無論是在個人生活中還是在組織管理中,方案都是一種重要的工具和方法,可以幫助我們更好地應對各種挑戰(zhàn)和問題,實現(xiàn)個人和組織的發(fā)展目標。寫方案的時候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇一
20xx年全行網(wǎng)點服務品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動力,加強服務管控,強化精細管理,推進隊伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎(chǔ)上,推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)和營銷能力。
圍繞上述總體思路,20xx年服務品質(zhì)提升的具體目標為:
(一)員工服務水準明顯提高。以客戶為中心,落實首問負責制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平,力爭達到90分以上。
(二)員工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大,專業(yè)服務能力不斷加強,網(wǎng)點營銷人員培訓500人(次),零售業(yè)務培訓師配備。
(三)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導入超過30%,實施“軟”轉(zhuǎn)導入期間,以上網(wǎng)點須同時完成6s管理導入落地。
(四)網(wǎng)點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制,做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級,客戶滿意度達到85%以上。
(五)網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
(六)網(wǎng)點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點服務流程,建立預約排隊、免填單服務等服務,客戶排隊等候時間明顯降低。
(一)強化網(wǎng)點服務管控,提升服務規(guī)范化水準。
1、目的:通過日常工作的不斷細化,強化網(wǎng)點服務管控,擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍,加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次,建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點服務檢查指標,加大短板指標權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標,建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務檢查指標體系;有效運用服務檢查結(jié)果,強化正向激勵,確保全行網(wǎng)點服務品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部:
(1)上半年,制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質(zhì)評價項目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報頻率為每周一次。
(2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準備工作,啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點,復查上期85分以下服務落后網(wǎng)點,視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會,主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
(3)4月-5月,積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強團隊管理、服務管理及文化建設(shè),提升營銷能力與服務品質(zhì)。
(4)8月底,組織“五星級”服務網(wǎng)點創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
(5)9月底前,在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務品質(zhì)通報專欄,對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
(6)整合零售業(yè)務培訓師隊伍,建立快速修復團隊,可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入,避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點:
(1)各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓,加大獎罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查,科學制定彈性排班計劃,一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
(2)各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用,重點做好情景演練、新產(chǎn)品學習、6s管理學習、營銷話術(shù)練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會,支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導,相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
(3)大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時,網(wǎng)點應實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監(jiān)督職責,要按照“6s”標準和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等,做好物品定位準確,嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
(二)強化營銷人員配備,提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的:通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓,建立以網(wǎng)點負責人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊,有效理順各崗位業(yè)務范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點服務效率。
2、內(nèi)容及措施。
(1)依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構(gòu)師資,有針對性地設(shè)計培訓課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓,提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人(次)以上,導入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標,提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力,增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班,為期5天。
(2)逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位,逐個研究網(wǎng)點勞動組合,采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強營銷人員,確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理,理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經(jīng)理隊伍,切實提升網(wǎng)點營銷服務能力。
(3)抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機制,嚴格大堂經(jīng)理準入標準,在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求,落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊,充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用,實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學管理、有效聯(lián)動。
(4)加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務培訓師工作組,由營業(yè)部個人金融部集中管理,從事服務管理、轉(zhuǎn)型推廣導入、服務營銷技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關(guān)要求,落實培訓師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理,督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點進行服務輔導,同時建立積分管理檔案,對積分不合格,責任落實不到位的培訓師,及時淘汰退出。
(三)強化轉(zhuǎn)型導入和6s管理落地,提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導入工作,有效理順崗位職責,改進優(yōu)化營銷服務流程,導入全面績效管理的同時,規(guī)范柜員臺面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點精細化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點服務文化行為化,推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變。
2、內(nèi)容及措施。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導,按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》,按“121”模式以項目管理方式推進,同時導入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導入30%,精品以上網(wǎng)點全部完成。
(1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點,探尋行之有效的可復制推廣的模式,確定本年度導入網(wǎng)點名單,制定本年度導入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
(2)4月-11月,結(jié)合實際,以零售業(yè)務培訓師為主力,逐步序時導入,營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
(3)每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收,強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié),每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費用激勵政策,組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗,并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導,驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
(四)強化主題活動推動,提升服務文化滲透率。
1、目的:通過組織開展多項服務主題活動,強化網(wǎng)點員工服務意識教育,加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內(nèi)容及措施。
(1)開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動,在此基礎(chǔ)上,各支行要認真選拔服務典型,結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動,在轄內(nèi)組織開展服務典型宣講活動,通過標桿引領(lǐng),在全行營造良好服務氛圍。
(2)開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務競賽活動,激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識,自覺維護我行服務形象。
(3)開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動,安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務,發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點,對照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式,因勢利導,培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
(4)加強網(wǎng)點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化,讓每天進步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識。
(五)強化科技創(chuàng)新支撐,提升服務效率。
1、目的:順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運用科技手段完善服務功能,優(yōu)化服務客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施:
(1)微營銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實現(xiàn)產(chǎn)品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營銷水平和服務品質(zhì)。
