環(huán)境保護是全球關注的話題，我們應該共同努力保護我們的地球家園。在總結中可以適度運用修辭手法，提升文章的藝術性和吸引力?？偨Y是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
公司售后服務管理制度篇一
為使公司售后服務人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責，特制定本規(guī)范：
2、負責處理客戶反饋意見。
1、業(yè)務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；
10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關規(guī)定準備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關權威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
公司售后服務管理制度篇二
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：
（1） 項目建設過程中的技術資料
（2） 項目遺留問題及完成時間表
（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（1） 工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
（2） 《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。
（5） 客戶回訪
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
（6） 服務電話
3、 安全備份管理
（1） 售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2） 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行
每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3） 售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
5、 售后服務工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務組長月考核辦法
附二：售后服務人員月考核辦法
公司售后服務管理制度篇三
1.有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
2.合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務部。
第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
(二)客戶意見調(diào)查。
第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
公司售后服務管理制度篇四
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交。
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：
(1)項目建設過程中的技術資料。
(2)項目遺留問題及完成時間表。
(3)項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施。
(4)項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理。
辦法(faq)、應急聯(lián)絡部門及人員。
2、日常工作規(guī)范。
(1)工作日志。
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
(3)系統(tǒng)巡檢。
售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
(4)系統(tǒng)優(yōu)化。
道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。
(5)客戶回訪。
售后服務組應定期回訪客戶(電話或當面)，就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
(6)服務電話。
3、安全備份管理。
(1)售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼。
移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
(2)對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行。
每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
(3)售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿提醒。
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價?？蛻舴从车膯栴}經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附二：售后服務人員月考核辦法。
公司售后服務管理制度篇五
3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員
4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。
5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。
6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8. 服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。
1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場
公司售后服務管理制度篇六
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:。
崗位職責與權限。
1.負責前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。
2.負責售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務。
3.負責前臺接待流程，業(yè)務的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者?？己?0元/次。
5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
車間管理明細。
1.車間禁止無關人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除。
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節(jié)約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！
9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
崗位職責和權限。
1.負責倉庫。
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業(yè)務系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂?？己讼嚓P人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的'在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。
公司售后服務管理制度篇七
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規(guī)范十條。
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規(guī)范。
配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
上用戶，按用戶原約定時間上門；
的服務卡或公司工作卡；
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第14條服務過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務?！?BR> 第四章崗位管理規(guī)范。
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；
第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；
第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；
明用戶有何要求；
第31條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；
第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第五章安全操作規(guī)程。
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。
公司售后服務管理制度篇八
本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。
2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4.1公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經(jīng)常與全質辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
公司售后服務管理制度篇九
(一)從業(yè)人員及車輛，必須符合相關部門的規(guī)定，方能投入營運。
(二)未經(jīng)同意嚴禁私自轉租、轉讓承包車輛。凡因私自轉包或隨意轉讓(沒有在公司備案者)車輛造成交通事故，所有法律責任和經(jīng)濟損失全部由責任人(駕駛員和承包者)承擔。
(三)客運出租車必須按規(guī)定投保第三責任險和乘客人身意外傷害險。出租車必須按時提前投保，不得脫保，未改變客運性質時不得退保。
(四)客運出租車按規(guī)定實行強制維護保養(yǎng)，確保營運車輛符合國家規(guī)定的機動車運行安全技術條件，保持車況良好。
(五)客運出租車不得設置或放置防礙安全行駛的設施或物品，并應在車內(nèi)噴印乘車安全須知內(nèi)容和安全投訴電話。
(六)嚴禁客運出租車超過核載人數(shù)，不得擅自改裝。在車身明顯位置噴印行駛證上核定的載人數(shù)和“嚴禁超員”字樣。
第二條駕駛人員的管理。
(一)營運出租駕駛員除持有正式駕駛執(zhí)照外，還必須持有和辦理“服務資格證”、出租車還必須持有“營運證”，否則不得上車參加營運。
(二)營運出租車駕駛員不駕駛未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的車輛，不駕駛不符合裝載規(guī)定的出租車輛。
(三)駕駛員必須要與營運車輛上記錄的人相符合，嚴禁隨意交給與不相符合的人駕駛。
