最新餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容(熱門20篇)

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    一個科學(xué)合理的計劃可以減少工作中的不確定性和隨機(jī)性,提高成功的可能性。計劃制定前,我們應(yīng)該充分了解和分析目標(biāo)和需求,以確保計劃的符合性和有效性。如果你正為計劃制定而困惑,不妨參考下面的范文以及相應(yīng)的方法論。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇一
    1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假。(有事必須事先請假)。
    2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
    3、員工午餐,小歇。
    (二)、班中接待。
    1、熱情迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。
    班前會后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。
    當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
    撤筷套,問茶水(同時介紹茶葉品種),遞菜單。
    為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
    2、點菜介紹,主動推薦,當(dāng)好參謀。
    必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
    (1)準(zhǔn)備寫明臺號,人數(shù),日期及時間,字跡端正,清楚易懂。
    (2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。
    (3)不同對象,不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,烹調(diào)時間,蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。
    (4)營業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
    (5)點菜要掌握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自選。
    (6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,核對無誤再交收銀下廚房。
    能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提起點菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。
    3、按序上菜,操作無誤。
    首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,做好提前準(zhǔn)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。
    (1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
    (2)同時征求顧客意見收取茶盅。
    (3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
    (4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。
    (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
    (6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請吩咐)。
    (7)根據(jù)情況上水果盤。
    4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    (1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動作迅速,操作衛(wèi)生。
    (2)觀察就餐動態(tài),如有超時過長的菜肴,要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提醒催菜。
    (3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問題,要態(tài)度虛心,誠懇,語言親切,耐心解答,要記住“一句好話使人笑,一句閑話使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。
    (4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”。
    (5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
    (三)、班末收拾。
    1、及時按操作程序收臺:(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺面等)小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,及時送到洗杯間和洗碗間。
    2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火災(zāi)隱患”,做到安全防范。
    在整個服務(wù)接待過程中,堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,時刻留意顧客的就餐動態(tài),舉止,示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動性,有應(yīng)變能力性,空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
    堅持禮貌用語,行業(yè)操作用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個合格的好員工。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇二
    根據(jù)《xx縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案》及全國xx校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案,現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃:
    縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作,特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地,局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo),培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
    根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年,計劃每年培訓(xùn)200人。
    以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
    以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實際、實用、實效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、利用xx賓館為實訓(xùn)基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
    (一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
    要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識,掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。
    (二)、餐廳服務(wù)禮儀。
    要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時,技能學(xué)習(xí)13學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計20學(xué)時。
    (三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
    要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計30學(xué)時。
    (四)、酒水服務(wù)。
    要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計30學(xué)時。
    (五)、上菜及分菜。
    要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)14學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計20學(xué)時。
    (六)、撤換餐用具。
    要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)5學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時,共計10學(xué)時。
    (七)、餐廳服務(wù)基本程序。
    要求學(xué)員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識,餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時,技能學(xué)習(xí)16學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計30學(xué)時。
    我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源,按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式,以具有較強(qiáng)實力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時容納200人就餐的xx賓館為實訓(xùn)基地,并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人xxx、縣xx校教師xxx等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”,實現(xiàn)崗位技能的提高。
    1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后,由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組,在xx賓館實訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式,重點檢查學(xué)員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考,嚴(yán)格把好出口關(guān)。
    3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央xx校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則,由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
    由縣xx校建立培訓(xùn)帳臺,以市xx校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動力市場需求為導(dǎo)向,為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過“訂單、定點和定向”的形式,培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇三
    堅持禮貌用語,行業(yè)操作用語,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計要做如下工作:
    1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作,執(zhí)行營運經(jīng)理的指令,負(fù)責(zé)貫徹落實到位。
    2、以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。
    3、站在一線指揮,做到嚴(yán)于律己,以身作則。
    4、召開班前例會,檢查服務(wù)員儀容儀表,指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn),熟悉區(qū)域的運營狀況。
    5、巡視現(xiàn)場,督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。
    6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,解決客人投訴,對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理,如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
    7、在處理客人投訴時,以本公司的利益為首,在客人面前保持良好的個人及公司形象。
    8、視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,提高工作效率。
    9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等),對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正,并在員工例會上視情況輕重予以處理。
    10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品,推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。
    11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。
    12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
    13、處理客人投訴要即時解決,并及時將情況上報上級。
    14、如遇工程方面的問題,應(yīng)及時找工程員工予以解決。
    15、督查公共區(qū)域,各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
    16、檢查收尾工作,做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
    17、控制管理好公司的財物。
    18、做好班次交接工作,并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。
    19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,提高其工作能力,并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作,認(rèn)真執(zhí)行各項指令,做好上下級的溝通工作。
    20、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇四
    一、培訓(xùn)時間:
    3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00,
    下午:2:00----4:30。
    二、培訓(xùn)目的及要求。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
    三、培訓(xùn)內(nèi)容:
    (一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
    (二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
    (三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇五
    根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
    二、培訓(xùn)對象。
    公司各店在職服務(wù)人員。
    三、培訓(xùn)課程。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
    四、培訓(xùn)形式。
    半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
    五、培訓(xùn)內(nèi)容。
    1.1講究職業(yè)道德。
    (1)遵紀(jì)守法:了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
    (3)從業(yè)原則:自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
