時(shí)，左手拿著聽筒，右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢(shì)端正，聲音清晰。禮貌用語，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。
2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話
3、報(bào)出酒店及部門名稱，告知對(duì)方自己的姓名
例：接聽外線電話時(shí)：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)。
接聽內(nèi)線電話時(shí)：“您好，宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)?！?BR> 4、確定來電者身份姓氏
盡量用姓氏稱呼對(duì)方。主動(dòng)向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，做好適時(shí)推銷。
5、聽清楚來電目的，并做好記錄
根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。
6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象
7、保持正確姿勢(shì)：坐姿端正
打電話時(shí)，若坐姿是懶散的，那么對(duì)方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
8、預(yù)訂確認(rèn)
預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn)，確保預(yù)定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。
9、最后道謝
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。
10、讓客人先收線
等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒
1、合格的宴會(huì)預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的.房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。
2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品，向客人進(jìn)行推銷。
3、了解餐廳營(yíng)銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。
1、在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確任以免出錯(cuò)，并報(bào)上自己的姓名，表明負(fù)責(zé)。
2、在輸入電腦時(shí)，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺(tái)；如有宴會(huì)客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說明；如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。
3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)，根據(jù)《vip客戶服務(wù)運(yùn)行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
4、主題宴會(huì)，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會(huì)設(shè)計(jì)，提供個(gè)性化服務(wù)，并做好信息傳達(dá)。
1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門。
2、所及時(shí)將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。
將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習(xí)慣定期收集匯總，整理客戶意見及時(shí)反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。
1、多部電話同時(shí)響起
原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時(shí)，先接聽先打來的電話；如果同是內(nèi)線時(shí)，分主次接聽，示意其他客人請(qǐng)稍等，當(dāng)接聽完一部電話，接另一部電話時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”。
2、有事干擾
當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時(shí)，應(yīng)盡快和通話對(duì)方打個(gè)招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人“請(qǐng)稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡(jiǎn)短通話內(nèi)容。掛線后及時(shí)接待來訪客人。
3、聽不清對(duì)方聲音或聽不到聲音
當(dāng)客人來電時(shí)，有時(shí)會(huì)聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應(yīng)答，請(qǐng)您稍候再撥，謝謝，再見。”
4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間