(2)加強員工對滿意度評價器的使用,在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報,定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
(3)充分應用系統(tǒng),以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓,最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢,充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認定工作,推進貴賓客戶服務體系建設(shè)。
(六)強化員工服務意識,提升客戶滿意度水平。
1、目的:增強消費者的理解和認知,切實維護消費者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
2、內(nèi)容及措施。
(1)落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”,落實“誰接待、誰負責”的要求,熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權(quán)限的,要及時報告上級主管,啟動突發(fā)或應急處置措施;要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導員工增強服務意識。
(2)重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育,增強員工關(guān)愛和服務殘障客戶的意識;在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛心窗口,提供優(yōu)先服務,有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體,應當開辟金融服務綠色通道,安排專人引導服務,優(yōu)先安排辦理窗口,適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形,提倡主動上門服務,滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
(3)持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動,有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知水平,增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
(4)高度重視客戶投訴,防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制,推行標準化服務用語和服務流程,實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識,遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場解決;不能解決的,要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班,確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場,確保24小時通訊暢通,并按程序上報有關(guān)情況。
(一)網(wǎng)點服務品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。
一是對網(wǎng)點服務品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核;二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標,納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。
(二)“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分(含)以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的,營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點,并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分,扣罰網(wǎng)點績效工資;得分低于80分的加重扣罰績效工資。
(三)非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中,網(wǎng)點得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點績效;網(wǎng)點得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點績效。
(四)示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上,營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
各支行要高度重視網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點服務品質(zhì)提升視為生命線工程,切實采取有效措施,全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)。
(一)高度重視,加強組織領(lǐng)導。
營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導小組,由分管零售業(yè)務的部領(lǐng)導擔任組長,個人金融部總經(jīng)理擔任副組長,成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成,負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室,掛靠在個人金融部,負責活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營業(yè)部總體方案,制定本行活動方案和執(zhí)行細則,層層部署落實。
(二)精心部署,加強考核評價。
各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財務費用資源,加大對網(wǎng)點服務品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點人員服務營銷的積極性和主動性,促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準,清晰界定責任,防止職責不清、影響服務品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質(zhì)提升活動開展考核評價,對服務品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責任追究。
(三)強化督導,加大宣傳力度。
各支行要廣泛動員,加大宣傳,立足當?shù)靥厣?,與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合,創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展,擴大“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時,各支行要建立服務品質(zhì)提升月報制度,及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效,加大“服務品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營造良好輿論環(huán)境,擴大活動效果。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇二
為進一步宣傳和推廣銀監(jiān)會小微企業(yè)金融服務政策和銀行業(yè)金融機構(gòu)小微企業(yè)金融服務經(jīng)驗和成就,營造良好的社會輿論氛圍,努力提升小微企業(yè)金融服務水平,中國銀監(jiān)會定于20xx年4月在全國范圍內(nèi)集中開展“小微企業(yè)金融服務宣傳月”活動。為切實組織開展好轄內(nèi)小微企業(yè)金融服務宣傳月活動,特制定本方案。
一、活動主題
本次宣傳月活動以“服務小微企業(yè),實現(xiàn)銀企共同發(fā)展”為主題,重點宣傳推進小微企業(yè)金融服務的政策、小微企業(yè)金融服務工作的經(jīng)驗做法和取得的成效、小微企業(yè)金融特色產(chǎn)品和服務等。
二、活動時間
20xx年4月9日至4月30日
三、活動組織
本次活動由達州銀監(jiān)分局主辦,轄內(nèi)所有銀行業(yè)金融機構(gòu)參與承辦。分局成立“達州銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務宣傳月活動領(lǐng)導小組”(以下簡稱領(lǐng)導小組),分局主持工作的副局長唐盛鵬同志任組長,分局副局長戴仲成同志任副組長,轄內(nèi)銀行業(yè)機構(gòu)主要負責人及分局辦公室、統(tǒng)計信息處及監(jiān)管一、二、三處主要負責人為成員。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在統(tǒng)計信息處。領(lǐng)導小組的主要職責是負責本次活動的安排部署,對活動的籌備、開展進行全程督導,就活動重大事項與政府及相關(guān)職能部門進行協(xié)調(diào),對本次活動進行評價表彰等。辦公室的主要職責是負責起草活動方案,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)貫徹落實領(lǐng)導小組的各項工作要求,承辦相關(guān)工作會議,收集活動資料開展信息報道和擬寫上報活動總結(jié)等。
四、宣傳內(nèi)容
(一)推進小微企業(yè)金融服務的政策,重點包含國家有關(guān)對小微企業(yè)支持政策、銀監(jiān)會近幾年出臺有關(guān)推進小微企業(yè)金融服務工作的指導意見和規(guī)范性文件、銀行業(yè)有關(guān)支持小微企業(yè)發(fā)展的信貸政策等。
(二)轄內(nèi)銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務取得的成績,可包含小微企業(yè)貸款和其他有關(guān)小微企業(yè)金融服務情況、轄內(nèi)小微企業(yè)金融服務組織機構(gòu)建設(shè)情況、小微企業(yè)貸款機制建設(shè)情況等。
(三)銀行業(yè)小微企業(yè)金融特色產(chǎn)品和服務創(chuàng)新,包括降低小微企業(yè)貸款成本、提高信貸審批效率、滿足小微企業(yè)多樣化融資需求等方面的金融創(chuàng)新。
(四)轄內(nèi)銀行業(yè)小微企業(yè)融資案例等。
五、宣傳方式
(一)新聞媒體宣傳。主要采用廣播、電視、網(wǎng)絡、報刊等媒體平臺進行宣傳。
(二)上街集中宣傳。在達州市中心廣場、通川區(qū)西外人民廣場、達縣南外以及宣漢、開江、萬源、大竹、渠縣的主城區(qū)舉辦集中宣傳活動。
(三)營業(yè)網(wǎng)點宣傳。各機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點張貼標語、制作宣傳欄、發(fā)放宣傳資料以及利用電視、led顯示屏進行宣傳。
(四)短信宣傳。各機構(gòu)利用中國移動、聯(lián)通、電信或各銀行業(yè)機構(gòu)的內(nèi)部短信平臺錯時向公眾和客戶發(fā)送宣傳短信。
六、活動安排
(一)新聞媒體宣傳活動安排。分局在達州電視臺、達州日報、達州新聞網(wǎng)統(tǒng)一開設(shè)“達州銀行業(yè)20xx年小微企業(yè)金融服務宣傳活動”專檔和專欄,對支持小微企業(yè)的金融政策、小服務企業(yè)金融服務工作的成效、小微企業(yè)信貸產(chǎn)品及服務模式等進行持續(xù)宣傳。首播(刊)從20xx年4月9日開始,宣傳延續(xù)至4月30日。各機構(gòu)須于4月6日前將本機構(gòu)宣傳資料的電子文本統(tǒng)一提交至達州銀監(jiān)分局統(tǒng)計信息處,由統(tǒng)信息處審核后交由分局辦公室負責與各媒體銜接播出和刊登事宜。各機構(gòu)宣傳資料的內(nèi)容包含該行的信貸政策、工作成效、特色產(chǎn)品、服務創(chuàng)新、典型案例等內(nèi)容,要求文字簡練,通俗易懂。
(二)上街集中宣傳活動安排。
1、中心廣場集中宣傳活動安排。本場宣傳活動由達州銀監(jiān)分局主辦,農(nóng)發(fā)行達州市分行、四家國有商業(yè)銀行市級分行、郵政儲蓄銀行達州市分行、恒豐銀行達州分行、達州市商業(yè)銀行、達州市農(nóng)村信用聯(lián)社、宣漢縣誠民村鎮(zhèn)銀行、大竹縣隆源村鎮(zhèn)銀行11家機構(gòu)共同參與承辦?;顒訒r間定于20xx年4月14日上午9時至12時(如遇特殊情況變更則及時另行通知)?;顒臃譃榕e辦啟動儀式和開展咨詢宣傳兩個部分。
(1)啟動儀式設(shè)佳賓臺(主席臺),布臺及宣傳標語、橫幅聯(lián)系制作等工作由分局辦公室負責,宣傳標語及橫幅的文字內(nèi)容由統(tǒng)計信息處統(tǒng)一負責擬定。啟動儀式上特邀市委政府、市經(jīng)信委、市金融辦、人行達州中支等有關(guān)領(lǐng)導出席并作重要講話,轄內(nèi)11家機構(gòu)的負責人須整齊著裝上臺參加啟動儀式。同時,分局及各機構(gòu)各組成不少于20人的方隊參加啟動儀式。
(2)咨詢宣傳活動在啟動儀式后進行,分局及轄內(nèi)11家機構(gòu)各搭建咨詢宣傳臺一個,擺放宣傳展版2幅(展版圖文尺寸規(guī)格統(tǒng)一定為寬1792mm×高1172mm),組成不少4人的宣傳隊開展宣傳活動。宣傳資料除分局統(tǒng)一印制部分外,各家行可將上級行印制或自行印制的宣傳資料一并向公眾免費發(fā)放。
2、各縣(市、區(qū))宣傳活動安排。各縣市區(qū)集中宣傳活動由各縣級銀行業(yè)機構(gòu)聯(lián)合承辦,其中,通川區(qū)西外宣傳點、達縣南外宣傳點、宣漢縣宣傳點、開江縣宣傳點、萬源市宣傳點、大竹縣宣傳點、渠縣宣傳點的活動分別由達州市商業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)信社、郵儲銀行負責牽頭承辦,活動方式參照中心廣場集中宣傳活動的模式進行,時間統(tǒng)一定在4月15舉行。各牽頭行要負責制定詳細方案于4月6日前報我分局審查同意后組織實施,并同時負責活動現(xiàn)場布置、舉辦活動儀式、邀請當?shù)卣I(lǐng)導出席活動儀式、聯(lián)系當?shù)匦侣劽襟w對宣傳活動進行報道等。其他協(xié)辦行要派人協(xié)助牽頭行進行活動現(xiàn)場布置,并派員參加活動儀式和宣傳活動。