    2公司員工手冊。
    3公司管理制度。
    2.4餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理。
    3.1端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法。
    3.3擺臺服務(wù):了解中、西餐擺臺的基本要求。
    4、酒水服務(wù)。
    5、上菜及分菜。
    5.1了解菜品知識:了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點。
    5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
    6、撤換餐用具。
    6.1中餐臺面撤換餐用具:學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
    1、總體目標(biāo)。
    培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
    3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
    二、教學(xué)要求。
    (一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
    1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
    2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
    3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
    4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
    5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
    6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
    7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
    8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺的合作。
    (二)、操作技能培訓(xùn)要求。
    1、托盤的基本要領(lǐng)。
    2、餐巾折花。
    3、中餐擺臺。
    4、斟酒、上菜、分菜。
    5、中餐宴會的預(yù)定。
    6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
    三、教學(xué)計劃安排。
    總課時數(shù):140課時。
    專業(yè)理論:10課時。
    專業(yè)技能:60課時;。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇六
    根據(jù)《某縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案》及全國某校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案,現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃:
    一、某縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況。
    二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況。
    縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作,特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地,局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo),培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
    三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。
    根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20__-20__年,計劃每年培訓(xùn)200人。
    四、培訓(xùn)對象。
    以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
    五、培訓(xùn)形式。
    以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
    六、培訓(xùn)要求。
    1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
    2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實際、實用、實效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
    3、利用某賓館為實訓(xùn)基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
    七、培訓(xùn)內(nèi)容。
    (一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
    要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識,掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。
    (二)、餐廳服務(wù)禮儀。
    要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時,技能學(xué)習(xí)13學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計20學(xué)時。
    (三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
    要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計30學(xué)時。
    (四)、酒水服務(wù)。
    要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計30學(xué)時。
    (五)、上菜及分菜。
    要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)14學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計20學(xué)時。
    (六)、撤換餐用具。
    要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)5學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時,共計10學(xué)時。
    (七)、餐廳服務(wù)基本程序。
    要求學(xué)員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識,餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時,技能學(xué)習(xí)16學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計30學(xué)時。
    八、師資情況。
    我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源,按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式,以具有較強(qiáng)實力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時容納200人就餐的某賓館為實訓(xùn)基地,并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人某、縣某校教師某等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”,實現(xiàn)崗位技能的提高。
    九、考核與評價。
    1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后,由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,由某縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組,在某賓館實訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式,重點檢查學(xué)員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考,嚴(yán)格把好出口關(guān)。
    3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央某校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則,由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
    十、就業(yè)指導(dǎo)。
    由縣某校建立培訓(xùn)帳臺,以市某校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動力市場需求為導(dǎo)向,為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過“訂單、定點和定向”的形式,培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇七
    二、培訓(xùn)目的及要求。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
    三、培訓(xùn)內(nèi)容。
    (一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
    (二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
    (三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
    (四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
    (五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
    (六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
    (七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
    (八)如何樹立“前臺員工是餐廳內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺的合作。
    (九)溝通客人的技巧。
    (十)熟記客人。
    (十一)語言技巧。
    (十二)建立有效的團(tuán)隊。
    (十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
    (十四)電話禮儀。
    (十五)如何與客人打招呼。
    四、培訓(xùn)方法。
    1、課堂講解。
    2、禮儀訓(xùn)練:儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練,每天練習(xí)20分鐘。
    3、錄像教學(xué)。
    4、角色扮演。
    5、感受訓(xùn)練。
    6、每天課前10分鐘,由每位學(xué)員輪流到講臺進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
    7、學(xué)員共分六個小組,圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
    8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。
    五、考核辦法。
    1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”,對獲獎?wù)呓o與獎勵,并拍下照片懸掛在餐廳宣傳欄上。
    2、菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
    3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽。
    4、餐廳服務(wù)技能大賽。
    5、培訓(xùn)班可命名為“餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
    第二階段培訓(xùn):基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
    二、培訓(xùn)目的要求。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
    三、培訓(xùn)內(nèi)容。
    (一)托盤的基本要領(lǐng)。
    (二)餐巾折花。
    (三)中餐擺臺。
    (四)斟酒、上菜、分菜。
    (五)中餐宴會的預(yù)定。
    (六)中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
    四、培訓(xùn)方法。
    1、課前10分鐘演講。
    2、青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”
    3、案例分析及小組討論。
    4、課堂講解。
    五、考核辦法。
    1、客史檔案收集比賽。
    2、應(yīng)變能力測試。
    3、托盤跑比賽。
    4、中餐擺臺比賽。
    第三階段:餐廳服務(wù)質(zhì)量管理。
    二、培訓(xùn)目的及要求。
    通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造服務(wù)品牌。提升餐廳服務(wù)檔次。
    三、培訓(xùn)內(nèi)容。
    一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義。
    二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識。
    三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。
    四)品牌營銷。
    五)顧客心理研究。
    六)處理客人投訴的技巧。
    四、培訓(xùn)方法。
    1、課堂講解。
    2、模擬情景,進(jìn)行服務(wù)演練。
    3、文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
    4、技能訓(xùn)練。
    五、考核方法。
    1、模擬情景,進(jìn)行接待服務(wù)考試。
    2、餐廳服務(wù)技能綜合考試。
    3、根據(jù)成績發(fā)放證書。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇八
    我將帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊,認(rèn)真、負(fù)責(zé)的完成每項工作,總結(jié)__年的得失,做好每件事,將業(yè)務(wù)更進(jìn)一步。同時,在以后的工作中,我也將嚴(yán)格要求自己,提高自身素質(zhì)、提高業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗,現(xiàn)將20__年的工作計劃如下:
    一、在管理上對領(lǐng)班的工作明確分工和合理安排,根據(jù)工作崗位需求進(jìn)行崗位調(diào)動,并加強(qiáng)對領(lǐng)班的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能,對客溝通以及安排菜肴的提升。
    二、提拔和栽培有潛力、有上進(jìn)心、對工作具有奉獻(xiàn)精神的員工和加強(qiáng)對員工的各項業(yè)務(wù)技能,業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),讓每一位員工都能夠時全能達(dá)人,無論是接待會任何工作都是出色的完成接待。
    三、定期的召開員工坐談會,了解員工的思想動態(tài)和生活情況,深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議。
    四、收集賓客對用餐服務(wù)質(zhì)量和菜肴意見和建議,并做好記錄作為我們改進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù),減少顧客的投訴機(jī)率,從而不斷的改善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。