訂重房間時(shí)，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請(qǐng)客人稍等，表示歉意，承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時(shí)，應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。
5、客滿處理
（1）到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對(duì)客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體，幫忙預(yù)訂；或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消，及時(shí)確認(rèn)。
（2）電話預(yù)訂的，可請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。
（3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時(shí)，請(qǐng)打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。
注：客滿處理時(shí)也可為到店客戶贈(zèng)送有特色的小禮物。
電話接聽工作總結(jié)篇十八
人物：行政秘書鐘苗、總經(jīng)理(聲音)。
物品：投影儀、筆記本電腦、會(huì)議桌椅、會(huì)議記錄本場(chǎng)景：辦公室、會(huì)議室。
情景一秘書鐘苗身著職業(yè)裝坐在辦公桌前，正在整理文件，這時(shí)電話鈴響了，鐘苗很快拿起電話：“喂，請(qǐng)問您找誰啊?”聽筒中傳來總經(jīng)理的聲音：“鐘苗啊，你通知一下，今天下行2點(diǎn)在一樓會(huì)議室召開各部門經(jīng)理會(huì)議，討論下個(gè)月的工作安排。我要用一下投影儀，你安排一下?！薄昂玫摹！辩娒绱饝?yīng)著放下話筒，時(shí)鐘特寫：10點(diǎn)鐘。鐘苗打開計(jì)算機(jī)主機(jī)電源，然后又打開顯示器電源，(特寫)鐘苗的手機(jī)放在顯示器旁。計(jì)算機(jī)啟動(dòng)后，鐘苗打開郵件發(fā)送窗口，在窗口中寫會(huì)議通知。
屏幕特寫：會(huì)議通知各部門經(jīng)理：茲定于今日(3月20日)下午2：00在一樓會(huì)議室召開各部門經(jīng)理會(huì)議，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)出席?？偨?jīng)理辦公室3月20日發(fā)送完畢，鐘苗想了想，自語道：“還是再用電話通知一下保險(xiǎn)?！彼闷鹪捦?，撥號(hào)。鐘苗：“張經(jīng)理您好。王總讓我通知您今天下午2點(diǎn)在一樓會(huì)議室開會(huì)，具體情況您可以查一下郵箱，我已經(jīng)給您發(fā)過去了?！狈畔略捦?，鐘苗繼續(xù)撥號(hào)：“劉經(jīng)理您好。今天下午2點(diǎn)鐘在一樓會(huì)議室……”(畫面淡出)情景二會(huì)議室，時(shí)鐘特寫：13：30。會(huì)議室中只有鐘苗一人，她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風(fēng)口處堆著一些文件，幾乎擋住了通風(fēng)口。
連接好后，她先打開投影儀電源開關(guān)，再打開電腦開關(guān)。啟動(dòng)后，投影未顯示計(jì)算機(jī)上的信號(hào)。鐘苗按下筆記本電腦上的fn鍵與f8鍵(特寫)，墻壁上顯示出圖像，但不清楚而且畫面傾斜。鐘苗調(diào)整機(jī)器的支架使畫面正常。鐘苗調(diào)整投影儀的鏡頭旋鈕，進(jìn)行對(duì)焦，直到墻壁上畫面清晰。鐘苗看了一下表，自語道：“還有10分鐘才開會(huì)呢，先把鏡頭蓋蓋上吧?！彼闷痃R頭蓋蓋住了投影儀鏡頭(特寫)。鐘苗坐在自己的位置上，打開“會(huì)議記錄本”，在上面寫著什么。
參考答案：
1.秘書著裝正確。對(duì)。
3.電話應(yīng)答語不正確。錯(cuò)。
4.計(jì)算機(jī)開機(jī)順序錯(cuò)誤。錯(cuò)。
5.手機(jī)帶有磁性，不能放在顯示器旁邊。錯(cuò)。
6.能夠選擇正確的發(fā)送會(huì)議通知的形式。對(duì)。
7.會(huì)議通知沒有寫明會(huì)議內(nèi)容。錯(cuò)。
8.會(huì)議通知落款日期應(yīng)該用中文格式。錯(cuò)
9.能夠及時(shí)完成經(jīng)理交辦的任務(wù)。對(duì)。
10.能夠提前到會(huì)議室做好設(shè)備準(zhǔn)備工作。對(duì)。
11.不能遮擋住通風(fēng)口，以免影響機(jī)器散熱。錯(cuò)。
12.筆記本電腦與投影儀連接正確。對(duì)。
13.開機(jī)順序正確。對(duì)。
14.能夠正確切換電腦的輸出方式。對(duì)。
15.能夠解決畫面傾斜現(xiàn)象。對(duì)。
16.能夠正確進(jìn)行對(duì)焦。對(duì)。
17.不應(yīng)用鏡頭蓋遮擋鏡頭，這樣容易導(dǎo)致元器件損壞。錯(cuò)。
18.有做會(huì)議記錄的意識(shí)。對(duì)。
電話接聽工作總結(jié)篇十九
在房地產(chǎn)銷售技巧中，接聽客戶熱線電話的目的主要有兩個(gè)，一是激發(fā)客戶的興趣勸說他到售樓處看房；二是獲得客戶的基本信息特別是聯(lián)系方式，這是因?yàn)?，房地產(chǎn)銷售是比較復(fù)雜的過程，客戶在購(gòu)房的時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)，如果客戶不到現(xiàn)場(chǎng)，售樓員很難掌控銷售，同時(shí)，如果沒有現(xiàn)場(chǎng)戶型模型、沙盤、清水房、施工工地和現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛等綜合因素配合，很難激發(fā)客戶的購(gòu)房欲望，也很難讓客戶做出購(gòu)買決策。所以在接聽來訪電話的時(shí)候，一定要想方設(shè)法吸引客戶來銷售現(xiàn)場(chǎng)，并留下客戶資料和聯(lián)系方式。
