總結(jié)是對過去付出的一種肯定和認(rèn)可，也是對未來發(fā)展的一種規(guī)劃和展望。總結(jié)要具備可操作性，可以提出切實可行的建議和方案，為未來的改進(jìn)提供參考。這些總結(jié)范文通篇都充滿了智慧和獨特的觀點，相信對你的寫作會有所幫助。
客服實習(xí)的總結(jié)篇一
我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
客服實習(xí)的總結(jié)篇二
經(jīng)過了幾天的理論培訓(xùn)后，開頭進(jìn)入了正式的呼叫實訓(xùn)，首先是要先熟識腳本，由于是移動兌換積分的活動，相對而言會比較熟識，所以在熟識腳本上面就不會消失太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當(dāng)我撥打第一個電話時，心情還是挺緊急，甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時的調(diào)整好心態(tài)，慢慢的進(jìn)入狀態(tài)，保持一個好的心態(tài)。雖然剛開頭的勝利率不高，但是也沒有因此失去信念，而是把這次實訓(xùn)當(dāng)成一個很好的熬煉。
在實訓(xùn)中會遇到各種用戶，面對不同的客戶。無論客戶態(tài)度如何，但對待不同的客戶我們?nèi)孕枰粢舛Y貌用語，由于我們的言語是代表--公司的，因此，我們要始終對待客戶文明有禮貌。而且，我們也應(yīng)有將心比心的心態(tài)對待客戶，我們這次實訓(xùn)的時間大部分是在客戶休息和上班的'時間，有時候連續(xù)打了十幾通電話都沒有人接聽或者是匆忙忙忙的就掛了電話的。當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反。
每次結(jié)束之后，我們都通過聽自己的錄音和他人的錄音進(jìn)行分析，看到自己的不足之處以便下次改進(jìn)。通過比較發(fā)覺自己的不足之處就是，在通話結(jié)束的時候，假如本次通過比較勝利，結(jié)束語就會布滿熱忱，假如不勝利，口氣就沒有原先的熱忱，甚至有點不耐煩，可能會給顧客造成不好的印象。在改進(jìn)之后，對待每一個客戶，都是以熱忱相待，不再帶著個人的感情顏色。
客服實習(xí)的總結(jié)篇三
在我的大學(xué)生涯中，我進(jìn)行了一項非常有意義的實習(xí)客服實習(xí)。在這個實習(xí)期間，我學(xué)習(xí)了很多知識和技能，也收獲了不少經(jīng)驗。下面我將詳細(xì)地介紹我的實習(xí)內(nèi)容和總結(jié)。
1.客服基礎(chǔ)知識。
在第一周的實習(xí)中，我主要學(xué)習(xí)了關(guān)于客服工作的基礎(chǔ)知識，包括接待客人的態(tài)度、如何引導(dǎo)客人、對待不同類型的問題等等。在這個過程中，我了解到了客服不僅僅是一個工作，更是一種態(tài)度和學(xué)問。
2.電話服務(wù)。
在第二周的實習(xí)中，我開始了電話接線員的工作。這是一項需要高度專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧的任務(wù)。我從如何接聽電話、如何處理問題、如何含蓄禮貌地拒絕不必要的要求等方面入手，細(xì)致學(xué)習(xí)電話處理技巧。
3.美容咨詢。
在第三周的實習(xí)中，我被分配到美容咨詢這個部門，我學(xué)習(xí)了如何給客人提供個性化的服務(wù)，如何分析每個客人的需要并給出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。在這個過程中，我學(xué)習(xí)了大量的美容專業(yè)知識，也提升了自己的溝通能力。
4.視頻客服。
在第四周的實習(xí)中，我開始了視頻客服的工作，這是一項比較新穎的.客服方式。在這個過程中，我學(xué)習(xí)了一些視頻技術(shù)和處理視頻問題的方法。我意識到，視頻客服不僅增加了客戶的參與度，同時也能夠提升公司形象和效益。
5.客戶關(guān)系管理。
在實習(xí)結(jié)束前，我還參與了客戶關(guān)系管理方面的運作。我學(xué)習(xí)了如何跟進(jìn)客戶需求，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度。我在這方面積累了不少經(jīng)驗，并且對于客戶關(guān)系管理意識的重要性更加深刻了解。
總結(jié)。
通過這次客服實習(xí)，我學(xué)習(xí)到了很多知識和技能。首先，我明白了客服工作并不是一項簡單的工作。不論是電話客服，還是視頻客服，都需要專業(yè)素養(yǎng)、禮貌圓滑的態(tài)度和高效解決問題的能力。
其次，我也深刻認(rèn)識到了每個客戶都是不同的，舒適和滿足客戶的需要是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，需要不斷學(xué)習(xí)和提高溝通能力，并且?guī)е鴮I(yè)美容基礎(chǔ)滿足客戶需求。
最后，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一。通過客戶關(guān)系管理，能夠維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并且提高品牌形象和企業(yè)效益。
總之，這次客服實習(xí)讓我學(xué)習(xí)到了很多重要的知識和技能，也幫助我進(jìn)一步認(rèn)清了自己的職業(yè)方向。未來，我一定會在客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)和成長，稱為一名優(yōu)秀的客服人員！
客服實習(xí)的總結(jié)篇四
不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的.實習(xí)單位是xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?BR> 做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們每天都是要完成一定的工作量的。
實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
客服實習(xí)的總結(jié)篇五
根據(jù)公司安排，本月我在客戶服務(wù)中心進(jìn)行為期一個月的實習(xí)，短短的實習(xí)期轉(zhuǎn)瞬即逝。我很感謝各位師傅們在這段時間里對我的關(guān)心和幫助，讓我學(xué)到了很多業(yè)擴(kuò)報裝方面的知識和工作經(jīng)驗。下面，我將自己在客戶服務(wù)中心一個月的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)一下。
x月x日，我來到了實習(xí)工作的第二站“客戶服務(wù)中心”。王主任親自將我們領(lǐng)到了xxx接待室，并召集部室成員召開會議，給我們安排了實習(xí)內(nèi)容和指導(dǎo)師傅，讓我們感覺到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機(jī)關(guān)實習(xí)的第二個月，因此，我對這里的環(huán)境已相當(dāng)?shù)氖煜ち耍钜脖容^習(xí)慣，一切都已走向了正規(guī)化，親身體驗到了企業(yè)員工的感覺。
這個月的實習(xí)內(nèi)容分為兩個部分。前半個月跟陳師傅的市場開發(fā)班學(xué)習(xí)報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等內(nèi)容，后半個月跟袁師傅的負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理。這段日子里我學(xué)到了一些業(yè)擴(kuò)報裝流程及負(fù)控管理方面的知識，了解了業(yè)擴(kuò)報裝方面的規(guī)定及管理辦法、cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)(web)軟件和電力法規(guī)(如:《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等)。這些都是以前在課本上沒有學(xué)到的知識，可以說是一種意外的學(xué)習(xí)和收獲。有時還有機(jī)會跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí)，這樣可以有一種更直接的感官認(rèn)識，比在書本上學(xué)習(xí)的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現(xiàn)場去可能永遠(yuǎn)也不會做，只要到現(xiàn)場學(xué)習(xí)幾次，可能也就慢慢的會了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場的機(jī)會。
根據(jù)實習(xí)計劃安排我們首先了解了市場開發(fā)班的業(yè)擴(kuò)報裝流程及各個環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容，比如:報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等，還有業(yè)擴(kuò)報裝工作管理規(guī)定及辦法。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)并向陳師傅請教，我逐漸熟悉了業(yè)擴(kuò)報裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程:用戶申請、供電單位受理申請、確定供電方案、工程設(shè)計審核、施工檢查驗收、簽訂合同并收取相關(guān)費用、接表送電;居民客戶業(yè)擴(kuò)報裝執(zhí)行簡化流程:客戶遞交用電申請、上門服務(wù)、客戶交納費用簽訂合同、裝表接電。這個流程就是工作的指導(dǎo)方向，必須熟記于心，工作才能得心應(yīng)手。
有一次跟營銷部的`丁主任和陳師傅一起出去安全檢查，熟悉了一下業(yè)擴(kuò)報裝資料的統(tǒng)計、現(xiàn)場安全的注意事項。其間我協(xié)助師傅填寫業(yè)擴(kuò)報裝資料、登記檢查出來的安全問題，并親自進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)了一系列的安全問題，比如:線路廊道未清理，表箱沒有接地，不關(guān)配電箱前后門，沒有設(shè)置電纜溝，電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的安全隱患，必須限期整改，才能排出隱患，做到安全用電。這次雖然只有一天的時間，但是在現(xiàn)場的認(rèn)識非常深刻，收獲是很大的。
接著我學(xué)習(xí)了《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》和《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》，聽師傅說這兩本書可是市場開發(fā)班開展工作的總“指導(dǎo)”，因此我更是不敢大意，雖說將來不一定干這個工作，但多學(xué)一點總是好的。
客服實習(xí)的總結(jié)篇六
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事們：
我在公司進(jìn)行了一個月的客服實習(xí)工作，感謝公司的信任和支持，使我得以獲得了寶貴的實踐經(jīng)驗。在此期間，我深刻體會到了客服工作的重要性和難度，并通過不斷的學(xué)習(xí)和努力，提高了自己的客服能力。
在實習(xí)期間，主要負(fù)責(zé)公司客戶的咨詢、投訴、問題解決等相關(guān)工作。其中，工作內(nèi)容包括：
1、接待來電：接聽客戶來電，了解客戶問題，提供有效的解決方案或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理。
2、回訪客戶：及時回訪客戶，了解客戶對公司的評價，并針對客戶反饋的問題進(jìn)行進(jìn)一步的處理。
3、處理客戶郵件：及時回復(fù)客戶郵件，了解客戶的問題，并提供有效的解決方案或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理。
4、客戶滿意度調(diào)查：對已處理的客戶問題進(jìn)行跟蹤與回訪，了解客戶滿意度及對公司服務(wù)的評價，并及時反饋給相關(guān)部門。
1、團(tuán)隊意識：作為團(tuán)隊一員，我深刻理解到了團(tuán)隊合作的重要性。在實際工作中，我和同事們相互幫助、互相配合，共同解決客戶問題。通過團(tuán)隊合作，我們不僅提升了工作效率，也增強了團(tuán)隊凝聚力。
2、溝通能力：客服工作與客戶溝通為主，溝通能力的高低直接影響工作效果。在工作中，我通過與客戶的溝通，不斷提高自己的語言表達(dá)能力和邏輯思維能力，能夠更快速、更準(zhǔn)確地解決客戶問題。