    五、針對餐具,流失量大,嚴(yán)格要求每位員工都"愛店如愛家",在工作中嚴(yán)格按照操作三輕進(jìn)行,工作從而減少餐具的損耗,降低并節(jié)約成本。
    六、加強(qiáng)員工的開口、服務(wù)意識,餐中微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù),特別是開口服務(wù)意識,對客溝通是通往心的橋梁,也是拉近與客人之間的距離,增進(jìn)與客人之間的熟悉和了解,并與此同時了解客人的喜好。
    七、加強(qiáng)前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和溝通、配合。加強(qiáng)前臺員工對菜肴品質(zhì)的意識,他們不但是服務(wù)員,更是一名檢驗員,把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì),出菜順序及出菜速度起到關(guān)鍵的作用,讓賓客吃到健康滿意的菜肴。
    新的一年、新的氣象,20__年在悄然登場,對于自身來說在即將過去的一年里,有許多方面需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的,那么在新的一年里我會更加的嚴(yán)格要求自己,在以后的工作中,不斷的進(jìn)取、不斷的學(xué)習(xí),充實自己的知識和經(jīng)驗。做到處事穩(wěn)重、遇事冷靜,控制調(diào)節(jié)好自己沖動的性格和脾氣。也將會認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊,共同的為了新世紀(jì)和我們的明天更加美好,去努力、去奮斗。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇九
    服從及執(zhí)行上司的指令;同事間嚴(yán)禁相互爭斗;在指定通道進(jìn)出;不得把制服帶出;離職前應(yīng)交所有財物;拾到他人財物應(yīng)交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品;節(jié)約用水、電;工作時間不得與親友會談,如有特殊應(yīng)在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛(wèi)生,上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品,貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴(yán)禁索討小費;嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí);嚴(yán)格遵守保密制度。
    1、保持頭發(fā)清潔,不染色。
    2、不理奇異發(fā)型,不披頭散發(fā)。
    3、化淡妝,不使用濃烈香水,不留長指甲,不涂指甲油。
    4、工作制服整潔、平整。
    5、除了婚戒,其余首飾不外露。
    6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。
    7、佩帶標(biāo)牌。
    遇到上司應(yīng)主動打招呼,同客人講話應(yīng)目視對方,交談時應(yīng)不時用禮貌語,進(jìn)房應(yīng)先敲門。
    消防知識培訓(xùn),發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜,利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。
    二、托盤。
    1、六個點,不靠胸,有一拳之間。
    2、托盤一律,用左手,左手彎曲,掌心向上,五指分開,托在盤底的中心部分,掌心不要貼于盤底,手指、手掌、手腕同時受力,托盤平托于胸前,托盤端起后不要伸太遠(yuǎn),也不要貼于胸,一般以距胸15cm為準(zhǔn),托盤行走同時,頭要正,肩要平,身體要直。腳步輕而穩(wěn),右手隨著步子自然的小幅度的擺動。
    3、使用托盤要領(lǐng):用之前要擦干凈托盤。
    高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)a:保持托盤干凈,靠近自己身體,輕而矮的放在托盤外側(cè)。b:防滑,不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。
    4、餐具。
    七寸圓盤、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住,放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟、茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯。
    三、餐前服務(wù)程序。
    1、預(yù)定餐位:來人預(yù)定(客人自己預(yù)定)。
    a、見賓客前來預(yù)定餐位,主動熱情招呼,問清預(yù)定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標(biāo)準(zhǔn)等,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。
    b、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求,填寫好預(yù)定單和餐位排表,辦好定金支付手續(xù)。
    c、預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,了解賓客的口味。
    d、做好各項準(zhǔn)備工作,當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。
    2、電話預(yù)定:
    a、賓客的預(yù)定電話,問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。
    b、填寫好餐位安排表,及時聯(lián)系予以確認(rèn)。
    c、提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。
    d、賓客未按時來就餐,須及時聯(lián)系,確定餐位是否保留。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十
    第三十九條本辦法下列用語的含義:
    餐飲服務(wù),指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等,向消費者提供食品和消費場所及設(shè)施的服務(wù)活動。
    經(jīng)營場所,指與食品加工經(jīng)營直接或者間接相關(guān)的場所,包括食品加工處理和就餐場所。
    餐飲服務(wù)提供者的業(yè)態(tài),指各種餐飲服務(wù)經(jīng)營形態(tài),包括餐館、快餐店、小吃店、飲品店、食堂等。
    集體用餐配送單位,指根據(jù)服務(wù)對象訂購要求,集中加工、分送食品但不提供就餐場所的單位。
    第四十條國境口岸范圍內(nèi)的餐飲服務(wù)活動的監(jiān)督管理由出入境檢驗檢疫機(jī)構(gòu)依照《食品安全法》和《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》以及相關(guān)行政法規(guī)的規(guī)定實施。
    根據(jù)《食品安全法》,食品攤販的具體管理辦法由省、自治區(qū)、直轄市人民代表大會常務(wù)委員會依法制定。
    第四十一條省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地實際情況,根據(jù)本辦法的規(guī)定制定實施細(xì)則。
    第四十二條本辦法自2010年5月1日起施行,衛(wèi)生部2005年12月15日發(fā)布的《食品衛(wèi)生許可證管理辦法》同時廢止。餐飲服務(wù)提供者在本辦法施行前已經(jīng)取得《食品衛(wèi)生許可證》的,該許可證在有效期內(nèi)繼續(xù)有效。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十一
    理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:
    1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實現(xiàn),并符合實際需求。
    2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識,告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
    3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過多,員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
    4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外,培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
    5、復(fù)習(xí)。課程講授完時,培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
    6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時,告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法??己藭r應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進(jìn)行,不一定等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
    7、總結(jié)。講評考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十二
    為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù),現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃:
    根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
    公司各店在職服務(wù)人員。
    半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
    公司員工手冊。
    酒水服務(wù)。
    上菜及分菜。
    撤換餐用具。
    1、公司管理項目。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點。
    1.1講究職業(yè)道德。
    (1)遵紀(jì)守法。
    —了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè)—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
    (2)敬業(yè)精神。
    (3)從業(yè)原則。
    —自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
    1.2公司員工手冊。
    1.3公司管理制度。
    2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點。
    2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)。
    —餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德。
    —迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)。
    2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
    —我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
    —少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
    —歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
    —賓客的就餐心理。
    2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識。
    —公共飲食行業(yè)特點。
    —公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
    —服務(wù)員個人衛(wèi)生要求。
    —餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
    —預(yù)防食物中毒。
    —餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
    —火災(zāi)防范與處理。
    —盜竊和意外事故防范與處理。
    —禮貌服務(wù)的基本要求。
    —服務(wù)接待禮節(jié)。
    —學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求。
    —學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點。
    3.1端托技巧。
    —了解托盤的種類及作用。
    —掌握輕托和重托方法。
    —學(xué)會端托行進(jìn)步法。
    3.2餐巾折花。
    —了解餐巾作用與種類。
    —餐巾折花基本技法。
    —餐巾花的造型種類與擺放。
    —餐巾折花圖譜。
    3.3擺臺服務(wù)。
    —了解中、西餐擺臺的基本要求。
    4、酒水服務(wù)。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點。
    4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點—了解中國酒水的分類、特點。
    —了解外國酒水的分類、特點。
    —了解軟飲料的分類、特點。
    —了解茶葉的分類、特點。
    4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
    —學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
    —注意斟酒順序。
    —掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
    5、上菜及分菜。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點。
    5.1了解菜品知識。
    —了解中國菜的特點。
    —了解西餐菜的主要特點。
    5.2上菜與分菜。
    —了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)—掌握中西餐分菜的基本方法。
    6、撤換餐用具。
    任務(wù)。
    培訓(xùn)要點。
    6.1中餐臺面撤換餐用具。
    —學(xué)會撤換餐用具操作方法。
    —知道正確的收臺工作步驟。
    6.2西餐臺面撤換餐用具。
    —了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十三
    中心小學(xué)食堂從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)計劃為貫徹執(zhí)行《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)操作規(guī)范》,落實各項食品安全措施,提高學(xué)校食堂從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì),有效預(yù)防食物中毒事故發(fā)生,確保廣大師生飲食安全。根據(jù)我校實際,特制訂食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)計劃。
    通過培訓(xùn),使學(xué)校食堂從業(yè)人員了解并掌握食品安全法律法規(guī)、操作規(guī)范及學(xué)生營養(yǎng)配餐等基本知識,進(jìn)一步提高食堂從業(yè)人員的安全意識、責(zé)任意識、法律意識和服務(wù)意識,提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)工作主動性,提高食堂規(guī)范化、精細(xì)化管理水平,消除食品安全隱患,確保學(xué)校師生飲食安全。
    1、《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)。
    2、餐飲服務(wù)操作規(guī)范、新版餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理及五常法管理要求。
    3、xx省xx市xx縣相關(guān)食堂管理文件精神。
    4、食物中毒的預(yù)防及控制。
    5、學(xué)生膳食營養(yǎng)配餐知識。
    1、每月安排一次進(jìn)行集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提高食堂規(guī)范化、精細(xì)化管理水平。