一、吸引客戶來現(xiàn)場(chǎng)的房地產(chǎn)銷售技巧。
客戶打電話來，一般是因?yàn)闃潜P的宣傳廣告或別人介紹引起了他的注意，由于對(duì)樓盤缺乏更多的信息，他才打來電話了解一下。這個(gè)時(shí)候，置業(yè)顧問的職責(zé)是在了解客戶的需求的基礎(chǔ)上，將客戶吸引到售樓處。其房地產(chǎn)銷售技巧如下：
房地產(chǎn)銷售技巧1：虛實(shí)結(jié)合回答客戶提問。
一般客戶常問的問題：“地點(diǎn)”、“戶型”、“價(jià)格”、“工程進(jìn)度”等。對(duì)于“地點(diǎn)”的回答，一般傾向于將其和熱門地段、熱門地標(biāo)、未來規(guī)劃的升值地段上面靠，而如果地段很遠(yuǎn)，一般可以用幾分鐘車程這樣模糊的回答來淡化。對(duì)于戶型，一般涉及的戶型很多，客戶只選擇一種，所以，你要根據(jù)客戶的要求，盡量滿足他，以便吸引客戶來現(xiàn)場(chǎng)。“價(jià)格”是非常敏感的因素，在房地產(chǎn)銷售技巧中，當(dāng)客戶沒有形成購(gòu)買欲望的時(shí)候，盡量報(bào)起價(jià)或均價(jià)，你可以和客戶說“一房一價(jià)”，勸他來現(xiàn)場(chǎng)看房再定。當(dāng)客戶問到工程進(jìn)度，可能意味著他比較著急用房，當(dāng)然工期問題你要如實(shí)回答，但如果有現(xiàn)房或其他房源，你也可以向他推薦?？傊陔娫捴谢卮鹂蛻舻膯栴}不宜過多，而且要虛實(shí)結(jié)合，同時(shí)配合一些提問，了解客戶的需求。
房地產(chǎn)銷售技巧2：通過提問了解客戶需求。
房地產(chǎn)銷售技巧3：根據(jù)需求激發(fā)客戶來看房。
在了解客戶的需求以后，你可以針對(duì)這個(gè)需求，重點(diǎn)介紹樓盤的一、兩個(gè)亮點(diǎn)，以激發(fā)來看房的積極性。比如客戶非常關(guān)注小區(qū)的環(huán)境，你就要重點(diǎn)介紹小區(qū)優(yōu)秀的景觀、優(yōu)美的周邊環(huán)境等，客戶喜歡躍式房間，你就要重點(diǎn)介紹你所擁有的這種戶型的特點(diǎn)?？傊ㄟ^一、兩個(gè)樓盤的亮點(diǎn)激發(fā)客戶去你那里看房的積極性，這是此時(shí)房地產(chǎn)銷售技巧的核心。
二、讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。
在接待客戶的房地產(chǎn)銷售技巧中，留下客戶的的聯(lián)系方式，是接待電話很重要一項(xiàng)。
只有客戶留下聯(lián)系方式，你才有可能進(jìn)行客戶跟蹤，進(jìn)而取得成交。按照上面的方法，如果你能成功地激發(fā)客戶的興趣，他會(huì)情愿留下聯(lián)系方式。以下，提供置業(yè)顧問們經(jīng)常使用的幾個(gè)讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。
1、以提供開盤、優(yōu)惠等信息為借口。
置業(yè)顧問說：“先生，我們即將開盤，開盤的時(shí)候有一定的優(yōu)惠，到那個(gè)時(shí)候，我會(huì)通知您，請(qǐng)您將手機(jī)號(hào)碼留給我?！?BR> 2、以現(xiàn)場(chǎng)忙為借口。
置業(yè)顧問：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在正在接待客戶，您將電話留下。五分鐘后我打給您好嗎？”
2、以某個(gè)問題需要請(qǐng)示為借口。
置業(yè)顧問：“先生，您提的這個(gè)問題很重要，也是我第一次遇到的，我需要請(qǐng)示一下公司才能答復(fù)您，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我盡快給您回答好嗎？”
以上就是房地產(chǎn)銷售技巧中接聽咨詢電話的方法。
電話接聽工作總結(jié)篇二十
中國(guó)素來就有“禮儀之邦”之稱。禮儀在我們生活中，通過個(gè)人行為體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)。那么下面小編輯為i大家整理的社交禮儀中的電話禮儀，來一起看看吧!
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。
二、電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的`問候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。
特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問好，并問明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。
三、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
四、打電話、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)其稍候，或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。
五、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
六、要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。
八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
九、對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。