3、服務(wù)意識：客服工作的核心是服務(wù)。在與客戶溝通中，我始終保持良好的態(tài)度，積極解決問題，通過專業(yè)的服務(wù)為客戶提供滿意的解決方案。
4、心態(tài)調(diào)整：在客服工作中，難免會遇到一些著急、焦慮、不滿的客戶。面對這種情況，我不斷調(diào)整自己的心態(tài)，保持鎮(zhèn)靜、耐心和溫和，通過專業(yè)的態(tài)度解決客戶問題。
1、加強培訓(xùn)：客服工作面向客戶，所服務(wù)的對象繁多、調(diào)性各異，需要具備相應(yīng)專業(yè)技能和學(xué)科知識，建議公司定期舉辦客服培訓(xùn)課程。
2、完善知識儲備：建議加強對公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識的熟悉度，形成一套公司知識儲備體系，以便更好地解決客戶問題。
3、完善流程：建議公司規(guī)范工作流程，加強各部門間的協(xié)作與配合，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
4、加強積累：建議在工作積累中，加強學(xué)習(xí)總結(jié)，記錄工作中的成功案例、難點問題及解決方法，以幫助后續(xù)工作更好地開展。
最后，感謝公司給予我這次實習(xí)的機(jī)會，也要感謝所有同事的支持和幫助。我將不斷學(xué)習(xí)和實踐，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。
客服實習(xí)的總結(jié)篇七
在最開始的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務(wù)第一，完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信，通過溝通一定可以讓客戶理解我們，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開始的學(xué)習(xí)，到自己獨立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學(xué)步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實客戶，通過自己的努力來留住客戶。
在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的幫助，讓我一步步成長起來，我相信，通過不懈的努力，通過對專業(yè)知識的進(jìn)一步掌握，我一定可以做好這份工作，一定可以做出自己的獨一無二。
我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就因為那邊的網(wǎng)點缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎？只好加倍的努力去做，老板永遠(yuǎn)不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠(yuǎn)只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點事都解決不了_”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了。
收筆之際，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，希望您能夠接受我誠懇的謝意！祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上！
客服實習(xí)的總結(jié)篇八
又到了一年一次的雙十一活動，我們班今年有幸可以到強者服飾公司參加相關(guān)的實習(xí)培訓(xùn)。可以在學(xué)習(xí)之余，還能參加與專業(yè)有關(guān)的實操培訓(xùn)，是很好的一次機(jī)會。我也努力的把握這次機(jī)會，對自己的專業(yè)知識進(jìn)行補充。
我在這個企業(yè)做的是客服崗位，剛開始到這個強者服飾公司培訓(xùn)時，當(dāng)然要對企業(yè)的一些規(guī)則和天貓的注意事項進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙，紙上的內(nèi)容都是產(chǎn)品型號或是一些難回答的問題的參考答復(fù)。這種抄抄背背的東西，我們在學(xué)校都已經(jīng)習(xí)慣了，所以沒多大的問題，我們只是對其進(jìn)行大概的了解就開始上手了。剛開始有客人咨詢的時候，每個人都是很開心的，不知為什么，每促成一個訂單，我們就很高興，雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對客人咨詢這事已經(jīng)習(xí)慣了之后，就沒有開始實習(xí)的那種熱情了，反而覺得之前自己的行為很傻。
我上的是晚班，上班的時間基本都是2：0—9：0，其實我覺得上晚班挺好的，至少不用擔(dān)心早上起不了床。每天都早早的到公司，對各項事情進(jìn)行準(zhǔn)備，就可以開始工作了。有的時候可能會遇到一些難纏的客人，我們都會對他進(jìn)行認(rèn)真的對待和積極的答復(fù)，盡量為其解決各種問題。
整個實習(xí)過程中，印象最深刻的當(dāng)然是10號的晚上到11號的凌晨，這段時間也是我們整個實習(xí)的目的和目標(biāo)。我們8點之前就已經(jīng)到達(dá)公司，對工作進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好后就可以開始接待客人。剛開始的兩三個小時每什么人，不過到了11：0后就開始陸陸續(xù)續(xù)又客人詢問了，我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復(fù)。零點過后，人流量開始持續(xù)增加，4個店不斷的有人前咨詢，這是就用公司設(shè)置好的快捷語進(jìn)行逐一答復(fù)。在答復(fù)之中，還要注意有沒有人對我們進(jìn)行陷阱提問，比如一些人會問一些我們回答錯了就會觸犯天貓規(guī)則的問題，如果我們答錯了，就會對公司進(jìn)行勒索，雖然金額不大，但能減少的損失就要減少。到了點過后，人流逐漸開始少了，我們也慢慢的放松下，休息了一下，到了6點我們也就可以下班了。
我覺得這個雙11實習(xí)是比較成功，自己也學(xué)到了很多東西，對自己的知識進(jìn)行了增長，我也好好的珍惜了這次培訓(xùn)機(jī)會，讓自己變得更加的充實。
客服實習(xí)的總結(jié)篇九
第xx周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為期xx天，負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是xx師姐。我們就從xx師姐的身上感受到xx員工無微不至的人文關(guān)懷，同時也感受到xx員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神，師姐們在培訓(xùn)過程中一直向我們強調(diào)：我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶，追求客戶滿意。從參加培訓(xùn)的第一天起，我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的xx話務(wù)員服務(wù)所需要了解的`流程規(guī)范，在培訓(xùn)期間我感受到xx對員工的要求，同時也感受到公司對員工的關(guān)懷，第一次親身感受到xx"溝通從心開始"的企業(yè)精神。
在上一周了解了作為一名專業(yè)的xx話務(wù)員的流程規(guī)范后，這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識，有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn)，聽了每個老師的課程之后，更詳細(xì)的了解了移動的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號及復(fù)機(jī)、補卡換卡、過戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開機(jī)、申請銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等，讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí)，更好的鞏固培訓(xùn)所學(xué)的知識，同時也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
在這周的學(xué)習(xí)課程中，老師主要給我們詳細(xì)講解了boss知識庫的運作技巧與常用的'操作，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善，我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜單和界面功能進(jìn)行熟悉，提升了知識庫的操作便捷性和界面友好性，熟悉知識庫查閱的操作和對各項功能實現(xiàn)集中使用，提高了查詢的速度。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十
10月8日，我來到了實習(xí)工作的第二站“客戶服務(wù)中心”。王主任親自將我們領(lǐng)到了客服中心接待室，并召集部室成員召開會議，給我們安排了實習(xí)內(nèi)容和指導(dǎo)師傅，讓我們感覺到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機(jī)關(guān)實習(xí)的第二個月，因此，我對這里的環(huán)境已相當(dāng)?shù)氖煜ち耍钜脖容^習(xí)慣，一切都已走向了正規(guī)化，親身體驗到了企業(yè)員工的感覺。
這個月的實習(xí)內(nèi)容分為兩個部分。前半個月跟陳師傅的市場開發(fā)班學(xué)習(xí)報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等內(nèi)容，后半個月跟袁師傅的負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理。這段日子里我學(xué)到了一些業(yè)擴(kuò)報裝流程及負(fù)控管理方面的知識，了解了業(yè)擴(kuò)報裝方面的規(guī)定及管理辦法、cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)(web)軟件和電力法規(guī)(如：《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等)。這些都是以前在課本上沒有學(xué)到的知識，可以說是一種意外的學(xué)習(xí)和收獲。有時還有機(jī)會跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí)，這樣可以有一種更直接的感官認(rèn)識，比在書本上學(xué)習(xí)的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現(xiàn)場去可能永遠(yuǎn)也不會做，只要到現(xiàn)場學(xué)習(xí)幾次，可能也就慢慢的會了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場的機(jī)會。
根據(jù)實習(xí)計劃安排我們首先了解了市場開發(fā)班的業(yè)擴(kuò)報裝流程及各個環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容，比如：報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等，還有業(yè)擴(kuò)報裝工作管理規(guī)定及辦法。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)并向陳師傅請教，我逐漸熟悉了業(yè)擴(kuò)報裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程：用戶申請、供電單位受理申請、確定供電方案、工程設(shè)計審核、施工檢查驗收、簽訂合同并收取相關(guān)費用、接表送電;居民客戶業(yè)擴(kuò)報裝執(zhí)行簡化流程：客戶遞交用電申請、上門服務(wù)、客戶交納費用簽訂合同、裝表接電。這個流程就是工作的指導(dǎo)方向，必須熟記于心，工作才能得心應(yīng)手。