    2、每天召開班前例會,強(qiáng)化五常管理細(xì)節(jié)。
    3、及時派人員參加上級有關(guān)部門組織的食品安全管理及崗位技能培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法,嚴(yán)防食品安全事故的發(fā)生。
    4、每學(xué)期進(jìn)行一次有關(guān)食品衛(wèi)生安全方面的知識問卷答題。
    5、每學(xué)期至少定期組織一次食堂人員崗位練兵活動,提高從業(yè)人員規(guī)范操作水平。
    6、從業(yè)人員必須愛崗敬業(yè),互幫互學(xué),鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),通過不斷的苦練基本功來提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
    7、對業(yè)務(wù)骨干和進(jìn)步明顯的人員給予適當(dāng)?shù)莫剟?,鼓勵其學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù),提高服務(wù)質(zhì)量。廚師和從業(yè)人員的食品安全知識培訓(xùn)。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十四
    餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
    一、服務(wù)態(tài)度。
    服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:
    1.主動。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
    2.熱情。
    餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
    3.耐心。
    餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
    4.周到。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃;在服務(wù)時,應(yīng)仔細(xì)觀察,及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時,應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務(wù)工作做得更好。
    二、服務(wù)知識。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面,具體內(nèi)容有:
    1.基礎(chǔ)知識。
    主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
    2.專業(yè)知識。
    主要有。
    崗位職責(zé)。
    工作程序運轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間溝通技巧等。
    3.相關(guān)知識。
    主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
    三、服務(wù)能力。
    1.語言能力。
    語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
    2.應(yīng)變能力。
    由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒*、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
    3.推銷能力。
    餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
    4.技術(shù)能力。
    餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運用。
    5.觀察能力。
    餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
    6.記憶能力。
    餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,還應(yīng)加以記憶,當(dāng)賓客下次光臨時,服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù),這無疑會提高賓客的滿意程度。
    7.自律能力。
    自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。
    8.服從與協(xié)作能力。
    服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念,對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務(wù)人員還必須服從客人,對客人提出的要求應(yīng)給予滿足,但應(yīng)服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
    四、身體素質(zhì)。
    1.身體健康。
    餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
    2.體格健壯。
    餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大,餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
    此外,餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
    最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
    資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的,第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同,自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
    【篇二】。
    一、新員工崗前培訓(xùn)。
    新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后,各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任,管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識,并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容,保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn),其內(nèi)容主要應(yīng)包括:
    1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致。
    歡迎詞。
    對新員工的到來表示歡迎并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況使新員工認(rèn)識管理人員并體會到新集體對他們的重視。
    2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與。
    規(guī)章制度。
    等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解,用案例教學(xué),使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
    3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
    4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等,這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
    5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工,并逐一講解,示范指導(dǎo),幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
    6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn),同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查,并給予及時指正,特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。此外,也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下,讓新員工逐步獨立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),并及時解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
    真正獨立上崗之前,考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的??己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn),努力掌握新知識,而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度,調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工,可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者,則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
    二、員工在崗集中性培訓(xùn)。
    (一)、理論知識培訓(xùn)。
    理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:
    1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實現(xiàn),并符合實際需求。
    2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識,告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
    3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過多,員工可能會記不住。主要內(nèi)容能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
    4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外,培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
    5、復(fù)習(xí)。課程講授完時,培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
    6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時,告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法??己藭r應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進(jìn)行,不一定等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
    7、總結(jié)。講評考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
    (二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
    技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)時可以以小組為單位,但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多,一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
    1、示范與練習(xí)法。
    (1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識,如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時,還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
    (2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
    (3)示范演示(注意點)。
    a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
    b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關(guān)。
    c、避免使用讓人過于敏感的。
    評語。
    如:“這太容易了做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒什么你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
    d、示范要強(qiáng)調(diào)要點,動作力求緩慢,對重點難點要反復(fù)示范,注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
    (4)員工實踐練習(xí)(注意點)。
    a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。
    b、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
    c、實踐活動結(jié)束時,培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
    d、如某位員工實踐時略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
    e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤,他們會從中學(xué)得更好。
    f、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
    2、角色扮演法。
    這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,演示正確與錯誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。
    角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時,就能更加深刻體驗客人的心理感受,認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時,要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結(jié)正確的工作方法。這樣,員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻,對正確工作方法的掌握更加牢固。
    3、情景培訓(xùn)法。
    情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設(shè)幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十五
    2、對待熟客要有禮并矜重;。
    3、要在客人最需要的時候出現(xiàn);。
    4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)。
    二、如何克服服務(wù)障礙。
    1、克服性格障礙。
    老好人:說話溫柔;忌高聲快語。
    性格猜疑:不容易相信人;忌說話沒有禮貌,模棱兩可。
    性格傲慢:容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲,用詞不恭。
    靦腆的客人:表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑。
    急躁的客人:常有怨言,不穩(wěn)重;忌像對方那樣急躁,否則容易頂撞。
    沉默寡言:不喜歡與人交談;忌不理不睬,冷落對方。
    散漫的客人:隨意性大;忌任其自然,要用關(guān)懷的口氣提醒。
    難伺候的客人:吹毛求疵,板著面孔;忌說話失分寸,以免陷入爭吵。
    2、克服語言障礙。
    a、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑。
    b、四不:不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語。
    3、克服心理障礙(演練)。
    a、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!