(四)客運出租車輛駕駛員必須進行安全學習教育，每月必須參加公司安全學習一次，接受安全知識培訓。
(五)駕駛人員按規(guī)定必須參加審驗，審驗不合格的不得駕駛客運車輛。
事故，保護人民生命財產(chǎn)安全。
第三條行車安全管理。
(一)客運出租車必須嚴格遵守國家各項法律、法規(guī);執(zhí)行安全責任制和安全操作規(guī)程，文明禮貌行車。
(二)加強車輛的維護、保養(yǎng)，認真執(zhí)行行車“三檢制”(開車前，行駛途中，收車后的檢查)，不開帶病車，保持車輛外觀整潔。
(三)堅持安全行駛，嚴禁冒險行車，嚴禁違章指揮。建立健全駕駛員行車技術檔案，完善各項登記、考核、獎勵制度。
(四)客運出租車每年必須簽定客運交通安全保證書，以及落實《東風出租車公司加強駕駛道路客運交通管理制度》的責任書，促進安全責任的落實。
(五)駕駛員要嚴禁執(zhí)行道路運輸安全生產(chǎn)的規(guī)定。
(六)新到客運出租車駕駛員必須經(jīng)安全技術部門的審核后，方可辦理其它手續(xù);同時必須進行上崗前的安全培訓，技安部門要全面掌握駕駛人員的各種情況，存檔備查。
第四條技術安全人員職責。
(一)貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)方針、政策、法規(guī)、法令和公司各種規(guī)章制度，熟悉車輛駕駛人員、道路等情況。
(二)認真做好駕乘人員日常安全宣傳教育工作;經(jīng)常性上路檢查車輛運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和解決。
(三)負責檢查營運客車、出租車的安全狀況，駕駛員安全操作規(guī)程的各項安全制度的落實;辦理車輛，駕駛證、準駕證、服務證和年檢審查工作。
(四)積極協(xié)助公安交警處理交通事故;督促車輛按時投保(車身、第三責任險和乘客人身意外傷害險)。準確填寫車輛保險等報表及時上報，做好原始資料的收集、歸檔工作。
(五)根據(jù)上級的安排和公司的布置和組織好各項安全生產(chǎn)大檢查，組織駕駛員進行安全教育培訓，堅持每月一次安全學習。
(六)采取多種形式對駕乘人員進行安全生產(chǎn)、法律、法規(guī)、法令和各種規(guī)章制度的宣傳教育，普及安全知識，不斷增強安全責任感。
公司售后服務管理制度篇十
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:。
1.1產(chǎn)品質量投訴:其中包括產(chǎn)品在質量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:。
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:。
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。
2、顧客溝通制度。
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范。
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:。
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:。
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:。
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結果:。
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
1)售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。
5)取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛?。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協(xié)助。
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)。
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
公司售后服務管理制度篇十一
1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。
3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。
4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。
6、若有客戶對售后服務部人員服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。
7、售后服務人員手機不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。
10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
11、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。
12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的。要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。
3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶保持良好的關系。
4、接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。
5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。
7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表。
9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。
1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響。
（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。
（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。
（3）因個人原因未及時為用戶服務的。
（4）因個人原因造成同一問題重復修理的。
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款xx元/次。
5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款xx元/次。
6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款xx元次。
7、售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款xx元次。
公司售后服務管理制度篇十二
1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
4、了解有關法律知識。
1、售前效勞。
(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞。
(1)、熱情接待每一位顧客，確?？蛻艏皶r訂購實木地板規(guī)格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。
2.1實木地板的天然屬性。
2.3鋪設方法選擇及走向。
2.4使用保養(yǎng)應考前須知。
(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關部門。
(2)、經(jīng)常與負責鋪設施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養(yǎng)質量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。
正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為。
1.1虛設售后效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為。
2.1設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問。
2.2設立用戶來電，來函咨詢效勞機構。
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題。
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術資料、刊物、售后效勞手冊。
3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當消費者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。
3.2態(tài)度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的.人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經(jīng)銷商在經(jīng)消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負責的態(tài)度+專業(yè)的角度。
(最大限度幫助解決問題)。
(最大限度幫助公司節(jié)約資源)。
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)。
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)。
(4)、相關規(guī)定。
4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)。
4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
1、一定要領悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字數(shù)據(jù)化。
5、一定要積極進攻，不做低三下四。
客戶的需要是我們存在的根本價值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標。
公司售后服務管理制度篇十三
2、向上級領導申請。
3、根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員。
4、服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。
5、現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。
6、若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7、服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8、服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。
1、服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。