有一次跟營銷部的丁主任和陳師傅一起出去安全檢查，熟悉了一下業(yè)擴(kuò)報裝資料的統(tǒng)計、現(xiàn)場安全的注意事項。其間我協(xié)助師傅填寫業(yè)擴(kuò)報裝資料、登記檢查出來的安全問題，并親自進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)了一系列的安全問題，比如：線路廊道未清理，表箱沒有接地，不關(guān)配電箱前后門，沒有設(shè)置電纜溝，電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的安全隱患，必須限期整改，才能排出隱患，做到安全用電。這次雖然只有一天的時間，但是在現(xiàn)場的認(rèn)識非常深刻，收獲是很大的。
接著我學(xué)習(xí)了《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》和《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》，聽師傅說這兩本書可是市場開發(fā)班開展工作的總“指導(dǎo)”，因此我更是不敢大意，雖說將來不一定干這個工作，但多學(xué)一點總是好的。多了解一些各部門的工作流程和內(nèi)容必將有利于今后的工作，這也是這次輪崗實習(xí)的目的所在啊!通過學(xué)習(xí)，我知道了供電方案的確定包括：1.確定線路接入點;2.確定電能計量方式;3.確定供電額定電壓;4.確定供電電壓等級等。還有很重要的一點就是：電能計量點應(yīng)設(shè)在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處?！队秒姍z查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》這本書內(nèi)容很多，我大致熟悉了一下“35—110kv變電所設(shè)計規(guī)范”、“并聯(lián)電容器裝置設(shè)計規(guī)范”和“電力設(shè)備過電壓保護(hù)設(shè)計”的相關(guān)內(nèi)容。這里面有好多知識是在學(xué)校里沒有接觸到的，我把自己認(rèn)為重要的記在筆記本上，以便加強記憶。相信這對今后的工作是大有裨益的。
萬事都要依法行事，國家電力事業(yè)也是如此。中華人民共和國電力法頒布于1995年12月28日，它是為了保障和促進(jìn)電力事業(yè)的發(fā)展，維護(hù)電力投資者、經(jīng)營者和使用者的合法權(quán)益，保障電力安全運行而制定的。在這個月的實習(xí)期間,我抽空學(xué)習(xí)了一些電力法規(guī)，包括《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等內(nèi)容。這些電力法規(guī)有兩面性，它一方面規(guī)范電力投資者、經(jīng)營者和使用者的行為;另一方面維護(hù)各方的合法權(quán)益。據(jù)了解客服95598經(jīng)常接到客戶的投訴電話，產(chǎn)生一些糾紛，更是有些人身傷亡的官司鬧到法庭上,使得企業(yè)遭受巨額賠償?shù)膿p失。因此我們必須要熟悉各項電力法規(guī)，來規(guī)范自己的行為，同時維護(hù)自己的合法權(quán)利，嚴(yán)厲打擊竊電行為，使企業(yè)免受意外的損失。
2.了解df6203電力負(fù)荷管理終端的主要技術(shù)指標(biāo)、特點、通信模塊等，以及掌握電力負(fù)荷管理終端的操作方法;3.了解電力負(fù)荷管理終端現(xiàn)場安裝的注意事項、學(xué)會填寫負(fù)荷管理終端工作單、及建立負(fù)荷管理終端客戶檔案。第一點通過袁師傅給的電子版資料結(jié)合cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)web軟件操作很容易掌握，第二點通過看電力負(fù)荷管理終端用戶手冊結(jié)合負(fù)控終端操作、試驗來學(xué)習(xí)掌握，第三點就要跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí)了。
有一天一個很好的機(jī)會，袁師傅要用負(fù)控終端做試驗，剛好我也拿到了一本負(fù)控終端用戶手冊，就這樣我一邊看袁師傅做試驗，一邊與負(fù)控終端用戶手冊對照學(xué)習(xí)，再時而聽聽袁師傅的講解，這樣兩個小時就基本上熟悉了。
接下來的一天，我跟袁師傅一起到新城供電分公司營業(yè)區(qū)去進(jìn)行負(fù)控驗收工作，同去的還有新城供電分公司的王永文師傅。這次主要是去檢查負(fù)控的安裝是否正確，再將sim卡安裝進(jìn)去、經(jīng)設(shè)置參數(shù)使其與主站進(jìn)行通信，并將負(fù)控終端及電能表的信息記錄下來。我主要負(fù)責(zé)記錄負(fù)控終端及電能表信息，這次到現(xiàn)場我知道了負(fù)控終端與電能表接線連在一起的話，它們的ct變比就相同;相反它們接線相互獨立的話，其ct變比就會不同。同時也熟悉了負(fù)荷管理終端工作單及客戶檔案的填寫。
這一個月理論結(jié)合實踐的實習(xí)，我學(xué)習(xí)了一些實用性的東西，這是我人生很重要的一筆財富。也將為我今后的工作打下一定的基礎(chǔ)。但我深知自己還存在一些缺點和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.工作上涉及的知識太廣泛了，早已超出了課本上的范圍。在今后的工作和學(xué)習(xí)中要不斷的學(xué)習(xí)，要發(fā)揚學(xué)無止境的風(fēng)格。
2.由于時間短暫，對一些內(nèi)容學(xué)習(xí)還不夠細(xì)，到現(xiàn)場學(xué)習(xí)的機(jī)會也不多。有些知識需要在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)探索。
優(yōu)點應(yīng)繼續(xù)保持，不足應(yīng)及時改正。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我將繼續(xù)努力，深入地學(xué)習(xí)和探索，不懂的及時向師傅請教，使自己盡快的成長起來，成為一名合格的電力職工。
正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我們必須時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，取長補短才能不斷進(jìn)步。公司中的每一位同事都是我的老師，他們的豐富工作經(jīng)驗和為人處事值得我終生學(xué)習(xí)。短短一個月的實習(xí)就要結(jié)束了，而我們學(xué)習(xí)和工作的腳步才剛剛邁出，未來的路還很遠(yuǎn)，還有很多高深的知識和實際的工作經(jīng)驗，需要我們堅持不懈地努力去學(xué)習(xí)和探索。我相信，作為21世紀(jì)青年的我們，一定能夠繼續(xù)發(fā)揚巴電人特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能忍耐、特別能奉獻(xiàn)的精神，為巴電事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，把我公司建設(shè)成為“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的一流企業(yè)。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十一
1、體驗社會，鍛煉自身生存能力;。
2、從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧;。
3、熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗和專業(yè)知識;。
公司介紹：
申通快遞品牌初創(chuàng)于1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一。
進(jìn)入21世紀(jì)之后，隨著中國快遞市場的迅猛發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進(jìn)一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。
實習(xí)內(nèi)容：
實踐，就是把所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過這段時間的實習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。而且在中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機(jī)會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)。
進(jìn)入社會這個大熔爐里我們才認(rèn)識到了自己的無知。從課本上學(xué)習(xí)到的知識只是一小部分，我們需要的更多是能力的提升。此次寒假社會實踐活動，我在申通物流公司實習(xí)了一段時間，我有幸能夠了解更多關(guān)于物流領(lǐng)域的知識，進(jìn)一步拓寬我的視野。
以下是我的工作內(nèi)容：
一、處理問題件。
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出申通快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回?..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過留言系統(tǒng)通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇退回或者轉(zhuǎn)郵政。
二、上傳本站點發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。
申通其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。收件人也可以在網(wǎng)上自己查詢。
三、接電話，服務(wù)客戶。
有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如申通快遞公司的收費計算方式，申通能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收--對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
對于短暫的寒假社會實踐活動我覺得自己完成的基本令人滿意，自己有這方面的能力與素質(zhì)，上手很快業(yè)務(wù)技能方面可能有所欠缺，但虛心學(xué)習(xí)的我，可以慢慢積累。對于申通快速遞物流方面我在這些天的工作中認(rèn)為其中也有一些問題，這些問題，影響著速遞物流的發(fā)展，為改善我公司的物業(yè)管理狀況，樹立公司物業(yè)管理品牌，不妨采取以下措施，以促進(jìn)企業(yè)快速、健康發(fā)展。
1、明晰權(quán)力和責(zé)任。長遠(yuǎn)物流欲走品牌之路，就必須走獨立發(fā)展之路，明確與總公司之間的關(guān)系，分清責(zé)任界限，享受獨立開展各項工作的權(quán)利，承擔(dān)其作為物流管理企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。另外，各物業(yè)處也應(yīng)加強自身的管理，合理劃分部門，科學(xué)安排崗位，規(guī)范各部門的職責(zé)，做到“人人有事關(guān)，事事有人關(guān)”理順物流管理流程，明確各部門員工的職責(zé)與權(quán)利。
2、改善物流管理環(huán)境。改善管理環(huán)境，就要理順各方面的關(guān)系，使得各部門可以協(xié)調(diào)配合。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開支，用于改善設(shè)備、設(shè)施。
3、提高員工素質(zhì)。只有提高員工整體素質(zhì)，才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊，才能打造成功的企業(yè)，才可以樹立海納物業(yè)品牌。提高員工素質(zhì)可以從以下幾個方面入手，一方面，內(nèi)部培訓(xùn)。經(jīng)常開展業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識、服務(wù)意識學(xué)習(xí)活動，整體提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識;另一方面，就是從優(yōu)秀的物業(yè)公司，請專業(yè)知識淵博，實踐經(jīng)驗豐富的專家，進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗;最后，引進(jìn)人才。企業(yè)應(yīng)引進(jìn)部分專業(yè)知識豐富的優(yōu)秀人才，以補充新鮮血液，提高企業(yè)的活力和創(chuàng)新力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和品牌的樹立。