    b、我相信我一定能做好我的工作!
    c、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!
    d、不管發(fā)生什么事情,我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人!
    e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值,而非享受!
    三、服務(wù)員如何保持自制力。
    1、當(dāng)自己心情欠佳時,不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)。
    2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜)。
    3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)。
    4、當(dāng)接待客人較多,工作量較大時,應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)。
    5、當(dāng)接待客人較少,工作量較少時,應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律(閑而不懶)。
    6、控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)。
    7、在與同事、上級的交往中,應(yīng)心平氣和,遇到矛盾或爭吵,應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)。
    8、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)。
    四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
    1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。
    2、所有的客人都是第一位的。
    3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。
    4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。
    五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征。
    1、性格外向、熱情;。
    2、語言能力強(qiáng)、有說服力;。
    3、靈活性高,能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);。
    4、有一定的道德修養(yǎng);。
    5、審美意識強(qiáng);。
    6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十六
    1、托盤要領(lǐng),房間送餐流程。
    2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
    3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
    4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
    5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
    二、管理方面。
    1、上級是下級的模范,我一直堅持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
    2、我對任何人都一樣,公平、公正、公開做事。
    3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。
    4、20--年傳菜全年離職人數(shù)23人,20--年傳菜全年離職人數(shù)4人,20--年是比較穩(wěn)定的一年。
    三、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作。
    1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。
    2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
    3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
    四、在操作方面的幾點。
    1、人手不足,忙時導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。
    2、由于國家的興旺,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來越不會干活,越來越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢、不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊!
    3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時解決的問題。
    4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
    5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
    五、本班組在本年度做的不到位。
    1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
    2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
    3、由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十七
    上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30。
    通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
    (一)托盤的基本要領(lǐng)。
    (二)餐巾折花。
    (三)中餐擺臺。
    (四)斟酒、上菜、分菜。
    (五)中餐宴會的預(yù)定。
    (六)中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
    1、課前10分鐘演講。
    2、“54”青年節(jié)演講比賽:“讓青春在這里閃光”
    3、案例分析及小組討論。
    4、課堂講解。
    1、客史檔案收集比賽。
    2、應(yīng)變能力測試。
    3、托盤跑比賽。
    4、中餐擺臺比賽。
    第三階段:餐廳服務(wù)質(zhì)量管理。
    一、培訓(xùn)時間:
    5月23日―――6月23日,
    上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30。
    二、培訓(xùn)目的及要求。
    通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
    三、培訓(xùn)內(nèi)容。
    一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義。
    二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識。
    四)品牌營銷。
    五)顧客心理研究。
    六)處理客人投訴的技巧。
    1、課堂講解。
    2、模擬情景,進(jìn)行服務(wù)演練。
    3、文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
    4、技能訓(xùn)練。
    五、考核方法。
    1、模擬情景,進(jìn)行接待服務(wù)考試。
    2、餐廳服務(wù)技能綜合考試。
    3、根據(jù)成績發(fā)放證書。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十八
    根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
    公司各店在職服務(wù)人員。
    崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
    半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。
    顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理:我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理。
    飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識:公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
    餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理。
    餐飲服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
    端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法。
    餐巾折花:了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜。
    擺臺服務(wù):了解中、西餐擺臺的基本要求。
    工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。
    每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00,連續(xù)一個月。
    餐廳內(nèi),餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。
    1、考試:服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。
    2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
    可調(diào)至周六或周日晚上,具體時間不變,但需上報總經(jīng)理,并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇十九
    3、要在客人最需要的時候出現(xiàn);
    4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)。
    1、克服性格障礙。
    老好人:說話溫柔;忌高聲快語。
    性格猜疑:不容易相信人;忌說話沒有禮貌,模棱兩可。
    性格傲慢:容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲,用詞不恭。
    靦腆的客人:表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑。
    急躁的客人:常有怨言,不穩(wěn)重;忌像對方那樣急躁,否則容易頂撞。
    沉默寡言:不喜歡與人交談;忌不理不睬,冷落對方。
    散漫的客人:隨意性大;忌任其自然,要用關(guān)懷的口氣提醒。
    難伺候的客人:吹毛求疵,板著面孔;忌說話失分寸,以免陷入爭吵。
    2、克服語言障礙。
    a、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑。
    b、四不:不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語。
    3、克服心理障礙(演練)。
    a、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!
    b、我相信我一定能做好我的工作!
    c、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!
    d、不管發(fā)生什么事情,我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人!
    e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值,而非享受!