(三)網(wǎng)點宣傳活動安排。從4月9日開始,轄內(nèi)所有銀行業(yè)機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點須張貼宣傳標語,拉掛宣傳橫幅,擺放宣傳資料,同時打開利用電視、led屏開展宣傳活動。宣傳標語、橫幅及電子顯示屏的文字內(nèi)容為“小微企業(yè)金融服務宣傳月”、“服務小微企業(yè),實現(xiàn)銀企共同發(fā)展”、“服務小微、銀企共贏”、“銀企互動、相伴成長”、“立足小微、服務實體經(jīng)濟”等字樣。宣傳資料由分局統(tǒng)一印制和銀行業(yè)機構(gòu)自行印制。
(四)短信宣傳活動安排。短信宣傳活動自4月9日開始進行。為避免短信平臺擁堵,分局決定采取錯時方式發(fā)送,即農(nóng)發(fā)行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵蓄銀行、恒豐銀行、達商行、達州市農(nóng)村信用聯(lián)社、宣漢縣誠民村鎮(zhèn)銀行、大竹縣隆源村鎮(zhèn)銀行依次于4月9日至19日發(fā)送。短信文字分規(guī)定內(nèi)容和自定內(nèi)容,規(guī)定內(nèi)容必須先于自定內(nèi)容發(fā)送。規(guī)定內(nèi)容為:“服務實體經(jīng)濟,助力小微企業(yè),實現(xiàn)銀企共贏發(fā)展?!_州銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務宣傳月活動領(lǐng)導小組宣”,不得隨意變更。自定內(nèi)容可以是各機構(gòu)有關(guān)支持小微企業(yè)的廣告作語、特色產(chǎn)品宣傳口號等,并可同時署名“x銀行”字樣。
七、其他事項
(一)各機構(gòu)要結(jié)合本方案相應成立宣傳活動領(lǐng)導小組,指定承辦部門及聯(lián)系人,并于4月6日前報分局領(lǐng)導小組辦公室(統(tǒng)計信息處)。
(二)活動期間各牽頭單位或各機構(gòu)要聯(lián)系當?shù)孛襟w做好新聞宣傳報道。同時,各機構(gòu)要對本次活動進行錄像、拍照,統(tǒng)計參與人數(shù)、發(fā)放宣傳品數(shù)量、擬寫活動總結(jié)報告等,待宣傳月活動結(jié)束后(4月30日前)報分局領(lǐng)導小組辦公室。
(三)宣傳月活動期間或之后,我分局將聯(lián)合達州市經(jīng)信委、人民銀行達州市中心支行等單位和部門,在各縣(市、區(qū))適時開展小微企業(yè)模范守信培植、銀企業(yè)對接簽約等活動,各機構(gòu)須做好相關(guān)工作安排。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇三
五、活動費用
(1)場地租賃費:
(2)宣傳制作費:
(3)促銷禮品購置費:元
六、營銷方案
社區(qū)行前工作:小區(qū)物業(yè)溝通
1.居委會。居委會信譽度高,對小區(qū)居民的情況十分了解,且在小區(qū)宣傳場地。使用費、張貼宣傳品的費用等方面有權(quán)給予減免。談判切入點:合作推廣社區(qū)穩(wěn)健理財服務;豐富社區(qū)生活.2.小區(qū)會所或管理處。小區(qū)會所或管理處掌握大部分居民資料,尤其對資產(chǎn)量大的客戶或積極參與社區(qū)活動的活躍客戶較為熟悉,能協(xié)助吸引部分大客戶。談判切入點:增加小區(qū)增值服務。
4.選擇聯(lián)合進駐的合作公司,挑選確認各等級獎品及數(shù)量.
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銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇四
案例小紅,女,9歲,在民工學校就讀,家住某市郊區(qū)。
父親龔某偏癱,基本沒有勞動能力,家庭收入全來自于母親起早貪黑地拉黑摩的。
家庭月收入七八百無,生活極其貧困。
二零零六年,母親
王某不堪生活壓力想離家出走,遭到父親強烈反對后放棄。
父親為此曾多次在小紅面前表現(xiàn)出悲傷和痛苦情緒,后來父親為此還曾自殺過一次,反幸自殺未遂。
2008年9月29日早晨,小紅起床后想叫父母起床,突然發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)雙雙慘死在床上。
聞到室內(nèi)有一絲甜甜的農(nóng)藥味,小紅認為父母是喝敵敵畏死的,因父親曾經(jīng)說過敵敵畏是甜的。
鄰居報警后,警察很快就來到現(xiàn)場,警方調(diào)查后確認小紅的父親在殺死其母親后,服毒自殺身亡。
小紅至今還不知道事實的真相。
小紅的親戚都十分貧困,無力撫養(yǎng)她。
一方面,小紅悲傷不已,她不禁反復問自己為什么自已出生在這樣的家庭,而其他人卻不是這樣呢?另一方面,一夜之間家人全部去世,自已依靠誰,還能上學嗎?小紅陷入了困境。
問題的陳述與分析
通過以上案例分析,小紅主要存在下列問題:
1、生存生活問題
2、心理情緒及精神問題
1、生存生活問題
(1)生活安置問題:這是需要解決的問題,也是需要社會工作者緊急干預的事件。
小紅的父母雙亡,家里的親戚又沒有能力撫養(yǎng)她,小紅的生存與撫養(yǎng)問題急需得到解決。
(2)生活適應問題:無論對小紅如何進行安置,小紅都將面對一個全新的學習生活環(huán)境。
如何盡快融入這個環(huán)境,適應新環(huán)境中的人員和互動交往模式,并發(fā)展和其周圍人員的良好關(guān)系,培養(yǎng)新的生活方式等都將成為對小紅的一個全新挑戰(zhàn)。
(3)新的人際依附關(guān)系的搭建:父母死亡讓小紅原有的社會支持網(wǎng)絡解體,失去了舊的人際依附關(guān)系。
小紅的健康成長需要建立新的人際依附關(guān)系,發(fā)展新的人際交往模式。
這種依附和交往可以是對同學朋友的,看護人員的或者學校老師、寄養(yǎng)父母等新監(jiān)護人的。
總之,小紅需要從新的依附和交往關(guān)系中找尋到關(guān)懷、依賴和安全感。
2、心理情緒及精神問題
(1)心理和情緒疏導問題:從父親生前的痛苦和自殺未遂到目睹父母的死亡,尚處于學齡期的小紅在心里留下了深深的陰影。
尤其是父母的突然離世,小紅將經(jīng)歷震驚、抑郁、內(nèi)疚、深陷于喪失、惱怒等負面心理和情緒,如果這些心理得不到正確的矯治,如果這些情緒得不到適當?shù)男?小紅可能出現(xiàn)心理情緒的問題,從而影響個人的心理精神健康。
(2)喪親、自殺所帶來的精神創(chuàng)傷問題:父母的突然離世可能讓案主不知所措,甚至產(chǎn)生逃避的自我保護所應,不肯承認父母離世的現(xiàn)實。
要幫助案主正確地認識死亡,勇于接受失去雙親的事實。
在此基礎(chǔ)上坦誠地面對自己遭遇的創(chuàng)傷和感情,不是怨天尢人,而是調(diào)試心態(tài),積極適應生活中發(fā)生的巨大改變。
大的沖擊,可能讓案主認為自殺是一種解脫痛苦的有效方法,如果這種認識建立起來,以后在遭遇困境時她就會傾向于選擇同樣途徑來解決問題。
因此,要幫助案主正確看待父母的自殺,教育其對生命的尊重,培養(yǎng)健康的.生命觀。
(4)安全感、信任感和自信心的重建:生活的突變可能讓案主對內(nèi)外部世界的穩(wěn)定產(chǎn)生懷疑,對未來充滿不安全感、未知感、無力感,失去掌控感。
因此需要通過給案主營造穩(wěn)定的生活環(huán)境,由外部世界的穩(wěn)定增強案主內(nèi)心的穩(wěn)定。
同時需要通過個案治療和生活中的細節(jié)增強案主的效能感,使她認識到未來雖然有很多變化,但自己是有能力控制、面對抑或改變的,重建對自己的信心。
方案設(shè)計
1、方案目標
方案基本目的是為小紅的成長創(chuàng)造一個良好環(huán)境。
具體來說,包括以下目標:
(2)幫助小紅在新生活學習環(huán)境中,結(jié)交新的伙伴,建立新的人際關(guān)系網(wǎng)絡。
(3)疏導小紅因喪親、目睹自殺等所帶來的不良心理和情緒,糾正不良認知。
(4)幫助小紅勇敢面對喪親事件和生活改變,建立健康的人生觀以及生死觀。
(5)幫助小紅重建對生活的信心,挖掘案主潛能,促使其恢復正常的社會功能,由他助到自助。
2、方案關(guān)施策略
為了解決小紅喪親所帶來的各種問題,滿足小紅多方面的需求,需要采取多種介入策略,綜合運用各種方法來達到上述目標。
主要包括:
(1)針對小紅安置和心理情緒的個案工作。
針對小紅的問題,可以開展以下個案工作:
a初步接觸,探索近期和長期安置。
和小紅的親屬、鄰居、村委會等有關(guān)人員進行面談,詳細了解小紅小人及家庭的背景資料;和小紅本人進行接觸,穩(wěn)定其情緒,探討其本人對未來的打算,與案主初步建立服務關(guān)系。
通過初步預估,收集相關(guān)資料,探討小紅的近期和長期安置方案。
可以為小紅爭取“五?!贝?探討由村委會擔任監(jiān)護人,委托有撫養(yǎng)意愿和撫養(yǎng)能力的家庭進行撫養(yǎng)。
這種安置可以使其生活在所熟悉的環(huán)境中,在就讀學校繼續(xù)原來的學業(yè)。
也可以探索由民政部門監(jiān)護,在兒童福利院、孤兒學校等機構(gòu)進行安置,由符合條件的家庭進行寄養(yǎng)、收養(yǎng)等。
b初次探視,評估小紅的安置狀況。
在安置初期,進行初次探視。
到小紅的安置場所、就讀學校進行座談,詳細了解小紅當前生活學習情況,觀察小紅目前的物質(zhì)生活條件和學習條件,了解小紅在家庭或者機構(gòu)以及學校的生活適應程度和人際交往情況,了解小紅的心理和情緒,并由案主視角初步把握其問題和需要,通過觀察和面談等對案主過去和現(xiàn)在的狀況進行評估。
c再次探視,關(guān)注小紅心理情緒狀況。
和小紅進行面談,以真誠、尊重、接納和關(guān)心的態(tài)度進行傾聽、觀察、理解和回應,了解小紅從危機發(fā)生至今的心理感受,引導其宣泄不良情緒,教導表達不良情緒可行途徑,掌握服務對象心理情緒狀態(tài),從小紅的立場出發(fā)探索和定義問題。
對威脅服務對象身體和心理安全的因素的危險程度、失去能動性的情況和嚴重性進行評估,了解對象在危機事件中的心路歷程,鞏固與案主的信任關(guān)系。
d后續(xù)探視,鼓勵服務對象面對危機。
營造分享與開放的空間和氛圍,引導協(xié)助小紅去講述自己的所思所想,通過語言、聲調(diào)和軀體語言向求助者表達支持與關(guān)懷。
采用游戲治療的方法,讓案主透過游戲協(xié)助自己理解生活中的經(jīng)驗,在游戲中摸索及試探出適合自己的因應方式,并通過游戲中主導、自主的過程找回失落的自我掌控感及自尊,借由游戲,與案主探討生命的價值。
讓案主認識到社會工作者是可靠的支持者,在社會工作者的支持下學會面對喪失,轉(zhuǎn)化案主的軟弱感,學習對逝者生命的不同看法。
e持續(xù)探視,促進小紅的自助行動,與小紅面談,共同搜索過去或現(xiàn)在關(guān)心自己的人,使案主看到自己身邊的關(guān)愛,促使案主明白自已仍被關(guān)愛。
與案主共同行動,探討與度過危機相關(guān)的內(nèi)部和外部條件,幫助案主選擇替代現(xiàn)有行為、態(tài)度和使用環(huán)境資源的方法,使案主看到自己身邊的各種資源并促使案主積極地探索可獲得的環(huán)境、可資利用的處理危機的方式,發(fā)掘積極的思維方式,促進案主通過社會支持和環(huán)境資源的獲得增加對生活的自主控制。
(2)針對小紅心理情緒的小組活動。
a自殺認知小組。
避免組員錯誤理解死者自殺是對幸存者的輕視,重拾組員對自我的認同;幫助這些喪親的人彼此建立相互支持的關(guān)系網(wǎng)絡,通過對死者的追憶、悼念、思考,緩解居喪帶來的心理壓力,并贏得別人的幫助。
b喪親支持小組。
組織小紅以及在學校、社區(qū)中其他喪親的兒童開展小組活動,通過小組活動,在有相似經(jīng)驗的兒童間建立一種親密感,讓他們一起感受、回憶、想象、描繪以及思考有關(guān)死亡的體驗,減輕喪失父母帶來的心理壓力;協(xié)助他們在彼此之間建立一種相互鼓勵、相互幫助的人際網(wǎng)絡;幫助他們學會從別人的經(jīng)驗中建筑資源和支持,尋找面對的勇氣;減輕喪親兒童的孤獨感和悲慘感。
c案主生活學習支持小組。
幫助案主熟悉并適應安置家庭(機構(gòu))學校及班級的各種規(guī)章制度和要求,投入有序的學習和生活中;在全班培養(yǎng)一種互敬互愛的氣氛,營造家庭成員間、同學間的親密感,減輕案主的孤獨感和陌生感。
(3)針對小紅生活的社區(qū)活動。
整合社區(qū)資源,幫助案主建立社會支持系統(tǒng),例如通過社區(qū)服務中心、居委會等組織向社區(qū)中的私人、企業(yè)、基金會等募集資金,向案主提供可能的物質(zhì)救助。
社區(qū)中還可借助慈善組織,針對案主開展相關(guān)活動,為案主提供家庭式的節(jié)日溫暖。
(4)針對類似孤兒的制度倡導活動。
結(jié)合案主服務的經(jīng)驗,倡導社會政策,倡導政府應加強兒童福利立法,特別是在意外事件或危機發(fā)生后,政府應有高效反應機制,在第一時間主動承擔起救助孤童的責任,幫助幸存者得到妥善的安置,建立積極的救助體系,給孤兒提供完善寄養(yǎng)家庭制度和認領(lǐng)養(yǎng)孤兒制度,加強對寄養(yǎng)和領(lǐng)養(yǎng)家庭的后期照料監(jiān)督制度,加大對外來貧困家庭的關(guān)注力度等。
3、服務方案執(zhí)行
社會工作者立足社會工作價值觀,遵守社會工作道理倫理守則,根據(jù)個案工作、小組工作、社區(qū)工作的有關(guān)技巧開展工作,為小紅提供個性化的個案服務,開展小組活動和社區(qū)活動。
在此過程中,要注意監(jiān)督服務工作進度,及時處理各種危機事件,整合社區(qū)及社會資源等。
4、服務方案的評估
根據(jù)服務方案要達到的目標,社會工作者可以采取目標測量的方式進行評估,也可以測量社會工作對案主的影響,還可以邀請督導和同事對工作進展情況進行評估。
一、總體計劃:
(一)活動主題:讓“煩惱”飛
(二)活動目的:讓上班族在活動中活躍身心,釋放壓力。
(三)活動地點:有限公司
(四)活動時間:
(五)參與對象:佳天下裝飾工程有限公司的工作人員。
(六)參與人數(shù):6~10 人。
二、具體計劃: (一)活動前期計劃: (1)組內(nèi)確定實習面對的企業(yè),選定活動主題,做初步活動方案,并商討預案。
(2)與實習單位取得聯(lián)系,共同商討本次活動的相關(guān)事宜。
如參加活動的相關(guān)人員,場地 安排等。
(3)與預定參加活動的相關(guān)人員取得聯(lián)系,確?;顒幽茼樌M行。
對于不能參加的人員, 做好登記,及時補入人員名單。
(4)購買活動需要的物品,查詢到達實習地點的路線,以免中途出現(xiàn)差錯。
(5)在活動開始前一個小時內(nèi)到達實習地點,確保有充裕的時間做現(xiàn)場準備工作。
(二)活動過程: 活動名稱 時間 目的 規(guī)則 所需物品 開場白 釋放“壓力” 13:00~13:05 13:05~13:15 暖場用這種獨特的方式,讓 參與人員心身放松。
1、給參與人員分發(fā)氣球,每人一個。
2、引導大家把氣球吹大。
3、讓每個人把自己的壓力寫在氣球上。
4、把氣球拋向空中(或者踩破)。
氣球 備 注 坐地起身 13:20~13:30 體現(xiàn)團隊成 員的配合, 讓大家明白 1、四個人一組,圍成一個圈,背對背地 坐在地上。
2、不用手撐地站起來。
合作的重要性 3、隨后依次加入人數(shù),增加難度。
(有人手觸地則游戲失敗) 合力吹氣球 13:35~13:40 讓參與人員 明白合作的 重要性,在活動中放松。