還包括物流管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有健全這些規(guī)章、制度，并積極落實，才能打造一個成功的企業(yè)，才能樹立長遠(yuǎn)物流品牌。
5、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰都不會否認(rèn)一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性，經(jīng)歷過快件查詢工作的我更是對此深信不疑，“覺得郵件有問題了，客戶才會來查。”企業(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說，是的，我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，經(jīng)常受到客戶的投訴，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，甚至被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
6、建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì)，只有建立起適合本企業(yè)特點的企業(yè)文化，從文化的高度和層面來突出企業(yè)價值觀，以此規(guī)范員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。這樣才能促進(jìn)企業(yè)的正常運行、高速發(fā)展。實習(xí)感受：
1.與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重。
2.學(xué)習(xí)無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
3.現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦技能的人無法擔(dān)任此類工作信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會。
4.工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解。公司的業(yè)務(wù)員總是頂著寒風(fēng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬經(jīng)過這次實習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
快樂的時光總是彌足珍貴，短暫的經(jīng)歷總是耐人尋味的，我反復(fù)回憶、思索這一路上的點點滴滴，這十幾天的社會實踐有汗水，有歡笑，更有沉甸甸的收獲。社會實踐活動給生活在象牙塔中的大學(xué)生們提供了廣泛接觸基層、了解基層的機(jī)會。深入基層，深入農(nóng)村，能從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的東西。也真實的理解了“從群眾中來，到群眾中去”的真正涵義。的確，感性認(rèn)識到只右到實踐中去、到基層中去檢驗才知道其正確與否，同樣，只有在實踐中把個人的命運同社會、同國家的命運聯(lián)系起來，才是青年成長成才的正確之路。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十二
通過這次的工作實習(xí)，我學(xué)會了在工作中做事，要鎮(zhèn)靜、冷靜、有自信地面對，在工作中都會遇到很多不盡人意的事情，或者麻煩，但是我們要冷靜，不要焦急和發(fā)脾氣不然工作只會越做越亂。在工作中，我積存了許多的工作閱歷，這讓自己對以后的工作有著肯定的信念，究竟現(xiàn)在不管是哪里招工，后面都會加上一句“有工作閱歷者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會不斷的努力，盡力做得更好。
這次實習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后，進(jìn)展的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)學(xué)問運用于社會實踐當(dāng)中，讓我們學(xué)會工作，找到自己的缺乏。在學(xué)校的安排下，我到xx有限公司的'客服部，進(jìn)展工作實習(xí)，客服對于大家來說都不會生疏，現(xiàn)在科技的興旺，許多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以現(xiàn)在許多人都是運用網(wǎng)購，有的公司會要客服，就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的了解，或者是我們的銷售任務(wù)，還有就是已經(jīng)購置的顧客對產(chǎn)品的反應(yīng)，售后等效勞。
而我懷著興奮的心情給這些人打著電話，可是我都沒有勝利，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來思索，我有什么地方做得不對，可是經(jīng)過反復(fù)的思考，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的懷疑。他來到我的身邊，然后跟我講起打電話的技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上思索下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的閱歷，這讓我受益匪淺。漸漸的工作，每天都會碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結(jié)、積存，當(dāng)我勝利的推銷了第一件產(chǎn)品，漸漸的就順當(dāng)了?，F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣，每天完成一樣的工作任務(wù)，雖然沒有她們做得美麗，但是我肯定會超過她們。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十三
20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能作的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地作好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)作過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：作自己值得去作的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，作客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作作得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的.態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：作自己應(yīng)該作的。一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)，希望每個在客服團(tuán)隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中作的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十四
又來到了一年一次的雙十一活動，我們班今年有幸可以來到強者服飾公司參加相關(guān)的實習(xí)培訓(xùn)?？梢栽趯W(xué)習(xí)之余，還能參加與專業(yè)有關(guān)的實操培訓(xùn)，是很好的一次機(jī)會。我也努力的把握這次機(jī)會，對自己的專業(yè)知識進(jìn)行補充。
我在這個企業(yè)做的是客服崗位，剛開始來到這個強者服飾公司培訓(xùn)時，當(dāng)然要對企業(yè)的一些規(guī)則和天貓的注意事項進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙，紙上的內(nèi)容都是產(chǎn)品型號或是一些難回答的問題的參考答復(fù)。這種抄抄背背的東西，我們在學(xué)校都已經(jīng)習(xí)慣了，所以沒多大的問題，我們只是對其進(jìn)行大概的了解就開始上手了。剛開始有客人來咨詢的時候，每個人都是很開心的，不知為什么，每促成一個訂單，我們就很高興，雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對客人咨詢這件事已經(jīng)習(xí)慣了之后，就沒有開始實習(xí)的那種熱情了，反而覺得之前自己的行為很傻。
我上的是晚班，上班的時間基本都是2：30-9:30，其實我覺得上晚班挺好的，至少不用擔(dān)心早上起不了床。每天都早早的來到公司，對各項事情進(jìn)行準(zhǔn)備，就可以開始工作了。有的時候可能會遇到一些難纏的客人，我們都會對他進(jìn)行認(rèn)真的對待和積極的答復(fù)，盡量為其解決各種問題。
整個實習(xí)過程中，印象最深刻的當(dāng)然是10號的晚上到11號的凌晨，這段時間也是我們整個實習(xí)的目的和目標(biāo)。我們8點之前就已經(jīng)到達(dá)公司，對工作進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好后就可以開始接待客人。剛開始的兩三個小時每什么人，不過到了11：30后就開始陸陸續(xù)續(xù)又客人來詢問了，我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復(fù)。零點過后，人流量開始持續(xù)增加，4個店不斷的有人前來咨詢，這是就用公司設(shè)置好的快捷語進(jìn)行逐一答復(fù)。在答復(fù)之中，還要注意有沒有人對我們進(jìn)行陷阱提問，比如一些人會問一些我們回答錯了就會觸犯天貓規(guī)則的問題，如果我們答錯了，就會對公司進(jìn)行勒索，雖然金額不大，但能減少的損失就要減少。到了3點過后，人流逐漸開始少了，我們也慢慢的放松下來，休息了一下，到了6點我們也就可以下班了。
我覺得這個雙11實習(xí)是比較成功，自己也學(xué)到了很多東西，對自己的知識進(jìn)行了增長，我也好好的珍惜了這次培訓(xùn)機(jī)會，讓自己變得更加的充實。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十五
20xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實習(xí)，實習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實現(xiàn)"最衣著品牌化的公司"的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。
希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
20xx-6-29到20xx-7-29。
廣東省廣州市*。
廣州*。
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
6.1實習(xí)內(nèi)容。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊瑒倓傞_始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因為這些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習(xí)心得。
實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團(tuán)隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團(tuán)體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野。
此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。
通過實習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，虛心請教。
(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。
(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。