2、服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場。
公司售后服務管理制度篇十四
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。
2、參與制定公司的.決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。
3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。
4、全面主持售后服務工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
5、定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
公司售后服務管理制度篇十五
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理如下。
1、項目移交。
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：
（1）項目建設過程中的技術資料。
（2）項目遺留問題及完成時間表。
（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施。
（4）項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理。
辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員。
2、日常工作規(guī)范。
（1）工作日志。
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（3）系統(tǒng)巡檢。
售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（4）系統(tǒng)優(yōu)化。
道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。
（5）客戶回訪。
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
（6）服務電話。
3、備份管理。
（1）售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼。
移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2）對已移交項目的'修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行。
每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3）售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿提醒。
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附二：售后服務人員月考核辦法。
公司售后服務管理制度篇十六
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限內(nèi)（投標文件規(guī)定2年）由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪，對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題，由施工單位免費負責修理，直至達到正常使用的標準。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項目管理中，可以體現(xiàn)出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對用戶負責，竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修。
1、在工程竣工驗收的同時（最遲不超過3天）由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡況；保修范圍和內(nèi)容；保修時間；保修說明；保修情況記錄。并附上我單位地址，電話，聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修。
在保修期內(nèi)，建設單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良，又是由于施工質量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位，說明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查，并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力，物力進行修理。
3、驗收。
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后，要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記，并經(jīng)建設單位驗收簽字，以表示修理工作完結。
4、經(jīng)濟責任處理。
由于裝修工作情況比較復雜，有些維修項目往往是由于多種原因造成的，因此在經(jīng)濟責任處理上必須根據(jù)維修項目的性質，內(nèi)容，結合檢查，維修諸種原因的實際情況，由建設單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法，一般有以下幾種:。
4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備，材料，成品，半成品等質量問題造成，維修工作施工單位可以進行，但其間各種費用（包括材料，人工，機具所有費用）應由建設單位負擔。
公司售后服務管理制度篇一
為使公司售后服務人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責，特制定本規(guī)范：
2、負責處理客戶反饋意見。
1、業(yè)務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；
10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關規(guī)定準備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關權威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
公司售后服務管理制度篇二
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：
（1） 項目建設過程中的技術資料
（2） 項目遺留問題及完成時間表
（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（1） 工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
（2） 《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。
（5） 客戶回訪
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
（6） 服務電話
3、 安全備份管理
（1） 售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2） 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行
每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3） 售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
5、 售后服務工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務組長月考核辦法
附二：售后服務人員月考核辦法
公司售后服務管理制度篇三
1.有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
2.合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務部。
第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
(二)客戶意見調(diào)查。
第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
公司售后服務管理制度篇四
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交。
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：
(1)項目建設過程中的技術資料。
(2)項目遺留問題及完成時間表。
(3)項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施。
(4)項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理。
辦法(faq)、應急聯(lián)絡部門及人員。
2、日常工作規(guī)范。
(1)工作日志。
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
(3)系統(tǒng)巡檢。
售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
(4)系統(tǒng)優(yōu)化。
道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。
(5)客戶回訪。
售后服務組應定期回訪客戶(電話或當面)，就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
(6)服務電話。
3、安全備份管理。
(1)售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼。
移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
(2)對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行。
每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
(3)售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿提醒。
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價?？蛻舴从车膯栴}經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附二：售后服務人員月考核辦法。
公司售后服務管理制度篇五
3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員
4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。
5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。