準備六張簽,上寫:嘴巴;手(二張) ; 氣球腳(二張) ;氣球(每組一個) 。
適合全部的人游戲方法: 1. 分組,不限幾組, 但每組必須要有六人。
2. 每組每人抽簽。
然后 二個抽到腳的人抬起抽到的人把氣球坐破。
蹲蹲樂 13:45~13:55 考驗參賽者 的反應能力,活躍現(xiàn) 場氣氛。
1、參與者每個人挑選一個名字。
2、記住自己和其他參與者游戲中的名 紙張字。
3、被叫到的那個人蹲下重復指令, 如此循環(huán)。
(被叫到?jīng)]蹲下或者錯蹲的人淘汰) 總結(jié) 13:55~14:00 對整個活動 做小結(jié) 參與者以及實習同學分享感受。
附: 懲罰節(jié)目 :學廣告臺詞、動作 今年過節(jié)不收禮啊不收禮,收禮還收腦白金啊腦白金; 嗨,你的益達!-----是你的益達! ; 我也用婦炎潔,洗洗更健康(老外的口氣) ; so easy,媽媽再也不用擔心我的學習了(用童聲) ; “我是你的什么” “你是我的優(yōu)樂美啊” “啊!原來我是奶茶啊” “因為這樣我就可以把 你捧在手心了” (也是必須把動作加進去)
四、注意事項 (一)招募組員
1、與實習單位以及負責人取得參與本次活動參與者的聯(lián)系方式,及時通知他們參與,在活 動前作最后一次活動參與人員確認,對于不能參與的要做好登記。
2、活動前聯(lián)系組員,通知活動時間。
3、活動人數(shù)少量不足時,可以由志愿者填充。
(二)安全問題 1、在活動前,實習同學就要提醒每一個參與者,活動時要聽從引導者的安排,不要擅作主 張。
2、準備的游戲活動實習同學要事先做好安全評估。
(三)活動氣氛不夠活躍 1、活動帶領(lǐng)者要熟悉活動的流程、規(guī)則,同時有一定的主持經(jīng)驗。
2、活動帶領(lǐng)者要首先準備好幾個應對冷場現(xiàn)象的方案以備急用,調(diào)動現(xiàn)場氣氛。
3、其他同學要配合活動帶領(lǐng)者,調(diào)節(jié)氣氛。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇五
全面貫徹十八大精神,扎實開展黨的群眾路線教育實踐活動,嚴格按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總體要求,以“八個著力解決”作為公司教育實踐活動核心任務和主攻方向?;顒悠陂g共計走訪了6個部室、11個班組、13個供電所,向客戶發(fā)放征求意見表1751份,收集問題及建議182條并已全部落實整改到位。聚焦“四風”,認真貫徹八項規(guī)定,公司全年發(fā)文數(shù)量同比減少22%,會議減少30%,“三公”消費大幅減少,公車管理和辦公用房按照上級要求全面規(guī)范到位。通過活動開展,全體黨員干部的思想認識進一步提高,作風進一步轉(zhuǎn)變,服務意識和服務能力進一步增強。
提高財務工作標準化、規(guī)范化水平。制定年度全面預算管理方案,方案聽取多方意見在全年得到全面應用。深化“集約化”管理要求,實行全面預算標準化管控,將全面預算推入業(yè)務過程精細化管理,實現(xiàn)資金統(tǒng)籌標準一致。積極開展依法治企全面排查工作。結(jié)合實際工作開展依法治企專項排查整治,增強公司風險管控能力。為防范企業(yè)經(jīng)營風險,加強資金審計,開展依法治企監(jiān)察性巡視,對供電所資金進行審計排查。集體企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。20xx年全面完成年度計劃指標。按照依法治企專項排查整治工作方案,對集體企業(yè)各項經(jīng)營業(yè)務和流程進行梳理。依法依規(guī)做好房產(chǎn)公司處置工作,完成了資產(chǎn)清理、審計、股份清理及退股等一系列收購移交工作。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇六
xx區(qū)企業(yè)服務全程代辦實施方案 為健全企業(yè)服務全程代辦制度,優(yōu)化申報流程、壓縮審批時長,進一步提升企業(yè)服務質(zhì)效,特制定本方案。
一、指導思想 以國家和省市“放管服”改革精神為引領(lǐng),以“惠企便民、高效快捷、依法合規(guī)”為導向,建立區(qū)、鎮(zhèn)(街道)兩級代辦幫辦服務體系,全面推行線上線下融合、橫向縱向協(xié)同的項目代辦工作制度,實現(xiàn)政府服務再提質(zhì)、發(fā)展環(huán)境再優(yōu)化,為加快打造一流營商環(huán)境提供有力支撐。
二、實施范圍 投資建設(shè)領(lǐng)域:xx區(qū)范圍內(nèi)領(lǐng)取施工許可證的工程建設(shè)項目。
市場準入領(lǐng)域:登記注冊在xx區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)。
三、
基本原則 1.無償代辦:除按法律、法規(guī)明確規(guī)定必須由企業(yè)交納的費用外,一律實行免費代辦服務,代辦服務團隊及有關(guān)工作人員不得直接或變相收取除法定收費項目外的任何費用。
2.全程服務:承接代辦項目后,明確代辦員對代辦的事項實行全程服務 3.合法高效:各職能部門依照有關(guān)法律法規(guī)和政策,按項目審批程序依法依規(guī)履行審批職能,代辦員為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務,不得損害公共利益和企業(yè)的合法權(quán)益。
4.聯(lián)動協(xié)同:依托政務服務體系建設(shè),建立區(qū)、鎮(zhèn)(街道)兩級分工協(xié)作、上下聯(lián)動、機制健全的代辦服務體系,保持項目信息互通、數(shù)據(jù)共享,及時協(xié)調(diào)解決項目難點、堵點。
四、職責分工 按照“專窗統(tǒng)籌、基層代辦、部門幫辦”的工作格局,開展項目代辦工作。
1.區(qū)政務服務中心:兩大領(lǐng)域?qū)4霸O(shè)置代辦專席,負責解答咨詢、受理代辦申請、統(tǒng)籌組織前置服務,督促區(qū)級審批部門在承諾時限內(nèi)辦結(jié)審批服務事項,協(xié)調(diào)解決審批服務中的問題。
2.基層板塊:明確1-2名專職代辦員,負責收集企業(yè)信息、解答咨詢、編制申報計劃、協(xié)助準備申報手續(xù)、代收代報申請材料、交付結(jié)果文書,跟蹤服務審批全流程。
3.審批部門:明確審批工作聯(lián)絡員,負責配合專窗提供前置服務,主動做好業(yè)務指導,及時共享審批信息,積極對上銜接市級權(quán)限審批,幫助協(xié)調(diào)解決審批服務中的問題。
五、業(yè)務流程 1.接待咨詢:專窗代辦專席或基層代辦員為服務對象提供法律法規(guī)、相關(guān)政策及辦事流程的咨詢服務,對咨詢內(nèi)容一次性做出明確答復,并建立接待咨詢記錄,采集服務對象名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等信息。
2.委托辦理:經(jīng)企業(yè)委托,區(qū)政務服務中心安排基層代辦員及時做好對接,一次性告知辦事流程、申報材料清單,幫助企業(yè)編制申報計劃。
3.提前指導:在正式報批前,專窗組織相關(guān)區(qū)級審批部門提前服務,精準指導企業(yè)完善申報材料,及時協(xié)調(diào)解決申報難點堵點。
4.代辦報批:基層代辦員代收企業(yè)申報材料,幫助企業(yè)在相關(guān)審批系統(tǒng)中上傳資料以及到各審批窗口遞交申請材料。
5.協(xié)調(diào)進度:基層代辦員跟蹤關(guān)注審批全流程進度,各審批部門及時推送審批信息,專窗代辦專席督促、協(xié)調(diào)相關(guān)部門加快審批速度,6.交付結(jié)果:代辦事項辦結(jié)后,代辦員及時與企業(yè)辦理交接手續(xù),移交結(jié)果文書等材料,并將相關(guān)信息報送至區(qū)政務服務中心專窗。
7.評價服務:全程代辦服務完成后,區(qū)政務服務中心對代辦員的辦理質(zhì)量、辦理態(tài)度、辦理時效、后續(xù)工作等進行回訪,收集企業(yè)反饋的意見建議。
六、工作推進 1.健全代辦隊伍,明確工作職責。區(qū)政務服務中心設(shè)立代辦專席,各板塊明確1-2名業(yè)務過硬、協(xié)調(diào)能力強的工作人員作為代辦員,并報區(qū)行政審批局備案,建立工作職責清單和績效考核機制,有效加強代辦員日常管理。(責任部門:區(qū)行政審批局、鎮(zhèn)(各街道))
2.組織業(yè)務培訓,增強服務能力。組織開展代辦員專題培訓,合理安排課程內(nèi)容、培訓形式,促使代辦員盡快熟練掌握兩大領(lǐng)域?qū)徟芷谏陥罅鞒?、申報材料等要素,明確服務規(guī)范、服務流程、服務重點,提升代辦員專業(yè)能力和服務質(zhì)量。(責任部門:區(qū)行政審批局、住建局、城管局、自然資源和規(guī)劃分局等相關(guān)審批部門)
結(jié)合企業(yè)實際需求,探索將更多高頻熱點事項納入代辦服務體系,不斷提升企業(yè)獲得感和滿意度。(責任部門:區(qū)行政審批局)
本實施方案自發(fā)文之日起實行。
科技局服務企業(yè)工作實施方案
服務實施方案
企業(yè)實施方案
企業(yè)實施方案
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇七
協(xié)議選聘過程報告
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)服務企業(yè)招投標管理辦法》《龍泉嘉園小區(qū)臨時管理規(guī)約》的規(guī)定,我公司成立物業(yè)選聘工作小組,組長由徐勤友擔任,負責前期物業(yè)選聘工作。
一.選聘前期物業(yè)公司基本要求
(2)從事物業(yè)管理3年以上;
二、龍泉嘉園小區(qū)的物業(yè)服務內(nèi)容要求
總體思路是:本小區(qū)住宅物業(yè)服務標準按照《臨沂市住宅物業(yè)服務分等收費標準》確定的與現(xiàn)行收費標準相對應的物業(yè)服務標準,不得降低服務標準或減少服務內(nèi)容)。對于反映存在問題的部分(安全保障、車輛管理、設(shè)備維護保養(yǎng)、財務透明管理、產(chǎn)權(quán)明晰等)提供切實可行的方案。
通過對龍泉物業(yè)管理公司資質(zhì)的考察,和龍泉物業(yè)提交物業(yè)服務方案、物業(yè)服務費測算方案和物業(yè)服務合同(草案)。決定聘任龍泉物業(yè)公司為龍泉嘉園小區(qū)的前期物業(yè)管理企業(yè)。簽訂前期物業(yè)服務合同,并嚴格按照前期物業(yè)管理合同約定標準管理服務。
臨沂嘉豪房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
2013年11月11日
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇八
一、確立工作目標,全方位開展服務工作
各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標,牢固樹立“客戶至上始終如一”的理念,確定“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理”的服務創(chuàng)建目標,實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新服務管理機制,將服務理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中,實現(xiàn)了以服務占市場、以服務求發(fā)展的目的,明顯提升了核心競爭力,為各項業(yè)務快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、創(chuàng)新服務管理,力促服務工作上臺階
圍繞中心工作要求,積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容,大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,學習和借鑒先進行的管理經(jīng)驗,正確處理好傳統(tǒng)服務管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務管理模式的關(guān)系,力爭服務工作有所創(chuàng)新,方式多樣,使服務工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求,以創(chuàng)新的服務管理機制,彰顯出“窗口”核心的競爭力。
三、轉(zhuǎn)變服務觀念,強化生存之本的意識
上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂《服務承若書》,強化以“客戶為中心”的服務理念,不斷強化職業(yè)道德,使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善,使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù),有效提高員工自覺地執(zhí)行服務規(guī)范,促使綜合服務水平跨上新臺階,不斷提高整體服務水平和核心競爭力。
四、制定實施細則,嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評
五、及時處理服務投訴,做到服務投訴“三及時”
各行要十分重視客戶投訴的處理工作,做到專門機構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴,指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時,抓好服務投訴“三及時”:及時調(diào)查。通過詢問客戶、當班人員,查閱監(jiān)控錄相等方法,及時了解投訴原因;及時處理。按照服務相關(guān)處罰規(guī)定,對責任人及時處罰,同時做好客戶所辦理業(yè)務的善后處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋,取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業(yè)務技能培訓優(yōu)質(zhì)的服務,提升員工服務水平
面對當前激烈的市場競爭,各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務品牌的法寶,也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢和業(yè)務發(fā)展要求,以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標,多渠道開展培訓工作,確保員工知識、服務技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務發(fā)展相適應,不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力。
七、改善服務環(huán)境,多舉措提升服務水平