客服實習(xí)的總結(jié)篇一
我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
客服實習(xí)的總結(jié)篇二
經(jīng)過了幾天的理論培訓(xùn)后，開頭進(jìn)入了正式的呼叫實訓(xùn)，首先是要先熟識腳本，由于是移動兌換積分的活動，相對而言會比較熟識，所以在熟識腳本上面就不會消失太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當(dāng)我撥打第一個電話時，心情還是挺緊急，甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時的調(diào)整好心態(tài)，慢慢的進(jìn)入狀態(tài)，保持一個好的心態(tài)。雖然剛開頭的勝利率不高，但是也沒有因此失去信念，而是把這次實訓(xùn)當(dāng)成一個很好的熬煉。
在實訓(xùn)中會遇到各種用戶，面對不同的客戶。無論客戶態(tài)度如何，但對待不同的客戶我們?nèi)孕枰粢舛Y貌用語，由于我們的言語是代表--公司的，因此，我們要始終對待客戶文明有禮貌。而且，我們也應(yīng)有將心比心的心態(tài)對待客戶，我們這次實訓(xùn)的時間大部分是在客戶休息和上班的'時間，有時候連續(xù)打了十幾通電話都沒有人接聽或者是匆忙忙忙的就掛了電話的。當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反。
每次結(jié)束之后，我們都通過聽自己的錄音和他人的錄音進(jìn)行分析，看到自己的不足之處以便下次改進(jìn)。通過比較發(fā)覺自己的不足之處就是，在通話結(jié)束的時候，假如本次通過比較勝利，結(jié)束語就會布滿熱忱，假如不勝利，口氣就沒有原先的熱忱，甚至有點不耐煩，可能會給顧客造成不好的印象。在改進(jìn)之后，對待每一個客戶，都是以熱忱相待，不再帶著個人的感情顏色。
客服實習(xí)的總結(jié)篇三
在我的大學(xué)生涯中，我進(jìn)行了一項非常有意義的實習(xí)客服實習(xí)。在這個實習(xí)期間，我學(xué)習(xí)了很多知識和技能，也收獲了不少經(jīng)驗。下面我將詳細(xì)地介紹我的實習(xí)內(nèi)容和總結(jié)。
1.客服基礎(chǔ)知識。
在第一周的實習(xí)中，我主要學(xué)習(xí)了關(guān)于客服工作的基礎(chǔ)知識，包括接待客人的態(tài)度、如何引導(dǎo)客人、對待不同類型的問題等等。在這個過程中，我了解到了客服不僅僅是一個工作，更是一種態(tài)度和學(xué)問。
2.電話服務(wù)。
在第二周的實習(xí)中，我開始了電話接線員的工作。這是一項需要高度專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧的任務(wù)。我從如何接聽電話、如何處理問題、如何含蓄禮貌地拒絕不必要的要求等方面入手，細(xì)致學(xué)習(xí)電話處理技巧。
3.美容咨詢。
在第三周的實習(xí)中，我被分配到美容咨詢這個部門，我學(xué)習(xí)了如何給客人提供個性化的服務(wù)，如何分析每個客人的需要并給出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。在這個過程中，我學(xué)習(xí)了大量的美容專業(yè)知識，也提升了自己的溝通能力。
4.視頻客服。
在第四周的實習(xí)中，我開始了視頻客服的工作，這是一項比較新穎的.客服方式。在這個過程中，我學(xué)習(xí)了一些視頻技術(shù)和處理視頻問題的方法。我意識到，視頻客服不僅增加了客戶的參與度，同時也能夠提升公司形象和效益。
5.客戶關(guān)系管理。
在實習(xí)結(jié)束前，我還參與了客戶關(guān)系管理方面的運作。我學(xué)習(xí)了如何跟進(jìn)客戶需求，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度。我在這方面積累了不少經(jīng)驗，并且對于客戶關(guān)系管理意識的重要性更加深刻了解。
總結(jié)。
通過這次客服實習(xí)，我學(xué)習(xí)到了很多知識和技能。首先，我明白了客服工作并不是一項簡單的工作。不論是電話客服，還是視頻客服，都需要專業(yè)素養(yǎng)、禮貌圓滑的態(tài)度和高效解決問題的能力。
其次，我也深刻認(rèn)識到了每個客戶都是不同的，舒適和滿足客戶的需要是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，需要不斷學(xué)習(xí)和提高溝通能力，并且?guī)е鴮I(yè)美容基礎(chǔ)滿足客戶需求。
最后，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一。通過客戶關(guān)系管理，能夠維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并且提高品牌形象和企業(yè)效益。
總之，這次客服實習(xí)讓我學(xué)習(xí)到了很多重要的知識和技能，也幫助我進(jìn)一步認(rèn)清了自己的職業(yè)方向。未來，我一定會在客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)和成長，稱為一名優(yōu)秀的客服人員！
客服實習(xí)的總結(jié)篇四
不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的.實習(xí)單位是xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?BR> 做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們每天都是要完成一定的工作量的。
實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
客服實習(xí)的總結(jié)篇五
根據(jù)公司安排，本月我在客戶服務(wù)中心進(jìn)行為期一個月的實習(xí)，短短的實習(xí)期轉(zhuǎn)瞬即逝。我很感謝各位師傅們在這段時間里對我的關(guān)心和幫助，讓我學(xué)到了很多業(yè)擴(kuò)報裝方面的知識和工作經(jīng)驗。下面，我將自己在客戶服務(wù)中心一個月的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)一下。
x月x日，我來到了實習(xí)工作的第二站“客戶服務(wù)中心”。王主任親自將我們領(lǐng)到了xxx接待室，并召集部室成員召開會議，給我們安排了實習(xí)內(nèi)容和指導(dǎo)師傅，讓我們感覺到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機(jī)關(guān)實習(xí)的第二個月，因此，我對這里的環(huán)境已相當(dāng)?shù)氖煜ち耍钜脖容^習(xí)慣，一切都已走向了正規(guī)化，親身體驗到了企業(yè)員工的感覺。
這個月的實習(xí)內(nèi)容分為兩個部分。前半個月跟陳師傅的市場開發(fā)班學(xué)習(xí)報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等內(nèi)容，后半個月跟袁師傅的負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理。這段日子里我學(xué)到了一些業(yè)擴(kuò)報裝流程及負(fù)控管理方面的知識，了解了業(yè)擴(kuò)報裝方面的規(guī)定及管理辦法、cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)(web)軟件和電力法規(guī)(如:《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等)。這些都是以前在課本上沒有學(xué)到的知識，可以說是一種意外的學(xué)習(xí)和收獲。有時還有機(jī)會跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí)，這樣可以有一種更直接的感官認(rèn)識，比在書本上學(xué)習(xí)的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現(xiàn)場去可能永遠(yuǎn)也不會做，只要到現(xiàn)場學(xué)習(xí)幾次，可能也就慢慢的會了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場的機(jī)會。
根據(jù)實習(xí)計劃安排我們首先了解了市場開發(fā)班的業(yè)擴(kuò)報裝流程及各個環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容，比如:報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等，還有業(yè)擴(kuò)報裝工作管理規(guī)定及辦法。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)并向陳師傅請教，我逐漸熟悉了業(yè)擴(kuò)報裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程:用戶申請、供電單位受理申請、確定供電方案、工程設(shè)計審核、施工檢查驗收、簽訂合同并收取相關(guān)費用、接表送電;居民客戶業(yè)擴(kuò)報裝執(zhí)行簡化流程:客戶遞交用電申請、上門服務(wù)、客戶交納費用簽訂合同、裝表接電。這個流程就是工作的指導(dǎo)方向，必須熟記于心，工作才能得心應(yīng)手。
有一次跟營銷部的`丁主任和陳師傅一起出去安全檢查，熟悉了一下業(yè)擴(kuò)報裝資料的統(tǒng)計、現(xiàn)場安全的注意事項。其間我協(xié)助師傅填寫業(yè)擴(kuò)報裝資料、登記檢查出來的安全問題，并親自進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)了一系列的安全問題，比如:線路廊道未清理，表箱沒有接地，不關(guān)配電箱前后門，沒有設(shè)置電纜溝，電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的安全隱患，必須限期整改，才能排出隱患，做到安全用電。這次雖然只有一天的時間，但是在現(xiàn)場的認(rèn)識非常深刻，收獲是很大的。
接著我學(xué)習(xí)了《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》和《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》，聽師傅說這兩本書可是市場開發(fā)班開展工作的總“指導(dǎo)”，因此我更是不敢大意，雖說將來不一定干這個工作，但多學(xué)一點總是好的。
客服實習(xí)的總結(jié)篇六
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事們：
我在公司進(jìn)行了一個月的客服實習(xí)工作，感謝公司的信任和支持，使我得以獲得了寶貴的實踐經(jīng)驗。在此期間，我深刻體會到了客服工作的重要性和難度，并通過不斷的學(xué)習(xí)和努力，提高了自己的客服能力。
在實習(xí)期間，主要負(fù)責(zé)公司客戶的咨詢、投訴、問題解決等相關(guān)工作。其中，工作內(nèi)容包括：
1、接待來電：接聽客戶來電，了解客戶問題，提供有效的解決方案或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理。
2、回訪客戶：及時回訪客戶，了解客戶對公司的評價，并針對客戶反饋的問題進(jìn)行進(jìn)一步的處理。
3、處理客戶郵件：及時回復(fù)客戶郵件，了解客戶的問題，并提供有效的解決方案或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理。
4、客戶滿意度調(diào)查：對已處理的客戶問題進(jìn)行跟蹤與回訪，了解客戶滿意度及對公司服務(wù)的評價，并及時反饋給相關(guān)部門。
1、團(tuán)隊意識：作為團(tuán)隊一員，我深刻理解到了團(tuán)隊合作的重要性。在實際工作中，我和同事們相互幫助、互相配合，共同解決客戶問題。通過團(tuán)隊合作，我們不僅提升了工作效率，也增強了團(tuán)隊凝聚力。
2、溝通能力：客服工作與客戶溝通為主，溝通能力的高低直接影響工作效果。在工作中，我通過與客戶的溝通，不斷提高自己的語言表達(dá)能力和邏輯思維能力，能夠更快速、更準(zhǔn)確地解決客戶問題。
3、服務(wù)意識：客服工作的核心是服務(wù)。在與客戶溝通中，我始終保持良好的態(tài)度，積極解決問題，通過專業(yè)的服務(wù)為客戶提供滿意的解決方案。