6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8. 服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。
1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場
公司售后服務管理制度篇六
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:。
崗位職責與權限。
1.負責前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。
2.負責售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務。
3.負責前臺接待流程，業(yè)務的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者?？己?0元/次。
5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
車間管理明細。
1.車間禁止無關人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除。
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節(jié)約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！
9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
崗位職責和權限。
1.負責倉庫。
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業(yè)務系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂?？己讼嚓P人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的'在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。
公司售后服務管理制度篇七
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規(guī)范十條。
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規(guī)范。
配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
上用戶，按用戶原約定時間上門；
的服務卡或公司工作卡；
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第14條服務過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務?！?BR> 第四章崗位管理規(guī)范。
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；
第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；
第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；
明用戶有何要求；
第31條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；
第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第五章安全操作規(guī)程。
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。
公司售后服務管理制度篇八
本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。
2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4.1公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經(jīng)常與全質辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
公司售后服務管理制度篇九
(一)從業(yè)人員及車輛，必須符合相關部門的規(guī)定，方能投入營運。
(二)未經(jīng)同意嚴禁私自轉租、轉讓承包車輛。凡因私自轉包或隨意轉讓(沒有在公司備案者)車輛造成交通事故，所有法律責任和經(jīng)濟損失全部由責任人(駕駛員和承包者)承擔。
(三)客運出租車必須按規(guī)定投保第三責任險和乘客人身意外傷害險。出租車必須按時提前投保，不得脫保，未改變客運性質時不得退保。
(四)客運出租車按規(guī)定實行強制維護保養(yǎng)，確保營運車輛符合國家規(guī)定的機動車運行安全技術條件，保持車況良好。
(五)客運出租車不得設置或放置防礙安全行駛的設施或物品，并應在車內(nèi)噴印乘車安全須知內(nèi)容和安全投訴電話。
(六)嚴禁客運出租車超過核載人數(shù)，不得擅自改裝。在車身明顯位置噴印行駛證上核定的載人數(shù)和“嚴禁超員”字樣。
第二條駕駛人員的管理。
(一)營運出租駕駛員除持有正式駕駛執(zhí)照外，還必須持有和辦理“服務資格證”、出租車還必須持有“營運證”，否則不得上車參加營運。
(二)營運出租車駕駛員不駕駛未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的車輛，不駕駛不符合裝載規(guī)定的出租車輛。
(三)駕駛員必須要與營運車輛上記錄的人相符合，嚴禁隨意交給與不相符合的人駕駛。
(四)客運出租車輛駕駛員必須進行安全學習教育，每月必須參加公司安全學習一次，接受安全知識培訓。
(五)駕駛人員按規(guī)定必須參加審驗，審驗不合格的不得駕駛客運車輛。
事故，保護人民生命財產(chǎn)安全。
第三條行車安全管理。
(一)客運出租車必須嚴格遵守國家各項法律、法規(guī);執(zhí)行安全責任制和安全操作規(guī)程，文明禮貌行車。
(二)加強車輛的維護、保養(yǎng)，認真執(zhí)行行車“三檢制”(開車前，行駛途中，收車后的檢查)，不開帶病車，保持車輛外觀整潔。
(三)堅持安全行駛，嚴禁冒險行車，嚴禁違章指揮。建立健全駕駛員行車技術檔案，完善各項登記、考核、獎勵制度。
(四)客運出租車每年必須簽定客運交通安全保證書，以及落實《東風出租車公司加強駕駛道路客運交通管理制度》的責任書，促進安全責任的落實。
(五)駕駛員要嚴禁執(zhí)行道路運輸安全生產(chǎn)的規(guī)定。
(六)新到客運出租車駕駛員必須經(jīng)安全技術部門的審核后，方可辦理其它手續(xù);同時必須進行上崗前的安全培訓，技安部門要全面掌握駕駛人員的各種情況，存檔備查。
第四條技術安全人員職責。
(一)貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)方針、政策、法規(guī)、法令和公司各種規(guī)章制度，熟悉車輛駕駛人員、道路等情況。
(二)認真做好駕乘人員日常安全宣傳教育工作;經(jīng)常性上路檢查車輛運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和解決。
(三)負責檢查營運客車、出租車的安全狀況，駕駛員安全操作規(guī)程的各項安全制度的落實;辦理車輛，駕駛證、準駕證、服務證和年檢審查工作。
(四)積極協(xié)助公安交警處理交通事故;督促車輛按時投保(車身、第三責任險和乘客人身意外傷害險)。準確填寫車輛保險等報表及時上報，做好原始資料的收集、歸檔工作。
(五)根據(jù)上級的安排和公司的布置和組織好各項安全生產(chǎn)大檢查，組織駕駛員進行安全教育培訓，堅持每月一次安全學習。
(六)采取多種形式對駕乘人員進行安全生產(chǎn)、法律、法規(guī)、法令和各種規(guī)章制度的宣傳教育，普及安全知識，不斷增強安全責任感。
公司售后服務管理制度篇十
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:。
1.1產(chǎn)品質量投訴:其中包括產(chǎn)品在質量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:。
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:。
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。
2、顧客溝通制度。
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范。
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:。
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:。
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:。
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結果:。
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
1)售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。
5)取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛?。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協(xié)助。
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)。
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
公司售后服務管理制度篇十一
1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。
3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。
4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質量。
6、若有客戶對售后服務部人員服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。
7、售后服務人員手機不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。
10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
11、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。
12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的。要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。
3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶保持良好的關系。
4、接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。
5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。