遵循“以市場為導向,以客戶為中心,以效益為目標”的原則,從多方面改進和加強服務工作,按標準化實施服務硬件環(huán)境改善,從服務的人性化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫,促進服務水平的穩(wěn)步提升,樹立良好的農(nóng)行形象。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇一
20xx年全行網(wǎng)點服務品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動力,加強服務管控,強化精細管理,推進隊伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎(chǔ)上,推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)和營銷能力。
圍繞上述總體思路,20xx年服務品質(zhì)提升的具體目標為:
(一)員工服務水準明顯提高。以客戶為中心,落實首問負責制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平,力爭達到90分以上。
(二)員工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大,專業(yè)服務能力不斷加強,網(wǎng)點營銷人員培訓500人(次),零售業(yè)務培訓師配備。
(三)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導入超過30%,實施“軟”轉(zhuǎn)導入期間,以上網(wǎng)點須同時完成6s管理導入落地。
(四)網(wǎng)點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制,做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級,客戶滿意度達到85%以上。
(五)網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
(六)網(wǎng)點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點服務流程,建立預約排隊、免填單服務等服務,客戶排隊等候時間明顯降低。
(一)強化網(wǎng)點服務管控,提升服務規(guī)范化水準。
1、目的:通過日常工作的不斷細化,強化網(wǎng)點服務管控,擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍,加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次,建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點服務檢查指標,加大短板指標權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標,建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務檢查指標體系;有效運用服務檢查結(jié)果,強化正向激勵,確保全行網(wǎng)點服務品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部:
(1)上半年,制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質(zhì)評價項目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報頻率為每周一次。
(2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準備工作,啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點,復查上期85分以下服務落后網(wǎng)點,視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會,主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
(3)4月-5月,積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強團隊管理、服務管理及文化建設(shè),提升營銷能力與服務品質(zhì)。
(4)8月底,組織“五星級”服務網(wǎng)點創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
(5)9月底前,在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務品質(zhì)通報專欄,對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
(6)整合零售業(yè)務培訓師隊伍,建立快速修復團隊,可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入,避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點:
(1)各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓,加大獎罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查,科學制定彈性排班計劃,一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
(2)各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用,重點做好情景演練、新產(chǎn)品學習、6s管理學習、營銷話術(shù)練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會,支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導,相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
(3)大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時,網(wǎng)點應實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監(jiān)督職責,要按照“6s”標準和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等,做好物品定位準確,嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
(二)強化營銷人員配備,提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的:通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓,建立以網(wǎng)點負責人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊,有效理順各崗位業(yè)務范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點服務效率。
2、內(nèi)容及措施。
(1)依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構(gòu)師資,有針對性地設(shè)計培訓課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓,提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人(次)以上,導入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標,提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力,增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班,為期5天。
(2)逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位,逐個研究網(wǎng)點勞動組合,采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強營銷人員,確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理,理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經(jīng)理隊伍,切實提升網(wǎng)點營銷服務能力。
(3)抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機制,嚴格大堂經(jīng)理準入標準,在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求,落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊,充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用,實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學管理、有效聯(lián)動。
(4)加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務培訓師工作組,由營業(yè)部個人金融部集中管理,從事服務管理、轉(zhuǎn)型推廣導入、服務營銷技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關(guān)要求,落實培訓師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理,督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點進行服務輔導,同時建立積分管理檔案,對積分不合格,責任落實不到位的培訓師,及時淘汰退出。
(三)強化轉(zhuǎn)型導入和6s管理落地,提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導入工作,有效理順崗位職責,改進優(yōu)化營銷服務流程,導入全面績效管理的同時,規(guī)范柜員臺面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點精細化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點服務文化行為化,推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變。
2、內(nèi)容及措施。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導,按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》,按“121”模式以項目管理方式推進,同時導入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導入30%,精品以上網(wǎng)點全部完成。
(1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點,探尋行之有效的可復制推廣的模式,確定本年度導入網(wǎng)點名單,制定本年度導入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
(2)4月-11月,結(jié)合實際,以零售業(yè)務培訓師為主力,逐步序時導入,營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
(3)每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收,強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié),每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費用激勵政策,組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗,并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導,驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
(四)強化主題活動推動,提升服務文化滲透率。
1、目的:通過組織開展多項服務主題活動,強化網(wǎng)點員工服務意識教育,加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內(nèi)容及措施。
(1)開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動,在此基礎(chǔ)上,各支行要認真選拔服務典型,結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動,在轄內(nèi)組織開展服務典型宣講活動,通過標桿引領(lǐng),在全行營造良好服務氛圍。
(2)開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務競賽活動,激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識,自覺維護我行服務形象。
(3)開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動,安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務,發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點,對照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式,因勢利導,培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
(4)加強網(wǎng)點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化,讓每天進步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識。
(五)強化科技創(chuàng)新支撐,提升服務效率。
1、目的:順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運用科技手段完善服務功能,優(yōu)化服務客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施:
(1)微營銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實現(xiàn)產(chǎn)品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營銷水平和服務品質(zhì)。