4、心態(tài)調(diào)整：在客服工作中，難免會遇到一些著急、焦慮、不滿的客戶。面對這種情況，我不斷調(diào)整自己的心態(tài)，保持鎮(zhèn)靜、耐心和溫和，通過專業(yè)的態(tài)度解決客戶問題。
1、加強培訓(xùn)：客服工作面向客戶，所服務(wù)的對象繁多、調(diào)性各異，需要具備相應(yīng)專業(yè)技能和學(xué)科知識，建議公司定期舉辦客服培訓(xùn)課程。
2、完善知識儲備：建議加強對公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識的熟悉度，形成一套公司知識儲備體系，以便更好地解決客戶問題。
3、完善流程：建議公司規(guī)范工作流程，加強各部門間的協(xié)作與配合，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
4、加強積累：建議在工作積累中，加強學(xué)習(xí)總結(jié)，記錄工作中的成功案例、難點問題及解決方法，以幫助后續(xù)工作更好地開展。
最后，感謝公司給予我這次實習(xí)的機(jī)會，也要感謝所有同事的支持和幫助。我將不斷學(xué)習(xí)和實踐，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。
客服實習(xí)的總結(jié)篇七
在最開始的新人培訓(xùn)中，給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務(wù)第一，完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信，通過溝通一定可以讓客戶理解我們，相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開始的學(xué)習(xí)，到自己獨立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學(xué)步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實客戶，通過自己的努力來留住客戶。
在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責(zé)任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色，獨一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅，同事們給我的幫助，讓我一步步成長起來，我相信，通過不懈的努力，通過對專業(yè)知識的進(jìn)一步掌握，我一定可以做好這份工作，一定可以做出自己的獨一無二。
我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就因為那邊的網(wǎng)點缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎？只好加倍的努力去做，老板永遠(yuǎn)不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠(yuǎn)只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點事都解決不了_”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了。
收筆之際，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，希望您能夠接受我誠懇的謝意！祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上！
客服實習(xí)的總結(jié)篇八
又到了一年一次的雙十一活動，我們班今年有幸可以到強者服飾公司參加相關(guān)的實習(xí)培訓(xùn)。可以在學(xué)習(xí)之余，還能參加與專業(yè)有關(guān)的實操培訓(xùn)，是很好的一次機(jī)會。我也努力的把握這次機(jī)會，對自己的專業(yè)知識進(jìn)行補充。
我在這個企業(yè)做的是客服崗位，剛開始到這個強者服飾公司培訓(xùn)時，當(dāng)然要對企業(yè)的一些規(guī)則和天貓的注意事項進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙，紙上的內(nèi)容都是產(chǎn)品型號或是一些難回答的問題的參考答復(fù)。這種抄抄背背的東西，我們在學(xué)校都已經(jīng)習(xí)慣了，所以沒多大的問題，我們只是對其進(jìn)行大概的了解就開始上手了。剛開始有客人咨詢的時候，每個人都是很開心的，不知為什么，每促成一個訂單，我們就很高興，雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對客人咨詢這事已經(jīng)習(xí)慣了之后，就沒有開始實習(xí)的那種熱情了，反而覺得之前自己的行為很傻。
我上的是晚班，上班的時間基本都是2：0—9：0，其實我覺得上晚班挺好的，至少不用擔(dān)心早上起不了床。每天都早早的到公司，對各項事情進(jìn)行準(zhǔn)備，就可以開始工作了。有的時候可能會遇到一些難纏的客人，我們都會對他進(jìn)行認(rèn)真的對待和積極的答復(fù)，盡量為其解決各種問題。
整個實習(xí)過程中，印象最深刻的當(dāng)然是10號的晚上到11號的凌晨，這段時間也是我們整個實習(xí)的目的和目標(biāo)。我們8點之前就已經(jīng)到達(dá)公司，對工作進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好后就可以開始接待客人。剛開始的兩三個小時每什么人，不過到了11：0后就開始陸陸續(xù)續(xù)又客人詢問了，我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復(fù)。零點過后，人流量開始持續(xù)增加，4個店不斷的有人前咨詢，這是就用公司設(shè)置好的快捷語進(jìn)行逐一答復(fù)。在答復(fù)之中，還要注意有沒有人對我們進(jìn)行陷阱提問，比如一些人會問一些我們回答錯了就會觸犯天貓規(guī)則的問題，如果我們答錯了，就會對公司進(jìn)行勒索，雖然金額不大，但能減少的損失就要減少。到了點過后，人流逐漸開始少了，我們也慢慢的放松下，休息了一下，到了6點我們也就可以下班了。
我覺得這個雙11實習(xí)是比較成功，自己也學(xué)到了很多東西，對自己的知識進(jìn)行了增長，我也好好的珍惜了這次培訓(xùn)機(jī)會，讓自己變得更加的充實。
客服實習(xí)的總結(jié)篇九
第xx周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為期xx天，負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是xx師姐。我們就從xx師姐的身上感受到xx員工無微不至的人文關(guān)懷，同時也感受到xx員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神，師姐們在培訓(xùn)過程中一直向我們強調(diào)：我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶，追求客戶滿意。從參加培訓(xùn)的第一天起，我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的xx話務(wù)員服務(wù)所需要了解的`流程規(guī)范，在培訓(xùn)期間我感受到xx對員工的要求，同時也感受到公司對員工的關(guān)懷，第一次親身感受到xx"溝通從心開始"的企業(yè)精神。
在上一周了解了作為一名專業(yè)的xx話務(wù)員的流程規(guī)范后，這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識，有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn)，聽了每個老師的課程之后，更詳細(xì)的了解了移動的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號及復(fù)機(jī)、補卡換卡、過戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開機(jī)、申請銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等，讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí)，更好的鞏固培訓(xùn)所學(xué)的知識，同時也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
在這周的學(xué)習(xí)課程中，老師主要給我們詳細(xì)講解了boss知識庫的運作技巧與常用的'操作，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善，我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜單和界面功能進(jìn)行熟悉，提升了知識庫的操作便捷性和界面友好性，熟悉知識庫查閱的操作和對各項功能實現(xiàn)集中使用，提高了查詢的速度。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十
10月8日，我來到了實習(xí)工作的第二站“客戶服務(wù)中心”。王主任親自將我們領(lǐng)到了客服中心接待室，并召集部室成員召開會議，給我們安排了實習(xí)內(nèi)容和指導(dǎo)師傅，讓我們感覺到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機(jī)關(guān)實習(xí)的第二個月，因此，我對這里的環(huán)境已相當(dāng)?shù)氖煜ち耍钜脖容^習(xí)慣，一切都已走向了正規(guī)化，親身體驗到了企業(yè)員工的感覺。
這個月的實習(xí)內(nèi)容分為兩個部分。前半個月跟陳師傅的市場開發(fā)班學(xué)習(xí)報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等內(nèi)容，后半個月跟袁師傅的負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理。這段日子里我學(xué)到了一些業(yè)擴(kuò)報裝流程及負(fù)控管理方面的知識，了解了業(yè)擴(kuò)報裝方面的規(guī)定及管理辦法、cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)(web)軟件和電力法規(guī)(如：《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等)。這些都是以前在課本上沒有學(xué)到的知識，可以說是一種意外的學(xué)習(xí)和收獲。有時還有機(jī)會跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí)，這樣可以有一種更直接的感官認(rèn)識，比在書本上學(xué)習(xí)的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現(xiàn)場去可能永遠(yuǎn)也不會做，只要到現(xiàn)場學(xué)習(xí)幾次，可能也就慢慢的會了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場的機(jī)會。
根據(jù)實習(xí)計劃安排我們首先了解了市場開發(fā)班的業(yè)擴(kuò)報裝流程及各個環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容，比如：報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等，還有業(yè)擴(kuò)報裝工作管理規(guī)定及辦法。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)并向陳師傅請教，我逐漸熟悉了業(yè)擴(kuò)報裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程：用戶申請、供電單位受理申請、確定供電方案、工程設(shè)計審核、施工檢查驗收、簽訂合同并收取相關(guān)費用、接表送電;居民客戶業(yè)擴(kuò)報裝執(zhí)行簡化流程：客戶遞交用電申請、上門服務(wù)、客戶交納費用簽訂合同、裝表接電。這個流程就是工作的指導(dǎo)方向，必須熟記于心，工作才能得心應(yīng)手。