7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表。
9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。
1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響。
（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。
（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。
（3）因個人原因未及時為用戶服務的。
（4）因個人原因造成同一問題重復修理的。
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款xx元/次。
5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款xx元/次。
6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款xx元次。
7、售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款xx元次。
公司售后服務管理制度篇十二
1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
4、了解有關法律知識。
1、售前效勞。
(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞。
(1)、熱情接待每一位顧客，確?？蛻艏皶r訂購實木地板規(guī)格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。
2.1實木地板的天然屬性。
2.3鋪設方法選擇及走向。
2.4使用保養(yǎng)應考前須知。
(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關部門。
(2)、經(jīng)常與負責鋪設施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養(yǎng)質量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。
正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為。
1.1虛設售后效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為。
2.1設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問。
2.2設立用戶來電，來函咨詢效勞機構。
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題。
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術資料、刊物、售后效勞手冊。
3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當消費者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。
3.2態(tài)度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的.人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經(jīng)銷商在經(jīng)消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負責的態(tài)度+專業(yè)的角度。
(最大限度幫助解決問題)。
(最大限度幫助公司節(jié)約資源)。
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)。
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)。
(4)、相關規(guī)定。
4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)。
4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
1、一定要領悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字數(shù)據(jù)化。
5、一定要積極進攻，不做低三下四。
客戶的需要是我們存在的根本價值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標。
公司售后服務管理制度篇十三
2、向上級領導申請。
3、根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員。
4、服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。
5、現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。
6、若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7、服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8、服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。
1、服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。
2、服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場。
公司售后服務管理制度篇十四
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。
2、參與制定公司的.決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。
3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。
4、全面主持售后服務工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
5、定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
公司售后服務管理制度篇十五
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理如下。
1、項目移交。
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：
（1）項目建設過程中的技術資料。
（2）項目遺留問題及完成時間表。
（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施。
（4）項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理。
辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員。
2、日常工作規(guī)范。
（1）工作日志。
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（3）系統(tǒng)巡檢。
售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
（4）系統(tǒng)優(yōu)化。
道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。
（5）客戶回訪。
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
（6）服務電話。
3、備份管理。
（1）售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼。
移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2）對已移交項目的'修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行。
每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3）售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿提醒。
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附二：售后服務人員月考核辦法。
公司售后服務管理制度篇十六
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限內(nèi)（投標文件規(guī)定2年）由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪，對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題，由施工單位免費負責修理，直至達到正常使用的標準。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項目管理中，可以體現(xiàn)出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對用戶負責，竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修。
1、在工程竣工驗收的同時（最遲不超過3天）由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡況；保修范圍和內(nèi)容；保修時間；保修說明；保修情況記錄。并附上我單位地址，電話，聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修。
在保修期內(nèi)，建設單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良，又是由于施工質量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位，說明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查，并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力，物力進行修理。
3、驗收。
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后，要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記，并經(jīng)建設單位驗收簽字，以表示修理工作完結。
4、經(jīng)濟責任處理。
由于裝修工作情況比較復雜，有些維修項目往往是由于多種原因造成的，因此在經(jīng)濟責任處理上必須根據(jù)維修項目的性質，內(nèi)容，結合檢查，維修諸種原因的實際情況，由建設單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法，一般有以下幾種:。
4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備，材料，成品，半成品等質量問題造成，維修工作施工單位可以進行，但其間各種費用（包括材料，人工，機具所有費用）應由建設單位負擔。