(2)加強員工對滿意度評價器的使用,在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報,定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
(3)充分應用系統(tǒng),以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓,最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢,充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認定工作,推進貴賓客戶服務體系建設(shè)。
(六)強化員工服務意識,提升客戶滿意度水平。
1、目的:增強消費者的理解和認知,切實維護消費者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
2、內(nèi)容及措施。
(1)落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”,落實“誰接待、誰負責”的要求,熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權(quán)限的,要及時報告上級主管,啟動突發(fā)或應急處置措施;要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導員工增強服務意識。
(2)重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育,增強員工關(guān)愛和服務殘障客戶的意識;在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛心窗口,提供優(yōu)先服務,有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體,應當開辟金融服務綠色通道,安排專人引導服務,優(yōu)先安排辦理窗口,適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形,提倡主動上門服務,滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
(3)持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動,有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知水平,增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
(4)高度重視客戶投訴,防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制,推行標準化服務用語和服務流程,實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識,遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場解決;不能解決的,要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班,確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場,確保24小時通訊暢通,并按程序上報有關(guān)情況。
(一)網(wǎng)點服務品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。
一是對網(wǎng)點服務品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核;二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標,納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。
(二)“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分(含)以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的,營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點,并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分,扣罰網(wǎng)點績效工資;得分低于80分的加重扣罰績效工資。
(三)非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中,網(wǎng)點得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點績效;網(wǎng)點得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點績效。
(四)示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上,營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
各支行要高度重視網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點服務品質(zhì)提升視為生命線工程,切實采取有效措施,全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)。
(一)高度重視,加強組織領(lǐng)導。
營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導小組,由分管零售業(yè)務的部領(lǐng)導擔任組長,個人金融部總經(jīng)理擔任副組長,成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成,負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室,掛靠在個人金融部,負責活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營業(yè)部總體方案,制定本行活動方案和執(zhí)行細則,層層部署落實。
(二)精心部署,加強考核評價。
各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財務費用資源,加大對網(wǎng)點服務品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點人員服務營銷的積極性和主動性,促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準,清晰界定責任,防止職責不清、影響服務品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質(zhì)提升活動開展考核評價,對服務品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責任追究。
(三)強化督導,加大宣傳力度。
各支行要廣泛動員,加大宣傳,立足當?shù)靥厣?,與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合,創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展,擴大“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時,各支行要建立服務品質(zhì)提升月報制度,及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效,加大“服務品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營造良好輿論環(huán)境,擴大活動效果。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇二
為進一步宣傳和推廣銀監(jiān)會小微企業(yè)金融服務政策和銀行業(yè)金融機構(gòu)小微企業(yè)金融服務經(jīng)驗和成就,營造良好的社會輿論氛圍,努力提升小微企業(yè)金融服務水平,中國銀監(jiān)會定于20xx年4月在全國范圍內(nèi)集中開展“小微企業(yè)金融服務宣傳月”活動。為切實組織開展好轄內(nèi)小微企業(yè)金融服務宣傳月活動,特制定本方案。
一、活動主題
本次宣傳月活動以“服務小微企業(yè),實現(xiàn)銀企共同發(fā)展”為主題,重點宣傳推進小微企業(yè)金融服務的政策、小微企業(yè)金融服務工作的經(jīng)驗做法和取得的成效、小微企業(yè)金融特色產(chǎn)品和服務等。
二、活動時間
20xx年4月9日至4月30日
三、活動組織
本次活動由達州銀監(jiān)分局主辦,轄內(nèi)所有銀行業(yè)金融機構(gòu)參與承辦。分局成立“達州銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務宣傳月活動領(lǐng)導小組”(以下簡稱領(lǐng)導小組),分局主持工作的副局長唐盛鵬同志任組長,分局副局長戴仲成同志任副組長,轄內(nèi)銀行業(yè)機構(gòu)主要負責人及分局辦公室、統(tǒng)計信息處及監(jiān)管一、二、三處主要負責人為成員。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在統(tǒng)計信息處。領(lǐng)導小組的主要職責是負責本次活動的安排部署,對活動的籌備、開展進行全程督導,就活動重大事項與政府及相關(guān)職能部門進行協(xié)調(diào),對本次活動進行評價表彰等。辦公室的主要職責是負責起草活動方案,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)貫徹落實領(lǐng)導小組的各項工作要求,承辦相關(guān)工作會議,收集活動資料開展信息報道和擬寫上報活動總結(jié)等。
四、宣傳內(nèi)容
(一)推進小微企業(yè)金融服務的政策,重點包含國家有關(guān)對小微企業(yè)支持政策、銀監(jiān)會近幾年出臺有關(guān)推進小微企業(yè)金融服務工作的指導意見和規(guī)范性文件、銀行業(yè)有關(guān)支持小微企業(yè)發(fā)展的信貸政策等。
(二)轄內(nèi)銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務取得的成績,可包含小微企業(yè)貸款和其他有關(guān)小微企業(yè)金融服務情況、轄內(nèi)小微企業(yè)金融服務組織機構(gòu)建設(shè)情況、小微企業(yè)貸款機制建設(shè)情況等。
(三)銀行業(yè)小微企業(yè)金融特色產(chǎn)品和服務創(chuàng)新,包括降低小微企業(yè)貸款成本、提高信貸審批效率、滿足小微企業(yè)多樣化融資需求等方面的金融創(chuàng)新。
(四)轄內(nèi)銀行業(yè)小微企業(yè)融資案例等。
五、宣傳方式
(一)新聞媒體宣傳。主要采用廣播、電視、網(wǎng)絡、報刊等媒體平臺進行宣傳。
(二)上街集中宣傳。在達州市中心廣場、通川區(qū)西外人民廣場、達縣南外以及宣漢、開江、萬源、大竹、渠縣的主城區(qū)舉辦集中宣傳活動。
(三)營業(yè)網(wǎng)點宣傳。各機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點張貼標語、制作宣傳欄、發(fā)放宣傳資料以及利用電視、led顯示屏進行宣傳。
(四)短信宣傳。各機構(gòu)利用中國移動、聯(lián)通、電信或各銀行業(yè)機構(gòu)的內(nèi)部短信平臺錯時向公眾和客戶發(fā)送宣傳短信。
六、活動安排
(一)新聞媒體宣傳活動安排。分局在達州電視臺、達州日報、達州新聞網(wǎng)統(tǒng)一開設(shè)“達州銀行業(yè)20xx年小微企業(yè)金融服務宣傳活動”專檔和專欄,對支持小微企業(yè)的金融政策、小服務企業(yè)金融服務工作的成效、小微企業(yè)信貸產(chǎn)品及服務模式等進行持續(xù)宣傳。首播(刊)從20xx年4月9日開始,宣傳延續(xù)至4月30日。各機構(gòu)須于4月6日前將本機構(gòu)宣傳資料的電子文本統(tǒng)一提交至達州銀監(jiān)分局統(tǒng)計信息處,由統(tǒng)信息處審核后交由分局辦公室負責與各媒體銜接播出和刊登事宜。各機構(gòu)宣傳資料的內(nèi)容包含該行的信貸政策、工作成效、特色產(chǎn)品、服務創(chuàng)新、典型案例等內(nèi)容,要求文字簡練,通俗易懂。
(二)上街集中宣傳活動安排。
1、中心廣場集中宣傳活動安排。本場宣傳活動由達州銀監(jiān)分局主辦,農(nóng)發(fā)行達州市分行、四家國有商業(yè)銀行市級分行、郵政儲蓄銀行達州市分行、恒豐銀行達州分行、達州市商業(yè)銀行、達州市農(nóng)村信用聯(lián)社、宣漢縣誠民村鎮(zhèn)銀行、大竹縣隆源村鎮(zhèn)銀行11家機構(gòu)共同參與承辦?;顒訒r間定于20xx年4月14日上午9時至12時(如遇特殊情況變更則及時另行通知)?;顒臃譃榕e辦啟動儀式和開展咨詢宣傳兩個部分。
(1)啟動儀式設(shè)佳賓臺(主席臺),布臺及宣傳標語、橫幅聯(lián)系制作等工作由分局辦公室負責,宣傳標語及橫幅的文字內(nèi)容由統(tǒng)計信息處統(tǒng)一負責擬定。啟動儀式上特邀市委政府、市經(jīng)信委、市金融辦、人行達州中支等有關(guān)領(lǐng)導出席并作重要講話,轄內(nèi)11家機構(gòu)的負責人須整齊著裝上臺參加啟動儀式。同時,分局及各機構(gòu)各組成不少于20人的方隊參加啟動儀式。
(2)咨詢宣傳活動在啟動儀式后進行,分局及轄內(nèi)11家機構(gòu)各搭建咨詢宣傳臺一個,擺放宣傳展版2幅(展版圖文尺寸規(guī)格統(tǒng)一定為寬1792mm×高1172mm),組成不少4人的宣傳隊開展宣傳活動。宣傳資料除分局統(tǒng)一印制部分外,各家行可將上級行印制或自行印制的宣傳資料一并向公眾免費發(fā)放。
2、各縣(市、區(qū))宣傳活動安排。各縣市區(qū)集中宣傳活動由各縣級銀行業(yè)機構(gòu)聯(lián)合承辦,其中,通川區(qū)西外宣傳點、達縣南外宣傳點、宣漢縣宣傳點、開江縣宣傳點、萬源市宣傳點、大竹縣宣傳點、渠縣宣傳點的活動分別由達州市商業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)信社、郵儲銀行負責牽頭承辦,活動方式參照中心廣場集中宣傳活動的模式進行,時間統(tǒng)一定在4月15舉行。各牽頭行要負責制定詳細方案于4月6日前報我分局審查同意后組織實施,并同時負責活動現(xiàn)場布置、舉辦活動儀式、邀請當?shù)卣I(lǐng)導出席活動儀式、聯(lián)系當?shù)匦侣劽襟w對宣傳活動進行報道等。其他協(xié)辦行要派人協(xié)助牽頭行進行活動現(xiàn)場布置,并派員參加活動儀式和宣傳活動。