有一次跟營銷部的丁主任和陳師傅一起出去安全檢查，熟悉了一下業(yè)擴(kuò)報裝資料的統(tǒng)計、現(xiàn)場安全的注意事項。其間我協(xié)助師傅填寫業(yè)擴(kuò)報裝資料、登記檢查出來的安全問題，并親自進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)了一系列的安全問題，比如：線路廊道未清理，表箱沒有接地，不關(guān)配電箱前后門，沒有設(shè)置電纜溝，電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的安全隱患，必須限期整改，才能排出隱患，做到安全用電。這次雖然只有一天的時間，但是在現(xiàn)場的認(rèn)識非常深刻，收獲是很大的。
接著我學(xué)習(xí)了《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》和《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》，聽師傅說這兩本書可是市場開發(fā)班開展工作的總“指導(dǎo)”，因此我更是不敢大意，雖說將來不一定干這個工作，但多學(xué)一點總是好的。多了解一些各部門的工作流程和內(nèi)容必將有利于今后的工作，這也是這次輪崗實習(xí)的目的所在啊!通過學(xué)習(xí)，我知道了供電方案的確定包括：1.確定線路接入點;2.確定電能計量方式;3.確定供電額定電壓;4.確定供電電壓等級等。還有很重要的一點就是：電能計量點應(yīng)設(shè)在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處?！队秒姍z查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》這本書內(nèi)容很多，我大致熟悉了一下“35—110kv變電所設(shè)計規(guī)范”、“并聯(lián)電容器裝置設(shè)計規(guī)范”和“電力設(shè)備過電壓保護(hù)設(shè)計”的相關(guān)內(nèi)容。這里面有好多知識是在學(xué)校里沒有接觸到的，我把自己認(rèn)為重要的記在筆記本上，以便加強記憶。相信這對今后的工作是大有裨益的。
萬事都要依法行事，國家電力事業(yè)也是如此。中華人民共和國電力法頒布于1995年12月28日，它是為了保障和促進(jìn)電力事業(yè)的發(fā)展，維護(hù)電力投資者、經(jīng)營者和使用者的合法權(quán)益，保障電力安全運行而制定的。在這個月的實習(xí)期間,我抽空學(xué)習(xí)了一些電力法規(guī)，包括《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等內(nèi)容。這些電力法規(guī)有兩面性，它一方面規(guī)范電力投資者、經(jīng)營者和使用者的行為;另一方面維護(hù)各方的合法權(quán)益。據(jù)了解客服95598經(jīng)常接到客戶的投訴電話，產(chǎn)生一些糾紛，更是有些人身傷亡的官司鬧到法庭上,使得企業(yè)遭受巨額賠償?shù)膿p失。因此我們必須要熟悉各項電力法規(guī)，來規(guī)范自己的行為，同時維護(hù)自己的合法權(quán)利，嚴(yán)厲打擊竊電行為，使企業(yè)免受意外的損失。
2.了解df6203電力負(fù)荷管理終端的主要技術(shù)指標(biāo)、特點、通信模塊等，以及掌握電力負(fù)荷管理終端的操作方法;3.了解電力負(fù)荷管理終端現(xiàn)場安裝的注意事項、學(xué)會填寫負(fù)荷管理終端工作單、及建立負(fù)荷管理終端客戶檔案。第一點通過袁師傅給的電子版資料結(jié)合cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)web軟件操作很容易掌握，第二點通過看電力負(fù)荷管理終端用戶手冊結(jié)合負(fù)控終端操作、試驗來學(xué)習(xí)掌握，第三點就要跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí)了。
有一天一個很好的機(jī)會，袁師傅要用負(fù)控終端做試驗，剛好我也拿到了一本負(fù)控終端用戶手冊，就這樣我一邊看袁師傅做試驗，一邊與負(fù)控終端用戶手冊對照學(xué)習(xí)，再時而聽聽袁師傅的講解，這樣兩個小時就基本上熟悉了。
接下來的一天，我跟袁師傅一起到新城供電分公司營業(yè)區(qū)去進(jìn)行負(fù)控驗收工作，同去的還有新城供電分公司的王永文師傅。這次主要是去檢查負(fù)控的安裝是否正確，再將sim卡安裝進(jìn)去、經(jīng)設(shè)置參數(shù)使其與主站進(jìn)行通信，并將負(fù)控終端及電能表的信息記錄下來。我主要負(fù)責(zé)記錄負(fù)控終端及電能表信息，這次到現(xiàn)場我知道了負(fù)控終端與電能表接線連在一起的話，它們的ct變比就相同;相反它們接線相互獨立的話，其ct變比就會不同。同時也熟悉了負(fù)荷管理終端工作單及客戶檔案的填寫。
這一個月理論結(jié)合實踐的實習(xí)，我學(xué)習(xí)了一些實用性的東西，這是我人生很重要的一筆財富。也將為我今后的工作打下一定的基礎(chǔ)。但我深知自己還存在一些缺點和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.工作上涉及的知識太廣泛了，早已超出了課本上的范圍。在今后的工作和學(xué)習(xí)中要不斷的學(xué)習(xí)，要發(fā)揚學(xué)無止境的風(fēng)格。
2.由于時間短暫，對一些內(nèi)容學(xué)習(xí)還不夠細(xì)，到現(xiàn)場學(xué)習(xí)的機(jī)會也不多。有些知識需要在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)探索。
優(yōu)點應(yīng)繼續(xù)保持，不足應(yīng)及時改正。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我將繼續(xù)努力，深入地學(xué)習(xí)和探索，不懂的及時向師傅請教，使自己盡快的成長起來，成為一名合格的電力職工。
正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我們必須時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，取長補短才能不斷進(jìn)步。公司中的每一位同事都是我的老師，他們的豐富工作經(jīng)驗和為人處事值得我終生學(xué)習(xí)。短短一個月的實習(xí)就要結(jié)束了，而我們學(xué)習(xí)和工作的腳步才剛剛邁出，未來的路還很遠(yuǎn)，還有很多高深的知識和實際的工作經(jīng)驗，需要我們堅持不懈地努力去學(xué)習(xí)和探索。我相信，作為21世紀(jì)青年的我們，一定能夠繼續(xù)發(fā)揚巴電人特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能忍耐、特別能奉獻(xiàn)的精神，為巴電事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，把我公司建設(shè)成為“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的一流企業(yè)。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十一
1、體驗社會，鍛煉自身生存能力;。
2、從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧;。
3、熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗和專業(yè)知識;。
公司介紹：
申通快遞品牌初創(chuàng)于1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一。
進(jìn)入21世紀(jì)之后，隨著中國快遞市場的迅猛發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進(jìn)一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。
實習(xí)內(nèi)容：
實踐，就是把所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過這段時間的實習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。而且在中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機(jī)會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)。
進(jìn)入社會這個大熔爐里我們才認(rèn)識到了自己的無知。從課本上學(xué)習(xí)到的知識只是一小部分，我們需要的更多是能力的提升。此次寒假社會實踐活動，我在申通物流公司實習(xí)了一段時間，我有幸能夠了解更多關(guān)于物流領(lǐng)域的知識，進(jìn)一步拓寬我的視野。
以下是我的工作內(nèi)容：
一、處理問題件。
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出申通快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回?..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過留言系統(tǒng)通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇退回或者轉(zhuǎn)郵政。
二、上傳本站點發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。
申通其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。收件人也可以在網(wǎng)上自己查詢。
三、接電話，服務(wù)客戶。
有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如申通快遞公司的收費計算方式，申通能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收--對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
對于短暫的寒假社會實踐活動我覺得自己完成的基本令人滿意，自己有這方面的能力與素質(zhì)，上手很快業(yè)務(wù)技能方面可能有所欠缺，但虛心學(xué)習(xí)的我，可以慢慢積累。對于申通快速遞物流方面我在這些天的工作中認(rèn)為其中也有一些問題，這些問題，影響著速遞物流的發(fā)展，為改善我公司的物業(yè)管理狀況，樹立公司物業(yè)管理品牌，不妨采取以下措施，以促進(jìn)企業(yè)快速、健康發(fā)展。
1、明晰權(quán)力和責(zé)任。長遠(yuǎn)物流欲走品牌之路，就必須走獨立發(fā)展之路，明確與總公司之間的關(guān)系，分清責(zé)任界限，享受獨立開展各項工作的權(quán)利，承擔(dān)其作為物流管理企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。另外，各物業(yè)處也應(yīng)加強自身的管理，合理劃分部門，科學(xué)安排崗位，規(guī)范各部門的職責(zé)，做到“人人有事關(guān)，事事有人關(guān)”理順物流管理流程，明確各部門員工的職責(zé)與權(quán)利。
2、改善物流管理環(huán)境。改善管理環(huán)境，就要理順各方面的關(guān)系，使得各部門可以協(xié)調(diào)配合。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開支，用于改善設(shè)備、設(shè)施。
3、提高員工素質(zhì)。只有提高員工整體素質(zhì)，才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊，才能打造成功的企業(yè)，才可以樹立海納物業(yè)品牌。提高員工素質(zhì)可以從以下幾個方面入手，一方面，內(nèi)部培訓(xùn)。經(jīng)常開展業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識、服務(wù)意識學(xué)習(xí)活動，整體提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識;另一方面，就是從優(yōu)秀的物業(yè)公司，請專業(yè)知識淵博，實踐經(jīng)驗豐富的專家，進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗;最后，引進(jìn)人才。企業(yè)應(yīng)引進(jìn)部分專業(yè)知識豐富的優(yōu)秀人才，以補充新鮮血液，提高企業(yè)的活力和創(chuàng)新力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和品牌的樹立。