    1、當(dāng)自己心情欠佳時,不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)。
    2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜)。
    3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)。
    4、當(dāng)接待客人較多,工作量較大時,應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)。
    5、當(dāng)接待客人較少,工作量較少時,應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律(閑而不懶)。
    6、控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)。
    7、在與同事、上級的交往中,應(yīng)心平氣和,遇到矛盾或爭吵,應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)。
    8、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)。
    1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。
    2、所有的客人都是第一位的。
    3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。
    4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。
    1、性格外向、熱情;
    2、語言能力強(qiáng)、有說服力;
    3、靈活性高,能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);
    4、有一定的道德修養(yǎng);
    5、審美意識強(qiáng);
    6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。
    餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃內(nèi)容篇二十
    技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)時可以以小組為單位,但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多,一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
    1、示范與練習(xí)法。
    (1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識,如。
    專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時,還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
    (2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
    (3)示范演示(注意點)。
    a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
    b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關(guān)。
    c、避免使用讓人過于敏感的評語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒什么,你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
    d、示范要強(qiáng)調(diào)要點,動作力求緩慢,對重點難點要反復(fù)示范,注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
    (4)員工實踐練習(xí)(注意點)。
    a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。
    b、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
    c、實踐活動結(jié)束時,培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
    d、如某位員工實踐時略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
    e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤,他們會從中學(xué)得更好。
    f、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
    2、角色扮演法。
    這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,演示正確與錯誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。
    角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時,就能更加深刻體驗客人的心理感受,認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時,要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結(jié)正確的工作方法。這樣,員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻,對正確工作方法的掌握更加牢固。
    3、情景培訓(xùn)法。
    情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設(shè)幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
    餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
    一、服務(wù)態(tài)度。
    服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:
    1.主動。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
    2.熱情。
    餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
    3.耐心。
    餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
    4.周到。
    餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃;在服務(wù)時,應(yīng)仔細(xì)觀察,及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時,應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務(wù)工作做得更好。
    二、服務(wù)知識。
    1.基礎(chǔ)知識。
    主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
    2.專業(yè)知識。
    主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
    3.相關(guān)知識。
    主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
    三、服務(wù)能力。
    1.語言能力。
    語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
    2.應(yīng)變能力。
    由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告載。點網(wǎng)。整理訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
    3.推銷能力。
    餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
    4.技術(shù)能力。
    餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運用。
    5.觀察能力。
    餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
    6.記憶能力。
    餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,還應(yīng)加以記憶,當(dāng)賓客下次光臨時,服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù),這無疑會提高賓客的滿意程度。
    7.自律能力。
    自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。
    8.服從與協(xié)作能力。
    服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念,對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務(wù)人員還必須服從客人,對客人提出的要求應(yīng)給予滿足,但應(yīng)服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
    四、身體素質(zhì)。
    1.身體健康。
    餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
    2.體格健壯。
    餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大,餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
    此外,餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
    最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
    人際交往中,大家互相交流產(chǎn)生第一印象;餐廳服務(wù)中,服務(wù)員給賓客第一印象;新員工入職的培訓(xùn),是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成,就很難再去扭轉(zhuǎn),新員工是餐廳的新生力量,同時也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點,因此新員工的`培訓(xùn)就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓(xùn)這一工作,但培訓(xùn)效果卻不敢恭維,有的餐廳僅僅是培訓(xùn)一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規(guī)章制度,把新員工入職培訓(xùn)僅當(dāng)作一個工作程序,認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉,對于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識到入職培訓(xùn)的內(nèi)容太簡單而不利于新員工的工作開展,而且會因為新員工對餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低,影響客人對餐廳的印象,甚至?xí)斐刹蛷d客源的流失,從而增加餐廳的運營成本。這正如日本松下的一句名言:培訓(xùn)是要付出代價的,但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價!
    培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障,培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑,灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財力,因此,培訓(xùn)工作不能走形式,必須注重培訓(xùn)效果,前廳管理者必須認(rèn)真組織,嚴(yán)格訓(xùn)練,嚴(yán)格考核。對于考核不合格的員工不允許上崗,不達(dá)要求決不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對前廳部服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定,達(dá)到預(yù)期的目的。內(nèi)容包括了:
    一、新員工培訓(xùn)目的。
    二、新員工培訓(xùn)程序。
    四、新員工培訓(xùn)反饋與考核。
    五、新員工培訓(xùn)教材。
    六、新員工培訓(xùn)項目實施方案。
    七、部門新員工培訓(xùn)所需填寫需表格。
    培訓(xùn)目的。
    為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息,鼓勵新員工的士氣;讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望;讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺;減少新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒,使其更快適應(yīng)公司;讓新員工感受到公司對他的歡迎,讓新員工體會到歸屬感;使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系;培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