(三)網(wǎng)點宣傳活動安排。從4月9日開始,轄內(nèi)所有銀行業(yè)機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點須張貼宣傳標語,拉掛宣傳橫幅,擺放宣傳資料,同時打開利用電視、led屏開展宣傳活動。宣傳標語、橫幅及電子顯示屏的文字內(nèi)容為“小微企業(yè)金融服務宣傳月”、“服務小微企業(yè),實現(xiàn)銀企共同發(fā)展”、“服務小微、銀企共贏”、“銀企互動、相伴成長”、“立足小微、服務實體經(jīng)濟”等字樣。宣傳資料由分局統(tǒng)一印制和銀行業(yè)機構(gòu)自行印制。
(四)短信宣傳活動安排。短信宣傳活動自4月9日開始進行。為避免短信平臺擁堵,分局決定采取錯時方式發(fā)送,即農(nóng)發(fā)行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵蓄銀行、恒豐銀行、達商行、達州市農(nóng)村信用聯(lián)社、宣漢縣誠民村鎮(zhèn)銀行、大竹縣隆源村鎮(zhèn)銀行依次于4月9日至19日發(fā)送。短信文字分規(guī)定內(nèi)容和自定內(nèi)容,規(guī)定內(nèi)容必須先于自定內(nèi)容發(fā)送。規(guī)定內(nèi)容為:“服務實體經(jīng)濟,助力小微企業(yè),實現(xiàn)銀企共贏發(fā)展?!_州銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務宣傳月活動領(lǐng)導小組宣”,不得隨意變更。自定內(nèi)容可以是各機構(gòu)有關(guān)支持小微企業(yè)的廣告作語、特色產(chǎn)品宣傳口號等,并可同時署名“x銀行”字樣。
七、其他事項
(一)各機構(gòu)要結(jié)合本方案相應成立宣傳活動領(lǐng)導小組,指定承辦部門及聯(lián)系人,并于4月6日前報分局領(lǐng)導小組辦公室(統(tǒng)計信息處)。
(二)活動期間各牽頭單位或各機構(gòu)要聯(lián)系當?shù)孛襟w做好新聞宣傳報道。同時,各機構(gòu)要對本次活動進行錄像、拍照,統(tǒng)計參與人數(shù)、發(fā)放宣傳品數(shù)量、擬寫活動總結(jié)報告等,待宣傳月活動結(jié)束后(4月30日前)報分局領(lǐng)導小組辦公室。
(三)宣傳月活動期間或之后,我分局將聯(lián)合達州市經(jīng)信委、人民銀行達州市中心支行等單位和部門,在各縣(市、區(qū))適時開展小微企業(yè)模范守信培植、銀企業(yè)對接簽約等活動,各機構(gòu)須做好相關(guān)工作安排。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇三
五、活動費用
(1)場地租賃費:
(2)宣傳制作費:
(3)促銷禮品購置費:元
六、營銷方案
社區(qū)行前工作:小區(qū)物業(yè)溝通
1.居委會。居委會信譽度高,對小區(qū)居民的情況十分了解,且在小區(qū)宣傳場地。使用費、張貼宣傳品的費用等方面有權(quán)給予減免。談判切入點:合作推廣社區(qū)穩(wěn)健理財服務;豐富社區(qū)生活.2.小區(qū)會所或管理處。小區(qū)會所或管理處掌握大部分居民資料,尤其對資產(chǎn)量大的客戶或積極參與社區(qū)活動的活躍客戶較為熟悉,能協(xié)助吸引部分大客戶。談判切入點:增加小區(qū)增值服務。
4.選擇聯(lián)合進駐的合作公司,挑選確認各等級獎品及數(shù)量.
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銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇四
案例小紅,女,9歲,在民工學校就讀,家住某市郊區(qū)。
父親龔某偏癱,基本沒有勞動能力,家庭收入全來自于母親起早貪黑地拉黑摩的。
家庭月收入七八百無,生活極其貧困。
二零零六年,母親
王某不堪生活壓力想離家出走,遭到父親強烈反對后放棄。
父親為此曾多次在小紅面前表現(xiàn)出悲傷和痛苦情緒,后來父親為此還曾自殺過一次,反幸自殺未遂。
2008年9月29日早晨,小紅起床后想叫父母起床,突然發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)雙雙慘死在床上。
聞到室內(nèi)有一絲甜甜的農(nóng)藥味,小紅認為父母是喝敵敵畏死的,因父親曾經(jīng)說過敵敵畏是甜的。
鄰居報警后,警察很快就來到現(xiàn)場,警方調(diào)查后確認小紅的父親在殺死其母親后,服毒自殺身亡。
小紅至今還不知道事實的真相。
小紅的親戚都十分貧困,無力撫養(yǎng)她。
一方面,小紅悲傷不已,她不禁反復問自己為什么自已出生在這樣的家庭,而其他人卻不是這樣呢?另一方面,一夜之間家人全部去世,自已依靠誰,還能上學嗎?小紅陷入了困境。
問題的陳述與分析
通過以上案例分析,小紅主要存在下列問題:
1、生存生活問題
2、心理情緒及精神問題
1、生存生活問題
(1)生活安置問題:這是需要解決的問題,也是需要社會工作者緊急干預的事件。
小紅的父母雙亡,家里的親戚又沒有能力撫養(yǎng)她,小紅的生存與撫養(yǎng)問題急需得到解決。
(2)生活適應問題:無論對小紅如何進行安置,小紅都將面對一個全新的學習生活環(huán)境。
如何盡快融入這個環(huán)境,適應新環(huán)境中的人員和互動交往模式,并發(fā)展和其周圍人員的良好關(guān)系,培養(yǎng)新的生活方式等都將成為對小紅的一個全新挑戰(zhàn)。
(3)新的人際依附關(guān)系的搭建:父母死亡讓小紅原有的社會支持網(wǎng)絡解體,失去了舊的人際依附關(guān)系。
小紅的健康成長需要建立新的人際依附關(guān)系,發(fā)展新的人際交往模式。
這種依附和交往可以是對同學朋友的,看護人員的或者學校老師、寄養(yǎng)父母等新監(jiān)護人的。
總之,小紅需要從新的依附和交往關(guān)系中找尋到關(guān)懷、依賴和安全感。
2、心理情緒及精神問題
(1)心理和情緒疏導問題:從父親生前的痛苦和自殺未遂到目睹父母的死亡,尚處于學齡期的小紅在心里留下了深深的陰影。
尤其是父母的突然離世,小紅將經(jīng)歷震驚、抑郁、內(nèi)疚、深陷于喪失、惱怒等負面心理和情緒,如果這些心理得不到正確的矯治,如果這些情緒得不到適當?shù)男?小紅可能出現(xiàn)心理情緒的問題,從而影響個人的心理精神健康。
(2)喪親、自殺所帶來的精神創(chuàng)傷問題:父母的突然離世可能讓案主不知所措,甚至產(chǎn)生逃避的自我保護所應,不肯承認父母離世的現(xiàn)實。
要幫助案主正確地認識死亡,勇于接受失去雙親的事實。
在此基礎(chǔ)上坦誠地面對自己遭遇的創(chuàng)傷和感情,不是怨天尢人,而是調(diào)試心態(tài),積極適應生活中發(fā)生的巨大改變。
大的沖擊,可能讓案主認為自殺是一種解脫痛苦的有效方法,如果這種認識建立起來,以后在遭遇困境時她就會傾向于選擇同樣途徑來解決問題。
因此,要幫助案主正確看待父母的自殺,教育其對生命的尊重,培養(yǎng)健康的.生命觀。
(4)安全感、信任感和自信心的重建:生活的突變可能讓案主對內(nèi)外部世界的穩(wěn)定產(chǎn)生懷疑,對未來充滿不安全感、未知感、無力感,失去掌控感。
因此需要通過給案主營造穩(wěn)定的生活環(huán)境,由外部世界的穩(wěn)定增強案主內(nèi)心的穩(wěn)定。
同時需要通過個案治療和生活中的細節(jié)增強案主的效能感,使她認識到未來雖然有很多變化,但自己是有能力控制、面對抑或改變的,重建對自己的信心。
方案設(shè)計
1、方案目標
方案基本目的是為小紅的成長創(chuàng)造一個良好環(huán)境。
具體來說,包括以下目標:
(2)幫助小紅在新生活學習環(huán)境中,結(jié)交新的伙伴,建立新的人際關(guān)系網(wǎng)絡。
(3)疏導小紅因喪親、目睹自殺等所帶來的不良心理和情緒,糾正不良認知。
(4)幫助小紅勇敢面對喪親事件和生活改變,建立健康的人生觀以及生死觀。
(5)幫助小紅重建對生活的信心,挖掘案主潛能,促使其恢復正常的社會功能,由他助到自助。
2、方案關(guān)施策略
為了解決小紅喪親所帶來的各種問題,滿足小紅多方面的需求,需要采取多種介入策略,綜合運用各種方法來達到上述目標。
主要包括:
(1)針對小紅安置和心理情緒的個案工作。
針對小紅的問題,可以開展以下個案工作:
a初步接觸,探索近期和長期安置。
和小紅的親屬、鄰居、村委會等有關(guān)人員進行面談,詳細了解小紅小人及家庭的背景資料;和小紅本人進行接觸,穩(wěn)定其情緒,探討其本人對未來的打算,與案主初步建立服務關(guān)系。
通過初步預估,收集相關(guān)資料,探討小紅的近期和長期安置方案。
可以為小紅爭取“五?!贝?探討由村委會擔任監(jiān)護人,委托有撫養(yǎng)意愿和撫養(yǎng)能力的家庭進行撫養(yǎng)。
這種安置可以使其生活在所熟悉的環(huán)境中,在就讀學校繼續(xù)原來的學業(yè)。
也可以探索由民政部門監(jiān)護,在兒童福利院、孤兒學校等機構(gòu)進行安置,由符合條件的家庭進行寄養(yǎng)、收養(yǎng)等。
b初次探視,評估小紅的安置狀況。
在安置初期,進行初次探視。
到小紅的安置場所、就讀學校進行座談,詳細了解小紅當前生活學習情況,觀察小紅目前的物質(zhì)生活條件和學習條件,了解小紅在家庭或者機構(gòu)以及學校的生活適應程度和人際交往情況,了解小紅的心理和情緒,并由案主視角初步把握其問題和需要,通過觀察和面談等對案主過去和現(xiàn)在的狀況進行評估。
c再次探視,關(guān)注小紅心理情緒狀況。
和小紅進行面談,以真誠、尊重、接納和關(guān)心的態(tài)度進行傾聽、觀察、理解和回應,了解小紅從危機發(fā)生至今的心理感受,引導其宣泄不良情緒,教導表達不良情緒可行途徑,掌握服務對象心理情緒狀態(tài),從小紅的立場出發(fā)探索和定義問題。
對威脅服務對象身體和心理安全的因素的危險程度、失去能動性的情況和嚴重性進行評估,了解對象在危機事件中的心路歷程,鞏固與案主的信任關(guān)系。
d后續(xù)探視,鼓勵服務對象面對危機。
營造分享與開放的空間和氛圍,引導協(xié)助小紅去講述自己的所思所想,通過語言、聲調(diào)和軀體語言向求助者表達支持與關(guān)懷。
采用游戲治療的方法,讓案主透過游戲協(xié)助自己理解生活中的經(jīng)驗,在游戲中摸索及試探出適合自己的因應方式,并通過游戲中主導、自主的過程找回失落的自我掌控感及自尊,借由游戲,與案主探討生命的價值。
讓案主認識到社會工作者是可靠的支持者,在社會工作者的支持下學會面對喪失,轉(zhuǎn)化案主的軟弱感,學習對逝者生命的不同看法。
e持續(xù)探視,促進小紅的自助行動,與小紅面談,共同搜索過去或現(xiàn)在關(guān)心自己的人,使案主看到自己身邊的關(guān)愛,促使案主明白自已仍被關(guān)愛。
與案主共同行動,探討與度過危機相關(guān)的內(nèi)部和外部條件,幫助案主選擇替代現(xiàn)有行為、態(tài)度和使用環(huán)境資源的方法,使案主看到自己身邊的各種資源并促使案主積極地探索可獲得的環(huán)境、可資利用的處理危機的方式,發(fā)掘積極的思維方式,促進案主通過社會支持和環(huán)境資源的獲得增加對生活的自主控制。
(2)針對小紅心理情緒的小組活動。
a自殺認知小組。
避免組員錯誤理解死者自殺是對幸存者的輕視,重拾組員對自我的認同;幫助這些喪親的人彼此建立相互支持的關(guān)系網(wǎng)絡,通過對死者的追憶、悼念、思考,緩解居喪帶來的心理壓力,并贏得別人的幫助。
b喪親支持小組。
組織小紅以及在學校、社區(qū)中其他喪親的兒童開展小組活動,通過小組活動,在有相似經(jīng)驗的兒童間建立一種親密感,讓他們一起感受、回憶、想象、描繪以及思考有關(guān)死亡的體驗,減輕喪失父母帶來的心理壓力;協(xié)助他們在彼此之間建立一種相互鼓勵、相互幫助的人際網(wǎng)絡;幫助他們學會從別人的經(jīng)驗中建筑資源和支持,尋找面對的勇氣;減輕喪親兒童的孤獨感和悲慘感。
c案主生活學習支持小組。
幫助案主熟悉并適應安置家庭(機構(gòu))學校及班級的各種規(guī)章制度和要求,投入有序的學習和生活中;在全班培養(yǎng)一種互敬互愛的氣氛,營造家庭成員間、同學間的親密感,減輕案主的孤獨感和陌生感。
(3)針對小紅生活的社區(qū)活動。
整合社區(qū)資源,幫助案主建立社會支持系統(tǒng),例如通過社區(qū)服務中心、居委會等組織向社區(qū)中的私人、企業(yè)、基金會等募集資金,向案主提供可能的物質(zhì)救助。
社區(qū)中還可借助慈善組織,針對案主開展相關(guān)活動,為案主提供家庭式的節(jié)日溫暖。
(4)針對類似孤兒的制度倡導活動。
結(jié)合案主服務的經(jīng)驗,倡導社會政策,倡導政府應加強兒童福利立法,特別是在意外事件或危機發(fā)生后,政府應有高效反應機制,在第一時間主動承擔起救助孤童的責任,幫助幸存者得到妥善的安置,建立積極的救助體系,給孤兒提供完善寄養(yǎng)家庭制度和認領(lǐng)養(yǎng)孤兒制度,加強對寄養(yǎng)和領(lǐng)養(yǎng)家庭的后期照料監(jiān)督制度,加大對外來貧困家庭的關(guān)注力度等。
3、服務方案執(zhí)行
社會工作者立足社會工作價值觀,遵守社會工作道理倫理守則,根據(jù)個案工作、小組工作、社區(qū)工作的有關(guān)技巧開展工作,為小紅提供個性化的個案服務,開展小組活動和社區(qū)活動。
在此過程中,要注意監(jiān)督服務工作進度,及時處理各種危機事件,整合社區(qū)及社會資源等。
4、服務方案的評估
根據(jù)服務方案要達到的目標,社會工作者可以采取目標測量的方式進行評估,也可以測量社會工作對案主的影響,還可以邀請督導和同事對工作進展情況進行評估。
一、總體計劃:
(一)活動主題:讓“煩惱”飛
(二)活動目的:讓上班族在活動中活躍身心,釋放壓力。
(三)活動地點:有限公司
(四)活動時間:
(五)參與對象:佳天下裝飾工程有限公司的工作人員。
(六)參與人數(shù):6~10 人。
二、具體計劃: (一)活動前期計劃: (1)組內(nèi)確定實習面對的企業(yè),選定活動主題,做初步活動方案,并商討預案。
(2)與實習單位取得聯(lián)系,共同商討本次活動的相關(guān)事宜。
如參加活動的相關(guān)人員,場地 安排等。
(3)與預定參加活動的相關(guān)人員取得聯(lián)系,確?;顒幽茼樌M行。
對于不能參加的人員, 做好登記,及時補入人員名單。
(4)購買活動需要的物品,查詢到達實習地點的路線,以免中途出現(xiàn)差錯。
(5)在活動開始前一個小時內(nèi)到達實習地點,確保有充裕的時間做現(xiàn)場準備工作。
(二)活動過程: 活動名稱 時間 目的 規(guī)則 所需物品 開場白 釋放“壓力” 13:00~13:05 13:05~13:15 暖場用這種獨特的方式,讓 參與人員心身放松。
1、給參與人員分發(fā)氣球,每人一個。
2、引導大家把氣球吹大。
3、讓每個人把自己的壓力寫在氣球上。
4、把氣球拋向空中(或者踩破)。
氣球 備 注 坐地起身 13:20~13:30 體現(xiàn)團隊成 員的配合, 讓大家明白 1、四個人一組,圍成一個圈,背對背地 坐在地上。
2、不用手撐地站起來。
合作的重要性 3、隨后依次加入人數(shù),增加難度。
(有人手觸地則游戲失敗) 合力吹氣球 13:35~13:40 讓參與人員 明白合作的 重要性,在活動中放松。
準備六張簽,上寫:嘴巴;手(二張) ; 氣球腳(二張) ;氣球(每組一個) 。