還包括物流管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有健全這些規(guī)章、制度，并積極落實，才能打造一個成功的企業(yè)，才能樹立長遠(yuǎn)物流品牌。
5、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰都不會否認(rèn)一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性，經(jīng)歷過快件查詢工作的我更是對此深信不疑，“覺得郵件有問題了，客戶才會來查。”企業(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說，是的，我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，經(jīng)常受到客戶的投訴，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，甚至被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
6、建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì)，只有建立起適合本企業(yè)特點的企業(yè)文化，從文化的高度和層面來突出企業(yè)價值觀，以此規(guī)范員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。這樣才能促進(jìn)企業(yè)的正常運行、高速發(fā)展。實習(xí)感受：
1.與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重。
2.學(xué)習(xí)無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
3.現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦技能的人無法擔(dān)任此類工作信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會。
4.工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解。公司的業(yè)務(wù)員總是頂著寒風(fēng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬經(jīng)過這次實習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
快樂的時光總是彌足珍貴，短暫的經(jīng)歷總是耐人尋味的，我反復(fù)回憶、思索這一路上的點點滴滴，這十幾天的社會實踐有汗水，有歡笑，更有沉甸甸的收獲。社會實踐活動給生活在象牙塔中的大學(xué)生們提供了廣泛接觸基層、了解基層的機(jī)會。深入基層，深入農(nóng)村，能從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的東西。也真實的理解了“從群眾中來，到群眾中去”的真正涵義。的確，感性認(rèn)識到只右到實踐中去、到基層中去檢驗才知道其正確與否，同樣，只有在實踐中把個人的命運同社會、同國家的命運聯(lián)系起來，才是青年成長成才的正確之路。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十二
通過這次的工作實習(xí)，我學(xué)會了在工作中做事，要鎮(zhèn)靜、冷靜、有自信地面對，在工作中都會遇到很多不盡人意的事情，或者麻煩，但是我們要冷靜，不要焦急和發(fā)脾氣不然工作只會越做越亂。在工作中，我積存了許多的工作閱歷，這讓自己對以后的工作有著肯定的信念，究竟現(xiàn)在不管是哪里招工，后面都會加上一句“有工作閱歷者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會不斷的努力，盡力做得更好。
這次實習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后，進(jìn)展的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)學(xué)問運用于社會實踐當(dāng)中，讓我們學(xué)會工作，找到自己的缺乏。在學(xué)校的安排下，我到xx有限公司的'客服部，進(jìn)展工作實習(xí)，客服對于大家來說都不會生疏，現(xiàn)在科技的興旺，許多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以現(xiàn)在許多人都是運用網(wǎng)購，有的公司會要客服，就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的了解，或者是我們的銷售任務(wù)，還有就是已經(jīng)購置的顧客對產(chǎn)品的反應(yīng)，售后等效勞。
而我懷著興奮的心情給這些人打著電話，可是我都沒有勝利，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來思索，我有什么地方做得不對，可是經(jīng)過反復(fù)的思考，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的懷疑。他來到我的身邊，然后跟我講起打電話的技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上思索下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的閱歷，這讓我受益匪淺。漸漸的工作，每天都會碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結(jié)、積存，當(dāng)我勝利的推銷了第一件產(chǎn)品，漸漸的就順當(dāng)了?，F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣，每天完成一樣的工作任務(wù)，雖然沒有她們做得美麗，但是我肯定會超過她們。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十三
20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能作的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地作好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)作過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：作自己值得去作的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，作客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作作得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的.態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：作自己應(yīng)該作的。一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)，希望每個在客服團(tuán)隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中作的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十四
又來到了一年一次的雙十一活動，我們班今年有幸可以來到強者服飾公司參加相關(guān)的實習(xí)培訓(xùn)?？梢栽趯W(xué)習(xí)之余，還能參加與專業(yè)有關(guān)的實操培訓(xùn)，是很好的一次機(jī)會。我也努力的把握這次機(jī)會，對自己的專業(yè)知識進(jìn)行補充。
我在這個企業(yè)做的是客服崗位，剛開始來到這個強者服飾公司培訓(xùn)時，當(dāng)然要對企業(yè)的一些規(guī)則和天貓的注意事項進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙，紙上的內(nèi)容都是產(chǎn)品型號或是一些難回答的問題的參考答復(fù)。這種抄抄背背的東西，我們在學(xué)校都已經(jīng)習(xí)慣了，所以沒多大的問題，我們只是對其進(jìn)行大概的了解就開始上手了。剛開始有客人來咨詢的時候，每個人都是很開心的，不知為什么，每促成一個訂單，我們就很高興，雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對客人咨詢這件事已經(jīng)習(xí)慣了之后，就沒有開始實習(xí)的那種熱情了，反而覺得之前自己的行為很傻。
我上的是晚班，上班的時間基本都是2：30-9:30，其實我覺得上晚班挺好的，至少不用擔(dān)心早上起不了床。每天都早早的來到公司，對各項事情進(jìn)行準(zhǔn)備，就可以開始工作了。有的時候可能會遇到一些難纏的客人，我們都會對他進(jìn)行認(rèn)真的對待和積極的答復(fù)，盡量為其解決各種問題。
整個實習(xí)過程中，印象最深刻的當(dāng)然是10號的晚上到11號的凌晨，這段時間也是我們整個實習(xí)的目的和目標(biāo)。我們8點之前就已經(jīng)到達(dá)公司，對工作進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好后就可以開始接待客人。剛開始的兩三個小時每什么人，不過到了11：30后就開始陸陸續(xù)續(xù)又客人來詢問了，我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復(fù)。零點過后，人流量開始持續(xù)增加，4個店不斷的有人前來咨詢，這是就用公司設(shè)置好的快捷語進(jìn)行逐一答復(fù)。在答復(fù)之中，還要注意有沒有人對我們進(jìn)行陷阱提問，比如一些人會問一些我們回答錯了就會觸犯天貓規(guī)則的問題，如果我們答錯了，就會對公司進(jìn)行勒索，雖然金額不大，但能減少的損失就要減少。到了3點過后，人流逐漸開始少了，我們也慢慢的放松下來，休息了一下，到了6點我們也就可以下班了。
我覺得這個雙11實習(xí)是比較成功，自己也學(xué)到了很多東西，對自己的知識進(jìn)行了增長，我也好好的珍惜了這次培訓(xùn)機(jī)會，讓自己變得更加的充實。
客服實習(xí)的總結(jié)篇十五
20xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實習(xí)，實習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實現(xiàn)"最衣著品牌化的公司"的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。
希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
20xx-6-29到20xx-7-29。
廣東省廣州市*。
廣州*。
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
6.1實習(xí)內(nèi)容。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊瑒倓傞_始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因為這些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習(xí)心得。
實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團(tuán)隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團(tuán)體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野。
此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。
通過實習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，虛心請教。
(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。
(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。