    培訓(xùn)流程。
    1.就職前培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))。
    到職前:
    致新員工歡迎信(人力資源部負(fù)責(zé))。
    讓本部門其他員工知道新員工的到來。
    準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。
    準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
    為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
    準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。
    2.部門崗位培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))。
    到職后第一天:
    到人力資源部報到,進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(人力資源部負(fù)責(zé))。
    到部門報到,經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
    介紹新員工認(rèn)識本部門員工,參觀世貿(mào)商城。
    部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
    新員工工作描述、職責(zé)要求。
    討論新員工的第一項工作任務(wù)。
    派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
    到職后第五天:
    一周內(nèi),部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話,重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題,回答新員工的提問。
    對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,并確定一些短期的績效目標(biāo)。
    設(shè)定下次績效考核的時間。
    到職后第三十天。
    部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期一個月來的表現(xiàn),填寫評價表。
    到職后第九十天。
    人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績效考核要求與體系。
    3.公司整體培訓(xùn):(人力資源部負(fù)責(zé)--不定期)。
    公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。
    公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。
    公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序。
    公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放,回答新員工提出的問題。
    一、講解臨時用工合同,并同員工簽訂好勞動合同。(附勞動合同)。
    二、講解勞動管理制度。
    三、講解工作流程。
    四、促銷制度。
    五、獎罰制度。
    六、安全生產(chǎn)。
    勞動管理制度及工作紀(jì)律。
    1、工作時間:上午8:30—14:00左右,下午16:30—21:00左右,可輪流值班。
    2、休假:每月員工可公休兩天,公休時應(yīng)提前通知辦公室,公休由部門負(fù)責(zé)人安排。
    3、辭職:員工辭職需提前一個月,提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
    5、按工作時間到崗,工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。
    6、每日準(zhǔn)時考勤,遲到10分鐘以內(nèi)的十元,30分鐘以上按曠工半日處理,60分鐘以上按曠工一天處理,未請假未來上班的員工按曠工來處理,一天扣三天工資。
    7、因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
    8、辦公室不定時到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按小過處理。
    9、每月事假不得超過兩天,事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
    鐘點工勞動管理制度及工作紀(jì)律。
    可臨時調(diào)整。
    2、辭職:員工辭職需提前一個星期,提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
    3、試用:新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同,確立勞動關(guān)系契約,前三天為試用期。在試。
    用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失,店方可隨時辭退員工并不作任何補(bǔ)償,
    4、按工作時間到崗,工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。
    曠工一天處理,未請假未來上班的員工按曠工來處理,一天扣三天工資。
    6、因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
    7、辦公室不定時到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按小過處理。物品管理。
    1、愛惜餐廳物品,工具及一切使用設(shè)施。
    2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔,用餐工具的衛(wèi)生、完整。
    3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具如有損壞或丟失,應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)證實非人為破。
    壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新認(rèn)購或制作,予以更新。如證實是人為破壞,經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行處罰。
    4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人,再由部門負(fù)。
    責(zé)人填寫購物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購員采購。
    崗位變動。
    員工進(jìn)入公司后,無論因工作需要或個人主動申請,都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變動時需要首先提出書面申請,經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后,方可做內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。
    員工離職。
    一、當(dāng)員工要離開公司時,需要提前一個月與部門負(fù)責(zé)人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定。
    移交所有屬于公司的財產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時,將報公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
    崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程。
    提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標(biāo)志,每一位員工都以達(dá)到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平,為顧客提供無微不至的服務(wù),并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程:
    餐廳服務(wù)員分為:點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序,點菜員和傳菜員均需掌握!
    一、迎接客人。
    1、服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置,(要求:站姿端正,面帶微笑,雙目平視,上身略前傾)。等候客人的光臨。
    2、見到客人時,根據(jù)時間問好,并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語,
    3、根據(jù)實際情況,使用文明用語,如“歡迎光臨”
    二、接掛衣帽。
    2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品,隨身攜帶不可代為保管,
    3、安放客人用品時,要盡量放在客人視線范圍內(nèi),以免丟失,
    4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè),掛衣物時,提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品,請放好。
    三、拉椅讓座。
    3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅,并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)?shù)奈恢茫渖峡勘骋位騼和危?BR>    四、上茶。
    2、茶量習(xí)慣八分滿,
    5、服務(wù)員要隨時檢查茶水的濃度,及時為客人更換或添加茶葉。
    五、調(diào)整餐位。
    1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語,詢問就餐人數(shù),然后將多余的餐具收起,整齊地碼放于落手。
    柜內(nèi),同時將客人的餐具按人數(shù)對應(yīng)調(diào)整擺正,
    2、給客人增減餐具時,切忌說“撤”字。
    3、如客人以到齊,在臨時加餐具餐位時,要詢問客人加到哪個位置合適,
    4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)。
    六、餐前禮貌用語。
    2、根據(jù)實際情況運用餐前禮貌用語:
    七、開單。
    9、單據(jù)的種類及使用,單據(jù)分為點菜單、酒水單兩種,
    11、點菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。
    八、分單、取酒水。
    1、菜品點菜單一式三聯(lián),每張餐桌前懸掛一本點菜夾,客人做好后,點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后,第一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用,第二聯(lián)交廚房準(zhǔn)備菜品,第三聯(lián)留于該點菜夾上,一共傳菜員照單上菜。
    上、漏上)。
    3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。
    4、客人如有加菜,點菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。
    5、酒水單一式兩聯(lián),由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后,一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用,另一聯(lián)自己照單上酒。
    6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負(fù)責(zé)上齊。
    8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔,如不清潔必須擦干凈后上桌,(度數(shù)、品名、質(zhì)量)。
    九、加湯點鍋。
    2、通知客人到自助料吧,自由選取,語言柔和,
    3、點鍋要掌握好時機(jī),以免造成浪費燃料和催菜現(xiàn)象,
    十、上菜斟酒。
    4、上菜時要使用操作用語(請慢回身),在上一道菜時要退后一步,清晰的報出菜名,
    5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放,要做到橫平豎直、錯落有序,
    1、調(diào)整好臺面菜品的擺放(塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠(yuǎn)離鍋子)隨時撤下空盤,征尋客人同意后,將不滿的菜品換成小盤,主動為客人分菜,采用正確的方式為客人加湯調(diào)火,客人用餐后,及時關(guān)火。
    2、隨時清理臺面,地面衛(wèi)生(不允許用手觸碰臟物)及時更換餐具,骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一,煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個,煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)。