適合全部的人游戲方法: 1. 分組,不限幾組, 但每組必須要有六人。
2. 每組每人抽簽。
然后 二個抽到腳的人抬起抽到的人把氣球坐破。
蹲蹲樂 13:45~13:55 考驗參賽者 的反應能力,活躍現(xiàn) 場氣氛。
1、參與者每個人挑選一個名字。
2、記住自己和其他參與者游戲中的名 紙張字。
3、被叫到的那個人蹲下重復指令, 如此循環(huán)。
(被叫到?jīng)]蹲下或者錯蹲的人淘汰) 總結(jié) 13:55~14:00 對整個活動 做小結(jié) 參與者以及實習同學分享感受。
附: 懲罰節(jié)目 :學廣告臺詞、動作 今年過節(jié)不收禮啊不收禮,收禮還收腦白金啊腦白金; 嗨,你的益達!-----是你的益達! ; 我也用婦炎潔,洗洗更健康(老外的口氣) ; so easy,媽媽再也不用擔心我的學習了(用童聲) ; “我是你的什么” “你是我的優(yōu)樂美啊” “啊!原來我是奶茶啊” “因為這樣我就可以把 你捧在手心了” (也是必須把動作加進去)
四、注意事項 (一)招募組員
1、與實習單位以及負責人取得參與本次活動參與者的聯(lián)系方式,及時通知他們參與,在活 動前作最后一次活動參與人員確認,對于不能參與的要做好登記。
2、活動前聯(lián)系組員,通知活動時間。
3、活動人數(shù)少量不足時,可以由志愿者填充。
(二)安全問題 1、在活動前,實習同學就要提醒每一個參與者,活動時要聽從引導者的安排,不要擅作主 張。
2、準備的游戲活動實習同學要事先做好安全評估。
(三)活動氣氛不夠活躍 1、活動帶領(lǐng)者要熟悉活動的流程、規(guī)則,同時有一定的主持經(jīng)驗。
2、活動帶領(lǐng)者要首先準備好幾個應對冷場現(xiàn)象的方案以備急用,調(diào)動現(xiàn)場氣氛。
3、其他同學要配合活動帶領(lǐng)者,調(diào)節(jié)氣氛。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇五
全面貫徹十八大精神,扎實開展黨的群眾路線教育實踐活動,嚴格按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總體要求,以“八個著力解決”作為公司教育實踐活動核心任務和主攻方向?;顒悠陂g共計走訪了6個部室、11個班組、13個供電所,向客戶發(fā)放征求意見表1751份,收集問題及建議182條并已全部落實整改到位。聚焦“四風”,認真貫徹八項規(guī)定,公司全年發(fā)文數(shù)量同比減少22%,會議減少30%,“三公”消費大幅減少,公車管理和辦公用房按照上級要求全面規(guī)范到位。通過活動開展,全體黨員干部的思想認識進一步提高,作風進一步轉(zhuǎn)變,服務意識和服務能力進一步增強。
提高財務工作標準化、規(guī)范化水平。制定年度全面預算管理方案,方案聽取多方意見在全年得到全面應用。深化“集約化”管理要求,實行全面預算標準化管控,將全面預算推入業(yè)務過程精細化管理,實現(xiàn)資金統(tǒng)籌標準一致。積極開展依法治企全面排查工作。結(jié)合實際工作開展依法治企專項排查整治,增強公司風險管控能力。為防范企業(yè)經(jīng)營風險,加強資金審計,開展依法治企監(jiān)察性巡視,對供電所資金進行審計排查。集體企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。20xx年全面完成年度計劃指標。按照依法治企專項排查整治工作方案,對集體企業(yè)各項經(jīng)營業(yè)務和流程進行梳理。依法依規(guī)做好房產(chǎn)公司處置工作,完成了資產(chǎn)清理、審計、股份清理及退股等一系列收購移交工作。
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇六
xx區(qū)企業(yè)服務全程代辦實施方案 為健全企業(yè)服務全程代辦制度,優(yōu)化申報流程、壓縮審批時長,進一步提升企業(yè)服務質(zhì)效,特制定本方案。
一、指導思想 以國家和省市“放管服”改革精神為引領(lǐng),以“惠企便民、高效快捷、依法合規(guī)”為導向,建立區(qū)、鎮(zhèn)(街道)兩級代辦幫辦服務體系,全面推行線上線下融合、橫向縱向協(xié)同的項目代辦工作制度,實現(xiàn)政府服務再提質(zhì)、發(fā)展環(huán)境再優(yōu)化,為加快打造一流營商環(huán)境提供有力支撐。
二、實施范圍 投資建設(shè)領(lǐng)域:xx區(qū)范圍內(nèi)領(lǐng)取施工許可證的工程建設(shè)項目。
市場準入領(lǐng)域:登記注冊在xx區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)。
三、
基本原則 1.無償代辦:除按法律、法規(guī)明確規(guī)定必須由企業(yè)交納的費用外,一律實行免費代辦服務,代辦服務團隊及有關(guān)工作人員不得直接或變相收取除法定收費項目外的任何費用。
2.全程服務:承接代辦項目后,明確代辦員對代辦的事項實行全程服務 3.合法高效:各職能部門依照有關(guān)法律法規(guī)和政策,按項目審批程序依法依規(guī)履行審批職能,代辦員為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務,不得損害公共利益和企業(yè)的合法權(quán)益。
4.聯(lián)動協(xié)同:依托政務服務體系建設(shè),建立區(qū)、鎮(zhèn)(街道)兩級分工協(xié)作、上下聯(lián)動、機制健全的代辦服務體系,保持項目信息互通、數(shù)據(jù)共享,及時協(xié)調(diào)解決項目難點、堵點。
四、職責分工 按照“專窗統(tǒng)籌、基層代辦、部門幫辦”的工作格局,開展項目代辦工作。
1.區(qū)政務服務中心:兩大領(lǐng)域?qū)4霸O(shè)置代辦專席,負責解答咨詢、受理代辦申請、統(tǒng)籌組織前置服務,督促區(qū)級審批部門在承諾時限內(nèi)辦結(jié)審批服務事項,協(xié)調(diào)解決審批服務中的問題。
2.基層板塊:明確1-2名專職代辦員,負責收集企業(yè)信息、解答咨詢、編制申報計劃、協(xié)助準備申報手續(xù)、代收代報申請材料、交付結(jié)果文書,跟蹤服務審批全流程。
3.審批部門:明確審批工作聯(lián)絡員,負責配合專窗提供前置服務,主動做好業(yè)務指導,及時共享審批信息,積極對上銜接市級權(quán)限審批,幫助協(xié)調(diào)解決審批服務中的問題。
五、業(yè)務流程 1.接待咨詢:專窗代辦專席或基層代辦員為服務對象提供法律法規(guī)、相關(guān)政策及辦事流程的咨詢服務,對咨詢內(nèi)容一次性做出明確答復,并建立接待咨詢記錄,采集服務對象名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等信息。
2.委托辦理:經(jīng)企業(yè)委托,區(qū)政務服務中心安排基層代辦員及時做好對接,一次性告知辦事流程、申報材料清單,幫助企業(yè)編制申報計劃。
3.提前指導:在正式報批前,專窗組織相關(guān)區(qū)級審批部門提前服務,精準指導企業(yè)完善申報材料,及時協(xié)調(diào)解決申報難點堵點。
4.代辦報批:基層代辦員代收企業(yè)申報材料,幫助企業(yè)在相關(guān)審批系統(tǒng)中上傳資料以及到各審批窗口遞交申請材料。
5.協(xié)調(diào)進度:基層代辦員跟蹤關(guān)注審批全流程進度,各審批部門及時推送審批信息,專窗代辦專席督促、協(xié)調(diào)相關(guān)部門加快審批速度,6.交付結(jié)果:代辦事項辦結(jié)后,代辦員及時與企業(yè)辦理交接手續(xù),移交結(jié)果文書等材料,并將相關(guān)信息報送至區(qū)政務服務中心專窗。
7.評價服務:全程代辦服務完成后,區(qū)政務服務中心對代辦員的辦理質(zhì)量、辦理態(tài)度、辦理時效、后續(xù)工作等進行回訪,收集企業(yè)反饋的意見建議。
六、工作推進 1.健全代辦隊伍,明確工作職責。區(qū)政務服務中心設(shè)立代辦專席,各板塊明確1-2名業(yè)務過硬、協(xié)調(diào)能力強的工作人員作為代辦員,并報區(qū)行政審批局備案,建立工作職責清單和績效考核機制,有效加強代辦員日常管理。(責任部門:區(qū)行政審批局、鎮(zhèn)(各街道))
2.組織業(yè)務培訓,增強服務能力。組織開展代辦員專題培訓,合理安排課程內(nèi)容、培訓形式,促使代辦員盡快熟練掌握兩大領(lǐng)域?qū)徟芷谏陥罅鞒?、申報材料等要素,明確服務規(guī)范、服務流程、服務重點,提升代辦員專業(yè)能力和服務質(zhì)量。(責任部門:區(qū)行政審批局、住建局、城管局、自然資源和規(guī)劃分局等相關(guān)審批部門)
結(jié)合企業(yè)實際需求,探索將更多高頻熱點事項納入代辦服務體系,不斷提升企業(yè)獲得感和滿意度。(責任部門:區(qū)行政審批局)
本實施方案自發(fā)文之日起實行。
科技局服務企業(yè)工作實施方案
服務實施方案
企業(yè)實施方案
企業(yè)實施方案
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇七
協(xié)議選聘過程報告
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)服務企業(yè)招投標管理辦法》《龍泉嘉園小區(qū)臨時管理規(guī)約》的規(guī)定,我公司成立物業(yè)選聘工作小組,組長由徐勤友擔任,負責前期物業(yè)選聘工作。
一.選聘前期物業(yè)公司基本要求
(2)從事物業(yè)管理3年以上;
二、龍泉嘉園小區(qū)的物業(yè)服務內(nèi)容要求
總體思路是:本小區(qū)住宅物業(yè)服務標準按照《臨沂市住宅物業(yè)服務分等收費標準》確定的與現(xiàn)行收費標準相對應的物業(yè)服務標準,不得降低服務標準或減少服務內(nèi)容)。對于反映存在問題的部分(安全保障、車輛管理、設(shè)備維護保養(yǎng)、財務透明管理、產(chǎn)權(quán)明晰等)提供切實可行的方案。
通過對龍泉物業(yè)管理公司資質(zhì)的考察,和龍泉物業(yè)提交物業(yè)服務方案、物業(yè)服務費測算方案和物業(yè)服務合同(草案)。決定聘任龍泉物業(yè)公司為龍泉嘉園小區(qū)的前期物業(yè)管理企業(yè)。簽訂前期物業(yè)服務合同,并嚴格按照前期物業(yè)管理合同約定標準管理服務。
臨沂嘉豪房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
2013年11月11日
銀企合作方案銀行層面 銀行服務管理考核方案篇八
一、確立工作目標,全方位開展服務工作
各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標,牢固樹立“客戶至上始終如一”的理念,確定“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理”的服務創(chuàng)建目標,實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新服務管理機制,將服務理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中,實現(xiàn)了以服務占市場、以服務求發(fā)展的目的,明顯提升了核心競爭力,為各項業(yè)務快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、創(chuàng)新服務管理,力促服務工作上臺階
圍繞中心工作要求,積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容,大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,學習和借鑒先進行的管理經(jīng)驗,正確處理好傳統(tǒng)服務管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務管理模式的關(guān)系,力爭服務工作有所創(chuàng)新,方式多樣,使服務工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求,以創(chuàng)新的服務管理機制,彰顯出“窗口”核心的競爭力。
三、轉(zhuǎn)變服務觀念,強化生存之本的意識
上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂《服務承若書》,強化以“客戶為中心”的服務理念,不斷強化職業(yè)道德,使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善,使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù),有效提高員工自覺地執(zhí)行服務規(guī)范,促使綜合服務水平跨上新臺階,不斷提高整體服務水平和核心競爭力。
四、制定實施細則,嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評
五、及時處理服務投訴,做到服務投訴“三及時”
各行要十分重視客戶投訴的處理工作,做到專門機構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴,指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時,抓好服務投訴“三及時”:及時調(diào)查。通過詢問客戶、當班人員,查閱監(jiān)控錄相等方法,及時了解投訴原因;及時處理。按照服務相關(guān)處罰規(guī)定,對責任人及時處罰,同時做好客戶所辦理業(yè)務的善后處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋,取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業(yè)務技能培訓優(yōu)質(zhì)的服務,提升員工服務水平
面對當前激烈的市場競爭,各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務品牌的法寶,也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢和業(yè)務發(fā)展要求,以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標,多渠道開展培訓工作,確保員工知識、服務技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務發(fā)展相適應,不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力。
七、改善服務環(huán)境,多舉措提升服務水平
遵循“以市場為導向,以客戶為中心,以效益為目標”的原則,從多方面改進和加強服務工作,按標準化實施服務硬件環(huán)境改善,從服務的人性化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫,促進服務水平的穩(wěn)步提升,樹立良好的農(nóng)行形象。