    3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應(yīng)做到及時準(zhǔn)確,
    4、席間服務(wù)時語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準(zhǔn)確無誤。
    火鍋三及時:a打沫b加湯換料c控制火勢大小。
    火鍋三防止:a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機(jī)手機(jī)離鍋太近。
    7、操作時一定要使用禮貌用語,服務(wù)用語提示客人,
    十二、靈活補(bǔ)位。
    1、服務(wù)員必須認(rèn)真看好自己的餐臺,但不要看死臺,當(dāng)有事離開時,應(yīng)及時與鄰臺的服務(wù)。
    2、在幫助其他服務(wù)員看臺,加?時一定要通知本臺服務(wù)員,以免出錯,
    十三、協(xié)助買單。
    1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。
    2、將客人所點菜品及時加對好金額。
    3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時,要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉,
    4、點菜員及時通知主管和收銀臺,并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結(jié)賬漏單。
    6、主管買完單后要及時進(jìn)行封單,
    7、買完單后,本臺服務(wù)員與主管要及時溝通,做到相互了解,
    十四、送別客人。
    3、將客人送到規(guī)定的位置,目送客人,向客人道別,歡迎再次光臨。
    十六、撤臺翻臺。
    1、撤臺時首先查看酒精爐是否關(guān)閉,檢查客人是否有遺留物品。
    2、撤臺時該區(qū)點菜員與傳菜員同時撤桌。
    5、撤臺時包房應(yīng)將門打開,及時清理臺面地面衛(wèi)生,
    6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上,
    7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好,上好茶水,迎接新客人的到來,
    在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的十五個步驟背后,餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”,服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切,歡迎熱情自然,音量的大小適當(dāng)。
    需要說明的是,雖然餐廳以嚴(yán)格的統(tǒng)一說詞,來統(tǒng)一服務(wù)工作,但卻并非一成不變,而是將需要情感的互動部分,交由員工去自行處理。
    獎罰制度。
    為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化,餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際情況,特制定此工作方案:
    工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式:餐廳所有員工每人每星期有基本星十個,每出現(xiàn)一次錯誤減少一個,每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月工資?;拘菫榛竟べY,增加多的多得,減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用以下條款:后廚部門:
    (一)符合下列條件之一者,給予加星:
    1、忠于職守,全年出滿勤,工作表現(xiàn)突出,受到賓客多次表揚者。
    2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議,被采納后產(chǎn)生及大效益者。
    3、在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
    4、多次受到顧客表揚者。
    5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出,為大家公認(rèn)者。
    6、節(jié)約用料,綜合利用成績突出者。
    (二)、出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、違反廚房紀(jì)律,不聽勸阻者。
    2、不服從分配,影響廚房生產(chǎn)者。
    3、工作粗心,引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。
    4、弄虛作假或搬弄是非,制造矛盾,影響同事間的工作關(guān)系者。
    5、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設(shè)備和用具者。
    6、不按操作規(guī)程生產(chǎn),引起較大責(zé)任事故者。
    7、毆打他人者。
    二、前廳部門:
    出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。
    2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。
    3、認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備,不按要求擺臺,擺臺不標(biāo)準(zhǔn),
    4、不按規(guī)定時間站位,站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn),
    5、上班時間接打私人電話,干私活,脫崗串崗者,
    6、対客服務(wù)不使用文明用語,不講普通話者,
    7、當(dāng)班時間嬉笑打鬧,扎堆聊天,吃零食,
    8、不服從安排,帶情緒上崗,影響工作的,
    9、傳菜人員錯菜漏菜,不報菜名,每項5元。
    10、當(dāng)班期間私自外出,
    11、班前點名,儀容儀表不合格,每項2元。
    12、愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具,對故意或無意損壞者(客損除外),按物品的原價賠償。
    14、責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者。
    15、對隱瞞事實真-相,知情不報者,按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。
    符合下列條件之一者,給予加星:
    1、對酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)者,特別是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚、書面表揚的。
    2、服務(wù)質(zhì)量高,取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者。
    3、嚴(yán)格控制成本,有明顯經(jīng)濟(jì)效益者。
    4、及時、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者。
    5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。
    6、拾金不昧者。
    7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者。
    8、對酒店經(jīng)營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者。
    獎懲制度。
    為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化,餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實際情況,特制訂此工作方案:
    工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式:餐廳所有員工每人每星期有基本星十個,每出現(xiàn)一次錯誤減少一個,每有一次好的表現(xiàn)獎勵一個。最終每周確定每個人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月的工資?;拘菫榛竟べY,增加多的多得,減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用下列條款:
    一、后廚部門:
    (一)符合下列條件之一者,給予加星:
    1、忠于職守,全月出滿勤,工作表現(xiàn)突出,受到賓客多次表揚者。
    2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議,被采納后產(chǎn)生及大效益者。
    3、在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。
    4、多次受到顧客表揚者。
    5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出,為大家公認(rèn)者。
    6、節(jié)約用料,綜合利用成績突出者。
    7、工作中把公司利益放在第一位,任勞任怨。
    (二)、出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、違反廚房紀(jì)律,不聽勸阻者。
    2、不服從分配,影響廚房生產(chǎn)者。
    3、工作粗心,引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。
    4、弄虛作假或搬弄是非,制造矛盾,影響同事間的工作關(guān)系者。
    5、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設(shè)備和用具者。
    6、不按操作規(guī)程生產(chǎn),引起較大責(zé)任事故者。
    7、毆打他人者。
    二、前廳部門:
    出現(xiàn)下列情況之一者,給予減星:
    1、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者,
    2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉。
    3、認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備,不按要求擺臺,擺臺不標(biāo)準(zhǔn)。
    4、不按規(guī)定時間站位,站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn)。
    5、上班時間接打私人電話,干私活,脫崗串崗者。
    6、対客服務(wù)不使用文明用語,不講普通話者。
    7、當(dāng)班時間嬉笑打鬧,扎堆聊天,吃零食。
    8、不服從安排,帶情緒上崗,影響工作的。
    9、傳菜人員錯菜漏菜,不報菜名。
    10、當(dāng)班期間私自外出。
    11、班前點名,儀容儀表不合格。
    12、愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具,對故意或無意損壞者(客損除外),按物品的原價賠償。
    13、制造矛盾,搬弄是非者。
    14、責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。
    15、對隱瞞事實真-相,知情不報者,按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。
    二、符合下列條件之一者,給予加星:
    2、服務(wù)質(zhì)量高,取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者,
    3、嚴(yán)格控制成本,有明顯經(jīng)濟(jì)效益者,
    4、及時、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者,
    5、服務(wù)周到、熱情,忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者,
    6、拾金不昧者,
    7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者,
    8、對賓館經(jīng)營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者,
    9、為保護(hù)賓客、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者,
    設(shè)忠誠工作獎,
    11、注重酒店形象,維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表揚者。
    13、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu),能長期保持者,
    14、見義勇為、維護(hù)酒店利益,對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者,
    15、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新,帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益者,